怀化移动全业务代维知识考试题库Word下载.docx

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2.（×

）代维公司如遇特殊情况需对巡检计划进行调整的，直接和移动公司电话确认后即可。

3.（×

）移动公司在有随工需求时，代维公司可以选派巡视员作为随工代表，做好随工工作。

4.（√）代维人员巡检工作中遇到紧急情况时，可在获得移动公司代维管理员口头授权后立即进行处理，事后书面报告详细的处理经过。

5.（√）随工人员对耗材不清的工作要及时提出，要求被随工单位的工作人员重新记录，否则有权拒绝签字。

6.（×

）代维公司每月自查的集团单位数可以自行定义，没有明确的数量。

7.（√）因随工工作疏忽严重影响被随工工作的质量，移动公司可以对代维公司进行处罚。

8.（√）随工人员无特殊情况不得擅离随工现场，如随工人员擅离现场，施工、巡检人员要及时向移动公司的代维管理员反映。

9.（×

）对于管理考核中发现的问题，不能以“整改通知单”通知代维公司进行整改。

10.（√）代维周报表能全面反映代维公司的工作量、完成质量、代维公司的自查与工作汇总情况，其有关内容是代维费用结算的重要依据，代维公司要认真、如实地填报。

11.（√）在日常巡检工作中，应着重加强对重点客户的巡检和数据分析工作，在故障处理时，要优先安排人员、车辆和备件等资源，以保障其的安全、可靠运行。

12.（√）未用门禁卡开门或临时性的事务处理进基站前必须通知网络调度中心，以避免不必要的门警出现。

13.（√）检测工作完成后离开基站前，应再次检查巡检记录表是否还有遗漏的检测项目。

14.（√）已从事代维业务的代维员工如果要从事新的代维业务（如全业务），其须参加移动公司组织的新代维业务的上岗考试。

15.（√）代维公司确认骨干员工离职或岗位调整时，须提前向移动公司反馈。

16.（×

）因天气原因以及不可抗力，光缆线路障碍未排除之前，查修可以中止。

17.（×

）全业务代维工作流程中的“重大、疑难故障处理流程”仅适用于全业务代维业务。

18.（×

）全业务代维进行用户业务变更工作无需客户填写“用户满意度反馈表”。

19.（×

）全业务故障或投诉现场工作完成后，要让客户对服务工作进行满意度评价，填写满意度调查表，但不用签字确认。

C、选择题：

1.代维公司巡检人员在日常巡检和告警/故障处理时，应认真对照要求，仔细检查基站环境和各类设备的安装规范与安全情况。

（A）

A、工程规范B、巡检内容C、相关

2.随工人员要自始至终陪同被随工单位的工作人员，做好对随工工作的监督、和耗材的签字工作。

（C）

A、管理B、确认C、审核

3.代维公司如遇特殊情况需对巡检计划进行调整的，应提前时间书面向移动公司提出申请，经同意后方可实施。

（B）

A、1天B、2天C、7天

A、1B、2C、3D、4

4.检测记录要注意的事项有：

（A、B、C）

A、各类记录不能有缺项；

B、凡是需要用数据记录的项目不能用文字替代；

C、数据后应注明单位；

5.除代维公司自身管理需要辞退员工外，对于存在下列情况者，移动公司有权勒令代维公司辞退有关代维人员。

