某景观水系河道项目物业管理方案Word下载.docx
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第一节项目概况
第二节物业服务定位
物业服务的优劣必将直接影响到本物业项目的整体形象，优质的物业管理服务将形成良好的市场口碑，起到无形的宣传作用，反之将成为阻碍。
根据这一特点，我公司将在管理初期加强物业管理的品牌效应，集中管理优势，尽快创出本物业服务的物业管理品牌，形成良好的市场口碑。
作为管理区，其物业特点决定了物业管理服务工作开展的标准更应体现出一种“舒适、安全、尊贵”。
我公司将秉着真诚的态度，以高起点、高标准、严要求的标准，试图为游客缔造最纯粹的感性，使游客充满享受舒适与生活的便捷。
1、环境整洁舒适——营造整洁舒适、文明、有序、便捷休闲环境；
2、安全高效有序——设施设备运行正常保障，物业管理服务优良；
3、实用便捷——提供多种特约便捷延伸服务，全方位满足不同客户需求。
创造方便、整洁、舒适的休闲环境，又要体现良好的企业形象，实现“对内强化服务，对外展示形象”的目标。
这是我们设定管理模式、设计服务项目、确定服务及收费标准的客观依据。
第三节管理服务理念
坚持“以管理服务于人，以服务奉献于人、以诚心打动人、用信誉塑造人”动营目标，打造物业优质服务的品牌。
不断听取游客的合理化建议和要求，及时弥补工作中的缺陷与不足，提供最优质的服务、最贴心的关怀。
“以人为本、超值服务、品质卓越、客户追随”
在深化管理服务理念的同时，强化“团队、责任、用心、激情”的核心价值观灌输，将以规范基础管理服务、提升物业经营服务两大模块作为品质管理支撑，在物业服务市场树立一面崭新旗帜。
在管理过程中，公司通过完善管理体系的质量策划、信息反馈和持续改进，对各服务质量各环节和管理接口实行分级控制，确保企业总体质量目标的实现；
在服务中，公司通过诚信的服务态度、专注的服务意识和专业的服务细节确保向客户提供温馨而精细化的服务。
同时，要想成功达到上述服务理念效果，我们拟将建立以人性化管理和个性化、亲情化服务为基石的物业管理服务模式。
并采取多种方式自查自检以用定期和服务对象加强沟通，吸纳意见和建议，通过不间断的对物业管理服务流程的持续改善，不断完善物业服务细节服务，以期超越服务对象的需求期望。
郑重陈述本物业项目的服务理念细化如下：
首先，提供的物业管理是流程化、标准化、规范化和专业化的服务，具备一整套严密的管理逻辑和和控制手段来实现。
其次，通过培训、监督、考核、纠编等措施不间断，以提高全员认识，形成全员参与、真诚合作的氛围；
坚持持续改进的思想，按照P（计划）D（实施）C（检查）A（改进）的模式认真实施、落实并不断改进，切实做好本物业服务工作。
最后，物业的生命力和个性凸显不可能依靠同一个逻辑来实现，任何一个好的物业都具备一个特别的专属概念，因而不能对它进行简单的自上而下的生搬硬套式管理，而是包含了个别性的策划式的管理，使之符合建筑物的风格要求，最终满足业户的需求。
这就需要不间断、反复的将各项培训贯穿员工的整个服务过程，强化意识。
第四节管理服务运作构思
（一）加强沟通，及时把握物业使用人的服务需求
我们将在业主指定的位置设置开放式物业服务办公室，接受来自物业使用人的问询、报修、服务需求等信息，并负责对内及时传达到位；
物业服务人员将随时保持与物业使用人的沟通，对问询、投诉及时回复、处理和回访，定期征求物业使用人对物业管理服务的意见，以利物业公司持续改进工作。
（二）结合本项目的特点，设计好该项目管理服务的流程
我们将结合各分区功能的特点设计管理服务流程：
