礼仪培训四Word文档下载推荐.docx
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只有发自内心的微笑才是最真诚的笑容，而接待人员要想在任何情况下都能展现这样的笑容，就须要对其进行刻意的训练。
人的脸上一共有17块肌肉，它们会牵动每一个笑容，只要有一块肌肉失去作用，你的笑容就不能完美展现，所以，要多多练习如何微笑。
当然，会很好的控制自己的情绪也是进行训练的一项必不可少的内容，只要你做到这两点，你就可以拥有自然而又亲切的笑容了。
3．假如你需要快乐，必须学习先使别人快乐
要让自己每天都开开心心，就要学会先去欣赏别人，久而久之欣赏你的人就会越来越多。
这就叫做“你快乐所以我快乐”。
接待顾客时更是如此，能为顾客提供令其满意的服务，自然也能让你的工作更上一层楼。
4．轻轻一笑，可以拉近彼此的距离
要想拉近彼此的距离，一定要展现你天使般的笑容，而且这个笑容要像小孩子一样天真无邪。
当客户看到你的这种笑容时，不但不会对你产生排斥的心理，还会留下极好的印象。
所以，要想拉近你与客户之间的距离，一定别忘了展现你天使般的笑容。
温馨合宜的招呼语
1．使用顾客易懂的话语
一句话可以得罪人，同样，也可以令人感受到你的亲切，愿意与你交谈。
当你接待顾客时，最好不要或者尽量减少使用所谓的专业术语。
比如医学专业术语、银行专业术语等等。
许多顾客无法听懂那些专业术语，如果你在与其交谈时张口闭口皆术语，就会让顾客感觉很尴尬，也会使交流受到影响。
所以，招呼语要通俗易懂，要让顾客切身感觉到你的亲切和友善。
2．简单明了的礼貌用语
简单明了的礼貌用语在生活中很常用，当你接待顾客时，它们就更是必不可少的好帮手了。
你要多说“您好”、“大家好”、“谢谢”、“对不起”、“请”等等礼貌用语，向顾客展现你的专业风范。
3．生动得体的问候语
所有的服务行业都要使用服务用语，所谓的服务用语就是重点表现出服务意识的语言，比如“有没有需要我服务的？
有没有需要我效劳的？
”这样的问候语既生动又得体，需要每个服务人员牢记于心、表现于口。
切忌不要使用类似“找谁？
有事吗？
”这样的问候语，它会把你的客户通通吓跑。
4．顺应顾客，与其进行适度的交谈
顺应客户强调的是顺着客户的心理与其进行适度的交谈。
比如，当客户说“对不起，请问你们总经理在不在”时，接待人员应该马上回答“您找我们总经理吗？
请问贵公司的名称？
麻烦您稍等一下，请这边走……”与此同时，要自然展现出合宜的肢体语言。
5．充满温馨关怀的说话方式
如果外面在下雪，客人带着满身的积雪走进你所在的公司，你要立刻递给他一张纸巾，不要小看这张薄薄的纸，它虽然擦在客户的头上，却暖在了客户的心里，这种无声的话语会令客户倍感温馨。
同样，下雨的时候，你的一句“您没带伞，有没有着凉？
”也是充满温馨的关怀话语。
要学会根据环境变换不同的关怀话语，拉近你与客户之间的距离，让顾客产生宾至如归的感觉。
6．避免双关语、忌讳语、不当言词
表1－1双关语、忌讳语、不当言词示例
1
双关语、忌讳语、不当言词示例
原因
2
“这边有一老先生在吃，没多久了。
容易理解为“再吃没多久就要翘辫子了”。
3
喜欢讲一些带有颜色的话语。
容易脱口而出造成双关，给客户留下不良印象。
4
当别人挂了电话时说“他挂了”。
易让人理解成“他死了”。
不能胡乱省略话语，否则易对别人造成伤害。
5
别人结婚时说到“死”；
办完丧事要离开的时候说“再见”。
