z IT运维技术支持及售后服务方案.docx
《z IT运维技术支持及售后服务方案.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《z IT运维技术支持及售后服务方案.docx（150页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
zIT运维技术支持及售后服务方案
前言3
1.总体服务目标3
2.方案设计原则3
第一章技术支持方案4
1.设备技术参数说明4
第二章项目实施保障56
2.1质量保障体系56
2.2质量保证流程57
2.3项目质量控制方法59
2.4项目人员配置安排60
技术人员配置表60
第三章售后服务保障措施87
3.1服务质量管理87
3.2服务保障方案90
3.2.1信息化设备服务范围90
3.2.2信息化设备维护90
3.2.3软件系统维护91
3.2.4音响系统维护92
3.2.5设备日常保养及维修94
3.2.6第三方维修管理95
3.2.7客户端防病毒升级软件97
3.2.8信息资产巡检98
第四章运维服务方案99
4.1运维服务准备99
签定必要的协议和约定99
人员准备100
工具准备100
4.2项目人员组织100
4.2.1人员结构100
4.2.2人员职责与岗位要求103
4.3服务计划103
服务时间103
进场初始阶段103
第一个服务阶段105
第二个服务阶段105
服务总结和延续阶段106
第五章应急服务方案106
5.1应急措施总则106
5.2大型灾难紧急行动方案107
5.2.1发生水害、火害等自然灾害时报警措施：
107
5.2.2防雷措施107
5.2.3断电处理措施108
5.2.4设备入水措施108
5.3成立应急小组109
5.4应急处理过程109
5.5应急处理结果评估110
第六章服务水平质量承诺及服务管理111
6.1服务水平体系111
报告服务112
管理类服务112
主动式服务113
响应式服务114
6.2服务承诺114
服务级别承诺114
服务质量承诺116
6.3服务管理总则116
6.4服务台支持管理117
6.5事件管理120
问题管理120
知识库管理121
服务记录管理122
前言
1.总体服务目标
我公司提供硬件、系统软件的安装、调试，应用软件的开发维护等一系列IT服务。
我公司自成立以来，一直致力于高校系统、政府机关、部队系统、金融系统等领域的智能化系统工程的施工和服务。
无论在施工还是在售后服务方面，我公司都有一支经验丰富、敬业力强的队伍。
对于我们施工的项目，我们的售后服务都本着及时、认真的态度，力求为客户提供优质的产品及高效的服务。
我公司具有丰富的施工经验的技术支持开发队伍，旨在帮助客户根据各自需求和条件提供软硬件及外设的安装和调试，设计、维护等服务，从而使客户真正满足需要。
2.方案设计原则
随着计算机及网络技术迅猛发展、信息化时代的到来，各行各业信息化建设势在必行。
我公司提供从设备采购、安装、调试、维护、售后等一系列系统化，整体化解决方案。
凭借系统集成项目的丰富经验，从设备安装开始为客户设计最佳合理安装方案及时间安排，同时为客户提供完毕的技术文档及各方面支持。
并且根据我们公司多年IT运维项目经验，为客户设计最佳的售后服务保障计划，旨在为客户提供最一流的IT服务。
第一章技术支持方案
1.设备技术参数说明
序号
货物名称
数量
单位
详细技术参数
备注
01
书写屏
7
台
一、显示部分：
1.屏体类型：
LED背光
2.显示尺寸：
75英寸，显示比例：
16：
9。
3.物理分辨率：
3840*2160（4K）
二、外观结构：
1.屏幕左右两侧各丝印不少于15个同教学软件功能紧密结合的快捷键
2.内置前朝向2*15W扬声器，保证扩声音质。
3.提供前置输入接口：