（ABCD）

A、参加新员工或岗位调整上岗考试，考试和补考均不通过者。

B、办事不力、引起用户或业主有理由申诉，经教育没有改进者。

C、违反移动公司规章制度、情节严重者。

D．因工作不力，对移动公司、用户或业主造成损失，情节严重者

6.代维公司收到工单或短信通知后，对于客户投诉，需进行响应，确定上门时间，对于大客户投诉或重大故障，需派处理。

A、抢修小组B、技术支撑队伍C、快速响应小组

7.全业务代维用户满意度反馈表中需要客户在哪几方面对该次服务进行评价？

（ABCD）

A、服务态度B、服务质量C、服务水平D、处理历时

8.代维公司在收到用户投诉工单时，首先应进行哪些工作？

（ABCD）

A、查阅基础资料

B、对客户进行响应

C、判断是否为大客户

D、判断是否为重大故障

9.技术支撑队伍的工作职责包括：

（ABCD）

A、推进各地市并支撑全省技术支撑体系的建设和完善。

B、受理维护一线的技术咨询和问题申告，在具体工作中给予技术指导和必要的现场支撑。

C、积累并建立维护经验与案例库。

D、负责辖区范围内维护人员的技能培训和鉴定工作。

10.技术支撑成员的主要上岗评估依据有：

A、个人工作实绩B、协调能力

A、专业技能竞赛成绩D技术鉴定成绩

11.技术咨询流程一般包括哪几个阶段：

（ABCDE）

A、技术支撑热线受理B、值班技术支撑人员解决

C、对口专业技术人员解决D、技术支撑组相关成员会诊

E、问题解决，完善档案库

（二）全业务代维考核管理办法

A、填空题

1.全业务代维考核由四部分组成：

管理考核、现场检查、指标考核和综合考评。

2.“管理考核”是对代维公司管理工作的总体评价，考核以代维维护中心为单位，考核周期为每月一次，基准值为以94分为基准，按每降低1分按0.5%的比例扣除所有代维业务的基本代维费用。

3.“管理考核”内容分为资源配备、巡检管理、报表与费用结算、整改情况、故障与投诉处理、随工工作、服务形象、备品备件、管理应急通信保障工作、安全情况十个方面。

4.“服务形象”重点考核了用户有理由投诉情况、业主关系以及与移动公司的合作配合等方面，要求代维人员按照服务工作准则提升现场服务形象，若发生客户或业主有理由投诉，每次酌情扣1-3分。

5.巡检管理考核中，要求代维人员按时保质保量开展巡检工作，在管线防障方面，要求代维人员根据现场实际情况采取盯防等有力措施，保障网络安全。

6.在报表考核方面，要求代维公司及时准时更新各类基础维护资料。

7.代维公司发生安全事故或人为故障而隐瞒不报的，将被扣除5-10管理分。

8.现场检查考核是对现场代维质量的考核，考核内容包括现场环境与安全、主辅设备运行状况、线缆及设备标签与规范、巡检记录与实际匹配度等方面。

9.除管线和塔桅代维业务外，月度现场检查数量为每代维维护中心5-20个站点，而管线代维业务每代维维护中心至少取4段管线和2个光交进行检查，塔桅代维业务的下半年现场检查由移动省公司委托第三方公司进行。

10.基站、延伸系统和全业务代维业务的工单处理及时率均按代维维护中心为单位进行月度考核，工单处理及时率=合格工单数/派发工单总数，工单对象包括故障、发电和投诉工单。

