德克士员工管理制度Word文档格式.docx
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收银员全面负责用餐的收银工作，服务员不得向客人收取任何费用。
用餐结束客人要求结帐时服务员及时通知款台。
★服务规范
―
.
服务宗旨
1.
以人为本
：
视客人为上帝
为亲人
急客人之所急
;
想客人所想，做到贴心
真心
微笑服务。
2.
全面，全员，
全程服务
；
尽可能满足客人提出的各种需求，即使条件不允许也不得一口拒绝，要委婉地说明情况请示经理后再做答复。
从看到客人到自送客人出门上车，实行全程式的体贴入微的细心服务和照料，同时要求餐厅每个员工分工不分家，全员参与对客人的服务，见了客人要热情主动的打招呼，寒暄，发现某个环节出了问题要主动帮忙及时上报。
3.
小饭店，大服务；
从每一个细节做起，细微之处见真情。
关系体贴到客人的各种需要，在规范服务的基础上树立自己的服务特色。
4.
平等服务：
不以貌取人，不以财取人，不以菜取人，做到一视同仁。
如果有区别也只限于根据不同客人的不同要求做到使每个客人高兴而来，满意而归。
5.
实行微笑服务
，贴心服务，双手服务，近身服务，弯腰服务，细致服务。
6.
始终注意与客人语言、感情、眼神的交流，
注意客人情绪的变化及原因，适时调整相关服务。
7.
知情服务
对本店的宣传材料、服务特点、饭菜的特色、品种，价位及优惠活动熟记于心，做到熟练及时准确的宣传和运用。
二、准备工作
整理仪表：
上岗前按要求着装，化妆并互相检查校正，严格按要求清洁个人卫生、特别注意头、，指甲、手指、口气等敏感的卫生环节。
及时治疗口腔疾病，清除口腔异味上岗前要适当喷洒餐厅统一发放的香水。
2
、调节心情：
上岗前要平心静气地调节好不愉快的情绪。
以愉悦、自觉、自信、豪迈的状态投入工作。
身体、心理感觉不好，宁愿休假也不得上岗。
3
、岗前动员：
上班后的第一件事是由环节负责人召集本环节员工碰头，针对前一天总结中发现的问题查漏补缺，讲清注意事项和整改措施，鼓舞士气、振作精神、作好战前动员。
4
、接待准备：
厨房及餐厅员工迅速做好卫生清洁工作，整理和准备餐具，整理物品的摆放位置和顺序。
检查材料和工具的短缺情况并采取补救措施。
各环节负责人检查合格后，迅速进入工作状态，做好迎客准备。
三、迎客：
1
、眼到：
尽可能早地对视线内的过往人员做出准确的判断。
有礼貌有分寸地目视其直到确定其是否来本店就餐者。
、心到：
观察判断客人外表透露出来的基本信息。
调动自己的服务欲望和激-情。
、行到：
把握好时机适时地开门迎客。
做到落落大方，规范得体。
语到：
微笑着礼貌的和客人打招呼寒暄，寒暄中问清客人的人数等基本情况，向客人推荐座位。
5
、引到
指引客人就坐。
帮助客人摆放座椅直到尺度适中。
征求客人意见后决定是否撤去多余的椅子。
四、上菜：
、上水。
上水前介绍清楚本店免费茶水的种类特点，征求客人意见后上水。
、上烟
双手送上烟单供客人选用后迅速上齐烟、火及烟灰缸。
、点菜：
躬身双手送上点菜单，及时向客人有针对性地介绍本店的特色饭菜、并对其口、价位、人均食用量，按照营养均衡的原则，提出温暖人心的建议（建议只说一遍，客人不问不得重复）。
严防和杜绝客人因为不清楚量的大小而多点了饭菜发生剩饭过多的浪费情况。
点完菜后用同样的'
方法帮助客人点好水酒。
最后询问客人对上菜的时间等方面的要求。
点好菜后及时下单，菜单上注明台号和客人的要求，一式两份，收银台和厨房各一份，厨房要严格按照顺序准备饭菜，收银台随时做好结帐的准备。
