顺丰速运提高客户服务水平的对策研究.docx
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顺丰速运提高客户服务水平的对策研究
顺丰速运提高客户服务水平的对策研究
摘要：
随着网络购物的盛行，快递行业也随之不断发展，取得了很大的改变和突出的成就，但是由于体系还不够成熟也显现出了一定的问题，快递是一个服务于人的行业，因此客户是否满意也决定了企业未来的发展，我们要正视快递行业目前发展中存在的问题并对此进行及时的调整为顺丰速运在激烈的竞争中屹立不倒提供优势，我们要权衡利弊顾全大局，在激烈的市场竞争中找到优势并进行良性发展，使顺丰速运成为消费者和商家心中的第一选择。
本文需要对快递行业整个做一个深入的了解，并且通过对企业核心的竞争力以及核心竞争力的研究方法做出分析，总结出企业核心竞争力的构成要素，对企业情况以及市场状况进行评估和总结，深入找到适应企业发展的优点或者缺点，并在一定程度上给予调整，用科学的方法对顺丰速运现在面临的竞争压力进行详细的分析并且从各个环节上找到真正能够解决问题的办法，了解产业环节以及发展现状，结合快递行业的整体特点对顺丰速运进行意见性的归纳和总结，不断完善，不断规划，争取用最短的时间取得最大的回报。
关键词：
顺丰速运，服务质量，提升对策，客户满意程度。
快递行业是当今社会中最有潜力的发展行业，随着淘宝，天猫等众多网购平台的兴起，自从中国2001年加入WTO后经济发展水平不断提高，人民的生活水平也不断提高。
人民生活也逐渐有了保障，而马云又使网络购物兴盛，所以快递行业也随之发展的越来越好，快递行业的服务和速度水平也成了人们逐渐关注的事情，我国民营的快递行业也随之带动了一批企业的发展，促进了经济的发展，也带动了人们之间的交流和联系，城市之间相互邮寄东西也变得方便了，需要的时间也不断减少，快递这个产业逐渐深入人心，走到每个人的家中，其中顺丰速运和申通快递这两个公司成为同行之中的佼佼者，填补了市场空白，满足了市场需求，并以飞快的速度发展和兴起。
但是随着中国快递市场的逐渐打开，民营的快递公司的发展开始让人担忧，伴随着中国邮政的打压还有一些外资快递进入中国市场，面对重多压力。
中国私营快递需要在实践中找到立足点，把快递事业发展下去。
一、公司概况
1.经营理念与公司文化
成立于1993年3月，是一家主要经营国，国际速运以及报关报检等业务的民营的速运企业，总部在，但在全国围都有信息采集，市场开发，物流配送以及快件派收等业务机构，为广大客户提供了便捷的生活平台，优质专业的服务平台，是一家致力于让客户满意放心的运营机构并且有着很高的评价，与此同时顺丰的核心价值观，致力于员工是诚实并且正直的人，能够做到尊重别人，并且有团队意识，能够依赖团队去解决问题，客户永远是最重要的，要奉献最好的服务，并且有最好的态度对待客户，即使是面对指责也要有所反思和改正，还有做事认真，并且勇于承担责任，在面对客户的快件因为快递的问题有所损坏的时候，运送快递甚至经手的员工都要有所赔偿并且要虚心接受客户的职责，有正确的态度。
2.公司规模与发展现状
顺丰速运在服务方面存在很多优势，公司目前有22条专线在各个大城市之间往返，此外还与航空公司有协定利用230多条航线专门为顺丰速运运快件，顺丰速运拥有三个分拨公司分别为华北分拨中心，华南分拨中心，华东分拨中心，分别发往东北，西北，华东，华中，华南，西南等地，快件经过中心后再次分拨，公司会根据目的地的远近而做出相应的调整，决定是否转飞或者是否要经过地面上的中转，有一些快递需要进行反复多次的运转才能最终到达需要的目的地，而在这过程中就需要顺丰速运公司进行权衡，根据客户需要拿到货物的时间以及地点的远近进行反复的调整，以确保客户能够满意的收到货物，而顺丰速运的口碑和被消费者信赖的程度，都是通过严谨的过程来实现的，也会由此表达出对客户的重视程度，也正是因为顺丰快递的谨慎和守时使得它拥有的客户越来越多，面对的人群也越来越广。
