三星级酒店客房查房的细规程Word下载.docx

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三星级酒店客房查房的细规程Word下载.docx

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三星级酒店客房查房的细规程Word下载.docx

1床灯罩及连杆上无灰,接缝朝后

2床靠上无灰和毛发

3抽查包床质量,枕套及床单表面应无毛发、污迹

音控柜

1电话正常、听筒、键盘干净。

提示号码清晰，电话线无缠绕

2晚安卡、便笺纸、便笺夹按摆放规定摆放

3拖鞋、擦鞋布整齐无缺，柜内无积灰

4音控柜上所有开关正常

空调

开关打在规定位置，出风正常

墙纸、地脚纸

无污迹、无灰

地毯

1床下、帘下地毯吸尘彻底，烟洞在工作间做好记录

2有无需要要安排清洗地毯及去渍

房间内环视

高区有无蜘蛛网等，墙面有无污渍

卫生间部分

门

门锁正常、门框无灰、无污渍

门锁正常、门框及横档处无灰

镜子

镜子清洁光亮无灰

云石台面

1托盘无水印、无灰，用品齐全

2水杯、杯垫清洁，肥皂碟无水印，绿化卡摆放正确

3面纸数量充足、方巾、长巾折迭美观

4吹风机上方无灰，操作正常

5水笼头与脸盆无水渍、毛发、停水器正常，云石台面清洁

恭桶

盖板及内处壁清底座无灰及污迹，抽水系统正常，卷纸充足折成三角形

浴缸

1水笼头、淋浴头等钢具清洁光亮

2浴缸内外壁无水珠、毛发、肥皂迹，下水通畅

3扶手、肥皂缸及浴缸上方三块瓷砖清洁

4浴帘杆无积灰，浴帘干净并拉到位

5浴巾、地巾迭放美观

地坪

垃圾桶清洁，无锈迹，体重称正常、干净、地坪上无毛发、污迹

卫生间无异味，排风正常

关上房门

房内应⒈无积灰⒉无毛发⒊无水迹⒋无垃圾

⒊无水迹⒋无垃圾

VIP客房接待操作规范

程序

客房中心接通知单后,通知楼面主管及相关楼面

1检查客房内所有设施,若有问题通知工程急修或请总台换房

2确保房间已按标准清洁布置

3于客人入住前提早1小时开空调

楼层按通知单后,应立即开始准备用品

①圆托盘②口布③毛巾及毛巾篮④盖杯⑤杯垫⑥

热水瓶

1将口布垫在圆托盘上

2毛巾六块,盖杯六只,杯垫六张

3盖杯内放入适量茶叶

4热水瓶放入工作间待用

迎候

客房中心与大堂助理保持联系,客人到达后向其问候,并引领人进房

1以立正的姿势,面带微笑,双手自然下垂并左右交迭于前,打招呼时仪态愉快自然

2客人到达问候后,作指引手势,并说:

“这边请。

”在客人前两至三步引路并开启房门,说:

“先生（小姐）,请进.或称呼其官职.”

进房上小毛巾

1按进房程序

2毛巾放在托盘上,左手托盘,在客人面前立正

3用敬语向客人问候,并依次递上毛巾,并说：

“先生（小姐）,请用毛巾.”

上茶

1将盖杯放在托盘上,左手托盘,进记诟放在台面角上

2依次为客人递上茶,并说：

“先生（小姐）,请用茶.”并将杯垫置于杯下

3征得客人同意后收回脏毛巾

退出房间

1左手托盘,持站立姿势

2征询客人说:

“对不起,先生（小姐）,请问还有什幺需要吗?

如有需要请打电话56,我们随时为您提供服务,再见”

3退出房间后,轻轻将门并上

4客人外出后立即安排打扫,并于午休后做房间小整理工作

备注:

