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李海鹰
兰州大学网络教育学院制
2012年08月18日
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加强医患沟通是构建和谐医患关系的前提
【摘要】当前，医疗纠纷已成为医院管理的难点，时常困扰着医务人员，有时甚至严重干扰医院的正常工作，据医疗投诉资料分析显示：
80%的医疗纠纷与医患沟通不到位有关，只有不到20%的案例与医疗技术有关。
如何寻求建立和谐的医患关系、加强医患沟通、改善医患关系、缓解医患矛盾、提高医疗质量已成为医院必须面对的重要问题。
为和谐医患关系，真正体现“以病人为中心，提高医疗服务质量”的服务宗旨，笔者从分析目前医患关系的现状与成因等方面，论述加强医患沟通在和谐医患关系中的重要性。
【关键字】医患沟通和谐医患关系
一、医患关系概述
医患关系是社会文化的一部分，是患者、家属与医生、护士及医院各级各类人员之间的关系。
具有许多人文因素，当整体的社会文化发生变化时，医患关系改变是不可避免的。
医患关系不仅复杂，而且多变，随时间、病情的变化而发展。
医患之间存在医疗关系、道德关系、文化关系、经济关系和法律关系等，要改善和发展医患关系，首先应该认识到医务人员在建立良好的医患关系方面起着重要作用，要充分尊重病人的选择权，又要树立极端负责的精神，克服不良作风，不断提高医疗技术，更新知识，向患者宣讲防病知识，增强患者战胜疾病的信心。
另外，医务人员要不断提高自身的文化素质和服务技术，使医患关系不断向着和谐文明的方向发展。
二、医患关系的现状及其特点
1.医患关系的现状
1.1近年来，我国卫生条件越来越好，医疗水平渐渐提高，但是医患关系却日趋紧张，医患沟通存在严重的问题。
大部分病人的通识是“看病贵，看病难”、“医生要红包”、“医生开药有回扣”等等。
然而医生眼中的病人都是“不懂装懂”、“无理取闹”、“擅做主张不听嘱咐”等等。
因此医生和病人之间的冲突和纠纷就日趋严重。
现在，甚至出现了“医闹”这种职业，使得两者之间的矛盾激化了。
以至于常在新闻上看到，某市某医院的院长或者主任医师被人追砍、被逼跳楼等等各种各样让人触目惊心的事。
因此，有些医院的“白衣天使”在工作期间都带上了安全帽，这是多么讽刺的一件事情啊。
于是如何进行有效的医患沟通成为了各个医生研究的热点。
1.2医疗服务的“多元化”要求。
患者及家属对医院的服务需求及质量越来越高，最基本的核心服务已不能满足病人需求的物质或服务的利益，各项服务的不断完善和扩展充分体现了“以病人为中心”的现代化医院经营思想，在服务同一性原则的指导下，医患双方才能最大限度地满足各自多元化的物质和精神需求。
但在目前药品价格、就医环境、医疗设备、服务流程等方面仍有不尽人意的地方，这说明药价过高与医院投入不足是影响医患关系的重要因素，因此，这些方面需要引起重视。
1.3医患关系的特点。
在医疗工作实践中，医患关系通常分为3种类型，即主动--被动型，指导--合作型，共同参与型。
近年来，随着医学模式的转变和医疗卫生改革的发展深入，新的管理理念和医疗模式相继出现，这些有利于改善医患关系，但出现一些夸大患者利益，甚至出现病人选药、医生照开处方的主动—-被动型医患关系，它既损害病人利益，也不利于医务人员技术水平提高。
二、医患关系紧张的主要原因
2.1患方因素。
医患关系紧张、矛盾突出，其成因很复杂，其实医患双方都有问题，同时社会因素也是重要的一方面。
从患者方面看，主要有以下几方面的因素：
（1）患者对医疗服务期望值过高。
大部分患者认为既然花了钱，就要达到期望的目的。
有不少患者认为，到了医院，就是进了保险箱，医院有义务、更应该有能力治好自己的疾病。
究其根本原因是患方对医疗行业、对医学科学的认知不够，对医学知识一知半解。
现代医学水平现在达不到，将来很长的时期内也达不到治愈任何疾病的程度。
（2）患者的法律意识、自我保护意识不断增强。
