如何做好顾客抱怨处理.docx
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如何做好顾客抱怨处理
如何做好顾客抱怨处理
一、培训的目的
1、使员工树立正确对待顾客抱怨的态度和观点。
2、使员工了解顾客抱怨的常见种类。
3、使员工掌握各种投诉方式的处理要领和各种应对用语。
二、引言
1、销售过程中销的是什么？
（销自己）
①世界汽车销售第一人乔·吉拉德说：
“我卖的不是我的雪弗兰汽车，我卖的是我自己”；
②贩卖任何产品之前首先贩卖是你自己；
③产品与顾客之间有一个重要的桥梁：
服务人员本身；
④面对面销售过程中，假如客户不接受你这个人，他还会给你介绍产品的机会吗？
⑤不管你如何跟顾客介绍你所在的公司是一流的，产品是一流的，服务是一流的，可是，如果顾客一看你的人，像五流的，一听你讲话更像是外行的，那么一般来说，顾客根本就不会愿意跟你做生意。
⑥因此让自己看起来像一个好的产品。
观点：
①为成功而打扮，为胜利而穿着。
②在形象上投资是最重要的投资。
2、销售过程中售的什么？
（观念）
观——价值观，就是对顾客来说，重要还是不重要的需求。
念——信念，客户认为的事实。
①卖自己想卖的比较容易，还是卖顾客想买的比较容易呢？
②是改变顾客的观念容易，还是去配合顾客的观念容易呢？
③所以，在向顾客推销你产品之前，先想办法弄清楚他们的观念，再去配合它；
记住：
①是顾客掏钱买他想买的东西，而不是你掏钱；
②我们的工作是协助顾客买到他认为最适合的商品。
3、买卖过程中买的是什么？
（感觉）
①人们买不买不某一样的东西通常有一个决定性的力量在支配，那就是感觉；
②感觉是一种看不见的、摸不着的影响人们行为关键因素；
③它是一种人和人、人和环境互动的综合体；
④假如你看到一套高档的西装，价格、款式、布料各方面都不错，你很满意。
可是售货员和你交谈不是很尊重你，你感觉很不舒服，你会购买吗？
假如同一套衣服在菜市场屠户旁边的地摊上，你会购买吗？
不会，因为你的感觉不对；
⑤企业、产品、人、环境、语言、语调、肢体动作都会影响顾客的感觉。
4、买卖过程中卖的是什么？
（好处）
好处就是能给对方带来什么样的快乐和跟利益，能帮他减少或避免什么麻烦和痛苦。
①客户永远不会因为产品本身而购买，客户买的是通过产品或服务能给他带来的好处；
②三流的销售人员贩卖产品（成份），一流的销售人员卖结果（好处）；
③对顾客来讲，顾客只有明白产品给自己带来什么好处，避免什么麻烦才会购买。
所以，一流的销售人员不会把焦点放在自己能获得多少好处上，而是会放在顾客会获得的好处上，当顾客通过我们的产品货服务获得确实的利益时，顾客就会把钱放到我们口袋里，而且，还要跟我们说谢谢。
5、怎么理解顾客是上帝
①顾客是我们的衣食父母；
②顾客是我们的生计所在；
③顾客为我们创造利润；
④顾客是我们老板。
（中国文化历史强调先义后利，仪利并存，公司的生存和发展有赖于顾客消费，经营的利润来自顾客，员工的生存保障取决于顾客，只有顾客获得充分的满足和尊重，公司的利益才会持久保障，所以每位员工都是公司利益的代表者，每个员工都是在为自己的人生打工，有办法让顾客维持很爽的感觉，他才会自愿掏腰包的）
6、怎么理解顾客永远是对的这句话？
①顾客说出的话都是有目的和原因的，站在他的立场和出发点都是对的；
②在这个世界上，你对别人如何别人就会如何对你，你肯定认同别人，别人也就比较容易认同你；
