美发主管管理实务文档格式.docx
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F．定期对发型师、技师进行技能及绩效考核，并依据考核结果实施必要的奖惩及培训强化。
G．督导发型师、技师的现场作业，技师纠正工作中存在的各种偏差。
H．负责发型师、技师的排版、考勤，对发型师、技师的仪容仪表、服务规范实施有效的监督和管理。
I．关心发型师、技师的工作、学习和生活，充分发挥他们的主动性、积极性和创造性。
J．协助店总经理设定美发项目，并具体负责项目距的开发和推广。
K．协助店总经理策划设计到美发方面的促销方案，并具体负责方案的实施。
L．充分掌握美发方面的相关信息（顾客需求、市场动态、营业数据、顾客抱怨等），并定期进行分析。
M．对策。
N．协助店总经理处理顾客投诉，并具体负责美发方面的客服工作。
O．协助店总经理优选美发产品，并严格控制实施操作过程的材料耗费。
P．监督和维护责任区域的情节卫生，保持优良的服务环境。
Q．完成上级领导交办的其他工作任务。
4、工作规程
A．每日例常工作
时段
工作内容
营业前/上岗前
1、打卡，遇同事问好，开晨会，检查发型师、技师出勤情况。
2、落实营业的各项共组已准备完毕。
3、向店总经理汇报工作情况，并接受最新工作任务。
4、向发型总监、烫染总监安排工作任务，并商议当天的工作计划。
5、听取各班长汇报工作情况，处理特别事项，并制定出当天的工作计划和完成时间。
6、打开电脑，查看工作邮件，了解昨日的业绩情况，跟进业绩完成进度。
营业中
1、对本职工作范围内任务按主次、有序地进行。
2、巡查各个发型师和美发区域的运转情况，督导现场作业，发现问题及时解决，发现偏差技师纠正，保证运转正常。
3、合理调配人员，做好顾客服务各项工作。
4、督促发型师、发型技师做好顾客接待、沟通了解、顾客档案建立、顾客回访等工作。
5、协助店总经理做好顾客投诉处理工作，定期分析顾客意见和建议，不断改善美发服务质量。
6、掌握好本部门员工的思想动态，技师调整好员工的心态。
7、协助做好营业水单和数据审核。
8、做好发型师、发型技师的招聘、入职、排班、外出审批、请假。
9、抓好发型师、发型技师培训，督促和指导技师进行自我练习。
10、收集技术资讯，并具体负责美发新技术及新项目的推广。
11、组织开展适合美发项目的促销活动，并做好促销活动效果的评估和反馈。
12、调查了解市场情况，根据本店的经营情况，向店总经理提出经营改善的有效措施，并组织实施。
13、做好美发用品和产品的管理，技师了解掌握使用情况并负责订货、验货、换货，确保质量，货源充足，在保证质量的前提下节约用料。
14、定期对美发部员工的工作态度和工作业绩进行考核，并根据考核结果提出奖惩、晋升建议。
15、执行奖惩制度并有权对违规的管辖职员进行50元以下的罚款。
营业后
1、全面巡查一遍，确认发型师、发型技师营业结束的各项工作已做好。
2、检查当天的工作计划执行情况，列出当天未解决的事项，并拟定明天工作计划。
3、召开晚会，总结当日情况。
4、组织开展发型师、发型技师的相关技术培训。
5、与当场同事互道晚安后打卡下班。
B．每月例常工作
月初（1~3日）
1、总结部门上月工作，并亲自向点总经理汇报。
2、草拟笨部门月工作计划，并呈报点总经理审批。
3、将点总经理下达的营业指标具体分解到每个发型师、发型技师。
4、组织召开部门月度工作会议，总结上月工作和公布本月工作计划。
月中（4~27日）
1.每周一定时召开班组长工作例会，听取班组长的工作汇报，布置本周的工作任务，研讨解决具体问题。
2.每周末定时向店总经理汇报工作，提出下一步的工作设想，并接受店总经理安排的工作任务。
3.每旬定期进行营业数据及顾客满意度的统计分析，并依据分析结果采取相应的对策。