HDMI*1，USB多媒体*1，电脑USB3.0*1电脑USB2.0*1。
4.前面板9个功能物理按键，为避免误操作，独立配置平板电源及插拔式电脑开关按键。
5.采用红外十点触控技术。
6.具备智能温控系统，投标产品具备有效监控、预警和断电保护功能。
7.信号源窗口可实现3个画面内容，同时预览功能，直接点击预览窗口即切换至此信号源。
8.可对任意信号源画面进行十点批注。
9.不借助遥控器和任何实体按键可对PPT文件进行播放，手势翻页、批注；
10.可实现单点书写，多点擦除，可根据手指间距调整擦除范围，同时具备截屏保存。
11.平板产品具备智能护眼组合功能，可直接提供护眼模式、实现智能光控、以及书写时屏显自动变暗。
12.具备文件管理器功能，可实现文件分类，预览、筛选、搜索、选定、复制、删除功能。
13.可触摸屏幕菜单：
在任意信号通道下，通过屏幕触摸菜单可实现图像模式、通道切换、频道切换、亮度、音量、对比度调节等中控功能。
14.安卓配置：
Android5.0以上版本，动态内存1GB。
15.为了保证书写屏产品后续可扩展性，书写屏需具有80针可插拔式电脑接口，拒绝厂商专有接口。
16.智能中控：
按键配有中文标识，信号源自动调整，内置电脑通道切换快捷键，HDMI通道循环切换键，AV通道切换快捷键，信号源菜单键，安卓下启动安卓白板软件，PC下状态启动备授课软件，屏幕分辨率切换，画面尺寸设置，可设置16：
9，4：
3，点对点画面，屏幕截屏功能。
可实现F1-F12,windows窗口键,space,Alt+Tab,Alt+F4,退格键等键盘常用快捷键和组合键。
三、软件部分：
交互软件基础功能
1、用户可通过扫描二维码的方式一键登录云平台账户，具备隐私保护功能
2、一键进行备授课及屏幕书写场景切换。
菜单功能按钮/图标配备明确中文标识，可通过软件功能扩展不少于10种硬件快捷键功能。
3、书写：
软件提供10支书写笔，（包括：
手写识别笔、手势笔、智能笔、激光笔、图章笔等）；可根据手势实现上下翻页、擦除对象、手势识别聚光灯、放大镜等教学工具（提供手势说明，便于用户快速掌握）；手写识别笔可预设多种字体、中英文、加粗、倾斜、对齐方式、颜色等，满足不同教师的书写需要。
4、提供多种擦除方式，包括点擦除、区域删除、清页及智能擦除，可一键擦除教师所有书写字迹保留图片素材，不需反复擦除动作。
5、页面设置：
可一键设置页面背景，切换背景颜色、图片或学科背景如五线谱、田字格米字格等。
6、具备趣味教学工具，吸引学生兴趣，调动学生学习积极性。
老师可通过简单操作设置小游戏，如可设置内层答案、外层图片的翻翻卡；具备三维立体图形工具；
二、学科专用工具
1、学科工具：
每种工具下方标注中文提示，便于教师快速掌握工具应用，可实现语文、数学、外语、化学、物理、地理、音乐、生物、历史、书法等17个分学科教学模式；在各个学科教学场景中提供相应的教学工具及flash动画：
语文具备字典、成语词典功能，支持按成语拼音或汉字、成语形式如AABB、AABC、ABAC等选项搜索匹配的成语，英语提供字母、单词及日常对话教学动画工具；物理化学历史地理等学科均提供相应动画教学工具，以上学科工具不需连接网络即可互相切换使用，连接到网络用户登陆后，与用户注册的学科自动匹配切换。
三、软件资源
1、仿真实验（450个，包括K-12年级科学、初高中物理、化学、生物等学科）。
2、在有网络的情况下可实时获取：
专题课程（主要提供素质教育类课程，包括中华古诗词、健康教育、安全教育、中国传统节日总数量250个）
试题库（50万道、支持教师即时出题，可定义单选、多选、判断、解答等形式题目）。
3、素材资源（12学科按照教材章节分类，每个素材都具备关键字描述及知识点描述，可一键插入当前白板页面，便于教师课堂即时展示。
）
四、移动授课