、按照：
凉菜――酒品――热菜――主食的次序，征求客人意见后逐次上桌。
每道菜上桌的同时要报上菜系、菜名、口味。
及时为客人开启酒品封口。
、添水换水
、上酒倒酒要及时。
6
、及时通过语言、眼神的交流
，注意客人情绪的变化，掌握客人的要求及意见。
尽可能对出现的问题当场补救。
不能弥补的要歉疚地说明情况，保证下次改进。
7
、更改上述工作程序要征求客人意见，客人同意后方可实施
。
五、打包：
判断客人吃饱喝足有离开的意愿时，视剩余饭菜的多少征求客人意见，按照客人的要求打包。
六、结帐：
要做到客人身不离座，一切由服务员代劳。
并将找回的零钱和清单等票据一并交还客人。
接、交钱物要躬身双手。
七、送客：
待客人起身后积极主动热情地近身欢送，对客人的光临表示感谢，对服务的不周表示歉意，征求客人的意见，欢迎下次的光顾。
八、撤台：
做好迎接下批客人的准备。
九、总结：
每天下班前有经理或者环境负责人组织展开简短的总结会，对当天工作中出现的问题及时估量影响，查明原因，分清责任，出台整改措施。
十、其他
、严格按照连锁总部的要求加工食品，提供服务。
、准备好充足的零钱。
结帐时不准向客人索要零钱。
、严格执行其它管理制度。
、坚守客人永远是对的的原则。
何时候任何情况下不准向客人发脾气，更不准和客人发生争吵。
、不简单拒绝：
对客人的意见要求都要虚心接受，即使做不到也要委婉的说明情况，不简单拒绝，必要时请示经理解决。
、工作时间未经许可不得接打电话、不得闲聊、有客人不坐着，没有客人也不得久坐。
、和客人接递物品都要微笑、躬身、双手。
8
、食堂机具要严格按规定使用维护和保养。
9
、实行卫生承包制，除规定的时间清理外，要充分利用没有客人的时间清理卫生，做到全天保持清洁光亮。
★监督管理
管理层要加强监督，每天至少有一人在上下班前和接待前到岗检查工作，处理问题，落实措施，总结疏漏。
对存在的问题要现场处理。
各部门负责人要每天向经理汇报一次工作。
管理层每天要有专人负责向客人征求意见，对存在的问题要及时处理解决并跟踪调查。
★工资及人事管理
员工工资由基本工资、工龄工资、表现（红包）工资、效益工资、学历津贴等部分构成。
基本工资现阶段经总部培训的主厨师为每月
800
元。
其他人员为每月
600
元（一年一定）。
工龄工资计算方法为：
每在企业干满一个月月工资增加
表现工资由企业领导层对每个月的具体工作表现进行评价后定性为优秀、合格、较差后结合工作性质和聘任时的承诺确定。
定为较差等第的不享受表现工资。
效益工资与企业的效益挂钩，目前一食堂每月平均每天的毛收入确定当月的效益工资，以
元为标准（一年一定），平均每天毛收入在
元以上，按超出部分计算有关员工的效益，主厨师按超出部分的
100%
计算效益工资，其他员工按超出部分的
60%
计算效益工资。
学历工资根据员工在本企业的正规业务培训经历给予适当的津贴。
建立正常的工资增长机制。
基本工资根据本行业的具体情况每年审查确定一次。
工龄工资标准也要根据具体情况每年审查确定一次。
效益工资每年根据本行业的市场情况和饭店的经营规模效益每年审核调整标准。
实行“基本工资加红包”并单独发放的形式。
员工有义务对自己的工资待遇保密，有权利对自己的工资待遇提出质疑。
企业实行灵活的人事管理和奖惩机制。
员工违反一般纪律第一次警告。
第二次解聘。
重大违纪实行一票否决，一律解聘。
这里的重大违纪主要是指：
一、明知故犯的经济问题（不论数量多少）。
二、不听从管理人员管理。