所以，当顾客在超市的购物需求无法得到满足时，很自然地就会产生抱怨，甚至会前来投诉。
抱怨的原因可能来自于商品，也可能来自于服务。
抱怨一旦产生，无论是对顾客还是对超市而言，都是一个不愉快的经历。
对顾客来说，买到不佳的产品或者对超市的服务质量和服务项目不满意时，其心里、生理都可能受到伤害，投诉所造成的时间上的浪费更是无法衡量；而对超市来说，则可能因为顾客抱怨的产生而降低顾客对超市的信任，情况严重还可能影响到超市的信誉及营业收入。
事实上，并非所有顾客有了抱怨都会向超市投诉，而是以“拒绝再度光临”的方式来表达不满的情绪，甚至会影响到其所有的亲朋好友对超市采取一致的对抗行动。
因此，如果顾客是以投诉来表达自己的不满，至少可以让超市有解释或改进的机会。
因此顾客抱怨看似超市经营上的危机，但如果处理得当，不仅可建立顾客对超市的忠诚的度，建立更为紧密的关系，使顾客再度光临，同时也可以促使因顾客抱怨而更加进步，将危机转化为转机，为超市带来更多有形和无形的的利益。
所以说，顾客宛如超市的免费广告。
当顾客有了好的消费经历时，会告诉其他5位顾客，而如果有了一次不好的购物经历，却可能会告诉另外20人，因此，要让顾客为超市免费宣传，是超市达到永续经营的目标，超市的工作人员就必须审慎处理顾客的每一项抱怨。
三、顾客抱怨问题的类型
顾客之所以会对超市产生抱怨，其原因大致可分为下列三大类型。
1、对商品的抱怨
超市的主要功能就是销售各式各样的日常用品，因此消费者对所购买的商品产生不满意的情况最为常见。
其抱怨的原因有下列几方面：
（1）价格。
超市销售的商品大部分是非独家经营的生活消费品，顾客对这些商品价格的敏感性相当高，因此，顾客对价格方面的抱怨，绝大部分是因为该超市的某种商品的定价比商圈内其他竞争店的定价高，从而要求改善。
（2）质量。
有些商品的好坏无法从外观去判断，顾客往往是买了回去才发现商品的质量不佳，如生鲜商品的味道、颜色、鲜度不佳，干活类的商品内部变质、出现异物、长虫，或食用后发生腹泻、食物中毒的现象等。
（3）坏品。
顾客将商品买回去后，发现零配件不齐，或是商品有瑕疵等。
（4）过期。
顾客发现购买的或是放在货架上的待售商品超出有效日期。
（5）标识不清。
顾客对标识不清的抱怨有以下几种情形：
①进口商品未付中文标识。
②中文标识上的制造日期与商品上打印的制造日期不符。
③商品上的价格签模糊不清。
④商品上有几个价格标签。
⑤商品价格标签的标示与宣传单上的价格不符。
⑥商品外包装上的说明不清楚，比如没有生产日期、没有用途说明或有其他违反商标法的情况。
（6）缺货。
超市经营发生特价品或畅销品因销售情况较好而导致商品卖完又来不及补货的缺货现象，也有可能超市没有顾客想要买的商品，让顾客白跑一趟。
2、对服务的抱怨
虽然超市属于自助服务，但顾客还是会有需要超市人员提供服务或者协助的时候。
一般会导致顾客抱怨的情况有下列几种：
（1）工作人员态度不佳。
例如不理会顾客的询问要求、回到顾客时语气不耐烦、敷衍了事或是出言不逊等。
（2）收银作业不当。
收银作业不当主要有：
收银人员发生货款登录错误，造成多收货款、少找钱；包装作业不正确，致使商品损坏；装袋不完全，遗漏顾客商品；让顾客等候结账的时间过长等。
（3）服务项目不足。
超市不能满足顾客提出的送货服务、提货服务、换钱服务、洗手间外借或其他各种额外服务等。