1、教师授课过程中，可以使用移动设备手机或pad控制大屏，实现同步大小屏画面，控制电脑关机，远程操作PPT、白板课件，实时上传影像等功能。
2、提供高速、标准、高清三种传屏模式，用户可根据网络环境选择同步大小屏画面的模式。
3、u盘精灵：
可实时读取老师U盘内容并可按照文档、白板课件、视频、音频、图片等分类查看，便于老师快速查找素材并打开。
、
4、播放白板格式课件时可调出与硬件物理快捷键相同的软菜单控制课件播放。
5、教师可通过移动端建立班级圈，发布班级公告，可以实时与家长沟通学生学习状况等信息，加强家校联系；可通过移动端实时发布文字、语音等类型作业，移动端软件提供小学、初中、高中习题库，方便各阶段教师按照所教习知识点即时布置作业。
6、资源同步功能：
录课视频文件，常用教学资源文件（含文本文件，PPT课件，WORD文档，EXCEL文档）可以通过资源同步功能进行自动上传。
无需使用者手动进行操作，资源文件按照一定的规则后台完成上传操作，同时进行同步。
资源上传同步完成后可以根据资源内容进行设定，对资源进行分类，包括以学科（语文、数学、英语、物理、化学、历史、地理、生物、政治、体育、美术、计算机）、年级方式进行分类管理，同时教学资源可以根据知识点进行检索汇总。
五、微课工具
1.具有便捷工具条，可控制录制的视频，音频，拍摄区域的选择；
2.在屏幕录制的情况下可以一键选择录制的开始，暂停和结束，且该三个按键均可设置为键盘快捷键；屏幕录制显示录制时长，方便老师对视频长短进行把握；可自定义屏幕录制储存路径；
3.可设置录制的帧率、码率、录制内容的保存路径；
六、展台功能：
1、展台动态图像插入：
可将同品牌展台动态图像插入到白板软件中，对展台图像拍照、设置图像分辨率。
2、展台USB控制：
在白板软件中对同品牌展台进行USB控制，包括：
实时批注展台画面内容、焦距调整、灯光控制、自动对焦，同时利用放大、缩小功能实现对展台的光学变焦功能。
提供安装支架，并与校园电视台及有线电视网络对接。
保修:
二年保修，终身维护,投标人所投产品的生产厂家须在大连地区有维修站或授权的维修机构。
投标时提供原厂售后服务承诺函（加盖原厂公章）。
满足招标文件要求
02
台式电脑
443
台
主要需求或性能描述：
1.*CPU：
IntelCORE第六代处理器I3-6100（2C、3.7G、3M）；
2.主板：
1个VGA、1个HDMI、1个PCI-E*16、2个PCI-E*1、6个USB接口（至少4个USB3.0）、2个PS/2接口、1个串口、原厂同品牌主板
3.*内存：
4GBDDR42133MHz内存；
4.*硬盘：
1TBSATA37200rpm；
5.*显卡：
集集成显卡；
6.*网卡：
集成10M/100/1000MB自适应网卡；
7.*声卡：
集成5.1声道声卡；
8.*光驱：
无；
9.电源：
250W电源
10.*显示器：
19英寸；
11.机箱：
标准MATX机箱，容积20L，顶置提手、顶置开关
12.*键鼠：
USB键盘、USB鼠标；
13.*预装正版操作系统及正版国产办公软件
正版国产办公软件需提供原厂授权书及售后服务承诺函
14.硬盘还原：
1.管理系统主界面有六大功能模块：
行为管控；网络安全；环境部署；系统保护；资产管理和数据统计。
人性化设计，管理老师可以将常用功能任意设定到指定位置。
2.学生端电脑支持Window系统（包括WIN7）Linux系统同时安装瞬间还原，确保学生端电脑系统的干净，避免病毒攻击。
并支持上课点名。
3.提供学生上机动手学习能力，可以由管理员分配权限让学生手动创建属于自己独立的虚拟系统，虚拟系统可以设置个人密码，上课实战资料保存重启不会被还原。
4.提供学生上交作业和接收作业的功能，既学生做完作业可以点击提交作业，既可把作业交给老师指定的地方，同时老师可以把管理端向全体学生发送作业题到指定地方。
