v30质量管理制度定稿112.docx

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v30质量管理制度定稿112

质量管理制度

北京迪奈创新科技有限公司

“质量管理制度”发布通知

为使本公司的质量管理工作能满足本公司全面质量管理的发展需要，使本公司质量管理工作走上正规化的道路，使质量管理工作更加科学化、正规化，根据《中华人民共和国质量法》、《中华人民共和国计量法》及《制造计量器具许可证考核规范》的要求。

制订了本“质量管理制度”。

本“质量管理制度”的实施，是为了保证全公司所生产的产品质量始终保持良好的状态，从而为保证和提高本公司的产品质量、并使本公司的产品质量保持在同行业的前列，提高本公司的经济效益和管理水平提供可靠的质量保证。

本“质量管理制度”是本公司质量管理工作的准则，现正式批准发布，各部门应严格贯彻执行。

授权公司技术质量部负责产品质量管理制度，在贯彻实施中的监督检查和考核。

总经理：

年月日

质量管理制度目录

一、原材料、外协件、外购件进厂检验和管理制度4

二、零部件检验和产品出厂检定制度6

三、成品、废品、返修品的管理制度8

四．生产设备、工艺设备和检测设备管理制度10

五．设备、工装管理制度12

六．用户服务管理制度18

七.用户投诉处理程序21

八.质量岗位责任制度23

九．产品质量问题奖惩制度25

十．质量管理持续改进制度27

十一．生产售后服务和消费者投诉处理制度31

一、原材料、外协件、外购件进厂检验和管理制度

1.原材料、外协件、外购件是指产品配套的部件及基本件，本公司不能制造或加工的零部件及各种指示仪器等。

2.目的和范围

搞好原材料、外购件进厂检验做到产品质量从源头抓起。

本制度适用于本公司生产产品所用的原材料、外协件、外购件进厂检验和管理。

3.原材料、外购件进厂检验，按GB/T2828-2003之规定的抽样原则及结果处理。

4.外协件进厂检验

4.1对于外协加工件，本公司具备检验条件的应逐个按设计文件、图纸规定的指标进行检验，本公司不具备检验条件的一般按照哪里加工哪里检验。

检验时，本公司应派出检验人员参加检验。

不管哪种检验方式，对于外协件的检验都应该做好原始记录，原始记录中需写明结果数量、合格数量、不合格数量。

对于外协件的质量问题，不合格的原因都应该在质量分析栏中写明。

4.2由于本公司暂无结构设计人员，因此对结构件，机加工零件等采取外聘人员进行设计及外协件加工方式。

此类物资的进厂按3.1条件执行，外协件的进厂检验，必须填写“原材料、外购件、外协件质量检验记录”