（4）现有服务作业不当。
例如，超市虽然提供寄存服务，但却遗失顾客寄存的商品或发生调换现象；抽奖及赠品等促销作业不公平；要求顾客填写顾客意见表，却不给于任何回应；未能妥善处理顾客的抱怨等。
（5）取消原本提供的服务项目。
例如超市取消特价宣传单的寄发、礼券的发售或是改变中奖发票的购物办法等。
3、安全上的抱怨
（1）意外事件的发生。
顾客在卖场购物时，往往因为超市在安全管理上的不当，造成顾客的意外伤害，从而引起顾客的抱怨。
（2）环境的影响。
超市对垃圾处理不当而造成的公共卫生欠佳、商品卸货时影响人的通道或者附近车辆的出入、违反建筑物使用办法以及扩音器声音太大而影响周围住户的安宁等都会造成顾客（包括潜在顾客）的抱怨。
四、抱怨处理的原则和步骤
不论是超市的一线工作人员、管理人员，还是总公司负责顾客服务的专职人员，在接到顾客的投诉或抱怨时，其处理原则都是一致的。
对顾客的不满与抱怨，超市工作人员应进行妥善处理，并且应使顾客感觉受到尊重。
1、保持冷静
（1）就事论事，对事不对人。
当顾客对超市的工作人员表达不满意和抱怨时，在言语和态度上往往带有一定的情绪，甚至有非理性的行为，这很容易使接获或处理顾客抱怨的工作人员觉得顾客是在指责他个人。
在情绪的感染下，工作人员很容易被激怒，从而采取防卫性行为和态度，甚至不愿面对和处理顾客的抱怨。
事实上，这是一种最不好的处理方式，因为这样做只会导致彼此更多的情绪反应和紧张气氛。
其实，顾客的抱怨并非针对个别的服务人员。
工作人员采取正面的应对态度往往可以让对方产生正面的反应。
很多事情并不需要用冲突的方式来解决。
因此，为了降低顾客的激动情绪，让彼此可以客观的面对问题，工作人员一开始最好是平心静气地保持沉默，用友善的态度请顾客说明事情的原委。
（2）充满自信，充分认识自己的角色。
每一位处理顾客抱怨的工作人员都身兼超市及顾客代表的双重身份，不仅超市要通过工作人员处理各种抱怨以满足顾客的需要，为超市带来营业上的利润，同时顾客也必须通过工作人员来表达自己的意见和维护自己的消费权益。
因此，超市的从业人员除了要自觉认识自己的角色之外，还必须以自信的态度面对顾客的抱怨，让超市和顾客双方都得到最大的利益，而不是以回避的方式来忽略自己的重要性。
2、有效倾听
有效的倾听技巧和恰当的肢体语言可以表示出工作人员对问题的了解程度。
为了让顾客心平气和，超市工作人员在有效倾听方面应注意下列事项：
（1）让顾客先发泄情绪。
当顾客还没有将事情全部述说完毕就中途打断，进行一些言辞上的辩解，只会刺激对方的情绪。
如果让顾客把要讲的话讲完，将要表达的情绪充分发泄出来，往往可以让对方有一种放松的感觉，心情也会平静下来。
（2）善用自己的肢体语言，转化顾客目前的情绪。
在倾听时，工作人员应用专注的眼神及间歇的点头表示自己正在倾听，让顾客觉得自己的意见受到重视。
同时，工作人员可借机观察对方在述说事情时的各种情绪和态度，以决定后续的应对方式。
（3）倾听事情发生的细节，确认问题所在。
倾听不仅仅是一种动作，工作人员还必须通过倾听准确了解事情的每一个细节，然后确认问题的关键所在，并将问题的重点书面记录下来。
如果对于抱怨的内容还不是十分了解时，可以在顾客将事情说完之后，再询问对方。
但是千万不能让有被质问的感觉，应该用委婉的语气请对方提供信息，例如：
“很抱歉，有个地方我还不大了解，是不是可以再向您请问有关……的问题？