目前，顺丰速运是七万多人的集团性企业，在全国拥有35个区部，2500个分部，8000多个营业网点，4000多辆车，总收派员4万多人，能做到在有限的空间为客户提供无限的价值。
随着顺丰速运的发展在同等快递中越来越正规，逐渐被大多数消费者所信赖，拥有的客户也在一天比一天增多，成为行业中的佼佼者。
3.物流业务发展现状
进入21世纪以后，中国物流业总体规模快速增长，物流服务水平显著提高，发展的环境和条件不断改善，为进一步加快发展中国物流业奠定了坚实基础。
我国物流业规模快速增长，各大快递公司也在不断增多，送快递的人员需求量也极度加大，一时间市场上紧缺送快递的人员，而从事相应行业的人员的工资也在不断提高，我国物流业发展水平显著提高。
一些制造企业、商贸企业开始采用现代物流管理理念、方法和技术，实施流程再造和服务外包;传统运输、仓储、货代企业实行功能整合和服务延伸，加快向现代物流企业转型;一批新型的物流企业迅速成长，形成了多种所有制、多种服务模式、多层次的物流企业群体。
全社会物物流费用成本呈下降趋势，促进了经济运行质量的提高。
我国物流发展的基础设施也在不断完善，交通设备的完善，公路铁路也通过不断的修路使得快递运送速度增快，物流的发展环境不断好转，信息化设施也有了突破性进展，但还存在着一些问题，及时调整物流也是应对国际金融危机的好办法，物流的发展也可以促进我国经济的增长，起到了一个带头作用，我们需要物流公司的不断扩大来拉动当前中国的经济增长以及能在一定程度上解决一部分人口的就业问题，一些没上过学待业在家的青年都可以出去为别人送快递，生活上有所依靠，不再依赖父母，反而能找到自己存在的人生价值，也给了很多人希望。
可以使经济稳定，社会正常运行。
二、公司客户满意度现状
在对快递行业整体的研究以及分析中我们决定采用以下方法。
首先要搜集有关方面的文献，对各种快递的服务质量以及顾客的满意程度进行分析以及统计，了解各种快递在顾客心目中的形象以及满意程度，对快递行业的前景有一个初步的了解，到图书馆查看相关的书籍进行浏览，对于必要的事宜予以记录，调查的围要广阔，进行集体性的小组座谈，要用分组的方式进行讨论，了解每一个员工的意见和建议，并且广泛的调动大家的积极性，吸取大家的意见和建议，争取做到让每一个人满意，设计一些调查问卷，用在街头或者网络上采访消费者的方式对公司现状有一个更为完整的认识，面向群众进行调查，往往会收获不同的答案，从不同类型的人群中，全面的发现顺丰速运目前存在的问题和优点，优点保持下去，而问题都要立刻改正，对得到的数据进行分析，并且明确结论做到心中有数，由此才能对企业的发展有所帮助，在此过程中得到的创新就是快递行业走到街头马路中去收集了解人们的意见和建议，有利于拉近快递公司与人们的距离并且对整个行业可以起到一个积极的带头模作用，让人们对快递行业的辛苦也要有一个正确的了解，相互体谅，才能把快递行业整体办的更好，更让人们满意，才能使得整个行业更加兴盛。
1.运费满意度调查、
随着对社会价值的产开，在同行业之间的比较来看，顺丰速运的价格偏高，与其他快递相比要贵一些，但因为速度上的优势并没有损失客户，反而有大部分人只认准顺丰，但在正常情况下，对时间要求的不急的客户选相对便宜的其他快递来送，在某些程度上价格成为了顺丰速运发展的劣势，如何对时间要求不急的人越来越多，那么顺丰速运也将会失去很多订单，因为人们还是有图便宜的心理，不会在没有特殊情况下也用相对贵的快递，只有对时间要求紧急的客户才会在第一时间毫不犹豫的选择顺丰，但并没有完全打开市场，反而还带有一定的局限性，顺丰速运并没有走到每个人家里，反而只对一部分人有巨大的吸引力。
作为快递行业来说。
