真诚服务构建和谐医院构建和谐医院演讲稿.docx

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真诚服务构建和谐医院构建和谐医院演讲稿

真诚服务构建和谐医院（构建和谐医院演讲稿）

真诚服务构建和谐医院（构建和谐医院演讲稿）文章作者：

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2005年9月12日17:

12构建和谐医院演讲稿：

真诚服务构建和谐医院今年3月5日，国务院总理温家宝在《政府工作报告》中提出，要着力建设和谐社会，建设民主法治、公平正义、诚信友爱、充满活力、安定有序、人与自然和谐相处的社会主义和谐社会。

构建和谐社会是建设中国特色社会主义理论的重大突破，是我国社会发展的价值取向和目标定位。

所谓“和谐”，即和合与谐调，古人说，“和而不同。

”和不是一团和气，而是有差别的谐调，是一种气氛，意味着秩序。

因此，和谐需要调节各种矛盾和冲突。

“和谐社会”，即是全体人民各得其所、各尽所能、和谐相处，充满生机和活力的社会。

医院作为面对社会大众的重要机构，直接关系到广大民间加班加点，保证了每一个患者及时看完病，迅速拿到结果。

由于核医学的同位素检查需要用一种特殊的放射性药物，这种药只能从上海空运，不能储存保管，未用完的需当天销毁，所以只有该项检查目前一周只能做三次，不能当天拿到结果。

除这个项目外，其他各种检查均可于检测当天下午3点以前出结果。

为了高效率的利用手术室，提高有限资源的高效率，每天早上医院二十多间手术间8点30分准时开始，接台手术必须在1小时内准备完毕。

在门诊方面，由于医生要在查房后才能看门诊，往往8点钟很难准时赶到。

为了不让患者在上班之后长时间等待，我们要求管病房的医生派门诊班时，提前通知当班门诊医生，早上7点即进行查房，以保证门诊8点正常开诊。

近几年来，为满足门诊患者需求，各个科室门诊副教授以上坐诊率都达到80%以上。

二是实行规范化管理，提高单位时间的医疗效率。

2002年，医院引入is09000质量管理体系，通过对围手术期质量关、*查房质量关、急危重症抢救质量关等关键环节的质量控制来保证整个医疗过程的质量。

在国内首次开展“临床路径”管理，加快单病种医疗质量监控标准化的进程。

定期组织质控员对各病房、科室进行检查、考核。

这一举措，减少了因为各个环境衔接不通的原因所引起的治疗滞留时间，提高了单位时间的看病率。

我们的做法引起了有关方面的高度赞赏，目前，在省卫生厅11个医疗质量控制中心，挂靠在xx医院的就有6个。

这种规范化的管理极大地挖掘了医院的潜力，提高了治疗效率。

譬如，我们率先开展了首诊负责制、门诊疑难病例会诊制，在省内独家开设了联合专病门诊，让许多疑难疾病患者得到了及时诊治。

医院还落实以加强临床一线力量为目的一系列病房及急诊值班规定：

主治医师参加病房值班、急诊班和节假日班；45岁以下副教授值临床一线班；45岁以下护士值中班和晚夜班等。

在以往，急诊科接诊专科病人时，只能传呼总住院，尽管医院也出台了一些管理措施来保证急诊病人的及时抢救，但只把传呼对象局限在总住院，无论多久，只能等待总住院来处理。

自2004年始，医院将这一沿袭了多年的制度打破，一旦总住院15分钟未到，则可依次传呼一线咨询、二线咨询、科室主任，保证了急诊患者的及时救治。

看病贵是引起医患矛盾的又一个重要原因。

到大医院看不起病也是老百姓反映的热点问题。

造成看病贵有各种因素，如药物价格偏高、随意进行各种检查、在医院滞留时间长等等。

为了解决这个问题，我们也采取了各种有效的措施，从医院内部挖潜力，使患者以比较低廉的费用享受到优质的医疗服务。

一是杜绝各种形式的红包和回扣，医院大力加强医德医风建设，出台了《严禁医务人员收受红包回扣》等一系列规章制度；全院百名专家联名倡议全省医务人员抵制红包回扣；禁止与经济利益挂钩的院内科室承包；禁止药品、检验开单提成及介绍病人提成；禁止医药代表在医院从事不正当的药品促销活动。

