物业服务月活动方案.docx
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物业服务月活动方案
2022年物业服务月活动方案
一、活动时间：
自201____年___月___日至201____年___月___日，共两个月。
二、活动目标：
1、通过各种形式的宣传、服务，确立广大业主对物业服务界线的认知度;
2、形成享受物业服务是一种高尚消费的理念;
3、统一物业服务人员的行为规范、进行内部热忱教育和素养培育、树立物业服务的良好形象;
4、提高包括业主在内的全员法制意识和规章意识，宣传和推广适合本小区的各种规章制度。
三、活动口号：
精心、热情、素质、理念
四、活动层次：
1、以卓越的服务品质，打造永美家园物业服务的良好口碑，建立永美物业服务品牌价值感;
2、个性化服务设计，满足不同层次人群的消费需求，拓展物业服务渠道及纬度，保持平面和纵深向的平衡发展。
3、规范工作程序，建立标准化的工作体系，使之成为一种可以连续复制和传承的固定格式。
4、以安全保卫为先导，以环境质量为保障，以维修效果为依托，打造出永美家园的物业服务新形象。
五、活动理念：
1、优质服务月活动，即是对物业服务质量的考量，也是对业主明晰服务范围和工作界线的宣传。
永美家园物业服务部
开展这项活动的目的，在于提高物业服务的同时，引领业主对物业概念以及物业服务概念有一个明确的认识。
从而界定分工范围、服务范围、取费范围以及相应的服务标准。
2、收费服务是一种消费理念。
这种理念必须成为一种深入人心的意识，物业服务的成果才能得到业主的普遍认同;而服务界线的划分至关重要，许多业主不清楚物业服务的范围，以为进了小区就应享有任何需要的服务，而且一大部分都是无偿的。
对物业服务的无限延展造成了虚假的享受心理。
收费服务所对应的项目清楚，才能提到服务的延伸，在延伸服务为业主所认同的时候，才会产生对物业服务团队的理解和敬重。
3、法制和规章是保障服务的前提。
没有规矩不成方圆，没有章法就没有秩序。
安全没有保障，责任义务不对等，这些都是不和谐因素的寄生床。
定章立制，学习法度，大家共同遵守，这样才会在发生事件时有明确的责任确定，在统一的标准下，对各种细节分辨是非，才会减少无谓的争执，并主动趋于友好，使社区变得温馨安宁。
4、热情对待业主。
对待业主要象春风般的温暖，只要是业主的需要，我们都要尽力地给予帮助，不管是份内儿的还是份外的。
对于份内的事，我们义不容辞。
对于份外的事，我们要根据解决问题的难度给予指导性意见，小问题协助处理，较大问题指出处理方向和处理方法。
对于业主要求我们处理的问题，可以酌情收费。
5、微笑服务、礼貌侍人，推行普通话交际方式。
虽然永美家园主要的服务对象是永年人，永年话听起来说起来都会觉得亲切，但做为一个规模小区，应该是开放的，能够迎纳八方来客，适应不同的人群，所以对于整体业主来说更需要一个包容宽厚的交际环境，推行普通话，就是物业部由封闭走向开放的一个标志性信号。
厚实的管理工作，是需要通过不断的交流去实现的，而所有的交流，语言占着绝对的比重。
我们不但要面对永年，还要面对邯郸、面对河北，甚而面对全国。
6、精心管理，细致工作，周到服务。
首先要有物业一盘棋的思想，高屋建瓴才能挥洒自如。
物业服务不是单纯的服务性行业，也不是单纯的经济性实体，它是对物业做好管理工作的同时，还要取得业主的评价，让物业的所有者或者使用者能够感觉到物业服务工作的努力和成绩。
这就需要我们物业服务人员即要有管理素质，让服务工
进行得有条不紊。
还要有高尚的职业情操，有足够的工作热忱，有与工作环境及技术要求相一致的操作能力，有想人之所想，一切服从业主整体利益的全局观念，才能在实际工作中，时刻顾全大局，做好个别业主的思想疏通工作。
六、活动程序：
第一阶段：
发动宣传阶段201____年___月___日——___日
本阶段的主要目的，是为了让广大业主、物业服务人员，以及与物业相关的地产销售人员，明确本次活动的意义和目标宗旨。
1、会议启动。
举行声势浩大的“优质服务月”启动誓师大会，全员参加。