1、此外工作由楼长或主管协助服务员完成。

2、客房中心负责毛巾的洗涤和保管，确保毛巾干净。

DND房及N/L房处理操作规范

N/L

1、服务员在做房时发现是N/L房应马上打电话通知客房中心

在电话通知后，应在工作单注明，并告知领班

2、客房中心在接到DNE—OUT房或N/L房电话时，应立即打电话告知大堂助理

在电话通知后，应做好电话记录

DND

1、服务员准备进行服务的客房内出现DND，应将提醒卡塞入门内，并在工作单上记录

提醒客人

2、若DND保持到次日2：

00PM，或DND房为当日应退房，服务员应开门检查此房

确保客人房内无异常

3、有异常情况请客房中心通知大堂助理或楼层主管。

无异常则放入提醒卡并关上房门

做好准备工作

准备1张加床，2只枕头、被子、床单、拖鞋、梳子、牙刷、浴帽、浴巾、毛巾各一份

进房

按进房程序敲门进房

把床放在指定位置

把茶几、落地灯、2张圈椅移到落灯插座处，加床放在靠窗的位置

铺床单

按铺床的规程铺好床单，床单平整无皱褶。

铺被子

被子两边折起，表面要拉平

放枕头

枕头开口向窗，放整齐、挺括

补充一次性用品及布件

增加一份

检查

环顾一下有无遗漏的地方

关门

轻关上门、退出并在工作单上注明

加床操作规范

夜床服务操作规范（VC房）

1工作车备足物品,并摆放整齐,工作桶内物品齐全，保持干净

2检查自己的仪容仪表是否符合要求，再上岗

严格按进房的有关规程去做（敲门）

开灯

开灯并检查所有照明设备工作是否正常

关闭厚窗帘

将窗帘慢慢拉拢，不让光照进来

开夜床

1将床头柜一侧被头向外掀起翻成45度，边角平整，枕套和床单无污渍，无破损。

2将电视遥控制器放在音控柜的居中

3除夜灯、信道灯及夜床上方的床头灯外，其它电器均应关闭

整理卫生间

1将地巾馆微正面朝上，紧挨恭桶底座平铺在恭桶正前方

2将卫生间门轻轻关至45度角

最后一分钟

检查房内有无不妥之处，并备好冷、热开水及报纸，报纸整齐放于写字桌上

所有工作完成，轻轻关上门，并填写好工作单

备注

开夜床的注意事项：

1在标床如果只住一位客人,一般开靠窗的床或按个人习惯开床

2在标房如果住两位客人,则对角开床,即两张床都开靠近音控柜一侧.

3大床房,若住的是夫妇客人,应在床两侧开床.

夜床服务程序（OCC房）

A）工作车备足物品,并摆放整齐,工作桶内物品齐全,保持干净

B）检查自己的仪容仪表是否符合要求,再上岗

A）严格按进房的有关规程敲门

B）如发现亮着“请勿打扰”,服务员不能去敲门,将提醒卡塞入房间

C）“请勿打扰”房和客人不要求开夜床,服务员应在工作单上做好记录

将厚帘慢慢拉拢,不让光照进来,若有损坏,马上报修

收拾垃圾

A）将烟缸内杂物倒在垃圾袋内,注意烟头是否已熄灭,并将需清洁的烟缸、水杯等拿到卫生间

B）简单清洁整理桌面、茶几、音控柜，并将收拾出来的垃圾连同垃圾袋一起撤出

调电视

检查电视频道是否齐全，图像清晰，将音量调至适当的位置，将遥控器放在音控柜居中位置

A）整理床单、被子等并铺平整

B）将靠近床头柜一侧被头向外掀起翻成45度，边角要整齐，枕套和床单要无污渍，无破损，拍松枕头并将其摆正，若有睡衣，将其折迭好放在床头

C）把拖鞋放在夜床折口处的床侧，应将床头柜上的晚安卡“晚安”一面朝向客人

D）除夜灯、信道灯及夜床上方的床头灯外，其它电器均应关闭

A）进入卫生间，带进清洁桶，打开电灯和换气扇

B）清洁烟缸、口杯等并擦干，擦净并放回规定位置

C）简单清洗面盆，浴缸及恭桶，收拾卫生间垃圾

D）补充卫生间的易耗品及四巾，并按标准摆放。

（主要补充卷纸、面巾纸）

E）擦净卫生间地面，把地巾紧挨恭桶底座平铺在恭桶正前方

F）关闭排风扇，将门关至45度，退出

备好冷、热开水及报纸，再做最后一分钟检查，检查房内有无不妥之处

所有工作完成，轻轻关上门填写工作单

A）按开夜床程序（VC房）中备注事项操作

B）如开夜床时，床上放着许多物品，应先征求客人意见，如客人不在，就开没有物品的床，尽量不挪动客人物品

客房清扫操作规范

敲门敲两次

①每次隔2-3秒再按一次门铃

②若无人应答，缓缓将门打开30度，报一声“我可以进来吗？

”