”在对方重新进行说明时，工作人员应该随时用“我懂了”来表示对问题的了解情况。
（在处理过程中，最好不要轻易否定顾客的看法，即便对方是在吹毛求疵，你也要让顾客把话讲完，并且认可他，让他觉得你是他的知己，让他喜欢你信赖你，这样才会容易说服对方，至少这种方式不会给人强词夺理的感觉，也会容易掌握对方的情绪，等他讲完后，在认同他的意见的基础上，同时在表达你的意见，这样比较容易你想要的结果）
3、运用同情心
在顾客将事情的原委全部述说清楚之后，应用同情心来回应对方。
也就是站在顾客的立场，为顾客着想，扮演顾客的支持者，并且然让顾客知道工作人员了解整个事情对其产生的影响。
例如，当顾客抱怨做菜时发现肉不新鲜的时候，可以回答对方“我知道那种感觉一定很不舒服”。
（常有的还有：
①你讲得很有道理；②理解你的心情；③我认同你的观点；④我尊重你的想法；⑤感谢你的意见和建议；⑥我知道你们这样做是为了我们好。
）
4、表示道歉
不论引起顾客抱怨的责任是否在于超市，如果能够诚心地向顾客道歉，并感谢顾客提出问题，都会让顾客觉得自己受到了尊重。
事实上，从超市的立场来说，如果没有顾客提出抱怨，超市的从业人员就不知道在营业上还有哪些地方有待改进。
一般来说，顾客愿意向超市提出抱怨，说明他们愿意继续光临，并且希望这些问题能够得到解决。
因此，任何一个向超市提出抱怨的顾客都值得超市向其表示道歉和感谢。
5、提供解决方案
超市应向所有提出抱怨的顾客提供一个解决问题的方案。
在提供解决方案时，必须考虑以下几点：
（1）掌握问题的重点，分析投诉事件的重要性。
在倾听过程中，工作人员已经将问题的关键进行了确认，接下来必须判断问题的严重性以及顾客对超市的期望，这些都处理人员在提出解决方案之前必须评估的内容。
例如，顾客抱怨买到腐坏的商品时，工作人员必须先确认此食品是已经对顾客造成了身体上的伤害还是仅仅刚发现而已，如果顾客希望超市赔偿，工作人员必须确认其所希望的方式是什么，底线又是多少。
（有时候，顾客只是发发牢骚，甚至有时候的要求往往会低于我们的预期）。
（2）责任归属。
有时候，造成顾客的抱怨的责任并不在超市，可能是由厂商或顾客本人所造成。
随着责任归属的不同，解决问题的方式也就不同。
例如，如果顾客购买了过期的商品，责任就在超市本身，超市必须承担所有责任；如果在奶粉里面发现异物，则责任在于厂商，此时应会同厂商一同处理，并随时为顾客提供协助保持联络，以表示关心；如果顾客未有注意到宣传单上说明“售完即止”而抱怨商品缺货，就应该采取另外一种方式，以委婉的态度向顾客说明超市的政策，并尽可能为顾客提出其他建议，以示补救。
（3）超市既定的抱怨处理政策。
一般的超市对于顾客服务或是投诉都有一定的处理政策，工作人员在提出解决顾客抱怨的办法时，不能不考虑到超市的既定方针。
有些案例可能只要援引既有的政策即可马上处理，例如退货、换货的处理等；如果无法照章处理，就必须在既定政策的基础上进行变通，以提出双方均满意的解决办法。
（4）处理者的权限。
有些顾客抱怨可以由服务员立即处理，有些必须请管理人员协助，超市应对各级人员处理抱怨的权限进行规定。
如果接获抱怨的服务人员无法为顾客解决问题时，就必须尽快找到具有决定权的人员协助，或将问题移交给他人。
否则，顾客会因为久等还是得不到回应而产生不满，使前面为平息情绪所做的各种努力前功尽弃。
（5）让顾客同意提出解决问题的方案。
抱怨处理人员提出任何解决办法时，都必须诚恳地与顾客沟通。