11.全业务代维有以下四种月度考核指标：

“工单处理及时率”、“工单处理平均历时”、“集团客户投诉率”和“服务质量满意度”，考核以代维维护中心为单位。

12.全业务代维月度工单处理及时率和服务质量满意度的考核对象包括故障、发电和投诉三种工单类型。

13.对于线路单次故障处理，只要每超时1次扣除该代维维护中心管线基本代维费的0.5%，同时对单次故障处理时限超过基准值50%以上的进行了加重扣罚。

14.本地网光缆线路障碍修复时限指光缆线路发生故障到能够正常提供通信业务的历时时长，不含海底光缆，处理时限为白天（8：

00－20：

00）小于4小时，晚上（20：

00－8：

00）小于6小时。

15.城域网光缆百公里阻断次数＝城域网光缆半年阻断总次数/城域网光缆长度的百公里数。

对于松鼠咬断、枪击、施工、外力等造成的障碍均列入考核。

B、判断题

1.（√）管理考核周期为每月一次，其评分结果与月度代维费用相挂钩。

2.（×

）管理考核是以代维公司为单位进行考核的。

）管理考核内容为月度计划与完成情况、报表和费用结算资料、整改情况、服务态度和安全情况五个方面。

4.（×

）全业务“工单处理及时率”等于合格工单数除以月度派发的总工单数

5.（×

）对于老鼠咬断、盗割等造成的光缆故障不列入考核。

）本地网光缆线路障碍修复时限指代维公司收到工单到能够正常提供通信业务的历时时长。

C、选择题

1.全业务代维费的考核由四部分组成：

、现场检查、和综合考评。

（D）

A、指标考核，达标率B、达标率，年度检查

C、管理考核，工单处理及时率D、指标考核，目标考核

2.全业务代维业务的目标完成度指标考核项目包括。

（ABCD）

A、达标率B、工单处理及时率C、服务质量满意度

D、工单处理平均历时

3.全业务代维装拆移的目标完成度指标考核项目包括。

（ABC）

A、工单处理及时率B、服务质量满意度

C、工单处理平均历时D、达标率

4.管线代维业务的目标完成度指标考核项目包括。

（A、B、C）

A、线路单次故障处理时限B、光缆百公里阻断次数

C、光缆百公里阻断时长

5.以下哪些情况，列入城域网光缆百公里阻断次数考核范围之内。

（A、C、D）

A、施工和外力B、自然灾害C、枪击D、老鼠咬断E、盗割

6.全业务代维业务工单处理及时率中的工单包括以下哪几种类型。

（A、B、C）

A、故障B、投诉C、整改

7.月度管理考核中故障与投诉处理的考核除故障件返还和耗材外，还可以对以下哪三方面情况进行了考核。

（ABD）

A、记录与回单B、处理质量C、测试记录D、处理及时性

8.全业务代维故障与投诉的工单处理及时率均要求为_____以上。

（C）

A、90%B、95%C、98%D、100%

（三）现场服务规范

1.代维人员必须统一着装参加维护工作。

2.遵时守约就是根据与客户约定的时间上门服务。

万一因特殊原因需要变更时间或取消约定，应尽快与客户联系，切忌让对方空候良久。

3.自律就是自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点。

4.上门服务时，要备好鞋套及垃圾袋，工作完成后清理现场并带走垃圾杂物。

5.上门服务进门时，要先敲门或按门铃，等客户开门或说“请进”后再进门。

进门后，向客户问好，并主动向客户出示工作证等有效证件并说明来访原因。

6.服务准则规定，通话完毕，须等对方先挂断电话后再挂电话，通话过程中不可强行挂断电话。

7.进行现场支撑维护上门服务时必须携带统一的工具包。

8.进出小区或单位时，要遵守门卫制度，主动出示有关证件，车辆停放应注意小区或单位停车规定，听从保安指挥。

9.上门服务时敲门要轻而有间断，并以每次三下为度，按电铃要有间隔，不要长按铃。

B、是非题

1.（×

）因工作需要，在客户单位，可以擅自使用用户电话或线路。

）因工作联系使用用户电话应征求用户同意后拨打付费业务电话。

3.（√）不通过手机短信传播低俗、污秽、虚假、违法的信息。

4.（√）代维人员应遵守劳动纪律，做到不迟到、不早退。

5.（√）工作期间禁止玩电脑游戏或上网聊天，不在网上查阅国家和公司命令禁止的内容

）确因工作需要，可以不经所有者或其它领导同意就可操作；

未经许可不得随意翻阅他人文件、资料或私拿他人物品。

7.（√）非本职工作需要或未经批准，不得以任何形式持有、复制包含移动公司网络设备和站点资源数据库，以及客户信息等商业秘密文件和资料。

8.（√）如因工作需要进入用户单位施工时，需穿上鞋套，如遇下雨天，应将雨具放在室外。

1.______就是应用礼仪时要注意做到把握分寸，认真得体。

A、敬人　　B、真诚C、宽容D、适度

2.______就是既要严于律己，更要宽以待人。