首先，在供电、冷（暖）气供应和项目设施设备的维护上，我们将按照各分区的需求，制定《作业指导书》，适时开启、关闭设备，合理安排设施设备的维修养护时段，调整相关人员的作息时间，配合各物业使用单位的工作，以保证各分区功能的需要；
其次，要组织专门力量负责项目公共设施设备运行、维护管理，车辆停放管理和治安、消防管理。
总之，我们将通过优质的服务展示“****”的高品位甲级景观形象。
（三）精心管理，用心维护，提高设施设备的运行效率
“****”配置有较完善的设施设备，我们将选派相关的专业技术人员尽快熟悉、掌握项目的设施设备状况。
我们将根据各区域的需要，充分发挥各类设施设备的使用功能，分季节、分时段合理调控，监控设备运行状况，在确保项目设施设备正常运行的前提下，降低能源消耗，提高设施设备管理效率。
我们有信心通过有效的管理和良好的服务为物业使用人提供文明、舒适、安宁、便捷的生活环境：
项目内及周边的环境将始终如一的保持着整洁、优雅，郁郁葱葱的植物，纤尘不染的道路与栏杆，使置身其中的人们深感惬意。
●夜深人静时，我们的安保人员仍在坚守岗位，每处角落都将有安保人员定时巡逻到位；
●一天二十四小时，一年三百六十五天，无论何时，任何一个地方出现了故障，本公司的维修人员都将在得到信息后及时赶到现场为您服务；
●不论物业使用人有什么困难，只要告诉我们，我们绝不推诿，默默之中会使您的困窘顿逝，同时，向您承诺的一切我们都将落到实处。
物业使用人的需要就是物管处的工作；
您对物业管理工作的满意就是我们所追求的最高目标。
第五节物业服务具体要求及目标
通过专业化的物业管理，加之与物业使用人的默契配合，我们有足够信心保证“****”在管理期内达到下列管理目标：
1、按照“全国物业管理示范景点”标准实施物业管理；
2、为物业使用人提供所需要的特约服务；
3、接受委托管理本物业期限内，取得“****市物业管理优秀管理区”称号，并做好申报“全国物业管理示范景点”的工作，其主要管理指标为：
●清洁、保洁率：
98％●消防系统正常运行率：
100％；
●用户服务质量满意率：
95％；
●用户投诉与处理率：
<
3％、100％；
●消防安全率：
●治安事件：
0
●维修工程合格率：
●排污管道、化粪池完好率：
98％；
●公用照明完好率：
99％；
●维修服务回访率：
●违章发生率与处理率：
●管理人员专业培训合格率：
●停车场设施设备完好率：
●车辆被盗事件：
●公用设施（道路、水管等）完好率：
>
●公用设施（道路、水管等）零修、急修及时率：
100％
为了实现以上管理服务目标，我们将参照****市《管理区物业服务规范》执行以下工作标准：
（一）保洁工作标准：
内容
标准
要求
备注
道路
目视地面无垃圾、杂物、污渍、积水、烟蒂、痰迹、人畜粪便等
每天巡回保洁
广场
目视地面无垃圾、杂物、污渍、积水、烟蒂、痰迹等
栈道
无灰尘、垃圾、杂物、污渍、烟蒂
每天拖1次并巡回保洁
座椅
无灰尘、污渍、积水
垃圾桶
垃圾桶表面无污迹、灰尘、广告纸、粘附物、乱贴乱画，蚊蝇滋生
每天保洁2次
照明设施
干净、无积灰、无脏污、粘附物
每周保洁2次
绿地
无瓜果皮壳、纸屑、饮料盒、碎石等杂物
水体
无垃圾、动物死尸等漂浮物及垂钓、偷鱼、电鱼等现象
每天巡查及巡回保洁
9
卫生间
无蚊蝇、无淤塞、无积水、无明显臭味、无破损设施；
地面、蹲位、挡板净，粪槽、尿槽净，墙壁、门窗净，四周环境净。
每天保洁2次，
随时巡查保洁
10
玻璃门窗
无灰尘、水印等
11
宣传栏、警示牌、指示牌
无灰尘、污迹、广告纸、乱贴乱划、破损、东倒西歪等现象
