商业物业管理操作指引版09.docx
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商业物业管理操作指引版09
一、概述
《万达商业物业管理操作指引（2012版）》（以下简称“操作指引”）是依据《万达商业管理制度（2012）版》进行编写的，是2012版商业管理制度的扩充。
编制目的是为了对制度进行细化，以保证制度执行的正确性、规范性。
“操作指引”是制度在执行过程中的指引规范，其主要内容包括了商业物业管理各个层级的职责、管理架构，各制度条款在执行过程中的工作项、工作要点、工作内容、标准模版、标准的表格及流程。
二、管理职责
商管总部商业物业部负责万达广场项目商业物业管理各项制度、标准、规范的建立与完善、组织系统内的专业培训，并对各区域公司及各地商管公司的各项业务工作进行监督检查和指导。
各区域公司负责依据总部的各项制度、标准组织区域内的业务工作开展、业务培训，对区域内各商管公司业务工作进行监督、检查指导。
各地商管公司负责组织各项具体业务工作的开展、达标和持续改进，组织一线员工培训提升，在业务上接受区域公司责任部门、商管总部商业物业部的监督指导。
三、管理组织架构
范围
工作项
工作要点
工作内容
标准表格
模版文件
流程
一环境管理
1
环境招投标管理
1.1
环境招投标方案及计划节点
1.各区域公司区域物业副总经理负责组织收集商业物业招标计划，予以汇总，于每年12月15日前，对区域内各商管公司下年度商业物业分项招标计划进行汇总，并上报至商管总部商业物业部备案（见流程：
120101）。
2.招标计划模版详见商管总部下发的《招标（采购）操作规范》，招标计划需按照《招标（采购）操作规范》进行上报审批。
《万达广场年度招标计划》（引自《招标（采购）操作规范》
“招标计划报备”见流程120101
1
环境招投标管理
1.1
环境招投标方案及计划节点
3.招标工作时间节点
1）各区域公司筹备期项目须于开业日前120天启动、在开业前60天完成保洁开荒招标工作、审批流程、合同签署。
此项工作由各区域公司工程物业副总组织人员协助筹备期各地商管公司物业部实施。
2）各区域公司营运期项目须于合同期满日前90天启动、在合同期满日前30天完成日常保洁招标或续签工作、审批流程、合同签署。
此项工作由各地商管公司物业副总组织完成，区域商管公司物业副总进行监督。
3）日常保洁招标以外的其他环境类招标工作，须于开业前45天或营运期合同期满前30天完成上报审批、合同签署。
4）合同续签参见《招标（采购）操作规范》。
详见《招标（采购）操作规范》
《环境类招标文件及合同模版》
相关招标流程、合同续签流程详见《万达商业管理制度》相关章节及《招标（采购）操作规范》
一环境管理
1
环境招投标管理
1.2
保洁公司入围条件管控及招投标操作要点
1.保洁市场调研
1）整体调研由各区域公司负责，每年一次，须于每年6月10日前，将调研报告上报商管总部商业物业部审批。
（见流程：
120102）
2）招标前调研由各地商管公司负责，须于招标启动前60天开始，调研报告、入围单位信
息须和招标文件一同上报商管总部分管成本副总经理审批。
（参见《招标（采购）操作规范》）
2.各地商管公司物业副总负责在区域公司的指导、监督下成立招标小组，进行招标前调研、确定入围单位、上报招标文件和入围单位信息、发放招标书、组织评标、上报评标结果、定标及合同授予。
具体操作要点详见《招标（采购）操作规范》。
3.招标小组针对市场调研的分包公司进行综合评分、排序，确定入围单位。
同时，将入围单位、市调报告及招标文件上报商管总部分管成本副总经理进行审批。
入围条件参照《招标（采购）操作规范》、《环境类招标文件及合同模版》。