5.  原材料、外协件、外购件在所有的检验结束后负责检验的人员，根据检验的情况及时出具“质量检验报告”。

以便于对原材料、外协件、外购件的质量情况及时作出正确的判断。

6.原材料、外购件、外购件的管理

6.1原材料进入本公司后，必须在两个工作日内，将该批材料的资料证件或抄件交理化室验明材质，对无证件的材料，必须经主管领导批准。

6.2外协件、外购件入库前，必须交检验部门进行检验，外协件检验不合格时，转供应部门办理退货，如外协件挺火技术要求与验收要求不一致时，待查清责任后再验收。

6.3技术质量部门在得到检验结果后，做出进厂材料合格与否的结论，对于不合格的材料需要退货时，由技术质量部提出有关技术鉴定报告，交供应部门办理退货或索赔手续。

7.经检验不合格的原材料、外协件、外购件应另库存放，并填写“不合格品记录单”，以免将不合格品装上产品，如装上产品的一经发现将做严肃处理。

8.所有质量检测记录和质量检测报告均由本公司技术质量部负责保管，保管期三年。

二、零部件检验和产品出厂检定制度

1.目的与范围

零部件的质量将直接影响到产品的整机质量，必须做好零部件的检验工作。

出厂产品检定必须符合该产品的企业标准和计量检定规程的要求。

这里所指的零部件是指本厂有自我加工能力的零部件，本制度适用于零部件检验和产品出厂检定。

2.引用文件：

2.1零部件的检验，按《原材料、外协件、外购件进货检验和管理制度》的相关规定执行。

2.2产品的出厂检验，按GB/T213-2003的规定执行

3.零部件检验

3.1零部件的检验，必须按图纸规定的技术要求、精度等级等方面的内容进行检验。

3.2检验用仪器设备在本公司条件具备的情况下，由本公司质检部门的检验人员利用本公司的仪器设备进行检验。

在本公司条件不具备的情况下，可以委托条件具备的外单位进行检验，必须签订“委托检验协议书”，本公司派员工与受委托单位一同进行检验。

不管何种方式，检验后都必须填写“零部件加工”质量检验记录”，出具“质量检验报告”，并随同检验合格零部件入库。

3.3检验中应坚持合格判别准则，检验项目中有一项不合格且无法进行再加工修复时则判为不合格。

3.4经检验不合格的零部件应另库存放，并填写“不合格品记录单”，以免将不合格品装上产品，如装上产品的一经发现将做严肃处理。

4.产品的出厂检定和检验

4.1产品的出厂检定，必须按本产品的“产品标准和计量检定规程”所规定的项目与要求进行，并做好产品的“出厂检定记录”备查。

4.2产品出厂检定合格后，由本公司的计量检定员出具产品出厂“检定合格证”，计量检定员必须持证上岗。

5.所有的质量检验记录和质量检验报告均由本公司技术质量部负责保管，保管期为三年，产品的“出厂检定记录”应保存至十年。

三、成品、废品、返修品的管理制度

1.目的和范围

成品是指按技术标准生产，并检验达到产品技术标准要求的零部件和整机产品；废品是指按技术标准生产检验达不到产品技术标准要求，而无法修复必须报废的零部件和整机产品；返修品是指按技术标准生产，经检验有部分项目超过技术标准要求而不合格，但经修复后能达到技术标准要求，而重新恢复使用的零部件和整机产品。

本制度适用于产品、废品、返修品的管理。

2.产品的管理

2.1零部件检验合格后，交付仓库保管，仓库应将不同品类、规格的零部件，登记造册、区分放置，库存条件应干燥、通风，零部件的堆放应整齐统一，类别、层次明确，便于领用。

2.2整机产品检验合格后，应立即交付成品库保管，仓库填写“成品入库单”，成品库应将不同品类、规格的整机产品登记造册、区分摆放、库存条件应干燥、通风，如需室外存放必须采取防水措施，产品的摆放应尽量平面摆放，避免堆叠过高而发生意外。

3.废品的管理

3.1零部件及整机产经检验出现不合格品，而必须报废处理时，检验员应填写“报废审批单”，并及时以报告形式报告质量监督检验部，在得到批准后出具“报废单”，以便及时处理。

3.2报废的零部件与整机产品，必须与成品严格区分另库存放，仓库应填写“废品入库单”，仓库按不同产地、品种、规格的零部件和整机产品分开摆放，便于退货或调换处理。

4.返修品的管理

零部件及整机产品经检验，确认其部分项目超过了技术标准而不合格，但经修复后能到达技术标准要求，而能投入使用的，由检验员填写“返修品审批单”，在得到批准后出具“返修品回用单”随返修品一起交仓库保管，仓库应填写“返修品入库单”，仓库保管员应将返修品与成品、废品分开保管不得混淆。

5.所有的检验单和报废审批单、返修品审批单均由本厂技术质量部负责保管，保管期为三年。

四．生产设备、工艺设备和检测设备管理制度

1．设备是指零部件或整机产品，在生产加工过程中，必须所有的各种加工设备；工艺装备是指零部件。

在生产建工或检测过程中，辅助交工设备或设备进行工作的工具、夹具等；检测设备是指能满足零部件或整机产品，在生产加工过程中对其精确度要求进行检测的设备。

2．本公司生产设备，工艺装备和检测设备的配备，应能满足本公司在生产加工，质量检测过程中的需要，并最终保证本公司产品符合该产品标准的要求。

3．采购生产设备，工艺装备和检测设备时应先填写“设备采购清单”，经公司领导审批后进行采购，采购时应选具备制造许可证的单位制造的产品，在计量器具、仪器表的成功中还应按相关的计量法律、法规执行。