（C）

3.文明用语中的“十字”用语指（ABCDE）。

A、您好　　B、请C、谢谢D、对不起E、再见

4.下列哪些用语为“服务忌语”（ABC）。

A、这事不归我管，我不知道

B、网络问题，我也没办法

C、这是我们公司的规定

D、我向领导汇报一下

（一）全业务代维故障处理流程

1.集团单位故障和投诉处理时限按照集团客户网络服务SLA标准规范进行，金牌级客户的处理时限为2小时，银牌级和铜牌级分别是4小时和6小时，另与客户约定除外。

2.故障投诉处理包括因设备和线路故障引起的业务问题，以及因人员的使用而引起的业务问题的处理。

3.集团客户故障和投诉处理时段要求为：

7*24小时。

4.全业务维护端口核查与测试要求将现场端口情况与资源管理系统中数据做校对核查，要求两者保持一致。

5.全业务维护的入户段的标签检查要求标签完整、规范和准确。

6.宽带业务可用性测试终端连接到用户网络上,分别浏览集团网站（内网主机）、外网主机网站2个、国外主机网站1个；

重复3次，记录成功率。

要求站点打开成功率≥90%。

7.宽带业务测试包括网络可用性测试和业务可用性测试两种。

8.网络可用性测试网络时延以从发出PING包到接收到响应的时延为准，要求网络平均时延≤10MS。

1.（√）按照所承载的业务类型，可分为专线、宽带两类。

2.（√）全业务接入设备包括了数据网、传输网和动力网设备，以及承载相关业务的终端设备和软件。

3.（√）代维人员在完成用户投诉问题的处理后，应填写《全业务代维用户满意度反馈表》并经投诉人员的签字确认后反馈移动公司。

4.（√）当发生系统故障或客户投诉时，要求即刻响应；

处理时段要求：

7*24小时。

5.（√）全业务投诉处理包括因设备和线路故障引起的业务问题，以及因人员的使用而引起的业务问题的处理。

6.（√）全业务点最后一个光缆成端可能在OLT所在的机房内、光交接箱内或在接入点内。

7.（×

）全业务业务可用性测试要求站点打开成功率≥95%。

1.全业务的基本巡检周期为。

（A）

A、1月B、2月C、季度D、半年度

2.集团客户网络服务SLA标准规范中将SLA服务等级分为。

（ABCD）

A、标准级B、铜牌级C、银牌级D、金牌级

3.宽带和专线代维工作中，区别城镇和农村的界限由____定义。

（D）

A、地理区域划分B、按照公里数划分

C、行政区域划分D、移动公司自定

4.驻地网线路维护中重要的集团客户（金、银牌）接入点的“备纤测试”周期为____。

（B）

A、按需B、季度C、半年度D、年度

5.业务可用性测试时要求测试终端连接到用户网络上，分别浏览哪些网站进行重复3次的测试？

A、集团网站（内网主机）B、外网主机网站C、国外主机网站

（二）线路代维

1.本地网管线基本巡检周期分为两大类，其中管道的基本巡检周期为：

城区和城郊每周巡1次，农村两周巡1次；

杆路维护的基本巡检周期为：

城区和城郊每周巡1次，农村两周巡1次，山区每月巡1次。

2.管线代维中，维护的对象主要有管道、杆路、光缆、租挂光缆、光交。

其中管道还包括空管道，光缆又分光缆单路由和光缆同路由。

3.光缆障碍抢修，白天（8:

00--20:

00）时限为4小时，夜晚（20：

00）6小时，不含海底光缆。

4.一般情况下，管线代维的工作界面以光缆进入传输机房的ODF架第一个接线端子（法兰）为界，ODF架法兰外线侧以外（包括第一个接线端子）由管线代维负责，以内由移动公司传输设备专业负责。

5.管道及地面维护城区和城郊巡回周期为1次/周，农村巡回周期为1次/两周。

6.遇外力施工现场按需随工监督，必要时日夜值守。

7.杆路维护城区和城郊巡回周期为1次/周，农村巡回周期为1次/两周，山区巡回周期为1次/月。

8.光交维护城区和城郊巡回周期为周期为1次/周，农村巡回周期为1次/两周，山区巡回周期为1次/月。

9.线路资源数据库管理包括资源数据库统计和定期更新，要求资料准确完整，符合相关要求。

10.护线宣传包括日常护线宣传和施工护线宣传。

11.光缆备纤测试，本地网骨干层及以上光缆空纤每月测试一次。

12.人手井编号遵循A、B端由小号到大号的原则，一般北端为小号、南端为大号。

东端为小号、西端为大号。

1.（√）路由探测、砍草修路可结合徒步巡回进行。

）管道、杆路、光交的巡检要求各不相同，需严格按照规定实施。

）管孔内积水有利于防火，在人手孔维护时不用抽除。

）本地网光缆备纤测试每年一次。

）对于移动公司工程施工涉及到在用管线盯防时，由工程监理负责监督。

6.（√）护线宣传要求对沿线各开发单位、企业的各级工程管理人员，其所辖的施工队领导和包工头，以及所管辖、租用的挖土机、推土机、运输车辆的操作手和驾驶员进行护线宣传。