③若是住房且亮“请勿打扰”灯,可从门下塞入提醒卡

打开窗帘及窗户

保证客房内通风

按规定调节空调

查电器、灯具

保证客房内设施设备完好

闻异味

有餐具及时通知餐饮部收取

按规定收垃圾

将杯具撤入卫生间

用清洁剂浸泡

撤床及卫生间四巾

将床罩折迭整齐，把床单一条一条撤下扔进布件袋，同时注意检查床单，四巾及枕套内有无夹带客人物品

从工作车上带进所需布件，按规定开始铺床，住房先看“绿卡”决定是否换床单

1套枕头:

四个角到位,饱满美观,枕心不外露,枕套无破损,外型平整挺括

2铺床单:

正面朝上,中线居在,包4只90角,角缝平整、紧密、床面平整、挺括、床单两侧和床尾须塞入床垫

3套被套：

要求四角充实，饱满、无被子起皱现象

4铺被子：

被子要求床面平整挺括，被子离床头距离25CM，两侧下垂尺度均长，边缘平整，尾部自然下垂

5放枕头：

枕头居中，枕边与两侧距离相等，枕盖朝上，枕头开口反向床头柜

6将床轻推回原位

揩灰

按顺时针方向抹一圈，并默记需补充的用品

补充房内用品

确保房内用品按要求摆放正确，齐全

清洗卫生间

1将清洁剂倒入恭桶,使污渍充分溶解

2洗杯子及烟缸、然后放回

3洗浴缸:

用清洁剂将浴缸及上方三块瓷砖清洁干净,应无毛发用水清渍

4洗恭桶:

用消毒药水洗盖板及座板,并用抹布擦干,将恭桶内外壁，底座擦干净

5洗脸盆及台面清洗：

用万用清洁剂清洗，冲净后应控干水渍，并用干抹布把不锈钢具擦亮

6揩镜子：

用干抹布将镜面擦亮，无水渍及手印包括镜子四方镶条

7揩灰：

用干布将毛巾架、浴巾架、浴帘竿、喷淋头等不锈钢具擦亮，用湿布将墙面及卫生间门擦一遍

8确保卫生间用品按要求摆放正确、齐全

吸尘

从里到外开始吸尘，注意边角位，如窗帘下，家具底下，床及音控柜底

检查墙纸、地毯，天花板有无污渍并及时去渍

填写工作单

按实际时间及时填写工作单

推尘的操作规范

1.推尘前应先把尘推安装在尘推架上，系紧带子，然后检查尘推上是否有除尘剂

2.推尘时应双眼视前方2米远的地面，行走不急不缓

3.推尘应按云石块状排列顺序推，每推完一条应转回尘推，重迭刚推过地面约三分之一

4.推尘时看到地面上有水迹，应用干布揩干，如看列地面上有污迹，应先用湿布揩净，再用干布揩干

5.推尘时，遇立式烟筒，应先移开立式烟筒再推尘，然后把应式烟筒恢复原原位

6.推尘时，遇客迎面走来，应主动让路

7.当尘推上污物或灰尘过多时，应把尘推至非客区，抖落干净并清扫掉垃圾，然后用吸尘器软管有为尘推

客厕日常清洁规范操作规范

质量标准/应变措施

敲门三次

“请问里面有人吗？

或可以进来吗？

”无人,开始清洁,有人应说“对不起,打扰了”退出,应做出相应的礼节礼貌等

检查小便池卫生

1.池上池内及边沿无灰尘、垃圾、无水珠迹；

放水及下水的开关是否灵活、不灵记下

2.小便池下地面，应无积水、垃圾；

若有，应立即清理垃圾，按《积水处理操作规范》来处理地面积水

恭桶及地面清洁

1.恭桶盖和内圈及恭桶内部应无水、灰尘及污迹、无垃圾水箱及恭桶外壁无灰尘、污迹

2.检查恭桶的设旋是否完好，不好记下

3.恭桶下地面无水、灰尘、垃圾、污迹

4.垃圾桶中的垃圾不能超过桶深的1/3且桶上的馆徽正面朝外，垃圾袋的扭结应朝里

卷纸的整理和卷纸架及烟缸的清洁

卷纸头折成三角形，卷纸架无灰尘，烟缸无垃

圾、烟灰

退出

把恭桶盖合上，把隔门合成45度角或关上

台面及四周设施清洁

1.镜面光亮无水迹、水龙头光亮无水迹、台面无垃圾、水珠、皂液器无灰尘，装满洗手液，洗手池光亮无水珠、面巾盒无灰尘且面巾纸折成三角形、烘干机无灰尘

2.在工作中发现以上物品有坏损，应记下

3.台面前地面应无水迹、垃圾

再次巡视客厕地面

1.无垃圾、异味、即可退出

2.有异味喷空气清亲剂

3.退出客厕后把先前记下的需报修的设施立即报修

备注：

1.女客厕清洁省略步骤2，其它一样

2.早、中班在下班前应对客厕人手高以下的所有公共区域进行一次抹尘

地面上底蜡的操作规范

准备用品:

磨地机、吸水机、接线板、水桶、药水（蜡水或中性清洁剂）提示牌、水勺、报废床单、绳子、抹布、刀片、吹风机、底蜡（特强封地蜡）、面蜡（快速磨光蜡）、毛套伸缩杆、皮手套、雨鞋、小喷壶

黑色百洁刷应是干净的

（确定地面需保养的范围）设置障碍

使用提示牌，用报废床单、绳子来做障碍，提醒客人要小心

清洗地面

同地面清洗操作程序一样，若在清洗地面后还有余蜡，要用刀片刮蜡至无蜡为止

清洗地面结束，用吹风机吹干地面等地面干透

地面吹干的时间隔为30—45分钟，在此期间可以进行磨地机和吸水机的保养

在地面干透后，上二层底蜡

①用喷壶把蜡均匀地喷洒在地面，其喷洒范围以2—4块大理石的间距为准，且用套有毛套的伸缩杆把地面的蜡用力涂均匀，且应反复有条理地进行来回快涂擦，以无条纹为准②第一层蜡彻底干透后，再上第二层蜡，其操作同上，其中的间隔时间为45分钟。