4．生产设备、工艺装备和检测设备采购到货后，应按设备“装箱清单”进行清点验收，并在短期内进行试运行，在试运行中如发现问题应及时分析原因，以便及时处理，属生产设备、工艺装备的，由本公司按照生产设备、工艺装备的规格、参数进行验收，合格后粘贴“准用证”。

属计量器具、仪器仪表等检测设备。

应按计量器具的管理程序进行操作，并送计量检定部门进行检定，合格后黏贴合格标记及有效日期，才能投入使用。

5.生产设备。

工艺装备和检测设备必须由专人使用保管，使用那些严格按照“所有说明说”和“使用操作规程”进行操作使用，使用人员应定期对所使用的设备进行保养。

对要求高的工、夹、量具应作防锈处理，保证处于良好的使用状态，工艺装备和检测设备应有专门的保管库，并对方整齐。

在借出使用后应及时归还。

6.本公司所有的设备应在符合技术要求的状态下使用，不得在超载、超速、超负荷状态下使用。

使用中如发现设备有不正常现象，应立即停止使用，并报告相关部门，以便及时处理。

如发现有故障应立即请专人进行检查，不得擅自拆卸，违者将进行处罚。

对贵金属的计量器具，仪器仪表在使用后应将使用情况登记备查。

7.生产设备、工艺装备和检测设备应定期进行检测和测试，对检查、测试符合要求的应粘贴“设备准用证”，对检查、测试不符合要求的设备，应立即停止使用。

检查。

测试应做好“设备检查、测试记录”。

8.为使生产设备。

工艺装备和检测设备能安全、正确地使用，必须编制“操作使用规程”及“设备清单”。

9.计量器具、仪器仪表的存放，应有专用的位置，并应防潮、防晒，不准乱堆乱放，不准放在地面上，表面无积尘，不堆压其他杂物，应尽量平面摆放。

10.设备管理员应加强对生产设备、工艺装备和检测设备的周期巡检工作，确保一切设备在合格有效期内的合理使用。

五．设备、工装管理制度

1.目的

识别并提供和维护为实现产品的符合性所需要的设备。

2.适用范围

适用于为实现产品符合性所需的设备，包括生产其工装模具等。

3.职责

3.1总经理负责批准设备更新改造计划，批准设备报废和调拨。

3.2生产副总经理负责审批设备维修计划，审核设备更新改造、报废、调拨。

3.3生产部负责编制生产设备的维修计划，并负责生产设备的购入、验收、安装、调试等管理，你很好设备台帐及设备资料档案管理，组织实施设备维修计划及日常维护工作。

3.4车间和各相关部门负责好设备的正常使用和日常维护保养工作。

4.程序

4.1设备的识别

公司为实现产品符合性所需的设备包括：

a.生产用设备

b.生产用工装夹具

c.运输用设备（如车辆、输送线）

4.2设备的提供：

a.生产部根据生产设备现状和企业生产的需要，编制设备需求计划，报生产副总经理审核，总经理批准后，生产部落实采购。

b.设备需求计划经总经理批准后，生产部落实采购。

4.3设施的验收

a.设备购入后，生产部会同使用部门，现场开箱验收，根据装箱逐一清点专用工具及附件，随机文件交技术开发部文件管理员保管。