4.评标结束后，由招标小组依据《招标（采购）操作规范》进行入围单位推荐、上报评标报告，并按照合同审批权限逐级上报拟签订合同，经批准后签署、实施。
5.招投标要点适用范围包括各地万达广场的开荒保洁、日常保洁、石材地面结晶养护、安全管理、停车场管理等专项服务业务的外包采购和招投标过程。
其它专项服务如灭虫消杀、外墙清洗、垃圾清运、绿植租摆等项目的采购、招投标过程，参照执行。
详见《招标（采购）操作规范》
《环境类招标文件及合同模版》
“整体调研报告上报”见流程：
120102
一环境管理
2
日常环境管理
2.1
保洁工作范围
日常保洁工作范围包括：
1.室内步行街内场：
室内步行街所有公共区域及共用区域，包含室内步行街所有楼层、天台、消防通道（含直通室外消防通道）、公共通道（含与主力店衔接通道）、办公区、室内步行街首层各出入口及门厅（内外侧）以及上述范围内所有的设备、设施、景观绿植、小品、标识、管道井、机房等。
2.外广场：
包含自大商业外立面以外所有地面、红线范围内的辅道、外立面3米以下以及上述范围内所有的设备、设施、景观绿植、小品、标识等。
3.地下车场：
包含地下停车场的所有车位、车道、墙、柱面、消防通道、车场出入口以及上述范围内所有的设备、设施、标识等。
4.高空：
包含室内步行街穹顶、连廊顶部以及上述范围内所有的设备、设施等。
5.外墙面：
大商业外立面、塔楼外墙以及上述范围内所有的设备、设施、广告、标识等。
一环境管理
2
日常环境管理
2.2
保洁计划编制
1.各地商管公司物业副总组织物管部依据项目实际情况、物业管理界面编制《项目保洁对象、设施清单》。
2.按照不同对象、设施、区域，确定保洁频次、保洁方式、保洁标准、保洁作业时间要求，确定保洁作业路线。
3.各地商管公司物管部根据日常保洁工作标准、《项目保洁对象、设施清单》、保洁频次、方式等与环境分包公司进行沟通，将项目保洁工作定期工作、例行工作进行分解，共同编制《年度保洁作业计划》、《保洁月度作业计划》。
4.各区域公司负责组织各地商管公司完成《保洁年度工作计划》的编制。
5.《保洁年度工作计划》须于保洁合同签订后一个月内，经各区域公司审批后上报商管总部商业物业部备案。
（见流程：
120103）
6.编制计划须符合合同及相关质量标准要求，同时应结合项目实际情况，予以制定。
《保洁年度工作计划》
《保洁月度作业计划》
《保洁年度工作计划》上报流程：
120103
一
环境管理
2
日常环境管理
2.3
保洁作业管理
1．各地商管公司物管部负责跟据保洁服务合同约定的服务标准、服务范围、服务时间等保洁日常作业管理的巡视和检查，主要内容包括：
《月度保洁作业计划》执行情况、每日营业期及非营业期保洁作业效果情况、保洁人员到岗情况及工作形象礼仪。
2.各地商管公司针对保洁作业情况开展“三查”，即主管日查、部门周查、品质部月查。
3.各地商管公司物管部在保洁公司进场前一个月开始，每月对保洁员工进行日常行为规范的培训。
4.各区域公司每周对所辖范围内各地商管公司保洁作业管理情况及保洁员培训情况进行检查，
填写《品质检查表》。
《品质检查表》
2
日常环境管理
2.4
保洁考评管理
1.各地商管公司实施对保洁公司定期评价、付款前评价、合同到期前评价等“三评”工作。
1）日常考核评定
各公司据保洁服务合同，并结合日检情况对保洁公司每日进行考核并记录，月末对日检考核情况进行统计，形成《月度考核统计表》进行月度评估考核，将评估内容填写《供方工作评估表》中，由供方负责人确认签收，如出现客户重大投诉及对甲方形象、财产造成损失等严重违反合同协议的情况，在必要时向供方公司发放《供方不合格服务通知单》，进行考核扣款，并监督整改。
2）考核评价及合同到期评审
各公司须对环境分包公司实施付款前的考核评价及合同到期前的评审。