说明本次优质服务月活动的必要性，活动主旨及想要达到的目的，与各单位的主要负责人签订严格按照优质服务月活动方案进行贯彻执行的责任状。
2、造势宣传。
在小区各主要路口、假山及小电子屏打出标语：
积极开展优质服务月活动
永美家园是我家，优质服务你我他;
微笑服务暖人心，咱与业主一家亲;
拥有物业就享受服务，物业服务不可分;
交费是您的份内责任，服务是我的职业范围;
树立法制观念，严格执行制度;
分工明、责任清、帮与助、法和情、增友谊、树新风;
以我的诚心换您的放心，以我的用心换您的省心;
永美是全体业主的家园;
我服务，你交费，天经地义;
室内您私有，室外归大家，谁的问题谁负责。
3、利用电子屏、公告栏等信息渠道，大张旗鼓地宣传优质服务月活动的宗旨、目的和要求。
4、每户发放优质服务联系卡，供业主监督及评价。
第二阶段：
初步实施阶段（201____年___月___日——___日）
本阶段的主要目的是为了修正性地实施提前酝酿的工作程式，并收集业的反应，为大面积深入实施活动积累经验。
1、建立业主建议箱。
每位业主都可以参与本小区的和谐共建的管理，对物业服务提出具体的
工作要求。
但所有意见都须有业主的物业编号、签名和联系方法才算有效，证明意见可以拿到桌面上来讨论，而不是泛泛而言的牢骚话，或者查无实据、真假难辨、捕风捉影、信口开河的低质量信息。
对于经过论证确实对小区益且根据客观条件可以实施的意见，将根据相应的效用给予一定的声誉或物质奖励。
对于提出的问题明显可以改善服务质量，指正物业服务存在缺点的，物业部会适时予以纠正。
2、宣传物业服务界线和服务标准，以及各项管理制度。
采用电子屏滚动宣传、物业服务知识问题答等形式，融合物业服务部和广大业主参与，使分工观念逐步深入人心。
争取让每一位业主明白，物业服务范围和个人负责范围，确立明确的责任观念。
3、编制并试实施物业服务和各项工作细节标准。
4、设立社区管理议事厅，供即将成立的社区管理理事会研究工作之用。
5、建立为老年活动中心，配置相应的游艺设施，并成为社区各种文化活动的主要场地。
第三阶段：
深化实施阶段（201____年___月___日——201____年___月___日）本阶段是对经过初步实践证明可行的工作方式，进行巩固性规范，对业主提出的建议和意见进行消化吸收后做为新内容充实到活动过程中来。
争取在经过本轮活动消除与业主间的隔阂，有目的地争取业主对物业服务工作的认可。
1、继续巩固在初步实施阶段的各项宣传工作和深入实施工作细节标准化。
2、筹划成立由德高望众业主组成的社区管理理事会，起码推举出业主代表，可以在重大事项上参与意见和帮助协调业主间的关系。
3、通过业主投票和事实证明等形式，举办小区文明家庭评比，年底选出“和睦家庭”“孝敬家庭”和“模范家庭”。
4、推行小区文化培育，进行有奖征文、举办活动、成立小区内部社团等形式，推行有自己特色定位的物业服务体系。
5、对业主进行逐户分析，找出矛盾点和需求点，实施个性化的服务，并在服务过程中消解矛盾，增深感情。
总结和整理阶段（201____年___月___日——201____年___月___日）
1、总结经验，整理材料。
各部门将在优质服务月实施过程中的所有好人好事、工作成绩、积累和修正的问题，分门别类地进行梳理;对形成标准化、程序化的材料进行积累。
2、重新审视，吸取教训。
通过反复研究在工作中出现的问题和处理方式是否得当，每一件事情的处理对于本次活动的推进意，衡量工作中对业主的心理影响，对于确实对于业主或者业主与物业服务的工作配合产生误解的，要进行弥补性的处理。
3、内部“服务之星”评比，做为年终奖励依据。
4、形成《永美家园优质服务文卷》。
七、结语：
此次活动的主要目的，不是仅仅为了一个月的优质服务，而在于利用这个契机促使物业服务工作有一个质的飞跃：
超越原有局限，打破思路常规，把“暖心工程”、“阳光工程”送到千家万户，让永美家园的物业服务成为一种标志，让永美家园小区成为永年县宜居榜样。
物业服务月活动方案
（二）
一、主办单位：
物业管理中心。
二、参加对象：
物管中心各部室及其全体职工。
三、活动主题宗旨：
“为师生服务是物业人的责任，让师生满意是物业人的目标”;竭力为师生提供优质、方便、快捷的物业服务。
