ERP客户关系管理实训指导手册(第2版)Word文档下载推荐.doc
《ERP客户关系管理实训指导手册(第2版)Word文档下载推荐.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《ERP客户关系管理实训指导手册(第2版)Word文档下载推荐.doc（48页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
创建花费时间较长，等待即可，创建过程中不要做其他操作。
6．编码方案:
（1）科目编码方案为4-2-2。
（2）部门编码方案为1-2。
（3）客户和供应商编码方案为2-2-2。
（4）其他编码项目保持不变。
修改后点“确定”，之后点“取消”。
说明：
设置编码方案主要是为了以后分级管理打下基础。
数据精度：
保持系统默认设置，点“取消”。
设置数据精度主要是为了核算更精确。
确定启用当前系统，点“是”。
7．启用需要使用的3个模块：
总账、客户关系管理、销售管理。
前面的框内打钩，启用日期为当前日期。
（四）分配操作员权限：
[权限]）
自己的账号拥有所有的权限。
操作员赵明：
拥有“公用目录设置”,“客户关系管理”中的所有权限。
“赵明”修改选择“公共目录设置”、“客户关系管理”保存
操作员吴用：
拥有“客户关系管理”。
同上操作。
进入企业应用平台进行业务操作。
问题：
1.系统管理平台可以完成哪些关键任务？
在一个企业里，谁可以登录管理平台？
2.如何做账套的导出备份，账套的导入恢复？
描述一下备份文件。
帐套导出
系统管理管理员admin登陆帐套输出（帐套输出时间较长，耐心等待，帐套导出到D盘新建文件夹下，拷贝到个人U盘，大小大约为1G）
二、系统的启用：
1、启动企业门户，以账套主管身份进行注册。
2、启用“总账”、“销售管理”、“客户关系管理”系统。
启用日期为20**-**-**（当前日期）。
（进入基础信息，双击基本信息，双击系统启用。
）如果之前没有做帐套模块启用、编码方案、数据精度设置这里可以补做。
但是一旦启用了相关模块将不能修改。
基础设置系统启用、编码方案、数据精度。
三、定义各项基础档案：
可通过企业门户中的“基础信息”，选择“基础档案”，来增设下列档案。
1、定义部门档案
基础设置基础档案机构人员部门档案工具栏“增加”
录入信息工具栏“保存”
2、定义职员档案
生产部
生产一部
2人，其中1人有CRM权限
生产二部
市场部
华东市场
3人，其中1人有CRM权限
华南市场
华北市场
西南市场
东北市场
客户服务部
VIP客户中心
大客户中心
客户中心
管理中心
信息化办公室
自己（账套主管）
人事处
2人
财务处
库房
基础设置基础档案机构人员人员档案选择部门
工具栏“增加”录入信息工具栏“保存”
每个部门至少有2-3个员工。
每个部门中至少有1个人是操作员，选择是“操作员”时必须选择“业务员”和“营业员”。
3、定义客户分类：
集团长期客户、长期客户、短期客户。
基础设置基础档案客户分类工具栏“增加”录入信息工具栏“保存”
4、定义客户档案：
客户编码
客户简称
所属分类
101
TCL
集团长期客户
102
IBM
201
方正集团
长期客户
202
同方集团
203
实达集团
301
长远公司
短期客户
302
红云公司
303
百慕公司
304
天坛公司
305
春雨公司
基础设置基础档案客商信息客户档案工具栏“增加”录入信息工具栏“保存”
5、设置客户级别：
01
优质客户
02
一般客户
03
临时客户
基础设置基础档案客商信息客户级别工具栏“增加”录入信息工具栏“保存”
6、设置客户联系人档案：
客户档案中的所有客户均设置1名主要联系人，2名普通联系人，联系人姓名等内容由学生自定义。
基础设置基础档案客商信息客户联系人档案工具栏“增加”录入信息工具栏“保存”
7、定义供应商分类：
半成品供应商、成品供应商。
基础设置基础档案客商信息供应商分类工具栏“增加”录入信息工具栏“保存”
8、定义供应商档案：
（或按照自己公司经营确定供应商）
供应商编码
兴华公司
半成品供应商
建昌公司
103
泛美商行
104
艾德公司
嘉德电子
成品供应商
海信公司