4.每月至少两次组织对竞争对手的调查，并对调查结果进行分析及对策。
5.每月至少一次组织对顾客需求及满意度的调查，并对调查结果进行分析及对策。
6.每月至少与1/3的员工进行有效沟通，了解他们的所思所想，听取他们的意见及建议，帮助他们解决实际困难。
7.每月至少组织对1/3的员工进行技能考核，并根据考核结果实施下牌强化培训。
8.按月组织针对发型师、发型技师的绩效考评，并根据考评结果向店总经理提出奖惩建议。
9.具体安排好的针对发型师、发型技师的月底岗前培训及在职培训，跟进培训的实施效果，建立相应的培训档案。
10.对本月新入职的发型师、发型技师进行企业文化、规章制度、产品知识及顾客服务方面的培训，并具体指导其开展工作。
月末（28~30日）
1、分类统计顾客抱怨此处及顾客的满意度，找出问题
2、统计本月的部门业绩、各个发型师与发型技师的业绩、套餐业绩、产品外卖业绩，并审查。
3、提前公布数据，激励发型师、发型技师对本月目标达成进行最后冲刺。
4、会同班组长分析问题存在的原因，商讨下个月度的经营对策。
5、统计本部门产品的使用和销售情况，视情况提出采购。
6、做好发型师、发型技师下月的排班工作。
三、与员工沟通话术
1、如何让员工参加各类型的学习
（1）问：
小王啊，你对你现在的工作、收入状况满意吗？
答：
满意（不满意）。
（2）问：
A、对发型师：
小王啊，我见过XX里的XX发型师，我也跟他们聊过天，我觉得他们的形象没你长得好看、口才也没你甜、人也没你聪明！
但他们的收入比你高出很多倍，开始我想不明白是什么原因？
但是后来我发现他们有一点跟你不一样的地方，你想知道吗？
B、对非发型师：
小强啊，你觉得做助理能是你一辈子的工作目标吗？
你觉得你做助理两年、三年后你的收入会增加多少？
我觉得你啊，人又细心、嘴又甜、工作起来有认真。
如果你去做发型是一定不会比别人差！
你看，做助理的一个月只有千百块钱，但做发型师就不一样了，最少也有五六千，哗，一年下来多出好几万，十年下来多好几十万。
你闲下来的时候好好想想，是时候该做个明智的选择了！
答：
哪有那么容易的？
（3）问：
你看他们都是这样子走过的，他们行，难道你就甘心低人一等吗？
你相信这是命运的安排吗？
听说徐总以前也是干助理的，听说也是很小就出来打工，但他现在不单单管理好、课讲得好、发型技术也是一流的，他在发型比赛上拿过的冠军数不胜数啊，很多明星都找他来造型。
哗，那些事情假如发生在你的身上该有多好啊！
你看他就是一个成功的例子嘛！
他们年还要去全国各地学习，他办公室里有好几百本书呢，去年还去法国、英国学习，，那你是不是应该行动一下，结果肯定是不一样的！
2、如何处理犯错员工
（1）对他过去的有点进行先扩大，延伸。
（2）自言自语的说：
“唉，就是想不明白，你怎么会出现这些问题，这么不小心。
”
今天你出了点小问题，你知道问题在哪里吗？
（4）问：
假如每个人都犯同样的错，会出现什么样的结果？
（5）问：
假如你是我，你会怎么样来处理？
（6）问：
你以后要不要再犯同一个错误？
（7）问：
你要不要我给你一个纠正表现的机会？
3、如何肯定的赞美下属
（1）有你们这一帮这么认真、努力的同事的支持，我对未来充满希望。
（2）有你们这么优秀的职员，能成为你们的店长，为你们服务是我的荣幸。
（3）你为顾客服务的时候太投入、太专业了！
（4）你服务顾客的技巧真是好，你是怎样想到的？
（5）你的发型那么漂亮、有型，每天都不知道刺激了多少顾客有想改变发型的冲动，真厉害！
（6）你真是我们的开心果！
我虽然工作压力很大，一看到你就什么压力都没了。
（7）你的笑容真亲切，见了你就想跟你聊天，就像跟我妹妹聊天一样。
（8）你在剪头发时那神情，那动作太有型了!