四、活动时间：
201____年___月10—201____年___月___日。
五、活动启动仪式地点：
学校理科楼前广场。
六、活动内容安排：
整个活动分为：
活动启动仪式和各中心开展的系列活动;具体安排如下：
1、启动仪式：
启动仪式由中心办公室承办教学部协办。
杨启毅总经理担任仪式主持人。
（1）启动仪式时间：
201____年___月___日（星期二）上午9点
（2）议程：
学校领导讲话（刘书记或朱卫国副校长）并宣布“物业管理优质服务月系列活动正式启动”;杨启毅总经理讲话，宣布活动安排并公布中心服务咨询热线电话;教职工代表讲话;学生代表讲话;现场服务活动。
其中，现场服务活动分为三个层面：
①面对学校师生员工服务（时间：
___月___日，地点：
艺苑广场）;②面对本部学生服务（时间：
___月___日，地点：
理科楼前广场）③面对新校区师生员工服务（时间：
___月___日，
地点：
新校区大学生活动中心前广场）。
（3）启动仪式参加人员：
刘基书记、王嘉毅校长、朱卫国副校长、物业管理中心全体班子成员领导、中心各部室副主任以上管理干部、教职工代表、学生代表等。
（4）现场服务项目设置：
共设置五大内容：
A、太阳能、房屋门锁等的维修服务：
由建筑维修部和综合服务部开展太阳能、用水设施、小家电、燃气具、饮水机、房屋门锁等进行现场免费维修（清洗）和特约物业服务咨询;
B、北山植树：
北山绿化管护部负责安排机关干部和学生上山植树、森林防火知识宣讲等林活动（有别于往年的特色服务）;
C、教学服务：
教学服务部为广大师生提供送开水、维修教学设施、办公楼以及教学楼和公寓大检查和大扫除等特色服务活动;
D、校园环境管护服务：
校园环境的绿化、美化、净化、香化以及摊点整治和广告清理等活动;
E、宣传咨询：
管理中心办公室以发放宣传资料、展板和现场讲解等形式展示物业工作;
（5）场地布置：
由中心办公室主任牵头，组织各部部室工作人员进行场地布置。
主席台前用拱形门布设，两边悬挂升空气球。
会标“物业管理中心优质服务月系列活动启动仪式”，气球悬挂的标语“为师生服务是物业人的责任，让师生满意是物业人的目标”;主席台用红色地毯布设，台下摆放三排坐凳共___个座位。
主席台前的场景由校园环境管护部责布置，所有桌、椅的搬运放置、音响设备的搬运安置和调试工作以及电源、线板安放均有教学服务落实，中心办公室和财务科负责落实来宾接待以及拱形门、会标、气球及标语等工作，具体由王渭芬同志牵头落实。
（6）有关要求及说明：
A、现场服务活动各点为期___天;
B、中心办公室按要求安排好活动内容及人员，提前准备好宣传资料、展板及维修器材和部分维修物品;
C、所有准备工作于活动前一天下午5点钟前准备就绪，由中心相关领导进行检查验收;
D、各部室安排人员妥善做好相关物品及设备设施的保管、守护工作;E、要求所有服务人员按部门统一着装;
F、在“优质服务月”活动期间，每个部门结合工作实际做三项特色服务工作，每个职工完成三个具体服务任务。
2、物业管理“优质服务月”系列活动其余内容：
物业服务月活动方案（三）
一、活动时间
201____年___月___日至201____年___月___日
二、组织领导
成立___公司“服务品质提升月”活动领导小组，___总经理任组长，___副总经理任副组长，各单位负责人及公司品质管理部人员为组员。
各单位要制定实施方案，组织实施各自单位的“服务品质提升月”活动。
三、活动目标
通过开展“服务品质提升月”活动，提高服务规范化、精细化水平，增强员工服务意识，逐步解决车辆停放管理、标识标牌维护、设施设备维护、___等各方面存在的突出问题，确保服务品质得到明显提升，进一步提高业主（使用人）对公司的满意度。
四、活动内容
（一）加强业务学习，提高员工素质和服务意识。
各单位认真组织员工对所在地区的物业管理政策法规（如《深圳特区物业管理条例》、《深圳市专项维修资金管理规定》等），以及《___公司岗位服务标准手册》进行学习，认真做好员工队伍的人员素质培训。
（二）落实各项管理制度，明确岗位职责。
各单位要认真落实公司的各项管理制度和服务标准，组织好培训。
各项管理制度