5.提供劳逸结合的上课管理模式，系统可以设置长短策略，确保在上课期间控制学生上机行为（包括不能上外网，不能玩游戏，不能做与上课无关的事情），下课10分钟可以让学生能自由上网。
6.教务领导或老师可以坐在办公室既可远程抽查各机房上机情况，通过多屏轮流滚动模式查看学生上机的过程，对学生操作中出现的问题，也可以远程时行指导解决。
7.管理员可以3秒钟在已安装的Window系统和Linux系统上创建教学频道系统（一次创建300个以上，并可设置是否保护），该频道系统可以为学生提供上课练习，部署各类上机考试的应用。
8.系统可以给各上课老师提供独立的备课系统环境，既在现有系统桌面上创建虚拟系统环境，各老师创建的虚拟系统想到隔离，通过账号密码管理，他们不可见。
9.系统快速的课堂软件和系统更新能力，可以让管理老师在系统管理界面点击数据差异更新，更新一个软件或系统只有几分钟时间，并且系统桌面上搭建发送端一次可以连接300个以上学生端进行D/W数据差异更新。
10.可以分权限管理，支持设置30个管理账号，不同账号可自定义分配不同系统管理权限及该权限应用到的系统。
并提供网络控制码设置和验证机制，实现管理端和客户端的点对点控制
11.管理端可远程对客户端进行软、硬件资产管理，客户端软、硬件资产变动实时在管理端报警提示，同时记录在服务器，以备查询的功能；具备支持局域网ARP主动防御功能，有效防止网络内ARP攻击的发生
12.具备智能记录客户端的程序使用和网络访问操作，以日志形式自动保存在服务端，管理员可以通过自定义条件认证资质
13.*所投电脑售后服务厂商在大连地区设有工商局注册的原厂独立售后服务机构（非授权经销商），且售后服务机构注册时间不少于一年，提供相关证明材料（加盖原厂公章）；提供原厂售后服务承诺函及三年原厂保修承诺（加盖原厂公章）；
满足招标文件要求
03
实物展台
14
台
像素：
500万像素
变焦：
整机220倍放大
解像度：
900线
对焦/白平衡：
自动/手动
图象特技：
负片、冻结、镜像、黑白、旋转、同屏对比、标题
接口：
2组RGB输入、2组RGB输出、3.5插口音频输入3组、3.5插口音频输出1组、麦克风输入、复合视频RCA输入1组、复合视频RCA输出1组、S-VIDEO输出1组、USB2.0接口1组、1组RS232控制接口
光源：
2*1WLED双壁灯、LED背光板
方便的底部抽拉式主板设计；展台臂杆顶部放大缩小旋钮；展台内置遥控器
内置简易中控功能，可控制投影机开关机，投影机输入信号切换等；
展台软件功能：
在同一软件下可实现动态及静态图像的多比例缩放、多方式旋转、镜像、漫游功能；可实现图像的快照、智能连拍、截图功能；提供十种以上图像的特效处理；支持动态视频录制（MP4格式）；快速答题卡阅卷功能；可实现图片到PDF文件的转换与装订；支持USB接口控制展台物理操作功能，可实现焦距调整、文本/图像模式切换、灯光控制、自动对焦等功能;展台应用可以和同品牌白板软件有效结合，展台按钮可嵌入到白板软件中，可一键采集展台信号，并对其进行批注、物理控制
保修1年
满足招标文件要求
04
黑板
7
块
结构：
双层结构，内层为一块固定书写板与一体机前端平行，外层为一块滑动书写板。
基本尺寸：
4000mm×1280mm，保证与一体机外形尺寸配套。
书写板面：
烤漆板面，墨绿色、亚光，厚度0.32mm，。
内芯材料：
高强度、吸音、双A瓦楞纸板，采用国际适用工艺，书写无吱咔声，改善书写手感。
背板：
采用优质防锈热镀锌钢板，厚度0.3mm，流水线一次成型，间隔80mm压有20mm凹槽加强筋。
板面与衬板粘贴：
采用环保型双组份聚氨酯胶水1:
1配置，使用自动化覆板流水线作业，喷胶、压固、切割下料一次成型，确保粘接牢固板面平整。
边框：
采用工业用高强度铝合金型材，电泳香槟色；一次成型设计，规格57㎜×100㎜，横（立）框采用双层加强结构，厚度≥15mm；两侧加配专用同色钢制侧封；内框规格20㎜×37㎜；铝合金壁厚1.0㎜