三、顶撞客人。
四、私自收取客人财物。
五、旷工一次或者一月累计迟到三次。
六、违法被公安机关处罚。
七、其他严重损害企业形象或者由于工作失误给企业造成重大损失的行为
早点及宵夜加班的工资另行规定。
快餐店在经营布局
营业面积
3/5
、加工制作
2/5
、办公仓库
1/5
，或营业面积
2/4
1/4、办公仓库
1/4
快餐店使用房屋一般是租赁，在寸土寸金的今天，减少操作面积，非生产性使用面积，扩大营业面积是减少费用支出的重要途径。
单店每天的购进的蔬菜，对于根、茎、皮、叶、把等的利用：
综合利用，腌制成居民喜爱的小咸菜，降低原材料购进成本，减少浪费，给快餐店带来效益。
厨房费用管理：
指定包干定额，与奖惩挂钩，浪费自负，节约归己。
每一费用支出，认真研究，制定定额，上报公司，由公司最终确定费用定额的合理性，然后下达费用定额，厨房在定额内开支。
德克士员工管理制度2015-10-2318:
35|#2楼
一、厨房考勤制度
1、厨政部工作人员上、下班时，必须打考勤，严禁代人或委托人代打考勤。
2、穿好工作服后，应向组长或厨师长报到或总体点名。
3、根据厨房工作需要，加班的厨师留下，不加班的厨师下班后应离开工作地。
4、上班时应坚守工作岗位，不脱岗，不串岗，不准做与工作无关的事，如会客，看书报，下棋、打私人电话，不得带亲戚朋友到酒店公共场所玩耍、聊天、不得哼唱歌曲、小调。
5、因病需要请假的员工应提前一日向厨师长办理准假手续，并出示医院开出的有效证明、因不能提供相关手续或手续不符合规定者，按旷工或早退处理。
请假应写请假条书面备案。
6、需请事假的，必须提前一日办理事假手续，经厨师长批准后方有效，未经批准的不得无故缺席或擅离岗位。
电话请假一律无效。
7、根据工作需要，需廷长工作时间的，经领导同意，可按加班或计时销假处理。
8、婚假，产假、丧假按酒店员工手册的有关规定。
9、本制度适用于厨政部的所有员工。
二、厨房着装制度
1、上班时需穿戴工作服帽，在规定位置佩戴工号牌或工作证。
服装要干净，整洁、工作时间不得裸背敞胸、穿便装和怪服。
2、上班时间需穿工作鞋，不得穿拖鞋、水鞋、凉鞋。
3、工作服应保持干净整洁，不得用其它饰物代替纽扣。
4、工作服只能在工作区域或相关地点穿戴，不得进入作业区域之外的地点，禁止着工装进入前厅。
5、必须按规定围腰系带操作，不得拖曳。
6、违反上述规定者，按酒店处罚条例执行。
三、厨房卫生管理制度
1、厨房烹调加工食物用过的废水必须及时排除。
2、地面天花板、墙璧、门窗应坚固美观，所有孔、洞、缝、隙应予填实蜜封，并保持整洁，以免蟑螂、老鼠隐身躲藏或进出。
3、定期清洗抽油烟设备。
4、工作厨台，橱柜下内侧及厨房死角，应特别注意清扫，防止残留食物腐蚀。
5、食物应在工作台上操作加工，并将生熟食物分开处理、刀、菜墩、抹布等必须保持请清洁、卫生。
6、食物应保持新鲜、清洁、卫生、并于清洗后分类用塑料袋包紧、或装在盖容器内分别储放冷藏区或冷冻区、要确定做到勿将食物在生活常温中暴露大久。
7、凡易腐-败的食物,应储藏在0度以下冷藏容器内,熟的与生的食物分开储放,防止食物间串味.冷藏室应配备脱臭剂.8、调味品应以适当容器装盛,使用后随即加盖,所有器皿及菜点均不得与地面或污垢接触.9、应备有密盖污物桶，潲水桶，潲水最好当夜倒除,不在厨房隔夜，如需要隔夜清除，则应用桶盖隔离，潲水桶四周应经常保持干净。
10员工工作时，工作衣帽应穿戴整洁，不得留长发、长指甲，工作时避免让手接触或沾染成品食物与盛器，尽量利用夹子、勺子等工具取用。