b.验收不合格的设备，生产负责与供方协商解决。

4.4设备安装、调试

4.4.1设备由生产部组织使用部门及有关人员负责安装、调试、并保存相应调试记录，内容可包括：

a.制造厂出厂检验的精度标准，设备技术规范等有关内容；

b.设备的空运转，负荷运转，操纵传动部份的灵活性；

c.电气控制设施的状况；

d.液动装置；

e.设备外观；

f.按装箱单清点附件、专用工具、随机备件及技术文件。

4.4.2安装调试合格后，生产部输设备安装移交手续，填写《设备安装验收移交书》经参加验收人员会签后，正式移交给使用部门。

4.5固定资产管理

4.5.1生产非生产性设备由生产部统一负责编号，用铭牌对设施加以标识，并建立固定资产台帐。

4.5.2各部门使用的生产设备，由部门设备负责人和机械员抓好日常管理和维护保养。

4.5.3财务部必须相应建立全公司生产设备台帐，做好设备的折旧、报废、新增等业务记录。

4.5.4由于工艺调整要求，公司内部进行设备调动，由生产供应供应处提出申请报生产副总经理批准后，输设备移交手续。

4.5.5对于闲置不用的设备须进行封存，在生产需要时启封，由所在使用部门填写《设备封存/启用的申请单》，经生产供应处审定后才能执行。

4.6设备的报废

4.6.1凡敖固定资产的生产设施，符合下列条件之一时，可按规定申请报废：

a.超过使用年限，经预期继续大修后技术性能仍低且不能改装利用的陈旧设备；

b.绝缘老化，磁路失效，性能低劣，继续使用易发生危险且无修复价值的设备；

c.因事故或其它灾害，使设备遭受严重损失无修复价值的设备。

4.6.2设备的报废，由使用部门填写《设备报废申请单》，经生产部、技术开发部等有关部门鉴定，报生产副总经理审核、总经理批准后方可作出处理。

4.6.3设备经批准报废后，由生产部会同财务部进行报废设备的处理，处理后的残值，用于公司设备的更新改造。

4.7设备维护保养

4.7.1日常维护保养，班前班后均由操作工人认真检查设备，擦拭各个部位和注润滑油，使设备经常保持整齐、清洁、润滑、安全并填写“设备日保养记录表”；班中设备发生故障应及时排除。

4.7.2设备投入使用时，由设备管理员根据设备使用说明书编写设备操作规范，下发到各操作岗位遵照执行。

（若设备操作较简单时，可不另行编写）

4.7.3一级保养：

以操作工为主，维修工为辅，每月对设备进行局部拆卸和检查，清洗规定部位，疏通油路、管道，更换或清洗或清洗油线、油毡、滤油器，调整设备各部位配合间隙，紧固设备各个部位，并填写《设备一级保养报表》，每月底交生产部，由生产部按生产设备一级保养检查评分标准进行抽查。

4.7.4二级保养：

以维修工人为主进行，由生产部敖检修计划，对设施进行部分解体检查和修理，更换或修复磨损件，清洗、换油检查修理电气部分，使设备技术状况保持良好，并填写《设备二级保养及项修完工验收单》。