12
排水沟
目视干净、无杂草；
排水畅通、无堵塞、异味
每周保洁1次
13
化粪池
无淤积、堵塞等现象
一年清掏2次
14
垃圾
有垃圾统一堆放点及清运车
日产日清
（二）绿化养护技术操作规程：
总体要求：
管理区范围内整洁干净，绿地、水面清洁；
各类植物修剪及时、修剪平整规范，各类植物长势好，无枯枝败叶、无缺株断行、无明显践踏裸露痕迹，基本无病虫害危害。
1、浇水
要求及标准：
根据不同植物生物学特性、植物规格、季节、土壤干湿程度确定浇水量及浇水次数，做到适时、适量、不遗漏，每次浇水要浇足、浇透、均匀，使用水车浇水，水压控制适度，避免植物损伤，浇水时应注意过往行人及设施设备安全。
（1）浇水量：
根据不同植物种类、气候、季节和土壤干湿度确定，浇水深度达根部、土壤不干涸为宜，开春后植物进入生长期，须及时补充水分，盛夏时节，植物水分蒸腾较多，应加强灌溉和进行叶面喷雾。
一般情况下，浇水量为：
行道树30-40Kg/次/株，灌木20-30Kg/㎡/次，草坪10-20Kg/㎡/次。
（2）浇水时间：
浇水时间主要集中在12月至次年6月，以“过冬水”、“发芽水”和5月至8月的“抗旱水”为主。
夏季高温季节应在早晨或傍晚进行，冬季宜午后进行。
（3）雨季应注意防涝排洪，清除积水。
2、施肥
施肥次数、数量、浓度、种类选择适当，避免施肥过量造成植物烧伤，避免施肥过少造成植物发育不良，保持植物生长发育健壮，枝叶茂盛。
（1）定期对树木、草坪等植物进行施肥，施肥应根据植物种类、树龄、立地条件和生长情况及肥料种类等具体情况而定。
（2）施肥分基肥、追肥两类。
基肥一般采用有机肥，在植物休眠期内进行，追肥一般采用化肥或复合肥植物生长期内进行。
（3）施肥次数：
开花乔木每年年底施迟效基肥1次，追肥每年不少于2次，其他乔木年施迟效基肥1次；
灌木每年施迟效基肥2次，追肥每年不少于4次；
冷季型草坪年施6次以上；
绿篱、暖季型草坪年施4次以上。
（4）施肥次数：
应少量多次，以不造成肥害为度，同时满足植物对养分的需要。
乔木（胸径再10cm以下）不少于20Kg/株/次，灌木不少于10Kg/株/次，草坪不少于0.2Kg/㎡/次，追肥乔木不超过250g/株/次，灌木不超过150g/株/次，草坪不超过10g/㎡/次。
（5）施肥方式采取根部环状沟施、穴施、溶液灌根、叶面喷施等多种方式，施肥应均匀，施基肥应结合松土、浇水进行，追肥应充分溶解后再施用，浓度和用量适当。
3、病虫害防治
全面贯彻“预防为主，综合防治”的方针，做好植物病虫害防治工作，以防为主，精心管养，使植物增强抗病虫害能力，早发现早处理；
采取综合防治、化学防治、物理人工防治和生物防治等方法防治病虫害蔓延和影响植物生长，病虫害发生率控制在5%以下。
（1）病虫害的药物防治要根据不同的树种、病虫害种类和具体环境条件，正确选用农药类型、剂量、浓度和施用方法，使之既能充分发挥药效，又不产生药害，减少对环境的污染处。
（2）喷洒应在无风的晴天进行，阴雨或高温炎热的中午不宜喷药。
喷药区域应提前告知周边单位、住户及商家，喷药时要注意游人安全、避开人流高峰时段。
在游人较多的地方，应用低毒、无残留性、对人无伤害的农药。
（3）防治及时，一般情况下，预防性打药为乔木3-5次/年，灌木5-6次/年，草坪8-10次/年。
对发生病虫害的植物区域应进行针对性的重点治疗，如灌根、修剪、打吊针等方式。
（4）农药应妥善保管，严格按操作规程使用，注意自身及他人安全。
正确掌握各种农药的使用方法，合理施用，注意做到对症下药，计量准确，方法正确，喷洒均匀，不造成药害，不发生安全事故。