要全部悬挂上墙，做到整齐、统一、醒目。
岗位职责是规范员工行为的基础，各单位要通过培训等方式，使员工对工作任务、工作标准、监督检查、奖惩规定及职责运行程序熟记于心。
（三）健全档案资料管理制度。
搞好档案资料管理，是实现规范化管理的重要内容，档案资料管理主要包括:
公共制度资料、小区建设资料、业主档案资料、日常工作记录等，要做到资料齐全、分类存放、登记清楚、专人负责。
（四）规范员工仪容仪表。
为展现我司员工的良好精神面貌，必须要求员工在上班时间严格按照公司规定着装，对员工已破损的工服、工牌，及时进行更换、补缺。
对于外包方的工服也要提出统一要求，做到干净、整洁。
（五）强化日常物业服务。
1、加强卫生保洁。
强化小区保洁服务，保证小区无明露垃圾，生活垃圾日常日清，无卫生死角，始终使小区保持环境优美、整洁。
2、加强秩序维护工作。
充分发挥监控等智能化系统，提高小区技防能力，尤其是强化监控等智能化设施的维修养护力度，确保其正常运行。
强化秩序维护员巡逻力度，避免巡查死角，提高安全防范能力。
对车辆要专门管理，规范车辆停放位置，确保车辆停放安全有序。
3、加强园林绿化养护。
适时抓好小区绿化养护管理，保证绿化苗木生长旺盛，造型美观。
4、加强小区共用设施设备维修管理。
共用设施设备要设专人进行维修、保养，定期检查设施设备运行情况并建立检查记录，发现问题及时维修，按时对设施设备进行保养，确保小区内设施设备始终处于良好运行状态。
（六）加强外包服务的监管工作。
重点检查服务质量、人员礼仪、工具材料等方面，对不符合要求的现象提出整改要求，如供方未按要求整改或未执行合同条款，按合同附件处罚标准进行处罚。
定期对外包方进行评估，内容包括对各项检查中集中反映的问题、供方曾经出现过较严重的问题及改善情况、业主的意见、各服务供方的服务质量对比、现场抽查情况、目前存在的问题等。
（七）杜绝占用公共绿地、私搭乱建等违法违规行为发生。
禁止在物业服务区内，践踏、占有绿地，损毁树木、园林，占有通道等共用场地，私自乱搭乱建违章建筑等行为;发现违反法律、法规和规章的行为，应及时制止并向有关行政主管部门报告，确保小区环境整洁和谐。
（八）积极受理业主投诉，加强业户沟通交流。
各单位按《投诉处理记录表》记录问题，对投诉___%进行回访。
回访工作可采取与用户交谈、现场查看、检查等方式进行。
实行“业主接待日”制度改进服务方式、拓展沟通渠道。
广泛听取业主的真实意见，切实解决业主反映的问题。
（九）服务工作面向业主透明化。
定期公示物业服务内容及标准、阶段性工作目标和成果、社区文化活动开展情况、物业管理费收取和使用情况、专项维修资金收取和使用情况等，全面提升业主对物业服务工作的感知度。
特别是“服务品质提升月”活动开展前后的对比照片如：
门岗、车辆、环境、绿化、电梯等，让业主能够直观的看到活动成效。
（十）开展“四无”活动。
无车辆丢失被盗、无上访投诉事件、无责任事故、无重大矛盾纠纷案件。
五、方法步骤
“服务品质提升月”活动主要分三个阶段展开:
（一）部署宣传阶段（201____年___月___日-___月___日）
各单位根据实际情况，认真制定活动实施方案，部署活动安排，明确职责分工，落实工作责任，提出工作要求。
同时开展“服务品质提升月”活动的宣传动员，通过各种宣传方式大力宣传，并收集、整理和分析广大业主对提升服务品质的意见和建议。
（二）组织实施阶段（201____年___月___日-___月___日）
各单位认真对照行业管理法律法规、规范性文件、体系文件及物业服务合同等，对自身服务工作开展自查，同时结合广大业主提出的意见和建议，对存在的问题进行整改。
在原有基础上，提高服务规范化、精细化水平，确保服务品质得到明显提升。
（三）总结巩固阶段（201____年___月___日-___月___日）各单位召开工作会议，对“服务品质提升月”活动工作情况进行分析总结，巩固活动成果，对好的经验、做法要树立典型积极推广应用，加强相关制度建设和服务品质信息的收集、汇总与发布，建立小区服务品质提升的长效机制。
六、工作要求
（一）统一思想，确保活动实效。
各单位要充分认识开展服务质量提升月活动的意义。