4.8生产过程中一旦发生故障，由车间负责人填写《设备故障维修通知单》，通知生产部派维修工修理，在维修过程中，操作工应协助维修工排除故障。

4.9设备事故

4.9.1一旦发生设备事故，由生产部负责组织人员进行抢修。

4.9.2发生事故所在部门必须认真分析，填写《设备事故报告单》由生产部签署处理意见后，送生产副总经理审批，并对事故责任者进行处理。

4.9.3有关修理记录，事故分析记录，交生产供应处归档。

4.10设备完好状态的标识

对于设备的完好状态须用标签注明，具体分完好和修理两种标识。

必要时，各部门可根据部门特点，特定相应补充管理规定，在本部门实施。

4.11设备备件管理

必要时，可对设备根据其重要性和金额大小进行分组管理，如关键设备、重要设备和一般设备，并在设备台帐中注明。

4.11.1对于关键设备的关键备件和易损件，应制定安全库存量，保证备件仓库存有安全库存的备件，针对一般备件且易于购买（附近商店易购），可以不设安全库存量。

4.11.2备件在仓库内的管理参照“仓库管理制度”。

4.11.3对关键设备的备件耗用进行统计分析当制定设备维护计划提供依据。

4.12工模具管理

工模具作为设备的组成部分，连同设备一同购入，共验收、登帐，可用设备管理执行。

4.12.1工模具管理在对公司使用的工模具进行编号登记台帐。

4.12.2模具验收可以通过试模后检测样品的形式来进行，并保存试模报告。

4.12.3工模具在库内摆放整齐，注意安全，并作防锈处理。

4.12.4针对模具应建立模具管理卡，登记模具使用条件，模具使用情况和维修保养情况。

4.12.5必要时，模具实行领用登记制度，模具进出库时，应同样品同时进出，进库应随最新加工样品，出库应随最近加工样品，以作末件比较使用。

4.12.6工模具在操作现场应摆放整齐，并放置在固定区域，不得随意摆放。

4.12.7工模具报废同设备报废程序处理。

5.质量记录

设备台帐

设备日保养记录表

设备故障维修通知单

车间一级保养报表

设备报废申请单

设备二级保养及项修完工验收单

设备安装验收移交书

设备二级保养及项修计划

工模具台帐

模具管理卡

六．用户服务管理制度

1.目的与范围

通过对产品的技术（销售）服务，使用户了解、掌握本公司产品的性能和使用方法。

在商品规定的试用期内，按担保内容提供相应的售后服务，通过对用户信息的收集、掌握市场对产品质量的需求。

本服务程序适用于本公司制造的全部产品的技术（销售）服务。

2.职责

销售部负责常规产品的售后服务。

技术质量部负责特熟产品用户的技术服务。

3.工作程序

3.1.技术（销售）服务活动有对一般用户的售后服务和对待特熟用户的技术服务两种模式。

3.1.1.对一般用户的服务，是指在技术没有特熟要求的定型产品用户，对其服务内容由以下几方面:

a.负责处理有关产品质量问题用户的来函、来电；

b.负责接待来公司的用户质量访问人员，协助来访人员解决来访有关问题；

c.负责因产品质量问题而出现的退货产品保修、包换、包退；

d.做好用户对产品质量信息的收集和反馈；

e.定期进行用户访问，征询产品在设计、制造、性能、包装机使用方面的意见；

f.对用户反应比较集中的质量问题，整理分析，向公司领导反映，供作改进时参考。

3.1.2对特殊用户是指研制产品刚投入批量制造的产品用户，或对技术、质量有特殊要求的用户，其服务应该按如下程序执行：

a.组织专业技术人员进行用户访问，了解产品的使用适应性；

b.应及时提供产品使用说明书，具体应包括操作方法，对环境的要求，维护保养方面的内容；

c.在用户有特殊要求时，派专业人员上门服务，指导用户掌握产品的技能，以及使用、维护、保养的知识；

d.本公司要有足够的后勤保障，包括及时答复技术咨询，产品有足够的备品、备样，完善优质的维修服务，确保客户使用我公司的产品无后顾之忧。

4.本厂成立服务小组，专门负责用户服务，使服务制度化。

组织用户访问，广泛听取用户意见，密切用户与本公司的关系，建立用户信息网络，产品质量信息库。

5.利用展览会和销售片区宣传本公司产品，使用户熟悉我公司产品的性能，质量情况，为用户选购产品做参谋。

6.及时掌握用户对产品的使用情况，对于产品出现的故障和缺陷，应做到及时发现、改进。

7.建立用户的技术服务档案，通过对产品的调研访问、信息反馈和质量分析，作为产品改进的参考和依据。

8.本公司对技术（销售）服务人员进行专业知识和服务质量的培训，不断提高服务质量，满足用户的需求。

9.本公司产品出厂后，应简历“产品质量（服务）跟踪单”、客户“情况档案”，便于更好地为用户服务。

10.在产品出厂达到用户后，应由本公司的服务小姐，对产品根据用户的要求及时为以后安装、调试，同时负责指导用户正确使用，传授设备维护保养等方面的知识，并由用户根据情况填写“用户服务意见反馈单”。

七.用户投诉处理程序

1.目的和范围

本公司及时汇总用户反映的情况，并作出处理，以使用后满意，同时便于本公司及时了解情况、掌握产品性能和服务质量等方面的情况。

本程序适用于本公司所有人员收到用户投诉之处理，以后对本公司产品或服务质量的投诉，不论是产品不符合技术条件的投诉，或产品虽符合技术条件，但在使用中引起问题的投诉，都应归入用户投诉系统。

