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1.为什么要有服务意识

2.顾客是怎样失去的？

3.顾客要什么？

4.顾客服务的等级

第二单元、服务沟通五项修炼

1.第一项修炼：

看——领先顾客一步

●观察顾客

！

顾客的目的是什么？

顾客的需要是什么？

究竟希望得到什么样的服务？

为什么希望得到那样的服务？

●预测顾客需求

说出来的需求

真正的需求

没说出来的需求

满足后令人高兴的需求

秘密需求

2.第二项修炼：

听——拉近与客户的关系

●案例：

不听我的话，吃亏的是你哟！

●你会听吗——听力小测试

●进阶练习——听的五个层次

●听力训练——听的三步曲

●听力技巧——如何做一名好听众

●你会听吗——听力再测试

●同理心倾听训练

3.第三项修炼：

笑——微笑服务的魅力

●微笑服务的魅力

微笑可以感染顾客

微笑激发热情

微笑可以增强创造力

●微笑三结合

微笑与眼睛的结合

微笑与语言的结合

微笑与身体的结合

●把你的微笑留给顾客

●微笑通关训练

4.第四项修炼：

说——客户更在乎你怎么说，而不是你说什么

●FAB介绍技巧

●说一遍和说一百遍

●说“我会……”以表达服务意愿

●说“我理解……”以体谅对方情绪

●说“您能……吗？

”以缓解紧张程度

●说“您可以……”来代替说“不”

●说明原因以节省时间

●服务人员常用的“说法”