包角材料：
采用抗老化高强度ABS工程塑料注塑成型。
黑板滑轮：
保证滑动流畅、经久耐用，噪音36dB。
数目4个,上下均匀安装。
限位档：
黑板边框内部一侧安装同色限位档，保证活动黑板开启时不会碰撞立框，避免夹手。
易维护性：
一体机上下及一侧配同色同质书写板，上下可根据一体机尺寸进行微调，两侧用H型边框与固定板配合，可自由拆装。
使一体机不用拆整个黑板即可直接拆装维护，减少麻烦，延长使用寿命。
安装：
隐形安装、没有外露的挂接件。
保修：
1年
满足招标文件要求
05
多媒体讲台
7
台
1、钢木结合材料一体成型；桌体采用1.5mm冷轧钢板；附锁钥匙4只。
2、桌面采用木黄色耐划木质材料，扶手采用橡木扶手，L型橡木装饰板
3、长宽高（CM），关闭：
110*75*100；展开：
155*105*100。
4、翻转盖板可打开15-21寸液晶宽屏显示器。
5、提供左右扶手让演讲者握扶，尺寸60x600mm；前置活动L型板，方便学校LOGO安装。
6、隐藏式滑轨抽屉，可容纳键盘、鼠标、控制面板。
7、键盘架下方隐藏储物抽屉。
8、桌面集成笔记本接口模块（VGA一个、AUDIO一个、USB两个、网络接口一个、电源接口一个、话筒接口一个）。
9、右侧具有抽拉式抽屉，可放置实物展示台，承重6公斤。
10、可扩展IC卡电锁一卡通功能、可扩展2*30W扩音器,防盗报警器。
11、保修三年保修，终身维护。
满足招标文件要求
06
核心交换路由
54
台
一、性能及配置要求
1、整机吞吐量3Gb
2、应用层吞吐量1Gbps
3、并发连接数200W
4、每秒新建连接数220万
5、设备接口
标配6个千兆电口，4个千兆光口，并含2个高速USB2.0接口，1个RJ45串口
6、硬盘500GB
7、BYPASS支持
二、功能要求
1、部署模式产品支持路由、透明、交换以及混合模式接入，满足复杂应用环境的接入需求。
支持旁路模式；支持MPLS的透传和针对MPLS的控制；支持802.3ad协议，并可根据：
源目的MAC组合、MAC和IP组合或TCP/UDP端口组合等方式实现负载和备份（要求提供截图）
2、路由协议支持静态路由、策略路由及动态路由。
策略路由支持用户自定义其优先级，动态路由应至少支持RIPv1/v2/ng，OSPFv2/v3，BGP4/4+协议；支持静态和动态多播路由，动态多播路由必须支持PIM-SM（稀疏模式）。
（要求提供截图）
3、地址转换支持全面的NAT转换配置，包括包括一对一，一对多，多对一的源、目的地址转换，并至少支持FULL_CONE和SYMMETRIC模式（要求提供测试方案和截图）；可对源地址为IPv6地址、目的地址为IPv4地址的会话执行源地址转换，将IPv6地址转换为IPv4地址，实现IPv6客户端转换为IPv4地址后访问IPv4资源；可对源地址为IPv4地址、目的地址为IPv4地址的会话执行目的地址转换，将IPv4地址转换为IPv6地址。
实现IPv4客户端通过IPv4地址访问IPv6资源；可对源地址为IPv4地址、目的地址为IPv4地址的会话执行目的地址转换，将IPv4地址转换为服务器地址，并支持服务器地址探测。
4、DNS代理支持入站的DNS代理功能，即从指定的入接口或源ISP接收到的DNS解析请求，设备可根据自定义的IP、域名对应关系，代理DNS服务器返回查询结果（要求提供截图）；支持出站的DNS代理功能，支持在不更改内网终端设备DNS服务器地址设置的情况下，将DNS解析请求发送至指定的DNS服务器，并代理原DNS服务器返回解析结果（要求提供截图）。