并获得对方的同意，否则顾客的情绪还是无法平静。
若是顾客对解决办法还是不满意，就必须确认对方的需求，以便做进一步的修正，有一点相当重要：
向顾客提出解决办法的同时，必须让顾客也了解到抱怨处理人员解决问题的诚意和付出的努力。
6、执行解决方案
当双方都同意解决方案之后，就必须立刻执行。
如果在自己的权限之内，则应迅速利落，务必圆满解决；如果不能当场解决，或是自己无权单独决定时，则应明确告诉顾客事情的原因、处理的过程和手续，并告诉顾客处理时间的长短、经办人的姓名，同时请顾客留下联络的方式，以便事后追踪。
在顾客等候处理结果的期间，处理人员应随时跟催抱怨处理的过程，遇到变动必须立即通知顾客，甚要到事情全部处理完毕为止。
对移交给其他部门处理的顾客抱怨，工作人员必须了解的进展情况，定时追踪，以便顾客询问时能迅速准确的回答。
7、分析结果
（1）分析处理得失。
对于每一次顾客抱怨的处理，都必须做好完整的书面记录并存档，以便日后查询和定期分析抱怨处理的得失。
一旦发现某些抱怨经常发生，就必须追查问题的根源，以改进现有作业或是明确规定处理办法。
对于偶发性或对特殊情况的抱怨，超市也应明确制定处理政策，以作为日后工作人员遇到类似的事件时的处理依据。
（2）对店内人员进行宣传、督导，防止日后再度发生。
所有的顾客抱怨或投诉事件都应该通过固定的渠道（如公布栏、例行早会、动员会或内部刊物等）在店内或总公司所属的各分店内进行宣传、督导，让工作人员能够迅速消除造成顾客抱怨的各种因素，并了解处理抱怨事件时应避免的不良影响，以防止类似的事件再度发生。
案例分析
（1）
商品缺货，致使顾客抱怨买不到商品
一位顾客到超市购买某特价商品，结果发现货架空无一物，于是往服务台抱怨。
其处理程序如下：
顾客：
“小姐，你们这是什么超市嘛！
”
服务人员：
“有什么问题？
我可以为您服务吗？
”（运用第一个抱怨处理原则：
保持冷静，同时将顾客引至一旁。
）
顾客：
“为什么么我每次到你们店里来买特价东西总是买不到？
像这次3千克的装**沙拉油，宣传单上清清楚楚地写着特价期间是一个星期，结果我第三天来买就没有了。
把我们当傻瓜啊，简直就是欺骗顾客嘛！
”
服务人员：
（运用第二个原则，仔细倾听，并且随时点头，眼神与顾客保持接触，同时面露关心之色。
）
服务人员：
“我可以了解当您老大远跑一趟却买不到自己想要的东西时，心里一定很不舒服。
”（运用第三个原则：
运用同情心。
）
服务人员：
“其实很抱歉让您白跑一趟，我们已经跟厂商联络过了，但货还没有送到。
是不是可以帮您填一张递延取货单，留下您的电话和姓名，等货到了就立刻通知您？
”（考虑公司现有的政策，运用第四个和第五个原则：
表示歉意您给提供解决办法。
）
服务人员：
（顾客同意之后，运用第六个原则：
执行解决方案。
立即拿出递延取货单，请对方填写，同时填写抱怨记录，货品送货到之后，立即通知顾客前来取货。
）
服务人员：
（执行最后一个原则：
结果分析。
通知店长及采购人员立刻跟催厂商，并重新估计正确的订货量，避免因店内订货不足导致顾客抱怨、影响超市形象的事情再度发生）
案例分析
（2）
顾客抱怨商品价格太贵
顾客：
“你们的东西为什么比别人贵？
”
服务人员：
“有什么问题？
我可以为您服务吗？
”（运用第一个处理原则：
保持冷静，同时将顾客引至一旁。
）
顾客：