4、乔木及灌木修剪
生长旺盛、树形美观，分枝点合适，内堂不乱，通风透光；
叶片、枝干健壮，无明显枯枝死枝；
及时抹芽，树干、一级分枝上无萌条；
及时清理死树，挖除死树桩并进行补植，保持无缺株；
花灌木开花繁茂，灌木球造型美观。
修剪应根据树种习性、设计风格、养护季节、景观效果为原则，达到均衡树势、调节生长、姿态优美、花繁叶茂的目的。
（1）修剪内容：
剪除病枝、枯枝、残桩、弱枝以及内膛过密的细弱枝；
乔木上的枯枝烂头、树干基部及支干上的蘖生枝应及时剪除；
秋冬应对树木进行集中整形修剪。
根据绿化设计要求以及不同植物种类正确选择修剪的技术方法，宜多疏少截。
截面直径10cm以上的应涂抹防腐剂。
（2）修剪时间：
落叶乔木在休眠期进行，常绿乔木在生长间隙期进行，造型乔木和灌木应根据设计的景观造型要求及时进行。
（3）修剪次数：
乔木不能少于2次/年，造型灌木不能少于10次/年，绿篱植物不能少于16次/年，色块灌木12次/年，具体情况结合实际进行。
（4）草坪修剪：
一般情况下，混播草坪不能少于12次/年，草坪高度应保持5-8㎝，当草坪高超过8㎝时必须进行修剪。
（5）对某种植物进行重度修剪时或操作人员拿不准修剪标准时，须通知上级部门，在其指导下进行。
（6）修剪须按技术操作规程和要求进行，同时须注意安全。
5、松土、除杂草
结合季节、雨水等情况，定期对绿地实施松土管理，保持土壤疏松，不板结、干裂。
除杂草采取人工除草与人工相结合办法，及时清除绿地草坪内杂草，保持植物生长良好和绿化景观效果。
（1）松土：
松土每年4—10月进行，一般在浇水后地面板结和夏季降大雨后进行松土，松土采用钉耙或窄锄将土挖松，混播草坪应用草坪打孔机或草坪切割机进行松土，春秋每两月松土1次，夏季每月松土2次。
（2）除杂草：
掌握“除早、除小、除了”原则。
绿地中应随时保持无杂草，每周除杂草不少于一次，保证草坪的纯净度达到98%以上。
6、补栽
管理范围内乔木、灌木、草坪等绿化因管护不当，人为损害等原因造成的缺株断行和裸露土地现象，应及时补栽，随时保持绿地各类植物的种植量，补栽应做到及时有效，全面保持绿化景观效果。
（1）补栽植物应使用相同品种和相同规格的苗木，保持补栽区域植物风格一致，原则上一般植物补栽时间不得超过一周，大型乔木灌木补栽时间不得超过两周。
（2）大型乔木灌木补载后，应使用杉杆或竹竿采取三脚桩或四脚桩进行支撑，防止树木倾斜倒扶造成安全隐患。
（3）夏季补栽灌木应搭建遮荫网，防止阳光灼伤，补栽乔木应适当修剪部分枝桠或进行短截，并对补栽树木实施营养液补充，提高补栽成活率；
冬季补栽应根据补栽植物特性，合理加盖塑料膜，以保温和缓解水分蒸发。
7、支柱、扶正
保持树木挺直，不倾斜，对自然原因或人为因素造成树木倾斜和倒扶的，必须进行扶正和支柱，有效减少安全隐患事故发生，扶正和支柱需达到规范要求标准。
（1）支柱所用材料可选用金属杆或杉杆，支撑方式要求采用三脚桩或四脚桩，原则上以树木倾斜倒伏不超过10度为准，同一区域采取的支柱材料及方式必须统一，未经上级许可，不得擅自拆除支撑竿。
（2）扶正支柱须及时、雨季每天应进行一次专项检查，平时每月应进行一次专项检查，及时发现、及时支柱。
8、防洪抢险
在防汛期间，防汛突发事件必须在30分钟内处置完成。
9、绿地容貌
随时保持绿地清洁、美观，绿地内无缠绕性、攀援性杂草，无积水，无垃圾杂物，整形植物修剪平整，保持原造型效果，无缺损，景观维护良好，无裸露地。
及时清除死树、枯枝树叶，及各类垃圾等废弃物，及时清运剪下的植物残体，冬季要加强绿地落叶清扫，当天清理出来的废弃物应在当天清理完毕，不过夜。