这就是一种失败，没有能在任何程度上都吸引到足够的顾客，顺丰速递应该在一定程度上降低价格，在尽量保证质量的同时让更多人愿意接受，即使在对时间没有要求的情况下依然想用顺丰速运运送自己的物品的时候，顺风速运才算真正的打进市场。
赢得百姓的心。
2.服务流程满意度调查
在对客户进行调查后，可以知道大多数消费者对服务流程都是满意的态度，顺丰速运一向以迅速闻名，在人们心中的地位可以算得上是快递中的领头羊，即使大部分人对价格不是很满意，但是都认同顺丰速运的服务流程，每一关都仔细核对收件人，地址是否清楚，能否跟送快递的人联系到，做到了事无巨细，非常详细的关心，而正是因为这种原因使得顺丰速运在人们心中的呼声很高，是人们可以放心信赖的快递，大家对服务流程都比较满意，认为这种质量以及负责任的态度对得起一分钱一分货的价格，而顺丰速运公司正是因为快递员强大的责任心以及认真负责任的态度而愿意多次选择顺丰速运运送他们的物品，做到了让人们放心安心，真正成为了人们家门口的快递。
3.服务质量满意度调查
顺丰速运在寻常人家里的口碑整体来说是很好的，相比于其他的一些快递来说要更优越一些，但也存在以下一些问题，比如价位的问题是顺丰速运的大问题，必须引起足够的重视，如果可以降低价位会赢得更多的客户，并且也应该提高服务人员素质，提升品牌整体在人民心中的形象，顺丰速运的安全性以及便捷性还是深得人心的，只要在别的地方在下一点功夫，就会收获更多的客源也会让人们更加满意。
找到了企业的优势和存在的不足之处就会促使企业更好的调整问题改正错误弥补不足，真正让顺丰快递成为每个人在选择快递的时候的第一选择。
这也是一个企业成功的最重要的要素，通过对服务质量满意程度的调查，真正找到自己存在的问题并且及时弥补。
三、公司客户服务存在的主要问题及分析
1.运费标准明细有待完善
顺丰速递作为一家服务性质的行业，在一些运营的问题中还存在着一定的问题，也是让人们不满意的地方，在运费方面的标准还不够清晰，容易让人们产生混淆，国国外的快递也是需要注意的地方，需要顺丰速运引起足够的重视，尤其是要注意跟其他快递的运费标准明细单进行比较，找到不合理不尽人意的地方进行更改，首重和续重以及不同地域之间的运费不同都要有所标识有所体现，做到简单清晰明了，让人看了就能明白，也要对一些价位进行一下调整，不要让运费价格成为阻碍公司发展的劣势，尤其是在当前快递行业不断面临着强大的竞争危机的时候，要清楚该怎样规划战略战术才能在强大的竞争之中也处于不败之地，这才是顺丰速运应该有的特点。
运费是支撑一个快递公司是否能够赢得民心的最主要的因素，其次是安全系数和速度，服务人员素质，一点一滴都要体现在细节中，不要产生不必要的麻烦引起不必要的误会，真正做到让顺丰速运走到人们的生活中，并且能够融入其中，并且可以在激烈的竞争中保持着强大的竞争力成为人们心目中的第一选择，对运费进行调整是其中一个很重要的举措，顺丰速运需要通过对自身的调整从而取得长远的利益。
2.服务流程有待调整
服务流程是在企业生存中很重要的构成部分，甚至可以决定一个企业的生死状况。
在我们的日常生活中网购占了很大一部分因素，而快递的重要性也越来越显现出来了，在我们的日常生活中总是要有这样或者那样的事情要依靠快递来传送，所以快递公司需要注意的不仅是物流，价格，更重要的是服务流程，所以顺丰速运需要对其服务流程做一些调整，这样才能更有利于公司的发展和调整，也能让快递更深入人心，在同等的快递业中顺丰速运一直是领头的地位，随着在消费者心中的调查而产开的一系列的活动中，真正的公司需要做的是不断的调整不断的改正存在的问题，服务流程是在公司运营中无比重要的存在，所以如果出了问题就是大问题，企业需要不断调整不断正视自己的不错，不断更改运营方式，决定企业能够存在的时间长短，服务流程是消费者选择快递的时候考虑的重要因素，只有做到让消费者满意才能逐渐赢得市场，让顺丰速运成为人们的首选，就要从一点点的细节里开始改变，逐渐赢得更多人的认可，收获更多的市场才是重要的事。
