中餐厅工作纪律培训课件Word文档格式.docx

中餐厅工作纪律培训课件Word文档格式.docx

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（四）拾遗

1.员工在酒店范围内拾到任何财物必须立即送交前厅部处理。

（五）个人行为

1、员工必须爱护酒店财物，不得破坏或利用工作之便私用公物，不得在公共场所对告示之照片、公告等乱涂乱画。

2、员工不得利用自己在酒店中的身份从事与酒店无关的活动。

3、员工的行为必须符合社会公德。

由此而引致的纠纷，除责任由员工个人负责外，将给予相应的处罚。

4、所有酒店员工均有责任为酒店保守机密资料、数据。

2、过失行为处罚条例

轻微过失

处理原则：

①罚30-50；

②口头批评；

③口头警告。

1、无故迟到、早退或擅离职守，10分钟以内算迟到、早退、罚20；

脱岗50钟罚30；

30分钟以上按旷工处理。

2、不遵守门卫制度拒绝交验包裹，罚50。

5、未经批准搭乘客用电梯，使用客用卫生间，罚20。

6、上下班不走员工通道，下班后穿工服离店罚50

8、当班时不佩戴铭牌、不着店服、仪容仪表不符合规定标准，罚30。

9、当班时高声喧哗或高声说话，（包括对客区、行政区、PA区）罚10。

10、工作时哼歌、吹口哨、跺脚、奔跑，在经营场所双手叉腰、抱胸、插口袋、整理头发或者衣物、抓痒、化妆、照镜子、打响指等有失职业风度的动作。

（包括对客区、行政区、PA区）罚10。

11、当班时翻阅与工作无关的书刊、报纸、杂志等，罚10。

12、当班时吃东西，不按部门主管规定的时间就餐，罚20。

13、随地吐痰，乱扔纸屑，杂物等各种不卫生的行为（包括对客、行政、PA三区）罚20。

14、服务时不使用敬语或礼貌用语，使用禁语者，罚20。

15、未经部门主管、经理批准，擅自动用店内物品，设备、仪器等，罚20.

16、当班时，不接受领导的安排、指挥，不与同事协作、合作共事，罚20.