10、水景水面
无漂浮物，无臭味，无蚊虫孳生。
水生观赏植物长势良好，枯枝败叶及各类水生杂草及时清捞，水景水位保持合理位置。
（三）安保工作标准：
1、严格遵守管理区各项规章制度，特别是安全保卫制度，执行交接班、定时巡逻制度，上岗时不得擅离工作岗位，不准处理私事，确保安全。
2、维护各项基础设施、树木、景观的完整性不遭到破坏；
对践踏草坪、采花折树、取石取土、捕打鸟禽、偷取奇石、垂钓等不文明行为要立即制止，并妥善处理。
3、对管理区要严格按规定进行管理，维护管理区内的治安秩序防止场内起哄、争吵、斗殴、捣乱和无理取闹，若发生上述事件，要将肇事者带到场外或保安部妥善处理，避免造成坏的影响；
4、管理区内若发生事故，如火灾、爆炸等，要及时抢救，并组织客人有秩序地疏散，防止事态扩大，并立即报告当班领导；
5、安保服务人员必须熟悉工作岗位的任务与要求，认真贯彻执行安全岗位职责，做好本职工作，确保管理区人民群众生命财产安全；
（四）水电工作标准：
1、严格遵守管理区规章管理制度，严禁无证上岗。
2、每天对管理区水电设施进行巡查及日常维护，要密切注意各种仪表度数的变化、掌握用水、用电情况，发现问题及时上报和整改。
3、每月详细对管理区电力线路、自来水管道、消防设备、地下消防栓和消防水泵进行检查，记录在案，以保证设备使用正常。
4、每月与相关职能部门同步对管理区水电使用情况进行计量并汇总，不得漏抄漏报。
5、管理好管理区的水电设施设备，杜绝私拉乱接及偷水、偷电行为。
第六节承诺履约措施，以确保物业管理服务水平
1、管理创新----“100%客户第一”的服务模式，严格贯彻公司经营服务理念，提倡“亲情化接触”的管理文化，为提高服务水平架设平台，力求管理服务尽量贴近服务对象心声，想服务对象人之所想，急之所急，取得服务对象的满意；
2、服务创新----围绕“100%客户第一”的服务思想，提出“一站式”客户服务模式，其核心内容就是“汇聚一站，全程无忧”。
长期物业管理的经验使我们认识到，强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范服务的前提。
在服务形式上，我们将在本物业项目建立物业服务中心，它是整个项目物业服务工作的指挥调度中心及信息枢纽，同时是其对外对内的一个服务窗口，招标人及来访客户等所有的服务需求申请及诉求都将汇集于此，由物业服务中心负责在第一时间内分类处理，能够最大程度满足服务对象的需求，保证需求及时得到受理及解决；
而物业服务中心所有需公布的物业服务信息也通过它及时、快速的反馈到招标人及来访客户。
3、运作规范----全面导入质量管理标准服务体系，为保证物业管理服务的正常运行，公共秩序维护、环境管理、设施设备管理以及配合标人相关事务更需细心和精心，为此我们认真贯彻质量服务标准体系，推行并贯彻治安消防、环境管理的“两查一看”制度，推行并贯彻设施设备保养的“四检两养”制度。
为服务对象提供规范化、高品质服务。
4、物业安全----建立健全“物业档案管理体系”，为保持物业完好及保值、增值提供了强有力的保障。
在接收后的物业管理服务阶段重视日常管理服务工作所形成的档案资料。
对各类档案资料进行收集、整理、归档和有效利用，将会给我们的管理服务工作带来极大的方便，同时也是对我们的管理服务质量的验证。
5、公正透明----实行物业服务报告制度，定期报告本物业服务状况，还招标人明白和放心。