（9）你每天都蹦蹦跳跳的，你上班的时候气氛活泼了很多，你休息的那天不知沉了多少呢!
（10）我很欣赏你、、、、、、、、、
（11）我觉得你不但对客人很负责任，对同事，对自己也很负责任，这年头像你这么懂事的小孩很难得。
（12）你看你，这么小就靠双手赚钱了，别人还在花妈妈的钱呢，如果我有这么好的弟弟（妹妹）就好了。
（13）非常感谢你这么认真，这对我们店的前途起非常重要的作用！
4、如何帮员工生涯规划
（1）树立明确的终极目标
（2）现状分析
（3）为了达成目标所应具备的个人综合素质分析：
①身体状况②专业技能③工作态度④口才表达力⑤道德修养⑥学习力⑦组织力⑧协调力⑨创新能力⑩适应力
（4）具备了素质，把握机会→达成目标
（5）做一个具体的合理安排
（6）用目标来很亮每天的服务、品质。
5、如何让员工或在希望和理想中
（1）你看你学习这么认真，改天做了发型大师别忘了帮我设计一个好发型哦！
（2）你呀，学管理这么认真，改天做了主管店长可要关照关照我哦！
（3）你呀，这么努力，以后做了大老板别把我给忘了到时候我到了你的店里要给我个折扣哦！
（4）你呀，这么好的修养，要是谁娶（嫁）了你，他就一辈子幸福喽！
（5）你这么会关心人，要是谁做了你的男（女）朋友，他就幸福喽！
（6）你做事那么认真负责，哪个老板请到你，他肯定会开心几年！
（7）你买了新房子之后，别忘了装修一个客房，好让我也去享受享受一晚！
（8）你买了新车之后可别忘了在我去兜兜风，让我也沾沾你的光！
（9）你找了这么好的男（女）朋友，结婚时可别忘了请我吃喜糖！
（10）你做了爸爸（妈妈）可别忘了请我吃鸡蛋，小宝宝就认我做干爸（妈）好了!
6、处理员工反对意见
处理反对意见的注意事项：
（1）保持自然和随意的语调和风度
（2）用“合一架构”，合一架构是先承认对方的观点，然后再顺势表明自己的观点。
基本格式：
“你说的我很认可。
。
，同时。
（3）与员工打排球，把员工的反对意见用问句的方式丢给员工。
（4）倾听，倾听，再倾听
（5）顺其自然的姿态
（6）不要争执，而是要解决问题。
◆反对一：
真是这样吗？
行得通吗？
回答：
1.是的，你的考虑非常有道理，我以前也这样考虑过。
（做顾客见证），最主要的是你想听那些失败人的话呢？
还是想听那些成功人的话呢？
有些人失败了，是因为他们自己有问题，跟XX没有关系。
2.你为什么说行不通呢？
我们来分析下，到底行不行得通。
第一：
XXX的经历就证明他是行得通的。
（树个典型）
第二：
我想我们大家都想把这个问题解决好（做到的好处和做不到的坏处）
◆反对二：
学费太贵了
1.如果你现在有XX钱你会用来干什么呢？
你认为学费太贵是因为你觉得这个课程对你没有价值。
所以价格不是决定因素，价值才是决定因素，对吗？
2.贵不贵并不重要，重要的是你究竟需不需要它，觉得值不值，你知道这个课程的价值后，你才能正确判断它到底值不值。
3.大数小数法
4.投资回报法
◆反对三：
以后再说吧。
“你说现在不是时候，那你认为什么时候才是合适的时候呢”
“。
“是的，我相信你这样说有一定的道理，只是在说这句话之前，我想请教下，你知道寒号鸟的故事吗？
我们上小学时都学过吧！
有些人迟迟不行动，因为他认为现在还没到时候。
其实人生根本没有所谓的好时机，现在就是最好的时机。
早一天改变就能早一天突破，就能早一天成长，就会早一天得到。
◆反对四：
既然你说的那么好，那你为什么不去呢？
我做不做并不重要，我做的怎么样也并不重要，重要的是你想提升多少，你觉得你能提升多少，你才值得去做呢？
如果你下的功夫比我深，你一定做得比我好！
相信你听说过这么一个口号：
要让自己成功，就要想帮助别人成功。
任何事业都是彼此帮助，互相扶持的。