这是人类社会进步的表现，然而也有患方在诊疗过程中采取先入为主，稍有不妥即持怀疑或对立的态度。
患方中不少患者对医方存有戒备心理，出现了对医方与其谈话和诊疗措施进行录音或记录的怪现象。
2.2从医务人员方面看，存在以下一些因素：
（1）医务人员所从事的职业具有特殊性、科学性强、风险高的特点，自身的责任大、压力大，然而收入相对低，导致心理失衡。
（2）少数医务人员职业道德水平低下，服务态度差，造成不良影响，导致患方对医务人员的不信任。
（3）医务人员在诊疗过程中重仪器检查、治疗等客观操作，很少与患者交流和沟通，无意中把患者“物化”。
2.3社会因素：
（1）过去城镇职工是公费医疗，现在因医疗体制改革，患者自身需承担一部分医疗费用，尤其是重病、慢性病个人付费更多，心中有怨气，医务人员可能就成了“出气筒”。
（2）某些媒体不负责任的夸张报道。
在人们的印象中，医生就是救死扶伤的白衣天使，医生的形象都是正面的，但是播报这种新闻肯定无法吸引读者，所以一出现关于的医生的负面消息，媒体就拼命的夸大其恶劣程度，不停的播报，导致医生的形象越来越差，病人就越来越不信任医生。
三、如何有效改善医患关系
3.1加强交流是改善医患关系的重要手段。
医患关系紧张、矛盾尖锐，会削弱人类与疾病作斗争的力量，阻碍医学科学的发展，使医患双方的利益都受到损害在消除医患关系紧张状态、化解矛盾方面，需要医患双方共同努力，全社会参与，更重要的是医患双方能够换位思考，达到相互理解，两者从根本上享受自己的权利。
医方需要加强自身的建设，规范自己医疗行为，增强法律意识，为患者提供一流的服务，一切以患者为中心。
呼吁全社会医务人员淡泊名利、乐于奉献的同时，也要尊重他们，尊重科学，为广大医务人员创造一个宽松良好的执业环境。
在改善医患关系中，加强双方的交流和沟通显得尤为重要，实施医患沟通是提高服务质量和推进行业作风建设的需要，也是病人的需要，是融洽医患关系、减少医患纠纷极好的方法之一。
3.2实施良好的医患沟通，医生是主体。
在医患沟通中，医生起主要作用，必然要求医生应具有良好的服务态度和语言艺术能力。
首先要求医生“耐心倾听”病人的主诉，不要随意打断患者对身体症状和内心痛苦的诉说。
患者主诉时，尽管有许多不切主题的语言，医生不能不耐烦，要善于引导病人回答问题，描述症状，使患者感觉在听他诉说，是在关心他（她），同时用恰到好处的语言温暖他（她），使他（她）感觉亲切、可信。
可以说“耐心”、“倾听”和在患者面前树立良好的第一印象是发展良好的医患关系的最重要的一步。
3.3在拉近距离中增进医患关系。
医务人员必须承担和履行自己的义务，有对患者的诊疗过程解释说明的义务，既“告知”义务，有保护患者隐私的义务。
同样，患者也应主动去配合医务人员积极完成诊疗过程，尽到自己的义务，以达到共同营造一种和谐的关系与良好的氛围，相互理解，相互信任。
良好的沟通和交流是保证医患双方履行自己的上述义务的基础条件之一，是保证如实地实现患者知情同意权的前提。
四医患沟通的技巧
4.1沟通态度。
态度是心灵的表白，极易受个人感情、思想和行为倾向的影响，服务态度的好坏充分体现了医务人员的人文素质和道德情操，尽管患者因疾病的折磨而造成形体的扭曲、情绪的低落甚至精神的恍惚或是神志的丧失，但医患双方的人格仍然是平等的。
体现良好沟通态度的关键之一是医务人员情感适时恰当的“输出”。
情感是有回报的，同样，态度也是有回报的。
真诚、和蔼、关切的态度，回报的是对医者的信任。
因此，医务人员的沟通愿望和沟通态度往往是决定医患沟通成败或效果的关键。
4.2倾听艺术。
医务人员要善于倾听，这是获取患者相关信息的主要来源。
倾听时应该注意：
一是要主动倾听，需要倾注感情，充分运用目光、语调、姿势、手势等方式融洽和影响患者，同时注意寻找患者语言文字和情感上的含义;
二是不要随意打断患者的叙说，只是在必要时进行适当的引导，因为患者一般都迫切希望在第一时间段内被医生理解、同情;
三是在与患者沟通时应集中注意力，避免分心，以免被患者误认为医生对自己的疾病漠不关心;