19、违反安全守则及规定（性质严重者另行处理），罚20。

21、不遵守酒店或所属部门制定的规章制度、岗位职责、操作规程和服务程序（情节严重可按规定给予严重处分），罚20。

22、所犯错误和上述条款性质类似，类似条款处理。

23、未达到《星级酒店各工种操作时速标准》，罚20。

24、上班时间串岗，聚众闲聊的罚10。

25、对客区服务高峰时间，（7：

00-8：

30；

11：

00-13：

00；

17：

00-19：

00）公用座机一律不得转接私人信息，违者罚20（可口头转述）。

。

26、在酒店任何区域，员工见到客人不热情、不礼貌的罚10。

（见到客人养成点头微笑+您好的职业习惯）

27、见到上司不打招呼的扣二天休（例：

点头微笑+经理您好）。

28、员工致意后，上司不致礼的罚10（点头微笑+小李您好）。

29、员工之间不致礼，不回礼的扣一天休（例：

小张；

你好！

小王；

）

30接听电话不规范的扣一天休（要求用普通话，所有店内电话均应用规范用语）。

31、对客服务不使用普通话的罚10。

（客人要求用地方语言交流除外）

32、工作时间在客人面前打哈欠、挖鼻孔、伸懒腰、剔牙、剪指甲、掏耳屎等不礼貌的行为的，罚50。

33、工作时间随意佩戴饰物的（结婚戒指除外）罚10。

34、不按照规定佩带工号牌和其它标识，20。

35、员工不按规定着装，或者着装不整洁的，罚30。

36、各工种操作时，不按规定穿戴劳保用品作业的，罚20；

相关上级同罚30

37、男员工留长发、留胡须、染发的；

女员工不按规定梳妆的（规定：

淡妆、发不过肩、不染指甲、不染发）罚50

、随地吐痰，乱丢垃圾等杂物的，罚50

38、前一道工序的员工给第二道工序的员工操作带来麻烦的罚40。

39、动用客人物品或私拿客人丢弃物品的罚50

40、违反酒店服务程序或其它确保服务质量的有关规定，情节轻微的罚20。

41、凡酒店（部门）召开会议员工无故迟到、早退者罚30。

42、见到酒店VIP客人不微笑、不问候的罚30

43、见到上级行政管理部门及星评委领导和检查员不微笑、不问候的罚30

44、给酒店的荣誉、知名度、美誉度造成损失，但情节轻微，影响尚不严重罚30

45、凡享受酒店通讯补贴的管理人员，通讯工具应24小时畅通，违者罚50。

46、酒店各部门的通讯工具必须24小时畅通，若不通则每次罚当班人员20（当班人员有责任控制座机通话时间）。

47、员工有思想上、生活上及其它方面的问题，并有所表现，领班和管理干部未及时（指一周内）发现并协助解决的罚5。

48、由于工作方法简单粗暴或忌贤妒能，有可能造成骨干员工或有培养前途的员工流失，但经教育改正错误，并未造成后果的罚30

49、本部门出现帮派，影响工作效率，领班、主管化解不及时，罚20；

若直接参与罚50，并限期改正，若不能及时改正，则可调整相关干部岗位。

50、司门员迎送客人时语言、动作不规范、态度不热情的，扣二天休。

51、VIP客人到店，司门服务、行李服务出现偏差的，扣二天休

52、到店八次以上的VIP客人或酒店忠诚客人，叫不出客人姓氏职务的，扣三天休。

53、卫生质量差，杯、酒具等卫生不合格的，当班员工罚30

54、收银员由于业务不熟，准备不足，在客人结帐时造成时间拖延引起客人不悦的，当班人员30。

跑单、漏单造成的损失由当事人个人负责。

重大过失

（1）罚20；

（2）店内通报批评；

（3）严重警告并记入个人档案。

1.对客人及同事无礼、不庄重、粗言秽语、出言不逊或恐吓、威胁、欺负同事，罚20。

2.发现饭店财物受损、丢失、不管不问或谎报消息，罚20。

3.有意怠慢工作或工作不努力，没有按时保质保量完成主管分配的工作任务，罚20。

4.相互转换，涂改员工餐卡，罚30。

5.未经人事部门批准相转换更衣柜，罚30。

6.未经领导允许，在饭店内擅自向客人贩卖、索取或举行募捐活动或要求客人代办私事，30。

7.有意违反店内规章制度，工作规范及特殊工作指示（性质严重者可按严重过失第九条处理）30。

8.随便改动或毁坏排班表、告示牌、张帖的规章制度、文件、布告、通知、通告，罚50。

9.将饭店的物品、工具、材料、设备、器材等私藏者，罚50。

10.未经批准私自将客人遗忘的物品或同事遗忘的物品收藏，罚50。

11.当班时打瞌睡、下棋、打扑克、弹拉乐器或收看电视、听收音机、手织毛线等，罚20；

暴露在客人面前罚50。

12.擅自移动或动用消防器材、设备、设施或改做它用，罚100。

（情节严重者按《消防法》规定处理）

14.无故旷工（全年累计旷工不足3天），，旷工一天出扣发日工资外，旷1天罚3天；

15.因事缺勤（包括因病）而不预先打电话向部门主管请假，罚20，（若事出突然，也要尽可能短时间向主管汇报，说明情况后，可免予罚分）

16.未经部门主管允许私拿饭店公物使用，罚20。

17.拾到遗失财物不上交，不报告，罚100。

19.随意在店内墙壁、电梯、公卫场所乱写乱画，罚50，并承担恢复清洁费用。

20.严重违反饭店的其他（或本部门经饭店管理当局批准的）有关规定罚50。

21.所犯错误和上述条款的性质类似，按类似类款处理。

22.在酒店内吵闹、骂人的罚20；

造成不良影响的罚50。

23.不服从工作调配，顶撞上司的罚20（若确属合理化建议，可事后向上司建议，但命令必须服从）。

24.工作时间主动饮酒或酒后上班带醉意的（因工作需要也应掌握尺度）罚20。

25.擅自使用酒店经营服务项目的，按其经营收费的标准补齐费用，另罚20。

27.弄虚作假骗取假期的罚20。