2.职责

销售部负责对用户投诉记录的汇总及处理。

本公司全体人员负责对用户投诉的收集。

3.工作程序

3.1任何宣称与本公司产品一致性、质量情况、可靠性、安全性或等方面与服务质量的、缺陷的、书面的、电子的或口头的通讯，均应看做以后的投诉。

3.2本公司任何部门任何人收到用户之投诉后，应认真对待，并耐心向以后做出解释。

若本人可以通过口头解释使用户满意的，应当做好记录，将情况向公司领导汇总，若通过口头解释仍不能使用户满意或本人无法解决，立即将情况向公司领导汇报，予以解决。

3.3销售部填写“用户投诉记录及处理表”并在最短时间内做出方案，如返修、寄送配件等。

若情况简单便于处理，由销售部直接提出解决方案，予以解决。

若情况严重，销售部请示公司负责人，负责人尽快提出解决方案。

3.4售后服务部在做出或得到处理方案后，立即通知用户，征求以后对处理方案的意见。

3.5若用户同意处理方案，销售部按该方案组织相关部门或人员执行，并负责对结果的监督、跟踪。

3.6若用户不同意处理方案，则与用户讨论解决的方案，直至以后满意。

4.记录汇总及统计

销售部每月月底对投诉记录进行统计，并将统计情况交资料技术质量部进行质量控制。

八.质量岗位责任制度

1.质量是企业赖以生存的根本，因此，本公司的质量工作由经理负责控制。

2.总经理的资料工作职责：

2.1.贯彻执行国家和地方有关质量方面的法律、法规及本公司的《质量管理制度》；

2.2.规划本公司的资料管理制度工作和制订人员培训计划；

2.3.对重大质量责任事故进行处理

3.副经理的质量工作职责：

3.1具体落实《质量管理制度》和组织人员培训；

3.2协调生产技术、质量检验、采购供应等部门之间的质量管理工作；

3.3汇总、处理整个生产过程中的质量问题，提出整改意见并提交经理。

4.生产、技术组负责人的质量工作职责：

4.1严格按照产品图纸、工艺文件、质量管理文件中的质量要求组织生产；

4.2认证维护保养好设备和生产使用的计量器具；

4.3提出有利于产品质量的产品图纸、工艺流程的修改意见并提交副总经理。

5.质量检验组负责人的质量工作职责：

5.1按产品图纸、工艺文件、质量光临文件中的质量要求正确、合理配置检测设备，组织质量检验；

5.2汇总、处理、保管整个生产流程汇中的质量检验数据

5.3负责在用检测设备的周期检查。

6.供应组负责人的质量工作职责：

6.1组织外购、外协件的验收、入库、保管工作

6.2协调检验人员的对外购、外协件进行检验

7.按图纸、技术文件、产品标准、检验方法进行检测，做好记录并及时反馈检测结果和判定结果；

7.2正确使用并维护保养检测设备。

九．产品质量问题奖惩制度

1.产品质量问题应与生产过程中的调试、技术问题，设计遗留问题予以区分。

产品在生产过程中由于过于工艺、加工过程调试检测过程存在的问题，以及有缺陷零部件进入下道工序，有缺陷产品出厂等方面所造成的产品质量问题都涉及本制度。

2.对零部件及整机产品的质量检测应按照“原材料、外协件、外购件进厂检验和管理制度”和“零部件检验和产品出厂检定制度”执行。

3.产品在加工、装配前应阅读熟悉图纸、工艺文件。

严格按照工艺文件的步骤进行加工装配，装配时应仔细检查电源电路的接线情况，当有多重电源时要分清各个电源的输入接口，方有接插件、连接件时，要认清脚标是否执行本公司的图纸要求。

4.整机总装配应严格执行整机总体装配的工艺文件，各级检验人员应按检验表步骤进行检验并做好原始记录。

5.装配、总装、质检中出现的故障、质量和其他问题应在产品“质量跟踪单”中做好记录。

6.现场管理与文明生产

6.1按工作领料投产，产品加工制造时，所用元器件、材料、零、整、部件应按型号，图号分别有序排列放置于周转箱内。

每日工作结束，应清理各自的工作台面，装配未用完的各种材料应同意归并收储。

对工作场所每周进行扫除一次，必要时按需要进行环境清洁工作。

6.2已安装调试完毕的整件应贴上标号（暂定wie本批次的整件序号），同时贴上加工人员的工号。

7.责任性故障

7.1制造与质检责任故障举例：

虚焊、短路、断线、漏气、无信号、紧固不良、机内异响、外观缺陷或不洁、标识错误、机型机号错、附件故障或配错、超差、稳压电压不准、欠压保护电压不准、个别机出现重复性运行不