贝斯德培训机构运营方案.docx
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贝斯德培训机构运营方案
张家港贝斯德企业管理有限公司
运营流程方案
一、环境与设施
1、场所环境
位
置
场地
●处在接近城区中心位置
环境
●相对安静、安全，有活动场所和独立空间
交通
●交通便捷，
功能
●适合小规模授课使用、对外宣传以及日常业务接待
面
积
办公室
●4间（市场、教务、办公室、财务）
培训室
●1～2个（一大一小）
2、环境设计
办
公
室
●基调：
以大气、庄重、典雅、活泼、温馨为主要元素
●色彩：
采取灰、蓝色有机搭配与各种制度与业务介绍、宣传图片巧妙组合
●氛围：
营造一种大气、和谐、温馨的文化氛围
教
室
●基调：
以典雅、活泼、热情为主要元素
●色彩：
采取蓝、灰色有机搭配
●氛围:
营造一种自然、人文的和谐氛围。
●墙壁:
以点缀装饰与整体设计相结合（企业文化、企业业绩、企业及人员简介、发展规划等）
●地板：
以木地板为底色进行个性化处理
●天花板：
白色扣板
办
公
区
●色彩：
以灰、蓝色为基础，营造简洁、明快、热情的氛围
●格调：
高雅又不失轻松、活泼
3、配套设施
教
室
基本设施
●白板、投影仪及投影布、饮水机等
个性设施
●多媒体操作台、个性化桌椅、网线及电源插口
办
公
基本设施
●电脑、打印/复印机、资料柜、办公桌椅、咨询台、饮水机
专业设备
●宽带网络、电话网络、休闲吧台等
4、资金规模
办公地租金
●11.5～12.5万元/年
装修
●5～8万元
设施配套
●多媒体（含电脑1～1.5万元）
宣传推广
●1～3万元
流动资金
●2万元
二、市场
1、业务流程
制定方案—信息收集-市场调查-市场分析-市场细分-市场评估
2、市场条件
人口数量
●地区常住人口为:
经济水平
●在国内县市里处于发达地区、教育消费水平应处在中等以上
培训消费习惯
●绝大部分企业有参加外部培训和学习的管理模式
潜在客户
●符合营销条件的客户目标数量众多，选择外企、中外合资企业、三资企业、民营优秀企业等为主要突破口
政策导向
●积极争取国家及政府相关的培训扶持政策，利用同政府合作的关系进一步打业务和市场拓展规模
3、信息收集
目的
●为制定市场调查规划和方案提供基本依据和参考
人员
●1-2人。
一般信息收集可根据市场部的指导与要求开展工作
手段
●了解、调查、暗访以及通过人脉关系等
内
容
●信息收集不是市场调查，仅需要概况和广义信息
●本地区企事业单位数量、发展规模、层次以、信誉度、培训投入及需求等
●与本公司级别相近的潜在竞争对手数量、规模、师资、投资人背景以及发展势头等相关信息
处理
●市场营销人员和部门研究、分析和处理
4、市场调查
★环境调查
●人员：
是一切工作开展的必要基础，所以必须由市场部负责此主导负责本项工作。
●内部环境：
充分衡量本公司的水平/优势/劣势、环境/设施、资金、人脉资源、公共关系、行业熟悉度、准备情况等。
●宏观环境：
对本地区人口数量/结构/素质/文化、经济水平、教育消费习惯、行政部门/法律、法规、地理位置/环境等情况作详细、周密的调查和了解。
●竞争环境：
※外部：
数量、类型、层次、规模、地理位置、投资人情况
※内部：
课程、课时、收费、教材、培训模式、培训效果、管理/服务模式/水平等
※营销：
营销模式、促销手段、广告形式、市场人员特点
※硬件：
培训环境、配套设施、管理配套设施、服务配套设施、办公环境与设施
※综合：
影响力、竞争力（优势与劣势）、品牌知名度、外部合作等
★受训市场调查
●全面普查：
对本地城各乡镇单位的数量、规模、层次等进行基本的调查，从而了解广义市场规模和容量，为确定潜在目标客户定位打下基础。