每月对保洁环境分包公司实施考核评价，以确定月度保洁费用是否依据合同约定予以扣减。
保洁合同到期前，对保洁环境分包公司进行评审，评审结果将决定相关公司是否为合格环境分包公司，并作为是否续约的主要依据。
2.各区域公司每周对所辖范围内各地商管公司保洁考评管理情况进行检查，填写《品质检查
表》。
《月度考核统计表》
《供方工作评估表》
《供方不合格服务通知单》
《品质检查表》
一环境管理
3
石材养护管理
3.1
石材养护管理
1.各地商管公司物管副总负责组织物管部根据项目石材品种及业态分布特点制定石材养护作业计划（养护时间基本为夜间闭店后进行）；
2.依据石材养护合同约定的服务标准、作业计划等进行每日巡视和检查，检查重点为是否按计划完成相关养护工作及质量是否符合相关标准（石材光亮度等）对未能按计划要求完成的工作或质量未达标的情况予以记录，并限期整改。
每月根据作业计划执行情况进行评估考核，将评估内容填写《供方工作评估表》中，由供方负责人确认签收；如出现严重违反合同协议的情况，在必要时向供方公司发放《供方不合格服务通知单》，进行考核扣款，按相关流程完成费用结算审批手续（《供方工作评估表》作为附件）。
3.各区域公司每周对所辖范围内各地商管公司石材养护管理情况进行检查，填写《品质检查
表》。
《供方工作评估表》
《供方不合格服务通知单》
《品质检查表》
4
垃圾清运管理
4.1
垃圾清运管理
1.各区域公司负责审批各地商管公司制定的垃圾管理方案，包括垃圾清运管理规定、垃圾房管理规定。
2.垃圾清运须采取服务外包方式。
服务外包方的选择参见《招标（采购）操作规范》。
3.各地商管公司物管部负责各商家垃圾定时收集、定点存放，垃圾收集及清运时间应根据项目具体情况及业态特点合理的设计和安排。
每日对垃圾清运公司的垃圾清运及垃圾房的卫生情况进行检查。
4.垃圾清运公司的考评及付款参照“2.4保洁考评管理”进行。
5.各区域公司负责每周检查所辖范围内各地商管公司垃圾收集、清运及垃圾房管理状况，填写《品质检查表》。
《供方工作评估表》
《供方不合格服务通知单》
《品质检查表》
一环境管理
5
消杀管理
5.1
消杀管理
1.各地商管公司物业副总组织物管部根据各项目业态分布情况及季节变化合理制定蚊、蝇、鼠、蟑螂等消杀工作计划并予以实施：
1）消杀工作实施前提前向客户发放消杀通知；
3）每月根据合同执行及日检情况进行评估考核，将评估内容填写《供方工作评估表》；
4）如出现违反合同情况，向供方公司发放《供方不合格服务通知单》，进行考核扣款。
依据月度考核结果，按相关流程完成费用结算审批（《供方工作评估表》作为附件）。
2.各区域公司每月对所辖范围各地商管公司消杀管理工作进行检查，并填写《品质检查表》。
《供方工作评估表》
《供方不合格服务通知单》
《品质检查表》
一环境管理
6
绿化作业管理
6.1
绿化养护管理
1.各地商管公司物业副总组织物管部根据气候特点、绿化种类、分布情况等，合理制定绿化养护工作计划，绿植的修剪、浇水、施肥等可能影响顾客感官的作业应在非营业时间进行。
2.各地商管公司物管部每日对供方绿化养护质量进行检查，对存在问题要求供方落实整改并验证；每月对供方进行工作评估，如出现违反合同情况，向供方公司发放《供方不合格服务通知单》，进行考核扣款，按相关流程完成费用结算审批（《供方工作评估表》作为附件）。
3.各区域公司每月对所辖范围各地商管公司绿化养护工作进行检查，并填写《品质检查表》。
《供方工作评估表》
《供方不合格服务通知单》
《品质检查表》
6
绿化作业管理
6.2
绿植租摆管理
1.各地商管公司物业副总组织物管部根据现场环境需要以及营运部要求，制定绿植租摆方案；