四是注意患者家属等相关人员的表述，“兼听则明”;
五是跟踪和观察患者的“视线”所在，了解患者的感受、需求和“额外”的服务需要，寻找真实含义;
六是适时、恰当地给予患者反馈信息，鼓励和引导。
4.3谈话艺术。
由于医学知识所限，以及对医疗活动的不可知性和对医疗结果的难预测性，患者在就医过程中，心理往往处于弱势，情感处于低潮。
因而医务人员与患者交谈应充分运用谈话艺术，讲究方式和技巧。
交谈时医务人员应注意以下几个方面：
一是要善解人意，尊重和关爱患者的生命，尊重患者的个人隐私;
二是要同情患者的处境，理解他（她）的内心感受，关注情感差异，个性化的处理谈话方式和交谈内容结构;
三是关注患者的生存状态，用平易亲切的语言、呵护的情态“探讨”医疗问题，内容明确，表达准确，并始终流露和充满对患者生命的关爱和体恤;
四是在谈话中尽可能不用或是少用医学术语，尽量用通俗易懂的语言表述疾病治疗中的相关问题，对文化层次较低的患者，应反复讲解，充分应用生活中丰富、生动的各种形象的例子或是比喻，以提高交流的质量，达到沟通的目的。
4.4体态语言和表情艺术。
沟通时，医务人员的体态语言是配合言谈进行的，体态语言包含面部表情、眼神、手势和外表等，这些体态表现都含有特定的涵义。
微小的体态变化，都会对患者产生微妙的心理和情绪影响。
把握好沟通时的体态语言分寸，自然而不失庄重、严谨又充满温情、愉悦但不夸张，恰到好处地传达医务人员的交谈信息和丰富的人文精神。
同时注意患者的接受心理和审美感受，使交谈更富有生气和感染力，使医患沟通更富有成效。
4.5沟通的实效性。
针对患者不同的心理活动和期望以及在医疗活动不同时期的情绪反应，疾病治疗的轻、重、缓、急，有效地把握好沟通时间，或及时或暂缓，或分层次逐渐深入，或先突出重点再兼顾全面，围绕医疗活动的进程，注意把握沟通的时效性和沟通效果，体现医务人员的人文情感和关怀。
五医患沟通的作用
（1）医患沟通是顺利完成诊疗计划、保证医疗质量的前提。
医疗过程是一个密切协作的过程，除医护之间的合作外，更重要的是需要患者的密切配合。
如对某些重要的手术、特殊的检查、某个诊疗方案的确定等，都要及时、有效地加强与患者之间的沟通，详细说明情况，取得患者的理解和配合，这样可以避免某些医疗纠纷的发生，以提高医疗服务质量。
（2）医患沟通是让患者对医疗技术的局限性和高风险性的了解增多，这样可增大医生治疗疾病的信心。
（3）医患沟通有助于发现和解决患者的社会心理问题，有助于治疗效果的改善。
患者到医院看病很希望得到良好的医疗服务，减少痛苦，早日康复。
作为医务人员应该充分理解患者的心情，采取换位思考方法，按照“假如我是一个病人”的思路，充分理解患者的心情，真正做到“想病人所想，急病人所急”。
耐心、细致、热情、周到，使患者能够积极主动地配合治疗，使治疗效果得到显著改善。
六如何构建和谐医患关系
对医疗机构来说，构建和谐的医患关系首先要正视并克服自身的不足，不能抱怨患者不理解，怨天尤人解决不了问题。
要善于分析自身的问题，从服务环境、服务理念、服务态度、服务效果等各方面查找原因，制定措施。
全市文明单位——甘州区长安中心卫生院是一所集医疗、疾病预防和保健为一体的综合性一级甲等卫生院，近些年来坚持以患者为中心，从思路到规划，从举措到实施，一切从患者利益出发，积极转变服务模式，提高服务质量，把患者的满意作为医院的追求。
从该院的实践看，构建和谐医患关系要从以下几个方面加强医疗服务工作：
（1）以人性化服务为中心，寻找服务创新点。
患者在就医的时候不仅关注医院的医疗水平，而且更加关注医院的人性化服务。
如何将人性化理念融入医疗服务与医院管理的全过程，改变以往“病人来医院是看病，医院对病人是只管治病”的陈旧观念，树立医疗对象首先是“人”，其次才是“病”的现代医学模式，将是现代化医院建设和管理的重要课题，值得认真思考、研究和探索。
医院应就如何尊重、理解、关怀病人等方面采取措施，寻求服务创新点，通过人性化服务不断提高群众对医院的满意度。