●目标详查：
对确定的重点单位、做科学、详细的调查和分析，从而确定可能的目标客户和营销策略、促销手段和成本。
★消费群体调查
●全面调查：
采取抽样或访谈方式对当地企事业单位进行全面调查。
●目标调查：
在全面调查后的基础上，针对潜在目标客户进行有针对性调查。
（见下表）
项目
时间
部门
人员
成本
手段
内容
评估要素
环境
内部
资料/评测
优势、劣势等
优、劣势
宏观
了解/研判
人口、政策等
可行性
行业
了解/暗访
数量、规模、层次等
竞争度
受训源
普查
抽样问卷
城区中小学数量、规模、层次
规模
目标
访谈/问卷
重点公司、年级、班级等
数量
消费者
普查
抽样问卷
消费习惯、价格、品牌等
偏好
目标
访谈/问卷
课程、需求、价格、目标
认知度
5、市场研判
目的
●根据市场研判结果作出是否需要相关设置课程、如何设置的决定
基本要求
●建立在科学、专业的市场调查之上，由专业和相关部门负责决策者执行
重点内容
●分析可能存在目标市场、未来发展趋势及本校与竞争者优劣势对比分析
研判时间
●
研判方式
●集中讨论与决策相结合
参加人员
●行政、市场和管理人员
呈现形式
●形成分析、总结和就决定报告
6、市场细分
●根据企业经济水平、规模、硬件配套、课程、学费等，可分为以下几种类型
级别
品牌
课程
课时
教材
人数
收费
授课
管理
服务
硬件
受训源
低端
无
辅导类
无
无限制
辅导
粗放
粗放
简陋
低收入
中端
自有
培训类
一般
30-50
常规
一般
一般
一般
一般
中高端
一般
培训类
部分专用
20-30
专业
专业
专业
配套
中等
高端
高端
培训类
专用
10-20
差异
精细
精细
个性
高收入
7、市场评估
●执行评估：
主要对在执行过程中的时间、效率、人员、环境等因素做出科学评估。
●风险评估：
主要对在工作中可能出现的泄密、无效信息以及负面影响等做出充分估计。
附：
评估记录参考表
阶段
时间安排
执行力
目标
监管
考核
风险
调整
评估
初始
中间
最后
注：
每阶段时间各占三分之一。
三、团队
1、机构设立与人员配备
部门
管理人员
人数
职能
员工
人数
职能
行政部
行政总监
1
行政业务
专员/文员
1～2（兼）
计划制定、执行、监督
市场部
市场总监
1
市场与营销
咨询/营销
2～8（兼）
执行、外宣、公关
办公室
办公室主任
1
日常业务
办公接待
1～2（兼）
处理日常事务
教务部
教务总监
1
教务管理
授课人员
讲师1人/50名
授课（兼职、客座）
后勤部
后勤主任
1
安全管理
工作人员
1（可兼）
安全、卫生
2、选聘
程序
●面试—笔试（综合、专业能力）—试讲—培训—实习—试用—录用
类型
●市场、咨询、管理、行政人员、师资力量
对象
●热爱本行业的所有人士、有教育培训行业经验人士、政府或企业人脉关系人士
具
体
要
求
●综合素质好，有一定公关基础，认真负责，热爱教育培训事业为基本要求。
●本科以上，行政管理、市场营销、公共关系、教育类专业为佳。
●对教育培训和教育有基本认识，热爱教育事业。
五官端正、气质较好、性格开朗、活泼、热情，有较强的用语言表达、组织、沟通、协调、团队合作与执行能力，能吃苦耐劳，工作积极、踏实、认真、负责，好学上进，道德品质良好，思维敏锐，视野开阔，有相关从业经验者优先。
分工
根据实际工需要和个人实际能力、意愿、优势确定工作岗位
3、培训、考核与录用
项目
●理论、实践
时间
●1～3个月（试用期）
方
式
●理论与实践相结合
●每月1～2次集中考核
内
容
●理论：
专业基础、接待/礼仪/沟通技巧/谈判技能等
●专业课程
※其他：
管理学、市场营销学等。
考
核
●方式：
采取理论与实际相结合的办法。