5、IPv6支持设备接口支持配置IPv6地址，并可使用IPv6地址管理设备；支持IPv6手动及自动的IP/MAC探测及绑定；支持NAT64和DNS64（要求提供截图）；支持IPv6下静态路由及策略路由、动态路由，动态路由应包括RIPng、OSPFv3、BGP4+；支持在IPv6环境下配置安全策略、SSL解密策略等规则，实现漏洞防护、间谍软件防护、URL过滤、反病毒、内容过滤、文件过滤、邮件过滤、行为管控及带宽管理；支持针对IPv6流量的会话限制及会话统计；支持针对IPv6流量的Web认证。
6、负载均衡支持基于策略的路由负载，支持根据应用和服务进行智能选路，可基于权重做路由负载均衡，支持12种均衡方式：
源地址目的地址哈希、源地址哈希、轮询、时延负载、备份、随机、流量均衡、源地址轮询、目的地址哈希、最优链路带宽负载、最优链路带宽备份、跳数负载（要求提供截图）；支持ISP路由负载均衡，最大可支持8条链路负载，支持自定义负载权重，持基于优先级的ISP路由链路备份（要求提供截图）；
7、流量管理支持可多层级、多调度类相互嵌套的带宽管理设置。
支持设置每IP最大或最小带宽，支持对每IP进行带宽配合管理，可通过优先级实现多应用的差分服务，并支持对剩余带宽进行基于优先级的动态分配。
8、外发内容审计支持对HTTP、FTP、POP3、SMTP、IMAP、SMB等应用协议的内容传输进行双向过滤，支持预定义敏感信息库及自定义敏感信息库两种方式进行敏感信息定义，支持阻断及日志两种处理动作。
9、邮件过滤可基于Email的发件人、收件人，对接收与发送方向的邮件进行控制；支持配置RBL黑名单或IP黑名单，RLB服务器地址可自定义
10、文件传输控制支持识别HTTP、FTP、POP3、SMTP、IMAP、SMB等应用协议的文件传输行为，并能够对传输的文件进行双向的文件类型过滤；要求所支持识别的文件类型包含常用的文档格式、压缩文件格式和归档文件格式，总数量不少于30种。
文件类型识别基于文件特征而非扩展名，更改文件扩展名后仍可有效识别
11、网络攻击防护支持防御DNSFlood攻击，并支持警告、阻断、普通防护、增强防护及授权服务器防护等多种防护措施；支持防御HTTPFlood攻击，并支持警告、丢弃、普通防护、增强防护等多种防护措施；支持局域网广播防护，支持全局配置的局域网广播防护及基于二层接口的局域网广播防护，可以防止局域网内广播和多播数据包泛滥，保障网络正常通信；支持DHCP防护，可进行DHCP服务器检查、DHCP请求检查和DHCP请求限速等功能；支持防御IP地址欺骗，可将IP与安全域关联，即指定IP或网段从特定安全域流量流入，否则视为IP地址欺骗
12、病毒防护能够对HTTP/FTP/POP3/SMTP/IMAP/SMB六种协议进行病毒查杀
支持对最多6级的压缩文件进行解压查杀
支持自定义病毒签名，可将病毒文件MD5值定义为特征签名
支持设置例外特征，对特定的病毒特征不进行查杀
支持本地、云端病毒查杀，本地病毒特征库规模大于3500万
13、暴力防破解可防止对FTP、SMTP、POP3、IMAP、MYSQL等服务进行密码暴力破解
14、SSL解密可对HTTPS协议进行解密，支持配置基于源安全域、目的安全域、源地址、目的地址、SSL协议服务的解密策略，并可同时基于安全域、IP地址进行例外设置
15、IPSecVPN支持IPSecVPN功能，并可以提供VPN客户端，可建立“网关-网关”、“客户端-网关”方式的加密隧道
IPSecVPN可支持SM1、SM3、SM4三种国密算法
IPSecVPN支持无损数据压缩算法
IPSecVPN隧道支持冗余和负载功能
其他VPN支持L2TPVPN，支持L2TPoverIPSecVPN，支持第三方及本地认证。
支持客户端地址分配。
支持PPTPVPN，支持第三方及本地认证。
支持客户端地址分配。
支持GRE隧道，支持GREoverIPSecVPN。
支持SSLVPN，支持使用SSLVPN客户端与防火墙建立SSLVPN加密隧道，支持对远程用户进行单因子认证（口令认证或证书认证），或双因子认证（证书认证+口令认证）。
口
升级会员 