●说的训练

5.第五项修炼：

动——运用身体语言的技巧

●面部表情解读

●手势解读

●身体的姿态和动作

●三忌（忌杂乱、泛乱、卑俗）

●改善三步曲（模仿、符合标准、注意整体效应）

●身体语言定位训练

第三单元、酒店服务礼仪

1.星级酒店员工日常服务礼仪

A、称呼礼仪B、敬语服务C、介绍礼仪D、握手礼仪E、鞠躬礼仪F、举手礼仪

G、助臂礼仪H、注目礼仪I、微笑礼仪J、帐单递送礼仪K、递接名片礼仪

L、入坐交谈礼仪M、同乘电梯礼仪N、出入客房礼仪O、插花礼仪P、乘车礼仪

2.酒店员工电话服务礼仪

A、话总机服务概况B、服务人员接听电话礼仪C、员工电话礼仪

B、电话交谈礼仪D、电话服务的声音要求E、电话服务其他礼仪

3.酒店行李员服务礼仪

A、客人到店时行李员服务礼仪

B、客人离店时行李员服务礼仪

C、行李员服务礼仪注意事项

A）、对客人热情有礼B）、正确操作电梯C）、主动招呼客人

D）、注意安全问题E）、保持清洁卫生F）、熟悉电梯性能

4.酒店问询服务礼仪

A、尽可能的满足客人需求

B、注意形象，积极推销酒店

C、掌握住客资料

D、熟悉使用先进的问询设备

5.酒店前台服务礼仪

A、前台接待礼仪

B、前台推销礼仪

C、前台工作礼仪

D、前台坐式服务台接待工作注意事项

第四单元、如何平息顾客不满

1.分析顾客不满的原因

●你作为顾客的遭遇？

他告诉你应该往东的时候，他的同事告诉你要往西

他一边咬着口香糖，一边回答你的问题

你刚刚遭遇了挫折，而他恰好在你最生气的时候碰上了你

你觉得他对你的态度不好

他或他的同事对你作了某种承诺没有兑现

你做事情不正确时遭到了嘲弄

你只是心情不好，想找个倒霉鬼出出气

你对他看不顺眼，他的发型、穿着、语气、举止等

你所得到的和你预期的不相符

你觉得他们的素质不高，没有能够及时、准确地处理好你的问题

●抱怨即信赖/爱有多深，恨有多深

●将顾客的抱怨视为忠诚的契机

●不要产生负面评价

●站在顾客的立场

我能明白你为什么觉得那样

我明白你的意思

那一定非常难过

我理解那一定使人心灰意冷

我对此感到非常遗憾

2.掌握平息客户不满的六步法

●第一步：

让顾客发泄

●第二步：

充分地道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题；

●第三步：

收集信息；

●第四步：

给出一个解决的方法；

●第五步：

如果顾客仍不满意，问问他的意见；

●第六步：

跟踪服务。

第五单元、酒店投诉处理技巧

1.顾客投诉心理分析

求尊重心理

求发泄心理

求补偿的心理

2.投诉处理遵循的原则

投诉处理的重要性

“顾客投诉”＝“机会”。

为公司带来常客

改善品质的机会

提高受理投诉人的应变能力

欢迎与感谢的态度，不要害怕或逃避客人投诉

以“顾客为中心”，站在客人的立场思考和表述，决不争辩。

维护酒店应有的利益

3.顾客投诉处理技巧

求尊重心理客人的处理方法——快速处理法

1）聆听

2）表示抱歉、同情。

3）快速行动。

4）将事情处理情况尽快通知客人，听取客人意见。

5）对客人表示感谢。

求发泄心理客人的处理方法——绅士处理法

1）改变投诉处理地点，隔离当事人

2）上茶水、饮料、毛巾，安抚客人情绪

3）沿用快速处理法的步骤

求补偿心理客人的处理方法——绅士处理法2

4）严格遵循两个最值——取得客户的满意最大、公司的损失最小。

第六单元、销售自己——如何让客户喜欢你信赖你

1.镜面影像法则

2.五大表象系统，三大沟通感官特征

3.情绪、肢体、语速、语音、语调、文字同步

4.眼睛解读术合一架构法

第七单元、打造激情快乐的餐饮店面团队

【解决的核心问题】

Ø

解决员工重复工作自然卷怠的问题

如何让员工自动自发的激情快乐的工作

1.餐饮店面团队的常见问题与出路

2.剖析四大激励理论

3.餐饮店面团队激情快乐执行的工具与方法

1）规划快乐与人才匹配

2）营造竞争氛围

3）输入自信基因

第八单元、餐饮高效营运管理之物品规范化

物品分类储放，提升工作效率

A：

什么是六常管理法

B：

常整理：

要与不要，当机立断

C：

常整顿：

科学布局，取用快捷

D：

常清扫：

清除垃圾，美化环境

E：

常安全：

排除隐患，安全操作

F：

常维护：

人人维护，常常达标

G：

常修养：

遵守规章，文明爱岗

4）

第九单元、餐饮高效营运管理之人员执行自动化

如何让员工自动自发的工作

执行力低下原因分析

衡量是否有执行力的标准是什么？

如何从根本上提升执行力？

【案例分析】麦当劳让员工自动自发的秘密

【案例分析】喜来登员工高效率执行：

回报≠汇报

第十单元：

各岗位的岗位职责：

A、大堂经理的岗位职责

B、客房领班的岗位职责

C、客房服务人员的岗位职责

D、餐厅领班的岗位职责

E、餐厅服务员的岗位职责

“爱心凝聚力量”团队体验式训练课程

这是一个神奇的训练课程！

一次别开生面的课程，是一次激发您无限潜能的课程，是一个让您企业倍增无限业绩的课程，您还在等什么？

请关注“爱心凝聚力量，《“爱心凝聚力量“团队体验式训练营》欢迎您！

能使企业的管理团队发生根本性的改变：

管理人员有激情了！

人员相互信任了！

人员愿意真心付出并感恩身边的每一个人了！

管理人员愿意负责任了！

企业人员的人际关系改善了、团队的凝聚力增强了！

团队的生产力提升了！

……

《“爱心凝聚力量”团队训练营》必要性

如何使您的企业更有效的达成企业目标？

如何使您的管理层与员工间及企业与顾客间更有效的沟通？

如何使您的员工对企业有强烈的归属感和忠诚感？

如何在您的企业中营造爱心、诚信、负责任、理解、畅所欲言的人文气氛？

如何让您的员工正确面对生活和工作中所遇到的困难和困惑？

《“爱心凝聚力量”{团队训练营》宗旨

通过体验式的学习，使参训学员发现自己的沟通模式，并通过一面面“镜子”反省自己的沟通方式，真正学会改变自己，积极地去与人沟通，从而达到团队共赢。

通过体验式的学习，使参训学员体验激情、信任、负责任、选择、承诺、共赢、关爱等价值观在团队中是如何发挥巨大力量的。

参训者在向内发掘的体验中发现自己的优、缺点及盲点，清晰自己及团部的成员的心态每时每刻的位置，并懂得迁善心态达成目标。

在练习中体验团队的终极目的——赢！

令参训学员在团队中创造赢的人生、赢的人际关系、赢的体验、赢的成果、赢的团队！

《“爱心凝聚力量”团队训练营》总目标

创造一个激情、凝聚、信任、感恩、关爱、有承诺、负责任及目标强烈的共赢的团队

＊ 

《卓越的团队训练营》对象：

公司高、中、基层管理人员，每场训练营人数在20-100人以内

《卓越的团队训练营》：

二天一晚（根据实际）

《卓越的团队训练营》训练方式：

《卓越的团队训练营》全程运用体验式学习，完全区别于传统的授课方式，彻底改变了以往“听听激动，想想感动，回去不动”的培训效果，真正提升到学员的素质，并令到学员在日后的工作、生活中激发潜能创造出前所未有的业绩！