7.（√）光交箱内尾纤布放要求整齐、牢固，标签保证完整、准确，及时更新。

8.（×

）光缆接头盒安装在距离电杆0.5米的范围内。

）对于涉及到赔补的杆路段，可不作修剪树枝工作。

10.（√）对过桥铁件主要检查钢管驳接处、桥头支架防锈情况。

1.不属于管道维护项目的是（D）

A、标石（桩）、宣传牌检查B、人孔、手孔检查

C、井内光缆设备检查D、线路砍青E、过桥铁件检查

2.杆路维护项目包括（ABCDE）

A、吊线、挂钩检查B、“三线”交越检查C、线路砍青

D、光缆、光缆接头盒和预留检查

E、杆路、铁件、杆号检查

3.光交维护项目包括（ABCD）

A、进局光缆检查B、外部条件检查C、尾纤检查D、法兰盘检查

4.余缆盘留直径不得大于（C）厘米

A、30B、40C、60D、80

5.标石（桩）、宣传牌周围（B）厘米内无杂草

A、40B、50C、60D、80

6.光缆标志牌内容必须包括（ABC）

A、芯数B、型号C、光缆段D、光缆厂家E、光缆出厂时间

7.人/手孔检查应包括（ABCD）

A、井盖检查B、托架、托板检查C、井号油漆、描字D、堵头检查

8.光交外部条件检查应包括（ABCDE）

A、立地光交箱周围半径1米内无杂草、杂物并做好接地保护，安装牢固；

B、光交附近不能堆放易燃易爆物品；

C、光交箱门应锁牢，做好安全保护工作；

D、光交箱外部清理，无乱贴乱画现象；

E、光交箱要安装在安全地方，不能安装在马路边或车辆易碰撞的地方。

9.“三线”交越检查内容（AD）

A、接地B、高度C、间隔D、保护套

第二部分基础理论知识

一、传输基础理论

1.传输提供的新业务接入的端口类型有2M、光纤、网口。

2.确认传输通道是否正常的最简单办法为环回测试。

3.当前用得最多的传输网络拓扑结构有星型、树型、链型、环型和网孔型。

4.在多模光纤中，纤芯的半径越大，可传输的导波模数量就越多。

5.光缆由缆芯、加强元件（或加强芯）和外护层组成。

6.LD属于受激发射发光，而LED属于自发辐射发光。

7.限制光接收机灵敏度的主要因素是噪声。

8.造成光纤中传输的光波信号出现畸变的重要原因是光纤色散。

9.掺铒光纤放大器在光纤通信系统中的主要作用是延长中继距离。

10.灵敏度和动态范围是光接收机的两个重要特性指标。

11.决定光纤传输特性的两个主要因素是色散和衰耗。

12.误码性能是光纤数字通信系统质量的重要指标之一，产生误码的主要原因是传输系统的脉冲抖动和噪声。

13.光纤通信中适合传输的3个波长范围为1310nm、1550nm、850nm。

14.E1口有32个时隙，每个时隙速率为64kbps，故E1口又称2M口，其中第0时隙被用作帧同步信息通道，第16时隙被用作公共信令通道，其余30时隙用作语音或数据通道。

15.SDH传输系统每秒传送8000帧STM-16帧，则该系统的传送速率为2.488Gbit/s。

16.PDH信号“组装”为标准的同步传输模块STM－N，主要步骤是：

映射、定位、复用。

1.（√）插入损耗即连接损耗要小，目前多模光纤要求小于1dB，单模光纤要求小于0.5dB。

2.（√）本地网传输系统的光缆线路使用单模光纤，目前主要选用G.652的光纤。

）B1光纤：

为G652光纤，常用于C4网的接入层及汇聚层，有二个低损耗窗口，即1310nm及14890nm波长。

）光纤的光损耗，是指光信号沿光纤波导传输过程中光功率的衰减。

不同波长的衰减是相同的。

5.（×

）测量光纤损耗时，从光缆A，B两个方向