也是服务行业里最值得骄傲的事情，所以只有从源头开始改变才能收获好结果。
改变服务流程是仅次于调整价格之外的第二件决定性因素。
3.服务质量有待提高
目前，根据调查来看顺丰速运在消费者心中还存在着一定的问题，比如经常占线，服务热线总是处于一种忙碌的状态中，一些客户在关注自己快件的同时就会上网查顺丰速运的客服，给客服拨打从而查询自己快件的物流信息，虽然现在在官网，，支付宝，淘宝上都能查到有相关单号的物流信息，但是没有网络的时候还是不方便，对此顺丰速运应该开通一项短信业务，客户输入自己快件的单号即可收到回复，既节约了客户的时间又可以为客户提供更加方便快捷的服务，这也是问题最好的一种解决方式之一，这样既能体现出顺丰速运对消费者负责任的态度，又能在一定程度上避免客户因为客服占线从而要花费的等待时间，而又会因为占线导致客户失去耐心，从而抱怨顺丰速运的服务态度，随着社会的发展，经济的进步，人们的生活水平和条件也发生着相应的变化，人们对服务行业的要求也在逐渐提高，人们也更期待有更好的服务态度，在网购盛行的今日，快递也就成了被寄托希望最高的职业，除了希望快递可以提供准时，便捷的服务之外，还是快递人员的服务态度方便给予了更高的期望，希望他们热情周到，并可以提供更加人性化的服务，和更为灵活的服务方式。
以及高效率和好态度并存的状态，快递员越来越多，但也存在着越来越多的问题，时常会存在着快递员与客户之间沟通不当的问题，快递员在于客户联系的过程中总会有一些问题存在，由于货物的地点的分散性以及部分客户发件时间的不确定性，快递员会花费大量的时间在路上反复奔波。
再加上交通情况的不可预知性，有时候会导致快递员到达送件的时间晚于与客户承诺好的时间，即使是一些非人为可控制的原因也会导致一些客户的极度不满，对快递公司也会产生不好的印象，还有一些客户填写运送单不够及时，总要等到快递员到了要取货的时候才开始填写，这样会耽误很多不必要的时间，也会多很多麻烦，也会导致快递员到下一个客户哪儿的时间晚于约定时间，会引起快递员与客户之间的误会，如果在这个过程中，快递员与客户解释时语气不好或者解释不当的情况下，都会因此生出更多不必要的麻烦。
随着经济的发展和市场的运作，快递这个行业需要承担起的责任和义务也随着时间的变化而不断增多，虽然快递行业前景越来越大但是因此要面对的压力也越来越多，在快递员身上找问题也需要消费者多多包涵多多理解，只有消费者的理解和鼓励才是支撑着快递员前进的动力，尤其是在东北的冬天，室外温度非常低，一些化妆品只要稍微磕碰都会出现损坏，甚至不磕碰也会有一些不必要的麻烦产生，在这个时候，还需要快递员自己承担责任，还有对客户进行赔偿，即使只是天气问题并不是快递员的不对，也需要承担相应的责任，而有的客户还会指责快递员，认为就是他们的责任才导致了自己的亏损，遇到这种人为不可避免的情况，需要消费者多多体谅，也需要快递员的坦诚相待。
这有这样才会让双方的相处变得融洽。
4.服务态度有时不佳
面对众多的压力以及整日的奔波还有一些客户无事生非的指责，难免有的快递员会有一些不好的情绪，因为整日压力过大业务繁忙，还会有一些天气上的原因和交通上的原因带来的不可控制的时候会让快递员不能好好平衡自己的心情和情绪，导致会与客户沟通的时候态度不够和善，不能解释清自己的理由甚至无端的指责和一些突发事件会影响快递员的情绪与干劲，所以客户会认为这是快递员服务态度不佳，对消费者态度不好，有时候顺丰速运会接到客户的投诉，遇到此类情况一定会严肃对待，服务行业的人应该认清现状，摆好自己的心态和面对顾客时候的态度，并且要尽量避免一些不必要的失误。
如果除去天气原因以及交通问题的原因，快递员应该勇于承担责任，做好与客户之间的协调，减少一些不必要的麻烦，也尽量不影响顾客的心情，公司对员工也该有所要求有所规定。
出台相应一些措施，避免顾客的损失。