二是尽量缩短患者在医院治病的滞留时间。

近两年，医院先后对胃癌、结肠癌、肾病综合症、急性病毒性肝炎等22个单病种，在全省率先运用“临床路径”方法进行管理，为患者制定诊断或手术的具体时间、治疗及护理计划，让病人从入院到出院按此计划治疗，减少无效住院日，有效降低住院费用，大大地减轻了患者负担。

其中，肾病综合症的治疗，住院时间和费用分别由原来的30天、6000元，降到了现在的22天、4000元，时间和费用降低幅度均达三分之一左右。

三是实行费用公开。

为了让患者生发展具有一定的规律，即使经过治疗也会出现并发症或后遗症，但对于这种特点和结果，患者缺乏足够的了解，误认为是医疗不当所致，从而引发纠纷。

上个世纪八十年代以来的医疗实践中，不管是由医疗过失而引起的医疗纠纷，还是患者无端闹事，都屡见不鲜。

但我们能够从新闻媒体上所了解的，多为患者投告无门的消息，对患者通过暴力来解决医疗纠纷的事件报道极少，几乎看不到病人伤害医生的恶性事件报道。

在这种舆论背景下，患者在人们心目中的弱势形象被进一步强化，使社会公众产生了一种错觉：

凡是医疗纠纷，都是医院或医生的过错。

而医院出于正常医疗秩序的维护，以及繁重的医疗任务，在某些时候甚至是完全出于同情的原因，往往采取了息事宁人的处理办法，对医疗纠纷的患方予以一定经济补偿，通过这种方法来解决纠纷。

这种舆论导向和医疗纠纷的处置方法形成了一个恶性循环，使无理取闹性质的医疗纠纷数量直线上升，程度上也愈演愈烈，一旦出现言语不和就导致冲突，甚至拳脚相向，演化为医院暴力事件。

医院暴力事件大部分是因为患者或患者家属对治疗效果不满意，或对医生群体不信任而产生的过激行为。

它分为心理暴力和身体暴力两种，心理暴力包括口头辱骂、威胁和言语性的骚扰；身体暴力包括打、踢、拍、扎、推、咬等暴力行为。

在这些暴力事件中，有些的确是由于亲人去世或久治不愈而情绪激动所致，这类事件往往在患者或家属情绪平静后得以和平解决；但其中也不乏为获得经济补偿无理纠缠的，抱有这样目的的人往往“不达目的誓不罢休”，而且为了达到目的不惜将事态扩大化。

处理医疗纠纷医院有主要的责任，我们成立了专门的机构负责这方面的事务。

众所周知，医疗纠纷的发生有各种原因，既有医生方面的原因、医院方面的原因、医疗技术条件方面的原因，也有患者本身的原因，不能将责任不加分析地归咎于医院和医生。

我们既要敢于承担医疗纠纷的责任，最大限度地保护患者的利益，又要客观公平地对待医生，保护医生治疗的积极性，保护医生的身心不受到不必要的伤害。

因此，处理医疗纠纷不仅需要医院尽最大的努力，也需要相关部门的积极配合。

在这方面，医务人员的法律意识和执法部门的介入就十分重要。

我们医院在处理医疗纠纷时，积极与执法部门合作，以保护患者和医护人员双方的合法权益。

近年来国家相继出台了《执业医师法》、《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》等法律法规。

这些法律和法规，是我们处理医疗事故的基本依据，同时，也为医院处理医疗事故，保障患者和医务人员的正当权益提供了基本的依据。

我们积极组织医务人员认真学习，全面掌握其内容，在以此保障自己的合法权益基础上，认真研究这些法律法规对医疗工作的不适应性和现实条件下医院维权的对策，与社会各方广泛联系，主动协调医院与相关部门的关系，增进社会对医院的了解和理解，尤其是与主管部门和行政执法部门之间，搭建沟通桥梁，大大改善了医院与这些部门的关系。

为了加强医务人员的法律意识，医院专门成立了以院长为首的医疗安全领导小组，加强对医务人员的法制教育，每年根据形势举办专门的医药卫生法律法规普及学习班和讲座，邀请有关专家、律师、及省卫生厅领导授课。