加大工作力度，转变服务态度，落实工作措施，让业主真真切切感受到文明优质服务所带来的新气象、新感觉。
（二）加强领导，认真筹划部署。
各单位要高度重视“品质提升月”活动的各项组织工作,须由单位负责人亲自抓，结合本单位实际制定、部署和落实具体的活动方案。
（三）分工配合，层层落实责任。
各单位要结合实际，根据活动的总体目标和活动内容，按照职责进行分工，把“服务品质提升月”活动的每一项工作内容落实到班组，分解到个人。
充分调动各级、各类人员的积极性，分阶段、分目标把工作任务落实到实处。
（四）加强督导，注重整改提高。
公司品质管理部将在___月份组织集中督查，对存在问题下发督办通知，提出整改要求，并将检查情况作为评选年底评先树优的主要依据。
各单位也要组织开展督导活动，对照问题，认真整改，总结经验，树立典型。
（五）做好总结，信息及时报送。
各单位在活动开展过程中，对于重要意义的活动以文字形式反馈品质管理部，以便其它单位借鉴。
于___月___日前，将201____年“服务品质提升月”活动的总结以及有关图片资料报公司品质管理部。
2022年物业服务系统突发事件应急预案
为确保校园各类___能够及时、迅速、高效、有序地得到处理，保障我校全体师生生命财产安全和身心健康，维护社会稳定，结合我部门实际，特制订本预案。
本预案所称___，是指突然发生，严重影响学校正常教育教学及生活秩序的重大群众性事件和重大安全事故，这里包括火灾、群殴、被盗、暴雨洪水、拥挤、地震。
一、___机构
成立后勤物业保障___应急处置领导小组，___和协调___处置工作，小组人员如下:
组长:
周振祥
副组长:
蒋天佑、曾小玲、戴泽忠
成员:
吴胜林、缪鹰、谌君、明洗兵、孙忠平、李昌勇、涂乐根、廖强、吴平
二、应急小组
（1）___指挥部
由领导小组全体成员组成;现场总指挥由领导小组组长担任，如组长不在由副组长担任;如正、副组长都不在则由现场值班领导担任。
指挥部职责:
全面负责指挥___的处置工作。
（2）联络协调组
组长:
蒋天佑
副组长:
周爱华
成员:
李荣庆、黄晓军、张文倩、蓝涵、张微
基本职责:
负责指挥协调;掌握情况、上下沟通、及时报告、对外联系;贯彻传达指挥部命令，___有关人员按预案对现场进行果断处置，并配备必要通讯器材和安全防护设备，编定紧急情况下的广播词备用。
（3）紧急机动处置组
组长:
吴胜林
副组长:
廖强
成员:
李小兵、孙忠平、刘洪、___、李绍凡、梁伟、陈同军、杨昌棋、李世平、周优胜、陈___、杨杰、曾涛、罗伟
基本职责:
按照指挥部的要求，贯彻处置意见，迅速深入现场，安抚情绪，切断一切有可能造成事故隐患的电源、水源、火源，按照预案对现场进行果断处置，摸清情况，及时报告，控制现场，等待支援，并配备必要的通讯器材和安全防护设备。
（4）疏散组
组长:
涂乐根
副组长:
吴平
成员:
苏小波、佘君、杨东、胡渝、刘华蓉、申平、李隆健、杨大全、吴成举、罗华清
基本职责:
在现场指挥组指挥下，依据预案措施及疏散路线、顺序，有秩序地疏散师生，疏散完毕后有秩序撤离。
（4）警戒组
组长:
李昌勇
副组长:
明洗兵
成员:
陈兴、李渝、王德云、石兴贵、左祖华、张良远、屈植、李隆健、李世平、王永学、曾强、甘荣生
基本职责:
___发生后，迅速赶到现场，设置警戒线，划定警戒区，维护现场秩序，疏散现场人员及重要物资，并放置隔离墩、警戒带等。
三、各种伤害事件的应急预案
（一）火灾事件
1、处理程序
（1）任何人遇到火警后都有义务采取必要的应急措施，并根据火势如需报警立即报告消防中心（电话119），报告内容为:
“交通大学某区发生火灾，请迅速前来扑救”，待对方放下电话后再___。
（2）火灾第一发现人应准确报告起火原因，如是电源引起，应立即切断电源。
（3）立即向领导小组汇报，同时，派出人员到就近路口等待引导消防车辆。
（4）参加人员:
在消防车到来之前，疏散引导员、义务消防员、火灾搜救员迅速赶赴现场，并按职责义务进行抢救，原则是“先救人，后救物”。
（5）使用工具:
室内外消防栓、灭火器、水浸的棉被等。
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