●理论考核：
●实践考核：
※分工作方式、沟通技巧、业务熟练度、态度、纪律、责任心、执行力、合作、创新能力、任务完成情况等
※主要根据员工考核日常实时记录和负责人综合评价等。
日常考核为每项10分，每周上报一次。
※如每周有两项每月三项、不合格（6以下），即予以取消继续实习资格，总评沟通技巧、纪律、责任心三项不合格或其它四项不合格，不予录用
※综合评价满分100分，70分以下不予录用
※各项总和（300分）低于200分不予录用
录
用
●形式：
签订协议
●期限：
协议期限为1至3年。
●档案
※建立员工原始、动态和诚信档案
※被录用员工需如实提交公司要求的所有资料
4、薪酬
参见《贝斯德机构薪酬管理办法》
四、营销
流程
●方案制定—模式建立—执行（传播及宣传）—监管—评估
模
式
常规营销
●采取发单、宣传册、网站宣传、促销等一般宣传形式。
后期投放户外广告及媒体广告。
活动营销
●采取会议、专题讲座、公开课等形式开展的营销；在特定人群如HR等中进行宣传。
体验营销
●采取先学习后付费等形式，让客户获得良好体验的基础上而成交的一种营销形式。
封闭营销
●利用一定的内部渠道通路，而非公开营销的形式，最后成交的营销模式。
传
播
手段
●常规营销、活动营销、体验营销、封闭营销
途径
●派发宣传品、举办推广沙龙、与关系人合作、设立咨询点、组建推广团队、媒体推广
成本
●直接成本：
宣传品/人员工资/场地费●间接成本：
时间/培训
评估
●方案/计划科学性/周全性/适应性/可控性/可操作性●团队执行力/合作力/归属感/忠诚度●市场影响力●程序控制力●招受训者目标达成●效益比●差异化●创新力
咨
询
方式
●根据场所不同分为固定咨询（办公室/咨询点/座谈会等）和流动咨询（市场推广等）
●根据客户数量分为个体咨询（一对一上门）和集体咨询（2个人以上/讲座/座谈）
●根据咨询形式的不同分为直接咨询（即面对面）和间接咨询（电话/问卷/网络等）
技巧
●迂回/引导●三分钟控制●一口气（特色）介绍法●价格分解法●话题绕开法●分忧法
●角色转换法●知识讲解法●家教咨询法●身份接近/联想/赞赏法●公益/多期促销法
过程
●时间控制（根据客户确定）●话题控制●语速控制●体态控制●情绪调节●角色控制
●氛围调节●目标控制（客户对象）●环境控制●场面控制●客户引导●资料收集/记录
记录
●工作过程●沟通重点/问题●客户资料●成交意向/级别●客户疑虑问题
●基本资料（时间/地点/执行人/形式）以及各类关于客户的信息以及延伸信息
评估
●执行价值（沟通技巧/效率/存在问题/优势）●客户价值（成交可能性/成本）
●目标价值（达成等）●潜在价值（可能对客户以外产生的影响。
如品牌/业务传播等）
客
户
流程
●客户细分-客户锁定-客户沟通-客户审核-签订协议-录取
信息
收集
方式
●根据数据资料，搜集有效客户信息，并进行分类。
●客户信息登记●电话咨询和宣传●历史资料及反馈信息的收集
内容
●基本资料（姓名/年龄/性别/公司/年级/班级/住址/电话）●意向课程及项目
●信息来源（直接登记/电话咨询/关系人介绍）●登记情况（登记人/时间）●客户意向，诚信度
客户分类
●强烈意愿●有意愿●待定●无意愿但可能成为潜在客户●无价值客户
初步沟通
●了解客户需求●解决客户疑虑●加强双方信任与理解●为进一步沟通打下基础
目标分类
●根据初步沟通情况，进行目标分类，锁定目标
目标沟通
●针对目标客户进行有针对性的沟通与交流
成交达成
●根据沟通结果和客户意愿，达成成交意愿
签订协议
●根据客户意向课程项目等基本情况，签订培训服务与受训约束协议
建立档案
●根据客户类别建立客户原始和动态档案
评估
目标评估