本院开展“优质服务明星护士”评选活动及“感动病员服务”活动，效果显著。
（2）坚持社会效益准则，打造诚信医院。
坚持以社会效益为最高准则，坚持合理检查、合理用药、合理收费，努力降低患者的医药费用。
该院聘请社会监督员，监督医院的医德医风，效果良好。
（3）建立和完善医患沟通制度，促进医患沟通。
为加强医患沟通，医疗机构要对患者的沟通从形式、渠道、内容、要求、技巧、效果、考核等方面进行规范管理，做到“一个要求、两个技巧、三个掌握、四个留意、五个避免、六种方式”。
即：
“一个要求”，就是医务人员要有诚信的理念，对患者或家属要尊重，具有同情心和耐心;
“两个技巧”，就是要多听患者的询问，多向患者介绍病情、治疗效果、用药和检查目的，关心患者在就医过程中的生活或不便;
“三个掌握”，就是及时掌握患者的病情发展变化、医疗费用情况和患者社会心理;
“四个留意”，就是留意沟通对象的情绪、受教育程度和对沟通的感受、沟通对象对疾病的认知度和对沟通的期望值;
“五个避免”，就是避免强求患者即时接受，避免使用患者不懂的医学专业词汇，避免强求改变患才观点和避免压抑病人情绪;
“六种方式”，就是预防为主的针对性沟通、互换对象沟通、集体沟通、书面沟通、协调同意沟通和实物对照形象比喻沟通。
通过全方位、多层次、多视角的主体沟通，有效提高服务质量，及时化解医患矛盾和纠纷，增强患者对医院的信任度和对医务人员的理解。
本院通过建立和完善医患沟通制度、投诉处理制度，及时受理和处理患者的投诉，定期召开患者座谈会，收集患者对医院服务中的意见和建议，及时改进。
本院住院患者对医院的七项综合满意度达97%。
（4）严格医院质量管理，确保医疗安全。
医学是一个尚未完全被人类认知的科学，还有一些需要人类不断探索的领域，有一些疾病目前尚不能完全治愈或者没有百分之百的把握，而疾病对于患者来说，却是危及生命的头等大事。
因此，在为患者提供高新精湛技术服务的同时，还必须努力保证医疗服务的安全性，尽量减少差错和事故，提供安全放心的医疗服务。
本院严格“新项目、新技术”的准入，严格审批制度，严格把关，确保医疗安全。
（5）建立医疗告知制度，增进医患之间相互了解和信任。
要开展医疗服务信息公示，坚持住院患者费用清单制。
做到让患者对诊疗收费标准、药品价格、自己的病情、做何种检查项目、自己的诊治医生“五个明白”;
对诊疗程序、诊治专家、手术履行的手续、诊治项目和价格、服务承诺“五个知道”;
进而对检查、诊疗、用药、收费、服务“五个放心”。
（6）牢固树立忠实为群众、为患者服务的宗旨和理念，加强医患沟通，努力提高医疗服务质量，通过为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务，赢得人民群众的尊重和认同。
加强医患沟通时要让患者“看到”和“感受”到医务人员的医疗服务。
医务人员通过多种形式与患者交流，学会尊重患者的权利。
在给予他们良好服务的同时，让患者看到、感受到医务人员对他们的帮助与关爱，使患方与社会亦更加尊重、理解、信任医务人员。
医务人员应树立这样一种理念：
医患沟通是自身利益的需求，医患沟通是规范医疗行为、提高医疗质量的重要部分。
医务人员通过医患沟通这种实践，学会更多做人的道理，提高与人交往的技巧和综合素质，减少或避免包括社会矛盾交汇在医疗活动过程中形成的医患矛盾，使自己不仅成为一名良医，还将成为一个成功社会人士。
总之，从法律意识、知识结构、继续教育、规章制度、医疗质量管理等多方面构建成功的医患沟通体系，要从心理、语言、行为等多角度、全方位、艺术化处理医患关系的角度，来广泛提高医务人员的沟通能力，从而实现医患之间的有效沟通，达到进一步和谐医患关系、提高医疗质量的目的。
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[5]XX百科——医患沟通.
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