松下电子
基础设置基础档案客商信息供应商档案工具栏“增加”录入信息工具栏“保存”
9、定义存货分类：
存货档案必须在5种以上，并且注意选择存货属性，所有存货档案应选择销售属性（或按照自己公司经营范围确定存货）。
存货库存表
存货分类
产品型号
数量
单价
机箱
立式机箱
100
200
卧式机箱
170
主板
微星NF725GM-P31
270
微星G41M-P43
320
CPU
速龙II双核X2255
奔腾双核E5500
340
硬盘
希捷硬盘500G
250
西部数据硬盘500G
230
内存
金士顿DDR2内存2G
140
三星DDR2内存2G
130
光驱
惠普RM465DVD光驱
80
键盘
罗技K100键盘
35
鼠标
罗技M100鼠标
40
系统软件
WindowXP
300
显示器
飞利浦193E1SB19寸LED
600
计算机
海信电脑
50
3500
基础设置基础档案存货存货分类工具栏“增加”录入信息工具栏“保存”
10、定义计量单位：
计量单位编号
计量单位名称
所属计量单位组
计量单位组类别
盒
无换算关系
无换算
台
个
04
条
05
套
基础设置基础档案存货计量单位工具栏“分组”录入信息工具栏“保存”
基础设置基础档案存货计量单位工具栏“单位”录入信息工具栏“保存”，其中“个”设为主计量单位。
11、定义存货档案：
所属类别
半成品
自制，内销、外销
成品
外购，内销、外销
基础设置基础档案存货存货档案工具栏“增加”录入信息工具栏“保存”
12、费用项目：
根据假设企业需求设定费用项目，不少于3种，如差旅费、招待费、交通费等；
基础设置基础档案业务费用项目分类工具栏“增加”录入信息工具栏“保存”
13、原因码档案：
原因码编号
所属类型
投诉内容
部门投诉
**部门效率低
人员投诉
**服务态度差
产品投诉
**产品质量差
其他投诉
其他
（注意“所属类型”与投诉管理中“投诉原因”需要对应）
基础设置基础档案其他原因码档案工具栏“增加”录入信息工具栏“保存”
描述实验中各基础设置建立过程（附图），其中应注意什么问题，遇到什么问题？
实验二
对企业客户和供应商进行管理，设置企业的销售模型、销售配额、关系活动模式、客户价值模型，并通过产品满意度和服务满意度调查问卷及时收集客户反馈信息。
此外，对新增客户、商机进行管理，完成销售自动化推进。
最后通过统计分析形成销售漏斗了解任务完成状况，通过价值模型了解企业客户分布，对下一步的销售和营销工作提供指导依据。
更换到客户关系管理模块进行操作。
工具栏“重注册”用有权限的人员登录
一、基础设置：
1、定义该企业3种以上的销售模式，确定销售阶段（其中一条必须是大客户销售模式）；
配额编码
销售模式
销售阶段
1
大客户销售
接触—试用—签合同—供货收款
2
网络销售
询问—拍单—发货—签收
业务工作客户关系管理基础设置销售模式设置工具栏“增加”录入信息工具栏“保存”
2、定义部门、人员的销售阶段配额，要求市场部门各分区均设置销售配额，至少5名销售人员设置销售配额；
业务工作客户关系管理基础设置销售阶段配工具栏“增加”录入信息工具栏“保存”
分别按部门和人员，大客户销售和网络销售模式分配销售配额。
3、设置5种销售活动类型；
活动编码
活动名称
备注
广告
提高公司在本区域中的知名度
促销
主要在网络和零售模式中使用
3
折扣
主要在大客户和批发商模式中使用
4
搭配销售
主要在大客户和零售模式中使用
5
合作推广
主要在批发商和网络模式中使用
！
做到：
4、设置产品满意度和服务满意度2个调查表模板，及时获得客户对产品和服务的满意度状况。
（要求设计2个调查表模板）
业务工作客户关系管理基础设置调查表模板设置工具栏“增加”录入信息工具栏“保存”工具栏“启用”
5、设置2种客户价值模型。
针对部门、销售员分别设置3种价值模型，了解其手中客户的价值分布状况。
业务工作客户关系管理基础设置客户价值模型设置工具栏“增加”录入信息工具栏“保存”
二、客户管理：
1、新增5个客户，并对新增客户进行客户分配。
业务工作客户关系管理客户管理选择将选中的客户分配“孟久”选择分配工具栏“保存”
2、设置3个客户投诉，其中1家是产品投诉，记录整个产品投诉的过程；