通过这些学习和教育，使医务人员既了解了自己承担的重大责任，又懂得利用法律的手段保护自己的正当权益。

在处理医疗纠纷上，医院作为主导方，我们采取了“多层次，多渠道，公正规范”的积极态度，主动把纠纷处理在萌芽状态。

对于投诉，我们医院的做发是：

首先由医务办热情接待，必要时请医院特聘律师协助沟通，主管院长做出妥善

答复，对依然不能达成一致的，上报相关政府机构，必要时与患者当地的政府领导沟通，经过这种多层次、规范化的程序处理，近年来，医院无一件恶性事件的发生。

同时，为了树立医院的良好形象，弄清医疗事故的真相，消除其消极影响，提高医院的知名度和美誉度，我们大力加强了与各种媒体的沟通和合作，经常通过它们向社会介绍医院的发展，宣传医生的医术医德，提高患者对医院的信任度，营造了一种有利于医患关系走向和谐的舆论氛围。

新闻媒体对医疗卫生事业进行的舆论监督和正确的宣传报道，能够为缓解比较紧张的医患矛盾发挥出特有的作用。

当然，医院积极与媒体加强沟通，使他们对医疗卫生工作有更进一步的深刻理解和认识，尤其是在具体的纠纷案例中，他们的理解和支持，在一定程度上对医疗事故争议的处理产生了积极的影响。

近年来，我院加大宣传力度，与全国各大新闻媒体建立了友好、合作的密切联系，主动宣传自己，宣传医务人员的辛勤劳动和付出。

在解决纠纷时不回避新闻机构，在密切医患关系上起到了化解矛盾、消除隔阂的良好作用。

三构建医患关系的和谐不只是医院的管理与政策方面的事情，更主要的是每天直接面对患者的广大医务人员，没有他们的高度责任心和良好的医疗道德，建立和谐的医患关系、构建和谐医院就是一句空话。

因此，建立和谐的医患关系，除了医院为患者提供最佳的服务之外，还需要关心医务人员的根本利益，充分调动和发挥他们的主动性，积极性。

为了建立医院内部的和谐，我们做了大量的工作。

一是增强员工的主人翁意识，培养员工的归属感，建立和谐的内部环境。

医院高度重视内部职工的专业服务价值，让每个人的尊严、需求、权利能充分得以满足和体现，受到尊重。

医院充分利用《xx医院报》这一窗口，及时向员工报告医院发生的重大事件，宣传和介绍名医、良医，报道他们的优秀事迹，树立他们的良好形象。

同时，我们还建立的自己的网站，开辟了各种栏目，各个科室都能够将自己想要发表的信息及时发布在网站上。

这两个窗口的设立，调动了医务人员主动积极为患者服务的积极性，培养了有医务人员的主人翁意识，强化了他们对医院的认同度和归属感。

二是提高员工的待遇，增强员工的凝聚力。

为了提高医务人员的责任心和医疗道德，充分发挥他们在和谐医患关系中的主动性和积极性，医院除了对他们进行医风医德的教育与规范化的管理之外，还药改善医院的内部环境，充分关心和保障他们的根本利益。

我们认识到，医院管理工作中要依靠群众，发自内心为群众办实事，千方百计为患者提供优质服务，带着深厚的感情为群众谋利益。

院领导班子真正做到淡泊名利、一身正气、两袖清风，努力提高职工整体素质和医院文明程度。

为了做好这方面的工作，我们深化体现以人为本的内部体制改革，关心职工疾苦。

2001年，医院从在职职工月劳务费收入总额中缴纳1%，退休职工从院内津贴月收入总额中缴纳1%，建立“职工医疗互助金”，主要用于家庭人均收入低、生活的本院职工的部分医疗诊治补助，帮助有大病的困难职工，解除了他们的后顾之忧。

在实践中我们体会到，只有多为群众办实事，多为群众排忧解难，创造融洽、和谐的环境，才能得到广大群众的拥护和支持，让职工以饱满的热情投身于医院的建设。

医院的工作重心是为工作在医疗第一线的群体服务，想其所想，做其所需，使他们感受到医院的关怀和温暖，并将这种感受化做对患者的关心与热情，共建团结、协作和谐医院。

三是加强医务

*县2005年通乡油路建设项目实施意见文章作者：

大山文章加入时间：

2005年9月13日8:

27*县2005年通乡油路建设项目实施意见（县交通局）一、工程概况*县2005年通乡油路工程项目，经*市交通局批准建设，共51.165公里，总投资1643万元；其中阳坪岭关*油路工程，起于溪沟桥中心，止于316国道江大桥西端，全长36.165公里，总投资1315万元，主要技术指标：

山岭重丘区*公路，设计荷载为公路ⅱ级，路面设计轴载为bzz—100，路其宽度为7.5米，设计行车速度为30km/h，路面类型为中粒式沥青砼，全断面满铺，两侧各为2×0.3米宽的m7.5号浆砌片石路缘石；县城~卫乡政府四级油路工程，起于县城西端，采砂取石与运输便道问题，砂石料场一经确定，在整个油路施工过程中任何单位和个人不得擅自干涉和阻挠。