尽量使顾客的损失减到最小化。
5.问题处理能力偏弱
快递员是很累的工作，有的时候会由一些文化素质程度偏低的待业青年担任快递员，这本身就是一种体力活所以对学历的要求并不是很高，甚至有一些快递员并未接受过教育，所以面对一些特殊情况或者紧急情况时往往不知道该怎样处理。
也会因此耽误一些时间，客户也会对此有很大的意见，但快递员的学历程度整体偏低，并不是好解决的问题，所以有的时候会引起不必要的麻烦，公司应该在员工工作之余提供一些额外的帮助，在学业上，也可以提高员工的个人素质与修养。
6.跟踪信息准确度不够
在一些时候快递员送快递的过程中，无法接打，会导致客户与快递员联系不上，会因此影响顾客的心情，因此公司也应该想出一些相应的措施，避免这种情况的发生，影响客户的时间以及信任，跟踪信息准确度不够也是一个很重要需要立刻被重视的问题，快递员在运送快递的过程中也应该对这样的问题有足够的重视，快递公司都有一些人专门负责记录，负责记录各个单号的运送到的地点以及时间，方便客户在网上，支付宝上，淘宝上的查询，这些负责信息录入的人应该有责任心。
准确及时的为客户专递信息，在接到客户的热线询问时应该有耐心的，并且迅速的给予客户满意的回答，保证每个客户都能有满意的答复，负责跟踪信息的人应该在对单号进行准确的分析核对之后再进行信息的录入以及整理。
做到真正可以让客户放心，满意的快递。
四、公司提高客户服务水平的对策与举措
1.制定完善细致的收费标准
顺丰速运是值得信赖的，公司需要制定完善细致的收费规则用来作为标准，客户也可以方便的比较，所以我们需要对公司的收费情况以及标准做出准确的透明的规定，这样才能做到让消费者满意，放心。
这也符合公司的规定，这也是情理之中的事情。
2.优化物流服务流程与体系
顺丰速运需要优化物流服务流程与体系，当前的体系并不能很好的支撑快递的发展以及不能有良好的前景，顺丰速运需要做出一些调整并且对企业文化充分了解，做到物流上的优化以及体系的运转，在这一过程中也是不断提升不断学习的过程，会让消费者不断增强对顺丰快递企业的认同感和信任程度，增加客户的关注度和喜爱度，做到物流服务让消费者满意，体系正常运转并且保持良性的状态便于企业的发展和壮大，在激烈的竞争中得以更好的生存。
3.努力提高各项服务水平
在企业发展的过程中，我们需要努力提高各项服务水平，既要既要增强物流运送速度也要提升快递员素质以及各项关键要素的构成，只有都提高了才能带动顾客对顺丰速运的认同感和信任程度。
4.提高各个环节物流工作人员的服务态度
在企业的运转过程中，工作人员起到一个很重要的角色，工作人员的工作态度也会对顾客产生直接的影响，尤其是以服务为主要的公司更是需要对顾客有良好的态度，才能提高顾客对公司的信任和依赖程度。
5.注意物流问题处理的合理性和及时性
顺丰速运需要注意物流问题处理的合理性以及及时性，只有对物流问题合理的处理才能提高公司的服务质量以及服务水平。
才能收获更多的客户，在激烈的竞争中脱颖而出，而谨慎认真的态度也会给顾客好印象提高顾客对公司的理解以及支持程度。
6.利用科技手段提升跟踪信息的准确度
公司需要对快递员给予相应高科技的手段才能以此提升跟踪信息的准确性以及能够方便顾客随时查到自己单号的物流信息，做到让消费者满意，也会因此减少很多不必要的麻烦，减少顾客对公司和对送快递人员的误会。
结语：
快递业服务虽然日益受到越来越多客户的欢迎，但在整个服务过程中发现了许多问题，尤其是快递服务质量问题一直困扰并阻碍着我国众多快递企业的可持续发展，同时也影响客户对于快递企业的选择，本文在充分调研的基础上结合相关理论知识，针对目前快递业的服务现状制定调查方案，本文采取问卷调查的方式取得原始数据，用统计的方式进行分析，得到如上的结论作为参考。
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