●计划目标●达成目标●效率目标●效益目标●阶段目标●团队目标●短/中/长期目标
执行评估
●阶段执行●过程执行●合作力●细节执行●方式/手段/成本●团队人数●目标达成
成本评估
●直接成本●间接成本●培训成本●人力成本●目标成本●阶段成本●综合成本
五、课程与收费
流程
●课程设计-课程开发-班次设置-课时设置-收费制定
课程
设计
与
开发
依据
●招收人数●层次●学习目的●年龄阶段●项目层次●基础●竞争需要
类
型
●常规课程：
●重点课程：
●核心课程：
●辅助课程：
教材
选用
依据
●开设课程
原则
●授课需要●目的需要●目标需要●竞争需要●差异化需要
课时
设置
依据
课程、教材、学习目标
原则
●授课●目的●目标●价格●竞争●合理●差异●方便
层次
设置
依据
●招收人数、课程、学习目的、基础、年龄、项目层次、课时、收费等
原则
●课程●授课●课时●人数●目标●效果●效益●竞争●差异化
收费
标准
依据
●课程●课时●项目层次
原则
●课程●课时●目标●普遍性●竞争性●差异化●分开类化
六、授课
业务流程
培训教材研究—授课研究—方案制定—培训实施—质量监督—奖惩激励
教材
研究
依据
●课程●授课对象●培训目的●受训目标●培训模式●培训计划
项目
●理念●环节●过程●目标●优势●缺陷●模式●手段
手段
●制定方案●明确目标●个人研究●集体研究
控制
●每日总结●书面研究分析●检查评级●建立档案●纳入绩效
意义
●对教材做到心中有数●了解教材的实用性和实用性
教材
设计
依据
●学习对象●学习目标/要求●培训模式●课程要求●教材特点
项目
●内容删减●顺序调整●结构调整●难易度调整●知识整合
手段
●制定方案●教材研究●分配任务
控制
●每日总结●书面研究分析●检查评级●建立档案●纳入绩效
意义
●实用性●针对性●特色更鲜明●效果更明显
授课
设计
依据
●教材特点●学习对象●授课目标●师资特点●课时计划●课程计划
项目
●授课思路●授课计划●授课目标●授课步骤●授课评价●复习与监测●作业布置
手段
●制定培训说明/安排●授课研究
控制
●方案审批●建立档案
意义
●使授课更有计划性/科学性/针对性/目标性●效果更显著●有利于提高效率
模式
建立
依据
●学习对象/目的●教材特点●师资特点●课时计划●培训目标●项目层次设置●竞争需要
项目
●授课内容/手段/过程/评价●授课器材使用授课●培训现成气氛/互动●纪律约束
手段
●制定模式标准●评价讲师特点/优势●输入相关理念●针对性模式演示/训练
控制
●实时监测●定期评价●实时调整●定期培训
意义
●有利于活跃课堂气氛●培养学习兴趣●提高学习效率●达成授课目标●实现差异化竞争
授课
实施
依据
●授课对象●授课目标●授课要求●授课特点●课时设置●受训人数
项目
●授课思路●授课计划●授课目标●授课步骤●授课评价●复习与监测●作业布置
手段
●讲师培训●示范课程●制定标准●实时监管●提供相应条件（环境/教具/硬件）
控制
●开放远程网络监控●监督委员会实时监管●录音/录像●建立档案●保存相关资料
意义
●使授课更有计划性/科学性/针对性/目标性●效果更显著●有利于提高效率
授课
监督
依据
●教材研究/设计●授课设计/模式/实施/效果●责任心●课堂气氛●课堂控制
项目
●过程监督●手段监督●效果监督●满意度监督
手段
●进班听课●监控录像●资料调阅（试卷/作业）●抽考●电话回访●座谈/问卷
控制
●档案保管●定期审核●责任追究●录像保存●作业/试卷保存●人员培训
意义
●有利于及时发现/纠正授课中出现的问题●有利于提高授课效率●有利于强化管理
质量
管理
依据
●监督●考评●调查/座谈
项目
●教研水平●授课思路/手段/过程●及格率/优秀率●目标达成●家长/学员满意度
手段