11在厨房工作时，不得在工作域抽烟、咳嗽、吐、打喷嚏等要避开食物。
12厨房工作人员工作前、方便后应彻底洗手，保持双手的清浩。
13厨房清洁扫除工作应每日数次，至少二次清洁完毕，用具应集中处置，杀虫剂应与洗涤剂分开放置，并指定专人管理。
14不得在厨房内躺卧或住宿，亦不许随便悬挂衣物及放置鞋屐、或乱放杂物等。
15有传染病时，应在家中或医院治疗，停止一切厨房工作。
四食品原料管理与验收制度
1、根据酒店厨政生产程序标准，实行烹饪原料先进先出原则，合理使用原料，避免先后程序不分，先入库房原料搁置不用。
2、高档原料派专人保管，严格按量使用。
其它原料同样做到按量使用，物尽其用。
3、未经许可，不得私自制作本酒店供应菜品，杜绝任何原料浪费行为。
4、不得使用霉变，有异味等一切变质的烹饪原料。
对原料做到先入先出，随时检查。
5、不得将腐-败变质的菜品和食品提供给客人。
6、不许乱拿、乱吃、乱做厨房的一切食品。
处理变质原料，需经批准。
7、严格履行原料进入，原料烹制和菜品供应程序，确保酒店菜品操作流程正常运转，做到不见单，厨房不出菜的原则。
8、验收人员必须心企业利益为重，坚持原则，秉公验收，不图私利。
9、验收人员必须严格按验收程序完成原料验收工作。
10.验收人员必须了解即将取得的原料与采购定单上规定的质量要求是否一致，拒绝验收与采购单上规定不符的原材料。
11.验收人员必须了解如何处理验收下来的物品，并且知道在发现问题时如何处理。
如果已验收的原材料出现质量问题，验收人员应负主要责任。
12.验收完毕，验收人员应填写好验收报告，备存或交给相关部门的相关人员。
13.以上制度适用于厨政部一切工作人员，违反上述规定者，按酒店处罚制度执行。
五、厨房日常工作检查制度
1、对厨房各项工作实行分级检查制，对各厨房进行不定期，不定点、不定项的抽查；
总厨、厨师长、组长、厨房员工。
2、检查内容包括店规、店纪、厨房考勤、着装、岗位职责、设备使用和维护、食品储藏、菜肴质量、出菜制度及速度、原材料节约及综合利用、安全生产等项规章制度的执行和正常生产运转情况。
3、各项内容的检查可分别或同时进行。
卫生检查：
每日一次，包括食品卫生、日常卫生、计划卫生；
纪律检查：
每月一次，包括厨房纪律，考勤考核，店规店纪；
设备安全检查：
每月一次，包括设备使用、维护安全工作；
生产检查：
每周一次，包括储藏、职责出品制度、质量及速度。
每日例查：
每日二次，包括餐前、后工作过程，个人及其它卫生。
4、检查人员对检查工作中发现的不良现象，依据情节，做出适当的处理，并有权督促当事人立即改已或在规定期内改正。
5、属于个人包干范围或岗位职责内的差错，追究个人的责任；
属于部门，班组的差错，则追究其负责人员的责任，同时采取相应的经济处罚措施。
6、对于屡犯同类错误，或要求在限期内改进而未做到者，应加重处罚，直到辞退。
7、检查人员应认真负责，一视同仁，公正办事。
每次参加检查的人员，对时间、内容和结果应做书面记录备案，检查结果应及时与部门和个人利益挂钩。
六、厨房值班交接-班制度
1、根据工作需要，组长有权安排本组各岗人员值班。
2、接-班人员必须提前抵达工作岗位，保证准点接-班。
3、交-班人员必须向接-班人员详细交代交接事宜，并填写交接-班日志，方可离岗。
4、接-班人员必须认真核对交接-班日志，确认并落实交-班内容。
5、值班人员应自觉完成交代的工作，工作时间不得擅自离开工作岗位，不得做与工作无关的事。
6、值班、接-班人员应保证值班、接-班期间的菜点正常出品。