如果我们帮助团队的所有伙伴相互的成功，他们自然帮助我们成长。
反对五：
我很累，不想去做。
请问你为什么觉得累？
（累----效率----能力------学习------行动------现在）是工作压力大，工作时间长，太枯燥，还是看不到事业发展的前景？
假如这么做能帮助你改变工作环境和效率，让你觉得有趣，对未来充满信心。
你还会觉得累吗？
相信不会了，你说是吗？
假如你某天下班回家，感到非常疲倦，躺在沙发上昏昏欲睡。
这时候突然电话铃响，传来女友（男友）娇柔的声音，他她约你出来走一走，你即刻倦意全消，生龙活虎地出去约会了。
请问这时你还会觉得累吗？
◆反对六：
我想去学习了，但学了有用吗？
我想去学其他学校的技术可能会更好？
是啊，老板以前也这么想过，时候他发现学习没有唯一的原因是学了回来没有取用，所以你经常说学了没有是因为我们学了回来没有去用，所以是我们没用而不是学习没用，去其他学校也一样，公司考察过其他学校，到最后我们还是选择去**学校去学，原因有以下几个方面：
大家都师出同门，以后交流与统一手法方便。
这个学校的质量也许不是最好的，但是最适合我们店铺的。
我们跟这个学校有合同，学费会优惠很多，所以我建议你去？
◆反对七：
我不洗单吊客，又没钱赚又要延时？
呵呵，正常，我在做助理的时候有一段时间，我也不愿意洗单吊，后来他们告诉我，傻啊，单吊客是熟客，更好做销售，因为宰熟不宰生嘛！
就是推了项目不适合她，她也不会跑，下次还会来，只要你够胆去推项目，单吊客比轮牌客成交的几率更高，做单吊的目的不就是为了以后销售烫染和产品吗？
胆子大一点，推就好了，如果不做就是挑客，会受公司处罚的哦！
◆反对八：
你定的业绩我达不到，达到对你有什么好处啊？
*哥，你先别急，目标打不到有几个方面的原因：
一是目标不合理，二是没有找对方法，三是根本没有全力以赴去执行，这些都可以想办法去解决，至于你还是达不到跟我的收入没有关系，但公司把我放在这个位置，协助你完成目标是我的职责，是我工作的一部分，如果你不过去，第一，你会赚的少，我对不起你，第二，公司的目标不达标，那我就对不起公司，这两者我都不能让它发生，所以，*哥，我们来分析下这个目标，看下还有什么方法，我是真的想帮你，，请你相信我好吗？
◆反对九：
我都不知道你们做管理的是干啥吃的？
啊，*哥，你怎么会有这样的看法？
你这样说肯定有一定的道理，你说详细点好不好？
你希望我们怎么做,给点建议嘛，因为我们是为你服务的，你们开心了，客人才会开心嘛，来来，谈谈你的看法，好不好？
这对我们工作很有帮助。
◆反对十：
店里不是有清洁阿姨吗？
为什么还要我来打扫卫生？
呵呵，，***，你这个问题提得好，当时我做助理的时候也问过老板这个问题，老板说：
第一，要员工做卫生是为了培养我们爱劳动的习惯，就好像在学校读书是要打扫教室一样；
第二，环境卫生人人有责，阿姨精力有限不可能面面做到；
第三，我们自己打扫过的环境自己才会珍惜，因为卫生重在保持而不在打扫；
第四，这是我们点的传统，甚至这是我们中国人的传统，你觉得呢？
◆反对十一：
我认真服务了，但就是没有指定（单吊），我有什么办法啊？
呵呵，***我知道你的服务是很认真了，但为什么没人单吊呢？
我观察了一下，那些单吊多的同事在服务客人的时候，他们的技巧和别人不一样，如果你和别的员工提供一样的服务品质，客人凭什么单吊你呢？
这是原因之一；
第二是，我们要加强单吊话术，要主动要求客人下次单吊我们，第三，给客人服务是要按照库克的标准而不是我们认为顾客喜欢什么样的服务，就好像钓鱼，鱼喜欢吃蚯蚓，我们喜欢吃草莓，我们不能用草莓钓鱼，对吗？
◆反对十二：
我怎么一天到晚洗头呢？
G:
呵呵，我也正想问你这个问题，你自己的看法怎么样啊？
Y:
我想应该是……..