2.各地商管公司物管部负责每日对绿化租摆进行检查，包括绿植品相、长势、颜色、病虫害防治、整洁度等，对存在问题要求供方落实整改并验证。
如出现违反合同情况，向供方公司发放《供方不合格服务通知单》，进行考核扣款，依据月度考核结果，按相关流程完成费用结算审批（《供方工作评估表》作为附件）。
3.绿植的修剪、浇水、施肥等可能影响顾客感官的养护作业应在非营业时间进行。
4.重大节日、活动时及时进行绿植租摆调整，调整方案经区域物业副总批准后实施。
5.各区域公司每月对所辖范围各地商管公司绿化租摆工作进行检查，并填写《品质检查表》。
《供方工作评估表》
《供方不合格服务通知单》
《品质检查表》
二安全管理
1
施工装修安全管理
1.1
施工装修安全管理巡视
1.各地商管公司物管部须于商户进场前对商户和装修负责人进行装修安全、装修管理规定的交底培训和解答。
2.各地商管公司物管部负责制定《施工装修管理规范》（包含于《XX万达广场商业物业管理操作手册》中），并依据规范要求对装修现场安全、装修材料使用等进行每日不少于3次检查。
3.各区域公司负责每月对各地商管公司施工装修安全管理进行检查，并填写《品质检查表》。
《品质检查表》
1.2
动火管理
1.各地商管公司物管部负责动火作业的审批，必须做到现场确认动火条件后方可批准，发放《动火证》
2.各地商管公司物管部负责制定《动火管理规范》（包含于《XX万达广场商业物业管理操作手册》中），并针对动火现场每日派专人进行检查。
3.各区域公司每月对各地商管公司动火审批及现场管理进行检查，并填写《品质检查表》。
《品质检查表》
2
公共秩序管理
2.1
内外场
公共秩序
巡视
1.各地商管公司分管物业副总组织物管部制定《内外场巡视管理规范》（包含于《XX万达广场商业物业管理操作手册》中），对内外场公共秩序巡视的人员、岗位、排班等工作安排，实施日常岗位执勤和巡视。
2.各地商管公司物业部须要求商管员、车管员及相关人员按照商管总部下发《商管员行为管理规范》及《常见问题处理办法》进行操作，定期针对该“规范”实施培训。
3.各区域公司负责每月对各地商管公司公共秩序管理及人员执勤进行检查，并填写《品质检查表》。
《品质检查表》
2.2
商户财产安全管理
1.各地商管公司消防监控室负责商户钥匙封存的管理，须建立钥匙管理清单，严格管控。
2.各地商管公司物管部对特殊行业商户（珠宝、名表等）建立商户财产安全管理规范，并予实施，重点防范。
2.3
开闭店
管理
1.各地商管公司物业副总负责开业前20日与各超时营业单位的负责人召开协调会，明确管理界面划分、通道动线设计、超时营业期间安全管控、超时营业单位闭店检查管理、店方防火责任人及联系方式等信息。
2.各地商管公司物管部须在开业前15天完成《开闭店管理规范》编制，并联合营运部对商户进行培训，组织演练。
开业后20日内（结合项目实际情况）各地商管公司物管部负责对管理方案和规范进行修订，并组织二次培训。
3.各区域公司须每月至少两次检查各地万达广场的开闭店工作，形成工作记录。
《开闭店管理规范》
2.4
推广活动安全管理
1.各地商管公司物业副总经理是推广活动安全管理的第一责任人，负责策划推广活动安全管理方案、协助企划部门政府报批、推广活动秩序过程管控等工作。
2.大型推广活动，各地商管公司应提前10天针对活动类别、活动形式、活动时间、活动地点、预估人数、宣传方式、管理界面等必要情况，对活动进行风险预判。
3.各地商管公司物管部需针对大型推广活动制定《XXX推广活动安全秩序管控方案》。
（见流程：
120201）安全秩序管控方案中要求明确岗位设置（组别、组长、组员、到岗时间、相互衔接等）、物资配备、突发事件处理、VIP护卫队等信息。
各地商管公司物业副总、区域公司物业副总负责指导、设和，各区域公司总经理负责方案的审批。