7、值班、接-班人员要妥善处理和保藏剩余食品及原料，做好清洁卫生工作。
8、值班、接-班人员下班时要写好交接-班日志，不得在上面乱画，及时关闭能源开关，锁好门窗交钥匙。
9、厨师长无定时检查值班交接记录。
七、厨房会议制度
1、厨房根据需要，有必要计划召开各类会议：
（1）卫生工作会：
每周一次，主要内容有食品卫生、日常卫生、计划卫生；
（2）生产工作会：
每周一次，主要内容有储藏、职责、出品质量、菜品创新；
（3）厨房纪律：
每周一次，主要内容有考勤、考核情况、厨房纪律；
（4）设备会议：
每月一次，主要内容有设备使用、维护。
（5）每日例会：
主要内容有总结评价过去一日厨房情况，处理当日突发事件。
（6）安全会议：
每半月一次，主要是厨房的安全工作。
（7）协调会议：
每周一次，主要是相互交流、沟通。
2、除例会和特殊会议外，各类会议召开至少提前一天通知，并告知开会时间、地点、到会对象及内容。
3、与会人员都应清楚会议性质及讨论的要点，提前准备材料，会议主持者要做好会议进程的全要工作。
4、参加会议的所有人员都应准时出席，如因特殊情况不能准时到会者，应事先向总厨请假。
会议必须准时开始，与会人员中途不得随意离开会场。
5、会议非议论期间，与会者不应私下交谈，争论抢白。
如需发言，应等待合适时间。
6、所有会议发言应简明扼要，直截了当，节约时间。
7、与会人员应集中精力开会，不办理与会议无关事宜。
8、会议一时不能解决的事宜，应另作处理，由专人跟办，不应费时讨论，不可纠缠不休。
9、会议未形成决定的方案或未被通过的提议，应自觉保留，会后不乱议论，会上决定之事项，厨房各岗位必须自觉贯彻执行，其结果应主动报上。
八、厨房防火安全制度
厨房引起火灾的主要因素：
大量堆积易燃油脂，煤气炉未及时关闭，煤气漏气，电器设备未及时切断，电源或超负荷用电，炼油时无人值守等。
1、发现电气设备接头不牢或发生故障时，应立即报修，修复后才能使用；
2、不能超负荷使用电气设备。
3、各种电器设备在不用时或用完后切断电源。
4、易燃物贮藏应远离热源。
5、每天清洗净残油脂。
7、炼油时应专人看管，烤食物时不能着火。
8、煮锅或炸锅不能超容量或超温度使用。
9、每天清洗干净炉罩炉灶，每周至少清洗一次抽油烟机滤网。
10、下班关闭完能源开关。
11、厨房消防措施齐全、有效。
12、全体人员掌握处理意外事故的最初控制方法和报警方法。
九、厨房设备及用具管理制度
1、厨房所有设备、设施、用具实行文明操作，按规范标准操作与管理。
2、对厨房所有设备、制定的保养维护措施，人人遵守。
3、厨房内一切个人使用器具，由本人妥善保管，使用及维护。
4、厨房内共用器具，使用后放回规定的位置，不得擅自改变，同时加强保养和正常使用。
5、厨房内一切特殊工具，如雕刻、花嘴等工具，由专人保管存放，借用时做记录，归还时要点数和检查质量。
6、厨房内用具以旧换新，并需办理相关手续。
7、厨房一切用具、餐具（包括零部件）不准私自带出。
8、厨房一切用具、餐具应轻拿轻放，避免人为损坏。
9、厨房内用具，使用人有责任对其进行保养、维护、因不遵守操作规程和厨房纪律造成设备工具损坏，丢失的，照价赔偿。
10备定期检查、维修。
凡设备损坏后，须经维修人员检查，能修则修，不能修需更换者，应向总经理报告审查批准。
十、厨房奖惩制度
根据餐厅规定，结合厨房具体情况，对厨房各岗位员工符合奖惩条件者进行内部奖惩：
（一）符合下列条件之一者，给予奖励：
1、参加世界、国家、省等举办的烹饪大赛，成绩优异者。