有一定的道理，我再给你一些建议，你听听好吗？
你说啊！
1.加强自己的单吊率。
2.了解烫染的好处和推广话术，
3.熟练掌握烫染的操作手法和流程
4.每个月过每个季度集中精力去推一个烫染项目
5.从0到1是突破，从1到100是累积，别害怕拒绝。
◆反对十三：
烦死了，又罚钱了？
别急，又罚钱，又心烦，那就亏大了，被罚钱是因为我们对规则不熟，罚一次加深一下印象也好，谁学走路的时候不摔跤呢？
要不你看这样子好不好？
我去跟老板沟通一下，如果你现在开始****时间内不再犯同样的错误我们交公司把这笔罚款转退给你，好吗？
◆反对十四：
我又没拿保底工资，为什么请假还要扣钱？
我理解你的心情，其实请假扣钱跟有没有保底，没有关系，因为你这属于超休，在规定休息外的多休，因为我们是一个团队，纪律是为了保证团队正常的运作，你超休了，就影响了其他团队成员的利益，所以受到了团队纪律的处罚，这跟有没有保底没有关系。
◆反对十五：
当处罚了员工之后，员工不服气:
“他妈的，老子不干了”，
呵呵，**哥，不会吧，男子汉大丈夫这点委屈都受不了啊？
即使要去也别急在这一时啊，找到下家再辞工也不迟啊，再说了，为了这么一点小事就换地方，你敢保证下一家公司就比现在好嘛？
最重要的是我们出来做事是为了求财，你能保证下一个地方的客人会比我们这里多收费，比我们这高？
，而且你在这里累积的那些老顾客怎么办呢？
你带的走吗？
别生闷气了，过了就过了，以后别再发生就好了。
◆反对十六：
我们的提成为什么比其他发廊低？
呵呵，**哥，你说的有一定道理，却是我们的提成要比个别的店铺要低一些，但比大多数店还是要高的，其实我们真正应该考虑的不是提成，而是每个月实实在在的收入，对吗？
提成只是一个方面，业绩才是重点，如果给你70%的提成，但一个月只能给你100个客人，才做3000元的业绩，一个月才拿2000的工资，那就更没意义了，对吗？
◆反对十七：
你凭什么管我？
问得好，我压根也不愿意管你，但我也是在给老板打工，如果你能按照公司规章制度来规范自己的行为举止，那我管你干嘛，，所以请你配合一下好吗？
你不犯规我就不用管你了，所以拜托了，如果宁能做到，那就你好，我好，大家都好。
◆反对十八：
为什么老板赚钱那么多，我们提成那么少呢？
对啊，为什么呢？
其实那时候我也不平衡，做个头收了**块钱，才给我*块，老板也太黑了，后来我做了管理之后才知道，其实老板根本没那么可赚，因为营业额除了分给员工一部分之外，还要付房租，水电，燃气，产品，伙食以及整修啊，，设备的折旧等等，就好像剪个头发表面上收几十块，出去助理提成，发型师提成，产品，房租水电什么的，有时候老板还要亏钱，，等你做到管理的时候你就知道了。
◆反对十九：
做烫染的时候，为什么助理比发型师做的多，工资却比发型师拿得少？
这就好像开演唱会，为刘德华弹吉他的那个人比刘德华更累，却拿得少得多了，你就快点进步，早点成为发型师吧！