4.各地商管公司依据地方政府对推广活的管理规定，按照推广活动的性质和规模选择性的向政府公安机关报批备案，由活动策划部门发起，物管部配合完成报批手续。
根据推广的规模和实际需求安排安保人员，如有必要须外聘保安公司协助安全管控。
对较大规模和过程复杂的推广活动要求组织当值安保人员参与走场和演练。
5.各区域公司负责审批所辖范围各地商管公司的推广活动安全秩序管控方案，并协助所辖范围各地商管公司策划、实施推广活动安全管理。
“推广活动安全秩序管控方案审批”见流程：
120201
2.5
主力店
管理
1.由各区域公司总经理负责，每月组织召开各地商管公司及主力店安全工作会，形成月例会制度和会议纪要，上报商管总部安全品质部、商业物业部备案。
（见流程：
120202）
2.各地商管公司须负责梳理与主力店的管理界面，建立主力店安全管理联络台帐。
重大节日及重大活动时，对主力店安全管理进行监管。
“主力店月度安全工作会会议纪要上报”见流程：
120202
三交通秩序管理
1
周边交通秩序管理
1.1
周边交通秩序管理
1.各地商管公司开业前90天完成项目周边市政交通调研和交通评估，掌握项目周边动线、车流量、通达性等信息，形成《交通调研评估报告》，经各区域公司审核后，上报商管总部商业物业部审批。
（见流程：
120301）
2.筹备期各地商管公司参与项目公司交通导视系统规划、导视信息校对、施工安装等，对影响通达性和引导性的问题提交至项目公司跟进处理。
各区域公司予以协助。
3.影响通达性和引导性的问题暂无法解决时，须设置临时辅助交通导视标识。
4.在室外广场不明显区域设置的非机动车停车区，使用金属、木质围栏予以围合，设置美观清晰的标识和管理规定，安排专人管理，确保环境和秩序可控。
5.政府交管部门在与项目红线交界部位围合非机动车库的政府管理行为，各地商管公司须与交管部门对接，控制停车场的位置，不得阻挡商场正门和疏散通道，不得破坏室外广场整体性美观。
控制其外观形象和标识、管理规定等。
6.凡在地下室设置非机动车停车场的，公司员工非机动车辆一律进入地下停泊。
“交通调研评估报告上报“见流程：
120301
2
车场运行管理
2.1
车场运行管理
1.各地商管公司物管部是停车场收费的责任部门，负责办理停车场经营许可证明及停车收费许可证明，依法进行年检；负责建立、更新《停车场信息台账》。
2.车场设置固定岗和巡视岗，室外广场交通管理以技防为主，地下车库以人防为主，确定巡视路线和频次，对管辖范围进行有效巡视并做好记录。
3.对特殊车辆（如：
军车、公安、抢修、救护等车辆）进、出地下车库时须登记，对异常进出车辆按程序执行，并做好记录。
4.各地商管公司财务部是停车场收费的监督管理部门，负责日常收费审核稽查。
5.各区域公司对所辖范围内各地商管公司的车场运行管理情况每月进行检查，填写《品质检查表》。
《品质检查表》
2.2商家上货管理
1.各地商管公司需制定主力店及步行街商户的上货管理方案，详细规定上货时间、车辆要求、上货路线、上货地点、禁止事项、管控措施等。
2.各地商管公司与主力店、步行街商户进行沟通、培训，确保主力店、商户上货不影响整体经营环境及秩序，保障商户上货正常有序进行。
3.各区域公司对所辖范围内各地商管公司的商家上货管理情况每月进行检查，填写《品质检查表》。
3
车场收费管理
3.1
停车场
收费管理
1.各地商管公司每日检查收费设备的运行、使用情况，发现故障和隐患立即通知工程维修人员，并做好启动人工收费的准备工作。
2.配合工程部维修部每周一备份前一周系统数据，并清除过期无用数据。
3.配合工程维修部每15天对系统所有设备进行保养，及时处理设备故障，建立《设备故障及保养检查台帐》。
4.因各种原因发生的停车场收费减免，各地商管公司须经各区域公司审核，由各区域公司每月汇总上报商管总部分管财务副总经理审批后方可实施。