“像这个**洗发精，你们卖15元，但是前面**超市才卖12元。
为什么你们要赚得比人家多啊？
简直就是剥削消费者嘛！
”
服务人员：
（运用第二个原则，仔细倾听，并且随时点头，眼神与顾客保持接触，同时面露关心之色。
）
服务人员：
“在这边买了东西后，却发现别的地方卖的便宜些，心里一定很不舒服。
”（运用第三个原则：
运用同情心，同时将顾客的意见记录下来。
）
服务人员：
“实在很抱歉，不过我们很感谢你告诉我们这些商品信息，让我们知道应该改进的地方。
我会将您的建议写在意见单上并告诉店长和采购人员，我们一定会尽快改善。
如果您还有其他的问题，要不要我请店长出来让您直接告诉他？
”（引用第四个和第五个原则：
表示道歉并提解决办法。
）
服务人员：
（顾客同意之后，运用第六个原则：
执行解决方案。
立刻拿出顾客的意见单请对方填写，同时写抱怨记录并存档。
如果顾客希望直接面告店长，则立即广播或电话联系。
）
服务人员：
（执行最后一个原则：
分析结果。
通知店长及采购人员立刻进行市场调查，重新评估是否有修正的必要。
若真的要调整价格，可电话告诉顾客超市已经根据他的建议予以改善了。
）
五、抱怨处理实务
1、抱怨处理的权责部门
在规划处理抱怨的权责部门之前，无论是单店还是连锁店，都必须建立好内部的抱怨处理系统。
抱怨处理系统可分为两个部分，一个负责抱怨处理执行功能，一个负责抱怨处理的管理功能。
抱怨处理系统的两大功能
执行功能
管理功能
1、受理顾客抱怨或投诉
2、事件的记录及分类处理
3、处理
·了解事实
·解决问题
·事件的移交
·回应
·善后追踪
4、呈报
·店内主管
·总公司的相关部门
·记录的传送
1、流程控制
·店内立即处理的事件
·移交事件的追踪
2、记录存档
3、资料存档
4、资料统计分析
5、评估
6、建议
7、责任划分
8、奖惩
9、政策的制度及执行
10、公布
建立抱怨处理系统后，既可以根据上述表格中的每一项功能来制定抱怨处理的权责部门以及每一部门所拥有的处理权限。
由于顾客抱怨所涉及的层面不同，因此就一般的常见的超市组织形态而言，可将权责部门划分为3个层级。
（1）基层服务人员和管理人员
在超市现场的每一位服务人员都有可能接到顾客的抱怨，尤其是服务台的人员（本身即具有受理顾客抱怨的功能）。
因此，超市必须在事前明确基层服务人员和管理人员的任务，并授予其处理特定事例的权限，让超市现场直接发挥执行功能。
如果所有细枝末节的小事都要与店长商量后才能处理的话，将影响顾客对抱怨处理人员的信赖感，甚至会加剧顾客的不满情绪。
因此从处理抱怨的时间和成本来看，这也是非常核算的
故此像那些缺货，通道阻塞、价格标示错误、单纯的收据错误等可以由现场人员立即树处理抱怨，或是附带建议性的小型抱怨，应授权服务人员或组长根据超市的既定政策及个人判断当场解决，给与顾客哪一答复，并在事后做好记录，呈报个店长
如有可能，超市应对基层人员处理抱怨的权限和职责进行明文规定，让任何人都清楚自己的任务和权限。
（2）店长
在顾客抱怨的处理和权责上，店长除了担负执行功能外，还有管理功能。
①执行方面。
对于基层人员无权处理的事情，如顾客购买到品质不良和过期的商品、因食用店内商品而引发食物中毒以及各种服务上和安全上的抱怨等，由于不仅仅是单纯的商品赔偿问题，所以必须立即转交给店长，由店长亲自处理，以免处理不当而发生顾客的第二次抱怨。
②管理方面。