再说哪个发型师不是从助理过来的呢？
对吗？
我们自己有成长就好了！
◆反对二十：
凭什么要我们自己出钱买工衣？
所有公司都一样啊，因为我们和公司是合作关系，给自己打工当然是自己准备自己的装备了，就好像发型师的剪刀要自己准备一样。
◆反对二十一：
为什么物价在涨，就是工资不涨？
因为你的业绩没有涨啊，你看XX号，他不是涨了许多吗？
只要业绩涨了，工资就涨了，这跟物价涨不涨没关系，因为提成没有降啊，只是店铺的成本更高了！
◆反对二十二：
我们每天都要很努力的工作十几个小时，为什么工资还那么低？
对不起，都是我不好，是我没有关心好你，请你再给我一次机会，我一定会想办法让公司生意好起来，你也要多掌握一些业绩提升的技巧，让业绩涨起来，生意好了，业绩高了，工资自然就高了嘛！
好不好？
◆反对二十三：
要我去学习，学费谁出啊？
这个问题问得好，你觉得应该谁出？
（公司哦）哦，为什么事公司出呢？
（因为公司要我去学的啊）嗯，是公司要你去学习的，那是谁学到了知识和技术呢？
这些知识和技术以后是谁在用呢？
（我啊）对啊，你去学习，你学了东西以后赚钱的能力强了，业绩高了，谁的收入多了？
（我啊）对了，产出高了的i，得到好处的是你，掌握到知识的也是你，为什么学费还要公司出呢？
（。
）你认为该谁出呢？
（我自己喽）
◆反对二十四：
外卖提成那么低，我才不买呢？
傻啊，不卖白不卖，动动嘴巴就好了，一只羊也是赶，一群羊也是赶，反正又不多一分钟时间，又不多一道工序，顺带而已，不赚白不赚嘛！
再说了，因为产品进货贵，售价低才导致提成低啊，你别想那么多，哪怕是为了练口才也带多买一点啊，销售是一种习惯，闷葫芦也是一种习惯，你觉得呢？
◆反对二十五：
头发出了问题，是助理操作不当，我剪发、造型都没问题，你凭什么要我负责？
因为你是发型师，对头发质量应该负全责，助理只是你的副手，是协助你的，他出了问题是你监督不力，你责无旁贷。
◆反对二十六：
我又没拿保底（底薪）工资，为什么请假还要扣钱？
超休扣钱与你有没有保底（底薪）工资根本是两码事，一个是经济问题，一个是团队共同守则问题，旷休是因为违反了团队规章制度才受罚的，目的是要惩前毖后、以儆效尤。
这跟有没有保底（底薪）一点关系都没有
四、晨会流程
要求：
主持人主持风格幽默风趣，对全体早会员工负责！
1、
开始之前播放的士高音乐带动气氛，入场不分男女面向讲台自然站立。
2、
9：
３０分管理人员开始点名。
3、
会议主持施口令整理队型。
使用口号“立正，向左、向右看齐，向前看，稍息”等，使队型整齐美观，纵横均成一条线。
4、
报数练习
A、单数向左转，双数向右转。
B、相互检查形象和姿态。
并把你观察到的对方的优点大声告诉他（她）。
主持人可以视情况邀请一两组上台分享
5、
背诵“用心十对”
A：
对上司——B：
服从、尊重
A：
对同事——B：
团结、帮助
对下属——B：
关心、教育、激励
对店铺——B：
忠
升级会员 