●量化考核●过程监督●进班听课●学员/家长调查●授课录像分析●综合考评
控制
●自我评审●部门评审●客户评审●综合会评●层级报审●责任追究●建立档案
意义
●有利于提高授课质量●增强竞争力●有利于公司健康发展
绩效与
奖惩
依据
●综合考评结果
项目
●授课目标●授课效果（及格率、优秀率）●续班率●责任心●满意度
手段
●周/月/期/年分阶段实时●量化数据●与绩效挂钩●晋级/续聘的依据●及时兑现
控制
●权限申报/审批
意义
●有利于提高工作效率/积极性●最大限度体现个人价值●有利于公司长远/健康发展
七、管理
1、品牌管理
项目
概念与要素
呈现指标
测评手段
控制手段
应急预案
名称
标识
logo
内涵
传播
管理
整合
2、营销管理
项目
概念与要素
呈现指标
测评手段
控制手段
应急预案
调研
评估
决策
成本
手段
实施
监管
评价
竞争力
3、公司日常管理
项目
概念与要素
呈现指标
测评手段
控制手段
应急预案
人事
授课
考勤
财务
财产
收费
安全
客户
4、质量管理
项目
概念与要素
呈现指标
测评手段
控制手段
应急预案
课程
教材
课时
授课
班级
考核
激励
档案
跟踪
服务
5、团队管理
项目
概念与要素
呈现指标
测评手段
控制手段
应急预案
理念
愿景
培训
执行
薪酬
绩效
出勤
创新
福利
发展
档案
6、学员管理
项目
概念与要素
表现指标
测评手段
控制手段
应急预案
报名
档案
纪律
作业
成绩
补课
跟踪
服务
安全
7、服务管理
项目
概念与要素
表现指标
测评手段
控制手段
应急预案
档案
电话回访
免费体验
个别研讨
电话提醒
心理疏导
跟踪服务
目标承诺
退费
8、绩效管理
项目
概念与要素
表现指标
测评手段
控制手段
应急预案
底薪
综合绩效
阶段绩效
综合奖金
生活保障
事业发展
9、财务管理
项目
概念与要素
表现指标
测评手段
控制手段
应急预案
收入
支出
账目
报账
审批
权限
薪酬
收费
资金
10、风险管理
项目
概念与要素
表现指标
测评手段
控制手段
应急预案
品牌
人才
市场
客户
质量
管理
服务
资金
财务
财产
安全
发展
八、服务
基本流程：
制定方案-客户分类—建立档案-跟踪服务-监督考核-效果评估
项目
概念与要素
手段与步骤
测评手段
控制手段
应急预案
制定方案
客户分类
建立档案
跟踪服务
监督考核
效果评估
附：
配套文件
培训业务类型A：
1、应岗培训：
未达到员工上岗而设置的相关培训课程。
2、提高培训：
提升职工岗位业绩而设置的课程。
3、发展培训：
对员工职业生涯规划方面设置的各类培训课程。
4、人文培训：
讲人文、音乐、亲子教育、商务礼仪。
5、拓展培训：
户外体验式培训，重在感受，而非听课。
培训业务类型B：
1、普通员工的培训：
对生产、工作或服务在第一线人员的培训。
职业形象培训，职业道德培训，业务技能培训，行为塑造培训，学徒培训，企业文化培训，转岗培训，安全培训，
2、基层管理人员的培训：
对最基层生产管理骨干进行的培训；团队精神培训，
3、中层管理人员的培训：
对单位第二层次正副职管理人员及相当职务人员的培训；
4、高层管理人员的培训：
对单位第一层次正副职管理人员及相当职务的人员的培训，通常所说的最高领导层培训。
战略性培训
5、专业技术人员的培训：
针对具有专业技术资格的人员进行的以学习新知识、新技能，了解本专业发展动态为主要内容的培训活动。
会计类培训，营销类培训、采购类培训，技术工种类培训，岗位资格培训，
培训业务类型C：
1、企业文化培训；2、再就业培训；3职前培训，4、岗前培训，5、专题培训，6、战略性培训，7、公关培训，8、转岗培训，9、执行力培训，10、业务技能培
升级会员 