物业公司在管理服务人员工作职责公开、工作程序操作流程公开、承诺服务内容和标准公开、收费标准公开等“四公开”的基础上，实行物业服务报告制度，是对招标人权利的最佳保障，能促使招标人共同监督、共同改进物业服务工作，切实参与到物业服务工作中来。
第二章项目管理机构及管理制度
第一节项目管理机构设置及机构运行图
一、管理机构设置
为完善本物业项目的物业服务，给招标人及来访人员提供一个安全、文明、舒适的休闲环境，本物业实行“365×
24小时”值勤的服务方式。
本公司在本物业项目设立“物业服务中心”，全权负责本项目物业服务工作。
二、物业服务中心管理机构图：
（项目经理助理）
“****”的管理将采取公司总经理领导下的项目经理负责制，这是一种直线制的领导形式。
由于物业服务中心的编制精干、职责明确，所以日常工作由项目经理直接对所有人员进行领导，便于项目经理全面掌握日常工作及人员状况，避免失控。
各项工作的安排及临时任务的下达，均由项目经理直接安排，全部员工直接向项目经理负责，项目经理直接向公司负责。
三、工作职能组织运行图:
四、物业服务中心运作机制:
物业服务中心的日常工作由公司统一领导，重大经营或管理问题，物业服务中心及时向公司汇报并由公司作出决策。
物业服务中心实行项目经理负责制，日常工作的指挥、监督、检查由项目经理负责，各项指令下达后，执行机构即开始运作，执行过程中的信息通过反馈渠道回到物业服务中心，物业服务中心项目经理要及时做出校正、判断、总结。
在整个过程中，还要从检查、追踪、验证、评比结果中发现管理中存在的问题，并及时加以纠正，各项工作做到有布置、有检查、有总结，从而保证了管理的有效性。
激励机制：
物业管理是劳动密集型的服务行业，正确激励员工积极性至关重要。
物业服务中心要秉承公司已形成的企业文化及员工激励机制。
一方面，依据员工岗位责任，贡献大小，肯定努力工作所应得的报酬，激励员工取得更好的工作业绩。
另一方面，对于要求上进、追求自我提升的员工，让他们体现自我才华、尊重自我创造接受培训和再教育是最好的激励。
监督和自我约束机制：
1、监督机制示意图：
监督机制的具体内容：
①物业服务中心的监督主体是政府主管部门、招标人、物业服务企业；
②物业服务中心将严格按照《物业服务合同》及相关物业管理法律、法规的规定向服务对象提供规范化服务；
③主动接受服务对象对物业服务中心的工作监督、检查；
④物业服务中心积极参与政府主管部门组织的各类专项检查。
如消防、环境卫生、治安等等，对管理服务中存在的问题及时进行整改；
⑤物业服务中心在物业内公布投诉电话，所有员工统一着装佩戴服务牌，便于物业使用人进行监督。
通过服务承诺制度、定期回访制度、公示制度加强与服务对象的沟通和交流，随时接受服务对象的投诉和信息反馈；
2、自我约束机制示意图：
自我约束机制的具体内容：
1公司与项目经理签订目标责任书，并严格进行考核，‘
2以激发物业服务人员的主观能动性；
③定期对“****”开展物业服务满意率调查，物业服务满意率是考核物业服务中心业绩的重要指标，同时每年组织一次内部质量审核以确保公司质量管理体系的正常运行，对审核中发现的不合格项要求物业服务中心及时整改，并对责任部门或当事人作出相应处分。
④物业服务中心的工作控制主要通过项目经理、各职能部门每日巡查和不定期检查来完成，一旦发现不合格项立即要求当事人加以改正并进行跟踪验证，同时记录在案作为员工每月考核的直接依据。
3、信息反馈处理机制：
1信息反馈示意图
②信息来源示意图
信息反馈处理机制的具体内容：
信息是物业服务必需的重要资源，物业服务中心的主要信息来源于服务对象的需求、执行、监控过程。
它包含以下各个方面：
①首先必须严格执行公司质量管理体系
升级会员 