店长应负责店内所有抱怨处理记录的汇总、呈报以及分店抱怨事件的追踪，负责提供奖惩、业务改进、负责归属和制度规划等方面的意见，负责整个抱怨处理政策的公布和执行。
（3）经理、主管或专职部门
对于抱怨处理系统中具有决策性的管理功能（例如投诉事件的整理分析、记录存档、评估、建议、重大事件的追踪、政策拟定和奖惩公布等）以及具有较大影响面投诉事件（如重大的意外事故，事务中毒等）或是由消费者协会转交的投诉，应该有管理高层甚至高于店长级别的主管负来责处理。
此一层级的责任规划，可以根据超市的规模来设定。
规模小的超市可以指定特定主管或专人来负责，规模大的超市（如连锁店）可设立专职部门，或在业务部的组织下由专人负责。
超市高层主管人员在规划抱怨处理的权责部门时，应尽量缩减层级，避免层层上报而降低处理效率或增加处理成本。
各层级在处理顾客抱怨时，均应遵守抱怨处理原则，对于无权处理的抱怨事件，必须在事态扩大之前移交给上一层级的权责部门处理。
2、抱怨处理的作业要领
处理顾客抱怨最重要的一件事，就是要让每一个投诉事件的处理方式、处理结果具有一致性。
如果同一类的顾客抱怨因为处理人员不同而有不同的方式和结果，势必会让顾客丧失对超市的信赖与信心。
为了让超市的工作人员能以公平一致的态度对待所有的顾客投诉，也为了提高投诉事件的处理效率，超市经营者必须根据自身企业规模、业务状况、抱怨的方式和类型，归纳出处理抱怨时的作业要领，并编制成手册。
该手册除了可以作为超市从业人员处理抱怨的依据外，还可以作为日后的培训教材。
顾客的投诉方式不外乎电话投诉、信函投诉以及直接到店内或总公司当面投诉。
当超市工作人员接获这3种投诉时，应遵循的作业要领如下：
（1）依据顾客投诉方式不同，分别采取行动。
①电话投诉：
倾听对方的抱怨，并以同情心考虑考虑对方立场，同时通过声音和话语来表示对顾客的不满情绪的理解和支持。
从电话投诉中了解投诉事件的基本信息。
了解投诉内容时应遵循“5W”原则——When、Where、Who、What、How，也就是“什么时候、什么地方、什么人、什么事、其结果如何”。
如有可能，应把电话交谈的内容录音存档，尤其是特殊的或涉及纠纷的抱怨事件。
存档的录音带一来可以作为日后必要的作证，二来可成为日后的培训教材。
②信函投诉：
收到顾客投诉函时，应立即转交告店长、专职部门或专职人员处理。
立刻用快件信通知顾客已经收到信函，以表示超市的诚恳态度和解决问题的决心。
同时请对方告告知联络电话，便于日后沟通和联系。
③当面投诉：
将当面投诉的顾客请至会客室或远离超市卖场的办公室，以免影响其他顾客。
（1）千万不能在处理过程中离席，让顾客在会客室等候。
（2）根据所介绍的抱怨处理原则和步骤，妥善处理顾客的各种投诉。
（3）接到各投诉时，均应填写顾客抱怨记录表。
对于表内的各项记录，尤其是姓名、地址、联络电话以及抱怨的主要内容必须复述一次，并请顾客确认。
（4）如有必要，应亲赴顾客住处拜访道歉，以解决问题。
（5）所有的抱怨处理应规定处理期限，在规定的时间内给顾客一个满意的答复。
（6）与顾客面对面地处理抱怨时，必须掌握机会适时结束，以免拖延过久既无法得出解决的方案，同时又浪费了双方的时间。
（7）顾客抱怨一旦处理完毕，必须立即书面通知投诉人，并确保每一个投诉事件均得到了解决的方案并给予了顾客一个满意的
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