上快速面蜡二次层

在第二层底蜡干透后，上快速面蜡，其操作与上底蜡时的操作一样。

在二底二面上好干透后，早上撤走障碍、提示牌

在当天晚上对上底蜡过的地面抛光增加亮度。

机器保养

按《PA各类机器清洁项目和标准》做

大堂立式垃圾筒清洁操作规范

步骤

程序

准备用品：

工作篮、冰夹、揩布

工作篮无灰、无污迹

揩布应备二块：

湿的干的各一块。

干的揩灰尘，湿的揩污迹

用冰夹捡去垃圾筒内垃圾，并把脏石子翻下。

无杂物，石子呈黑色

用揩布揩垃圾筒表面

无灰、无污渍

更换垃圾筒内石子

1、早班PA完成步骤（1—3）夜班完成步骤（1—4）

2、早班PA应冲洗脏石子并晒干。

3、清洁大堂立式烟筒时，应检查附近的花盆及花槽，确保无杂物。

4、清洁休息处的烟缸，应把干净的烟缸替代脏烟缸，且把脏烟缸拿离休息处后，再清洁，放回工作间。

5、清洁立式垃圾桶的员工，应按顺时针方向的路线循环反复。

房务部请购物品清单

棉织品：

物品名称

数量单位

备注事项

大床单

60条

枕蕊

300只

小床单

400条

大床垫

20条

枕套

1000只

小床垫

120条

浴巾

500条

大云丝被

毛巾

小云丝被

小方巾

浴袍

70件

印制店徽

地巾

250条

备注：

以上物品请于5月15日之前购买到位，若需本部门协助，请随时通知。

谢谢！

房务部请购物品清单

一次性消耗品

茶叶

20000袋

拖鞋

10000双

火柴

3000盒

平口垃圾袋

10000只

护发素

3000瓶

礼品袋

润肤露

面巾纸

2000盒

擦鞋布

10000块

卷纸

2000只

香皂

5000块

15克

大信纸

牙具

10000副

小信纸

浴帽

5000只

便笺纸

梳子

10000把

信封

针线包

2000个

杯垫

30000只

铅笔

10000支

大垃圾袋

1000只

棉签

背心垃圾袋

3000只

桶式吸尘器清洁操作规范

打开吸尘器，取出桶盖、网罩

取出尘袋，把垃圾倒掉

1）把开尘袋夹

2）把尘袋放进垃圾袋，把袋口扎紧以免灰尘扬出

用另一部吸尘器吸尘袋表面及网罩

1）用软管吸

2）表面无积灰

清洁吸尘器内盘

1）用略潮湿的布

2）内盘无灰

安放尘袋、网罩、桶盖

1）确保尘袋套住吸口

2）确保桶扣扣紧

清洁吸尘器表面

2）表面无污迹、无积灰

检查吸尘器软管、硬管

是否完好通畅

清洁吸尘器软管、硬管、电线

表面无污迹、无积灰

检查吸尘器

是否正常运转

保养：

1）移动吸尘器时不能拉皮管，应手提

2）不能牵电线拔插头，以免损坏插头

3）吸硬的地坪时，把吸尘器扒头内毛刷放下

4）不能吸钉子，玻璃等硬物

5）地毯潮湿时，不能吸尘

6）尘袋内垃圾不能过满，超过1/2就应及时倒掉

7）每月定期清洁吸尘器，扒头内的堵塞物

镜子清洁操作规范

布、玻璃、清洁剂

把玻璃清洁剂喷在镜子上

使用前，把玻璃清洁剂摇匀

用适量清洁剂

用布擦去玻璃清洁剂

用干布

无水迹、手印等

墙纸清洁操作规范

布、刷子、墙纸清洁剂

把墙纸清洁剂喷在污迹上

使用前，把墙纸清洁剂摇匀

用刷子擦拭墙纸

轻轻沿墙纸纹路刷

用布把清洁剂抹掉

1）用微湿的布

2）检查效果直到抹净为止

客厕洗地操作规范

1）磨地机

2）吸水机

3）白色毛刷

4）水桶

5）全能清洁剂

6）报废床单

7）指示牌

1）检查机器是否正常工作

2）安置水箱于磨地机上

整理客厕

把尘推、垃圾筒移动

稀释全能清洁剂

稀释比例1：

用磨地机磨地面

1）用针盘刷磨

2）由里向外

3）无污迹

用吸水机吸干地面

1）边角处报废床单揩干

2）无水迹、杂物

1操作前用报废床单把客厕门口围好，并放“暂停服务”批示牌

2操作后把所有用品收回,并确保客厕所内无遗留物,并整理客厕

3此项工作由夜班每周清洁一次

4操作时应将电源线放在肩上

客梯清洁规范

准备用品

1）揩布

2）玻璃清洁剂

3）不锈钢清洁剂

4）椅子

5）吸尘器

抹布应备一湿一干

湿的用于:

客梯顶风品,客梯门及其它

干的用于:

客梯显示屏,指示牌

控制客梯

1）把客梯处于手动状态

2）停至一楼

清洁客梯顶风口

无灰尘

清洁显示屏

无灰尘、无水迹

清洁镜子

按《镜子清洁操作规范》清洁

清洁其它

1）由上至下

2）无灰尘

清洁客梯门

无水迹、无污迹、无灰尘

地面清洁/地毯吸尘

1）由里向外

2）无垃圾

把客梯还原列自动状态

不锈钢批示牌上光

按不锈钢清洁操作规范清洁

1）每天地毯下面进行清洁吸尘

2）每天更换一次地毯

3）电梯上蜡时，放一块暂停服务牌

吸水机使用操作规范

检查吸水机

吸水机是否干净，主机与配件是否完好

放开电线

保证有足够长度

将配件安装到主机上

按机器说明书安装

吸水

双手用力挽住圆硬管。

不要漏吸

1）吸水完毕应将吸水机污水桶内污水倒掉，再按《PA各类机器清洁项目和标准》清洁，结束运回机器房，按规定位置放好

2）吸水机在工作中如鸣叫，应先倒掉污水桶内污水，再工作

木板墙、踢脚线揩灰的操作规范

预期结果/标准

清洁块、干布、全能清洁剂

按一定的顺序，从左到右，自上而下，用干布将要板墙，踢脚线的灰尘抹

把全能清洁剂喷在污渍处，用清洁块擦

用布将全能清洁剂抹掉

无污渍

光亮洁净

大堂墙面（人手高）揩灰的操作规范

水桶，全能清洁剂

一块湿抹布

一块干揩布

水桶须随身

全能清洁剂比例为1：

从大堂的一角，按顺时针方向由上至下，先用干净的湿布擦一遍，再干布抹一遍

大堂墙面（人手高）的所有地方都必须按顺序擦干净，看法光洁，抹去无灰尘

地面清洗操作规范

磨地机、

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