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来到联通市场部实习已有一个多月了。

趁着假期，特回顾总结过去这段时间的工作情况，同时明确下一步工作思路，以便日后的提高。

尽管对于刚刚踏入通信行业的我来说，这份工作充满着挑战和未知，但是从到公司第一天，也是第一次参加部门列会起，我就感觉到市场部特有的文化魅力，我为能有机会在如此优秀的团队实习深感荣幸。

在例会上，部门领导将电子渠道的相关工作交付与我，包括业务培训，营销策划等方面。

业务培训方面

在这么多项工作中，迅速组织一次电子渠道的培训对于一个行业的新人要在如此短的时间内完成，是一件极富挑战的任务。

我在心里一再对自己说，不管多难都要上，这将是一次极佳的展示自我的机会，我不能辜负领导和同事对我的信任。

当两天后，我站在大会议室，面对近50个行业精英，克服了内心的紧张情绪，完成了此次培训任务。

培训是什么？

销售的最高境界就是培训，培训不是一朝一夕的，想要给别人半桶水，自己首先要有一桶水。

实战经验少，要注意积累实战的经验，大量的学习业务，为了完成好日后的培训任务，我在过去的几周里，像以前的培训同事讨教经验，回去翻阅看大量的资料，把电子渠道的业务知识研究透撤，然后在学联通的其他方面的业务知识。

在业务知识积累的前提下，注意将自己的培训技巧提高。

倘若只是干念材料，的确非常无聊，我们的学员也会对你失去兴趣，势必会影响培训的质量。

培训不是一件简单事情，我深知自己责任重大，必须尽快将电子渠道相关业务知识领悟彻底，组织培训语言，为今后的工作做好准备。

营销策划方面

在四月里，组织了手机绑定业务使用情况的精准营销，包括前起的策划，业务开展状态跟踪以及后期的结果分析。

在策划方案的过程中，将之前电话营销问答模式做出调整，以‘流程+表格’的问答形式呈现给话务员，提高的问答效率，方便的业务的统计。

通过对问答语句的反复斟酌，最终获得领导的批准。

开始转入公司会签，由于对公司的流程不熟悉，我楼上楼下跑了很多次，通过努力，最终由总经理审核通过。

营销的工作终于得以执行。

日后，我也亲身在电话营销中心培训话务员，要他们注意到每一个细节，并在营销现场，结合实际提出修改建议，提高营销的有效率。

有人说策划是一个艺术性的工作，犹如艺术家一样，本人部分的认同，还有人说策划是一个具有创造性的工作，本人是百分之百的赞同，但这里的创造并非漫无边际的天马行空，还是得有所限制的。

他需要你具备做策划的潜质与天赋，但终究而言，策划工作对策划人的要求是非常之高的，这种要求体现在对市场的敏感认知度，对市场的理性分析度，因为我们所看到的市场，我们所了解到的信息有太多的假象，如何能够拔云见日，去假存真，对每一个策划人来说，都是一项考验。

人脑就是一台电脑，对于策划人而言，需要大容量的内存和外存，并且需要一个运算速度极快的cpu，特别是在做项目定位概念设计时，有时一个好的创意就在那么一刹那间一闪而过，你需要快速的去捕捉。

而且，策划人必须是一个杂家，上至天文，下至地理，要求你全方位的了解，随时随地拿来就能用上。

而这种杂家的形成，并非一日之寒，而是经年累月的学习与兴趣。

除此之外，丰富的生活阅历也是一个策划人应具备的必不可少的要素，所谓“读万卷书不如行万里路”，因为“行万里路可以阅人无数”。

通过营销策划，我对公司的流程以及相关业务进一步的了解，我坚信我能越做越好。

这看似简单的几项工作的完成

，可能对联通的其他精英来说完成起来易如反掌，可是对我这个新人来说却来之不易。

过去的一个多月，由于对公司相关业务及流程不熟悉，碰了不少钉子，幸得领导悉心指导和同事们大力协助，让我顺利完成工作。

最后再次感谢领导对xx的信任，感谢同事给于我的帮助。

在实习期间，我将加倍努力，迅速提高业务知识水平，改进优化工作方法，提高思想觉悟。

为新联通美好的明天，贡献自己力量。