28.员工擅自调班、替班的罚20；

（员工确需调班，需经主管批准）。

29.随意更改服务质量标准、服务方法规范、服务过程程序，引起宾客投诉的，经过核实视情节和后果，罚20。

30.私自吃用客用食品，根据情节和后果，除按标准收费外，罚50。

31.不履行各类岗位安全职责，出现火、盗、毒、伤事故苗头和隐患的。

罚100。

（安全是最大的效益；

各级管理人员和员工应对本部门《火、盗、毒、伤防范点》高度关注，责任到人，制度到人，警钟长鸣！

32.破坏团结、搬弄是非、诽谤他人，影响酒店工作的，经教育愿意改正错误的，罚50。

33.工作粗心（准备不足、尚无规范、督导不利）造成差错，或者能补位而未补位，将问题暴露给客人的，相关人员罚20

34.利用职权谋取私利或挟嫌报复情节一般的，罚20。

35.部门之间因信息沟通不畅产生矛盾，特别是将矛盾暴露给客人的，相关当事人罚50。

36.因种种原因，VIP接待出现差错，造成不良后果，相关人员罚20。

37.三个月内再次违反重大过失条例的，按违犯条款罚分后，另加罚100。

38.盗窃酒店财产在300元以下，经发现表示愿意赔偿损失改正错误的，罚200。

39.因发泄不满，故意损坏酒店财物的，除按原则赔偿外，罚50。

40.不服从管理，顶撞、谩骂、侮辱、恐吓各级管理人员，经教育愿意检讨和道歉的，罚50。

41.员工违反操作程序或因大意给客人和员工造成较大损失的，因善后处理得当，未造成严重投诉的，罚20。

42.违反酒店《经营管理制度》有关规定造成各类事故或苗头发生的，相关人员每人罚20。

严重过失

①辞退；

②除名；

③业内通报。

1.殴打宾客、同事。

2.因违反国家法律，法令条款被公安机关依法拘留审查的。

3.用非法手段偷窃、涂改各种原始记录、帐单、单据或利用已付帐单向另外客人收钱和故意加收、中饱私囊。

4.偷窃、骗收客人、同事、饭店的财物。

5.私自将属于饭店的物品、客人遗忘、赠送的物品及同事遗忘的物品携带出店。

6.与客人私做交易、行贿、受贿或进行不道德行为及额外服务以收取费用者。

7.擅自给亲友或熟人以特殊照顾或优惠。

8.骚扰客人私生活、偷窃、窥视者。

9.当班时故意违反店内规章制度、操作规程、工作规范，造成饭店财物严重受损或客人同事重伤、死亡。

10.违反国家法律、财经纪律、给国家和饭店造成损失。

11.在饭店内携带、藏匿枪支、弹药及其他各种伤人凶器。

12.有意向外单位泄露饭店的机密文件、资料、数据、使饭店利益遭到损害或伪造文件欲谋私利。

13.对领导不忠实及谎报消息或编造、传播有损于饭店及全体员工利益的谣言。

14.当班时聚众闹事，煽动及参与殴打事件或煽动员工集体怠工、罢工等活动，假传上级命令或对上级命令压而不发。

16.旷工连续3天，

18.当班时睡觉，在饭店赌博，

19.当班时酗酒、服用毒品麻醉剂、致幻剂兴奋剂等。

20.拒绝执行管理当局的决定，当班时不服从上级的命令，拒绝工作或遇到紧急情况时不服从上级指派的工作。

21.引起客人严重投诉。

23.严重违反有关规定并造成重大影响。

24.财物人员及同伙人员（含收银员、库管员，服务员等）侵吞钱物为己有的。

25.所犯错误和上述条款类似的，按此类条款处理。

三、执行程序

1.“员工拒签，同样生效。

”经核实，员工确实触犯轻微过失、重大过失、严重过失中的某一项，对已犯的错误不知悔改，拒签上级填写的《过失单》，但部门领导、质管部经理签字后即生效。

2.填写《过失单》以直接领导为主，间接领导为辅。

3.员工对部门处罚不服，可向酒店总监、执总、总经理、请酒店总经理等集体研究，酒店总经理等的意见为店内终极结论。

第八章卫生与安全守则

（一）员工有责任保持酒店之公共卫生，违反者将受到《质量管理奖罚条例》的处罚。

根据调查资料分析：

大学生的消费购买能力还是有限的，为此DIY手工艺品的消费不能高，这才有广阔的市场。

（二）火警

附件

（二）：

调查问卷设计当火警发出时，不论程度大小,必须采取如下措施：

（1）价格低1、保持镇静,不要惊慌失措。

2、呼唤附近同事授助。

（2）物品的独一无二3、通知总机,说出火警发生地点及火情。

4、在安全情况下，利用就近的灭火器材尽力将火扑灭。

5、如火势蔓延，必须引导客人撤离现场。

据调查，大学生对此类消费的态度是：

手工艺制品消费比“负债”消费更得人心。

6、切勿搭乘电梯，必须使用楼梯上、下。

据调查统计，有近94%的人喜欢亲戚朋友送给自己一件手工艺品。

无论是送人，个人兴趣，装饰还是想学手艺，DIY手工制作都能满足你的需求。

下表反映了同学们购买手工艺制品的目的。

如图（1-4）（具体见《经营与管理制度》中的《火警预案》）

他们的成功秘诀在于“连锁”二字。

凭借“连锁”，他们在女孩们所喜欢的小玩意上玩出了大名堂。

小店连锁，优势明显，主要有：

（三）意外

1、如有任何意外事故发生，应马上通知保安部和值班经理，并注意保护现场。

1．www。

cer。

net/artide/2004021313098897。

shtml。

2、加设标志，警告别人勿靠近危险区。

（四）紧急事故

300元以下918%在紧急情况下，例如突发的自然灾害，如暴风、暴雨、地震、冰雹，和其它突发事故面前，在店全体员工要在值班经理和在店最高行政人员领导下，全力保护客人、酒店、员工自身的生命和财产安全。

员工将被要求作额外加班工作，员工应予合作，酒店将提供给休息场所及膳食。

（五）操作安全

员工必须严格按《三清国际度假酒店经营管理制度》中各岗位操作规程进行工作。