（见流程：
120303）
“停车收费减免上报”见流程：
120303
3.2
车位周转率管理
1.各地商管公司须每日统计车流量，形成《车位周转率管理日报表》于次日上报各区域公司。
2.各区域公司须每月组织各地商管公司进行车位周转率的分析，并上报商管总部商业物业部备案。
（见流程：
120304）
《车位周转率管理日报表》
“月度车位周转率分析上报”
见流程：
120304
四专业培训管理
1
专业培训计划制定
1.1
专业培训层级划分
5.商管总部商业物业部负责组织各区域公司及各地商管公司物业副总经理、物管部经理的本系统内业务培训和专题经验交流培训。
6.各区域公司负责组织各地商管公司主管级员工业务培训。
7.各地商管公司负责组织主管级以下员工业务培训。
1.2
培训需求及计划
1.各区域公司须于每年5月和11月下旬，启动商业物业管理类专业培训需求调查，填写《培训需求调查》。
培训需求调查针对主管级（含）以下员工进行，培训需求调查的内容包括但不限于：
培训课程、培训方式、培训考核与培训奖励等。
2.各区域公司根据培训需求调查结果，制定《半年度培训计划表》，并分别于每年6月10日和12月10日前与《培训需求调查》一并上报商管总部商业物业部备案。
（见流程：
120401）
《半年度培训计划表》
“培训计划及培训需求调查上报”见流程：
120401
2
专业培训实施
2.1
专业培训实施
1.培训种类包括上岗培训、持证培训、特殊事件处理预案培训、行为培训、外部培训等。
2.外部培训指针对外包服务方的培训。
筹备期，各地商管公司在开业前40天须组织至少一次对保洁开荒公司培训。
在开业前15天须组织一次对日常保洁公司及其他环境分包商的培训。
营运期，各地商管公司须对日常保洁公司进行每月至少一次的培训。
3.各地商管公司须在开业前30天完成主要业务知识及相关岗位工作流程的培训工作。
4.各地商管公司（区域公司）按《半年培训计划表》组织培训工作。
每月25日前将下月培训计划以通知形式在QA上发布，培训讲义须在培训前2个工作日报各地公司（区域公司）负责人审核。
培训讲义有通用模板的，应采用通用模板。
5.各地商管公司（区域公司）须按培训计划均匀安排，合理组织，并逐级落实，保证质量。
原则上应按照计划实施培训。
6.各区域公司负责每月对各地商管公司培训情况进行检查，填写《品质检查表》。
7.商管总部商业物业部按《（半年培训计划表》组织培训工作，培训讲义应在培训前2个工作日报商管总部分管物管副总经理审核。
《品质检查表》
3
培训检查与总结
1.3
培训检查与总结
1.各区域公司除按制度要求组织相关培训外，负责每季度对各地商管公司培训工作进行检查。
2.各区域公司负责组织各地商管公司相关培训人员，每季度对培训实施情况和效果进行总结，形成会议纪要。
上报商管总部商业物业部备案。
（见流程：
120402）
“季度培训实施情况和效果总结上报“见流程：
120402
五特殊事件管理
1
特殊事件判定
1.1
特殊事件判定
1.特殊事件一般包括（但不限于）如下情况：
斗殴、偷盗（失窃）、抢劫、绑架、枪杀、纵火、恐吓、流氓行径等治安刑事案件。
纠纷、撞车、故意扰乱公共秩序等民事案件。
火险、爆炸、食物中毒、突发救援、救护（伤者须送医院）、非法集会、公共传媒批评等。
设备设施突发性故障或维修养护不当，导致不能正常使用，影响正常办公、生活秩序。
突发停水、跑水、停电、停梯、停暖气/天然气等。
由于管理服务不当引起他人人身财产受到伤害。
2.突发事件根据其影响程度分为一般突发事件、重大突发事件、质量事故：
1）一般突发事件
经济损失低于500元；无人员受伤（伤者不需送医院）。
2）重大突发
升级会员 