《卓越的团队训练营》触动你每根神经的训练方式

游戏活动 

互动交流 

导师讲授 

角色扮演 

激情节奏

心灵沟通 

音乐瞑想 

案例分析 

头脑风暴 

实景演练

《卓越的团队训练营》导师团：

由导师团（1位导师+多位助教）负责实施，确保每位学员拿到成果！

◆课程内容：

第一单元：

有梦想才会有核心竞争力

1、奏上场曲学员入场、主持人上场宣读课堂纪律、做简单的介绍和互动后，请此次训练导师上场。

2、破冰课程做课程前期铺垫，透过浅表催眠与冥想·

·

3、人本教练管理模式，创新思维：

“九点联线”和“哈成窗”

4、心智+技能=成就

（我是谁？

认清自己）（在做什么？

知识技能）（如何做？

方法）

（为什么要做？

心智模式）

5、什么是成功?

——成功就是差一点失败，为什么会失败？

目标不明确。

6、什么是目标？

如何去达成目标？

有目标有什么好处？

7、实现目标的心灵疏导课程：

（让梦想在这里起飞）

8、只要开始永远都不晚，别对自己说“不可能”

——视频导入：

（约翰·

库提斯）

9、我是最棒的，我是最优秀的，我是最自信的

10、分组做团队建设、进行各团队风采展示。

11、导师领诵“爱心凝聚力量”训练营营训

我有无限潜能、我为成功而来·

第二单元、物质是基础、信念才是创造奇迹的动力

1、朗诵海子诗篇：

（面朝大海、春暖花开）

2、成功人生的十大心态。

　　①投资心态②平常心态③冒险心态　　④感恩心态

⑤归零心态　⑥服务心态　⑦知足心态　⑧分享心态　　

⑨双赢心态　⑩童稚心态

3、责任激发工作热情及动力

1）、为谁而工作？

2）、为谁而承担责任？

3）、企业的责任问题为什么迟迟解决不了？

4）、案例：

瘦肉精之万隆

5）、责任问题——责任意识——责任承担

第三单元、团结合作是团队凝聚力产生的源泉

1、合作是凝聚力量的源泉

2、合作产生战斗力

3、人之初、性本善，合作是人的一种本能

4、合作达成目标，产生双赢

老师将根据课程的情况选其一课程：

体验课程：

《红黑人生》及《企业版图》

情景：

一个团队分成七个工作组，模拟企业中不同部门或者各个分支机构，通过团队完成一系列复杂的任务，体验沟通，团队合作，信息共享，资源配置，创新观念，高效思维，领导风格，科学决策等管理主题，系统整合团队。

七巧板为培训道具，变幻无穷，寓教于乐，带给学员无限体验的空间。

培训目标

1、培养团队成员主动沟通的意识，体验有效的沟通管道和沟通方法。

2、强调团队的信息与资源共享，通过加强资源的合理配置来提高整体价值。

3、体会团队之间加强合作的重要性，合理处理竞争关系，实现良性循环。

4、培养市场开拓意识，更新产品创新观念。

5、培养学员科学系统的思维方式，增强全局观念。

第四单元、感恩是团队凝聚力产生的动力

1、懂得换位思考，学会为企业、老板、及他人着想

2、感恩激发责任感

3、学会感恩就做好本职工作

4、学会感恩就坚持到底

5、学会感恩就在内心多一份理解和包容

课程体验：

领袖的风采

情景模拟:

将所有队员分成A和B两个队,模拟成两家企业，分别选出两家企业的领袖,并要求他们当众承诺·

培训目的:

塑造员工的思想与质量,提高责任与使命感.力争领导与员工之间相互支持,相互理解.让所有的员工感悟做领导与责任者的这份艰辛。

生活中的感恩无处不在

第五单元、付出是短暂的成功；

奉献是未来的希望

1、问问自己我今天付出呢吗？

收获了吗？

为什么？

2、付出为什么得不到正比的回报？

3、学会用麻将精神去工作，您的人生必定会发生奇迹

4、视频导入：

英雄与狗熊

5、英雄与狗熊的区别

“不抛弃、不放弃”的人生也许不是成功的；

但一定是幸福快乐的