民航服务心理学与沟通月测试题2012.11Word下载.doc
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三
四
总分
一,填空题:
(20分)
1,服务的本质就是通过满足客户特定需求,创造交换价值,能使
。
2,服务按照产业性质分类,可分为和。
3,民航服务从广义的角度十一民航的各类设施为依托,将和
及融为一体的综合活动。
4,心理学是研究及其的科学,恩格斯把它誉为
。
5,复杂的心理现象分为和两个方面,
6,民航服务心理学主要研究,
和,这三方面构成了民航心理学的研究对象。
7,空乘客舱服务包括,,,和
五个方面。
二,单项选择题(15分)
1,下列不属于服务的基本含义的一项是()
A,微笑B,出色C,仔细D,眼光
2,随着民航事业的快速发展,对民航人员的素质要求也越来越高,下列选项中不属于民航人员的基本要求的一项是()
A敏锐的观察力B,良好的外在形象C,过硬的心理素质D,深厚的文化素养
3,心理学既是一门理论科学,又是一门应用科学,完成这些任务可以让我们不仅可以提高理论水平,更可以认识到它的广泛应用,下列不属于心理学的研究任务的一项是()
A,描述和测量人的心理现象B,理解和说明人的心理规律
C,做好心理学理论研究并运用D,预测和控制人的心理活动
4,空乘服务是服务行业中最高要求的服务,它需要空乘人员有很高的服务技巧,其中下列不是服务技巧的一项是()
A,微笑服务B,真诚的服务C,热情的服务D,丰厚的文化底蕴
5,空乘工作是一份特殊的工作,要求从业人员具备综合性的能力,因此在服务时,既要“出得厅堂”,又要“入得厨房”,因此下列不属于空乘人员的身份的一项是()
A,服务员B,导游C,民航形象代言人D,飞机维修师
三,简答题(30分,每题5分)
1,简述空乘人员的职业道德有哪些?
2,在客舱服务过程中的客舱实施阶段包括哪些工作程序?
3,服务的本质及特征是什么?
4,研究民航心理学的必要性和意义是什么?
5,航空服务的本质分几点?
6,复杂的心理现象包括那几大点,其中又各分为几小点?
四,论述题(35分1题15分,2题20分)
1,案例:
3月19日王旅客在A机场乘坐7:
50的航班至成都,7:
25左右王旅客通过身份证验证后进行机场安检区,即将随身携带的一个黑色旅客箱和一个中型纸袋放在安检传送带上,并将外衣和贵重物品放入一个塑料筐内,再登上旁边的小圆台进行安检,完毕后穿上外衣,随即发现纸袋不见了,纸袋内有化妆品及眼镜等随身用品。
他马上告诉旁边的安检员,因时间关系,在他的再三要求下安检员才开始过问此事,也没有提醒他报警。
当他快到登机时安检员才放录像,他登机后安检员告诉他,通过录像发现拿包的人了,等他回到A地后到机场安检处领取。
拿走纸袋的人乘坐的7:
55飞B地的航班。
当王旅客到达成都时,A机场安检电告其物品无法追回,原因是拿他物品的人所乘坐的航班已经起飞,无法联系,这时才告诉他报警。
他向机场报警后,机场派出所的警察讲报警太晚,与B机场派出所联系不上。
王旅客再与A机场安检联系要拿走纸袋人的联系方式,安检说不知道,王旅客提出可通过定座系统查找,安检回答没有这个权利。
旅客对机场安检的秩序和安全不满,提出对其丢失物品必须赔偿。
思考:
1、安检工作人员是否有义务与航空公司及相关部门联系和沟通,追回所丢物品?
2、如所丢失的物品不能追回,A机场安检是否要承担赔偿责任?
3,如果你在现场,应该怎么沟通并处理这一事件?
2,请结合学习实际谈谈你心中的民航服务人员是什么样的?
如何成为一名优秀的空乘人员?