1个是个人服务投诉，记录服务投诉的经过；
最后1家是部门投诉。
业务工作客户关系管理客户管理客户投诉投诉处理工具栏“增加”录入信息工具栏“保存”
只有登录本人为“监督人”时才能在“投诉进程”中进行“增加”分配、处理和验证。
三、销售自动化：
1、录入10条以上的商机，并对其中8条商机进行推进（其中必须包括大客户模式）。
业务工作客户关系管理销售自动化商机录入工具栏“增加”录入信息工具栏“保存”工具栏“审核”
业务工作客户关系管理销售自动化商机管理过滤
所有商机共11条，其中我的商机8条
商机推进：
业务工作客户关系管理销售自动化商机管理选中要推进的商机工具栏“商机”“进程”工具栏“进程”“阶段推进”工具栏“审核”
商机录入推进完毕需要查看销售漏斗，只有在商机推进过程中才能够出现在销售漏斗中，因此，不能将商机全部推进到成功。
2、设置商机团队。
商机团队是为了主要客户单配备足够的人力资源。
业务工作客户关系管理销售自动化商机团队工具栏“团队”工具栏“增加”选中不同部门的人员，设置自己为主要负责人
3、设置5种相关活动；
业务工作客户关系管理销售自动化商机活动选中某条商机工具栏“活动”为保证商机顺利推进给予一定的商机活动支持
4、商机费用：
为促进商机顺利可能会指出的费用，在以利润为指标统计客户价值时会在收入中进行抵扣。
业务工作客户关系管理销售自动化商机费用选中某条商机工具栏“费用”工具栏“增加”
5、商机报价：
向内外部客户提供商机报价单，税费情况。
业务工作客户关系管理销售自动化商机报价选中某条商机工具栏“报价”给客户出具具体的价格单，包括无税和税费。
6、商机竞争对手：
对于大单可能会有对手竞争，应当予以注意。
业务工作客户关系管理销售自动化商机竞争对手选中某条商机工具栏“对手”工具栏“增加”对竞争对手的名称、优劣式、竞争策略进行分析。
6、商机评估；
评估对商机最有影响的人。
业务工作客户关系管理销售自动化商机评估选中某条商机工具栏“评估”工具栏“增加”对商机有影响的主要人员进行记录。
7、设置商机文档；
对重要商机的相关文档进行共享。
业务工作客户关系管理销售自动化商机文档选中某条商机“Y”工具栏“评估”工具栏“增加”对商机有影响的主要人员进行记录。
四、市场管理：
1、设置文档管理模板：
对客户群发邀请函、感谢信等相关市场管理模板，帮助企业管理客户，节省沟通成本。
业务工作客户关系管理市场管理销售文档文档模板管理工具栏“增加”文档合并发送工具栏“增行”可录入新的文档
2、设置意向客户，对其产品意向进行录入，推进到商机阶段，并把意向客户转变为客户。
意向产品录入：
业务工作客户关系管理市场管理意向管理产品意向录入工具栏“增加”选择意向客户录入意向客户信息（如果是客户则不需要录入信息）
意向客户转为商机：
业务工作客户关系管理市场管理意向管理产品意向管理选择需要转为商机的意向工具栏“OK确定”选择“购买意向升迁为商机”工具栏“OK确定”增加客户档案进行商机录入
3、针对不同产品和客户设计产品调查和客户服务调查问卷。
操作步骤：
业务工作客户关系管理市场管理调查表管理录入活动内容下方工具栏“批增客户”发送给客户
该步点击下方工具栏“问卷”可以导出之前在“调查表模板”中设计的问卷
五、统计分析：
1、查询销售漏斗并对其截图放入实验报告中，三种颜色在漏斗中均有表现（此页用彩色打印）。
处于推进阶段的客户会出现在销售漏斗里。
业务工作客户关系管理统计分析销售分析销售漏斗选择地区、自己、大客户销售模式
销售漏斗意义：
对比“销售配额”设置的要求，完成销售配额阶段要求的100%显示为绿色，70%-100%之间为黄色，70%以下问红色。
对员工完成任务情况的考察。
可以考察员工的销售配额完成情况，也可以考察员工商机数量的情况，通常情况下考察员工销售配额完成情况。
2、查询客户价值金字塔，要求每层金字塔都要有客户，而且客户数量从上到下是逐层增加。
注意已经推进成功的客户才可以用客户金字塔分析。
业务工作客户关系管理统计分析客户分析选择客户价值模型
实习总结
（总结实训中你对客户关系管理的目标、过程、结果有什么体会。
实训中遇到了哪些问题？
如何解决？
实训对理论课程有何作用？
要求不少于1000字）
升级会员 