2、出版个人烹饪专著和在权威烹饪杂志发表作品及论文获奖者。
3、忠于职守，全年出满勤，工作表现突出，受到宾客多次表扬者。
4、为厨房生产和管理提出合理化建议，被采纳后产生及大效益者。
5、在厨房生产中及时消除较大事故隐患者。
6、多次受到顾客表扬者。
7、卫生工作一贯表现突出，为大家公认者。
8、节约用料，综合利用成绩突出者。
（二）、出现下列情况之一者，给予惩处：
1、违反厨房纪律，不听劝阻者。
2、不服从分配，影响厨房生产者。
3、工作粗心，引起顾客对厨房工作或菜肴质量进行投诉者。
4、弄虚作假或搬弄是非，制造矛盾，影响同事间的工作关系者。
5、不按操作规程生产，损坏厨房设备和用具者。
6、不按操作规程生产，引起较大责任事故者。
7、殴打他人者。
9、不按时清理原料，造成变质变味者。
（三）、以上奖惩条例的实施，以事实为依据，根据具体情况，由厨师长提议，总厨审定具体奖惩方法和范围，贡献卓越或错误情节严重者，则报餐厅老总按员工守则及其他规定进行处理。
十一、厨房员工考核管理制度
（一）、考核的原则
1、考核工作是一项常规工作，每季度进行一次，行政总厨应协同人事部门做好对员工的考核，使之程序化，制度化。
2、对被考核员工的工作表现要有充分的了解，在考核前应认真做好准备，搜集其上次考评以来的工作表现记录，确保考核结果的准确性，使被考员工口服心服。
3、工作认真细致，实是求事，确保考评工作的公平性和客观性。
4、考核中，考核人员与被考核人员应当面交换意见，应选择一个不受外界干扰的安静环境，使考核双方能坦诚交谈，以便提高考核效果。
5、在客观公正的考评基础上，根据每一员工的业绩与表现，将其考核的结果与对员工的合理使用和报酬待遇结合起来，以调动员工积极性，提高工作效率。
（二）、考核的内容
1、素质。
包括员工是否有上述心，是否忠于本职工作及其可信赖程度；
还包括员工组织性、纪律性、职业道德、个人卫生与仪容仪表等环节。
2、能力。
根据员工的不同工种、岗位、对其管理能力、业务能力作为分类考核。
3、态度。
主要指员工的事业心和工作态度，包括纪律、出勤情况，工作的主动性与积极性等。
4、绩效。
主要考核员工对酒楼所做出的贡献与完成工作任务的数量及质量诸方面的情况。
（三）、考核方法
1、个人总结法：
由被考人对本人的综合表现以书面总结的形式作自我签定。
2、班组评议法：
由所在班组同事有组织有准备、背对背地讨论评议进行考核的办法。
3、业务操作考核：
由总厨或厨师长进行实际操作考核，它包括综合业务操作考核和岗位业务操作考核。
十二、厨房员工的调岗与晋升管理制度
1、公司根据工作需要，可对员工进行调岗或将其提升到高一级的职位工作。
2、所有员工均有被提升的机会。
升职主要根据该员工本人的工作表现、业务掌握的熟练程度以及职位是否空缺。
升职后前三个月属试用期；
试用期满后，工作表现符合职能要求，则正式委任该职。
3、员工被提升后，若因工作不能胜任或犯有过失，公司可视情节轻重做出降职或免职决定。
4、因工作需要，由总厨和人事决定员工转调，员工必须服从，但应事先征求厨师长同意。
十三、厨房纪律
1、厨房员工上下班必须打卡签到签退、并应准备充分时间要换制服，以便准时到达工作岗位。
2、严禁员工替代他人打卡，严格考勤。
3、服从上级领导，认真按规定要求完成各项任务。
4、厨房员工在工作时间应坚守工作岗位，不得擅自离岗；
不得坐在案板及工作台上。
5、为保证
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