有不吉利之嫌。
6
过节时面对长辈说话不注意。
会影响长辈心情。
表1－1列举了一些常见的双关语、忌讳语及不当言词，它们都是一般人平时较为忌讳的话语，当你不小心触及这些话语，很有可能会令他人感觉不舒服，甚至对你产生厌恶感。
对服务行业来说，了解哪些话语不能说非常重要，一旦因为一句话得罪了顾客，后果可能就会比较严重。
7．公关润滑剂——赞美用语
表1－2最受人欢迎的赞美项目
最受人欢迎的赞美项目
年轻人
男人
女人
性格
努力过程
外型
能力
工作成果
努力
实力
先生、小孩
仪容
社会地位
品味
判断力
事业
保养
工作
气度
事业成就
7
诚意
家庭
感觉
8
两性朋友
信用
智能
没有人不喜欢被赞美，这是人的一种天性。
所以，赞美用语就成为公关工作最好的润滑剂。
对服务行业来说，做好对顾客的赞美工作就显得非常重要。
所以，要如表1－2所示，对不同对象从不同的方面去赞美才能取得良好的效果。
→对年轻人的赞美
年轻人充满活力，对一切充满好奇也充满信心，所以，赞美他们要从性格豪迈、能力强、做事努力、将来一定有非凡成就以及外表、判断力、工作表现、诚意、两性朋友等几方面入手。
这几方面代表了绝大多数年轻人的心理愿望，如果你能在言语中让他们美梦成真，你的赞美自然就会收到极好的效果。
→对男性的赞美
成熟男性最在乎的是自己的成就，所以你的赞美要从事业入手。
下面是一些简单示例：
“某某甘败下风了，能不能请教一下您经过了怎样的努力，才拥有了今天事业的成果？
”——赞美其事业成功；
“不知道哪一天才可以像您一样，能够有这么好的事业，这么多的员工来帮您赚钱。
”——肯定其工作成果；
“哇！
王某，您的实力真是无人可比啊！
”——恭维其实力；
“像您这么有地位的人我们真的是望尘莫及啊！
”——仰慕其社会地位；
“您是个有气度、有风度的男性！
”——夸奖其有气度；
“跟您做生意不用担心，您的信用最可靠了！
”——对其表现信任。
→对女性的赞美
女性较之男性更显温柔本色，她们关心自己的容貌，关心自己的家人，也渴望拥有足够保护自己的智慧和能力，她们更敏感、更需要细致入微的赞美。
所以，要想做好女性赞美工作，一定要了解女性的特点及关注点，这样才能打动她们。
视线服务礼仪
1．交谈时视线要看着对方
接待人员在回答客户的咨询时，眼睛一定要看着客户，这是尊重客户最基本的礼节。
对于刚出校门或者是社会经验不足的女性服务员来说，如果看着客户的眼睛令你不自在，你可以看着客户的额头、脸或者嘴角，并且要做到听声辨形，同时，眼神一定要带着表情。
2．视线要保持在社交范围内
所谓社交范围指从腰际到头部之间的部分。
男性服务员如果和女性顾客站在一起，眼睛最好不要停留在对方的胸部，否则有不尊重对方之嫌。
所以，在与客户交谈的时候最好将视线停留在对方腰到头部的地方，保持一定的范围，这样才不会让客户跟你相处的时候感到浑身不自在。
3．视线要保持安全距离
所谓视线安全距离是指即使你伸长手也接触不到对方身体的距离，这就是最安全的距离。
异性之间交谈，若女性不自主的往后退了一步，就表示你与她的距离没在安全距离之外。
与其让客户有这样的反应，接待人员不如保持最适当的距离，让客户感觉不到压力，只有这样才能让客户安心与你交谈。
所以，接待人员在服务客户的时候，必须要与客户保持最适当的视线安全距离。
4．眼神应充满亲切感
你看客户的眼神一定要柔和，要充满亲切的感觉，让客户感应到你的友好。
千万不要对客户说出类似“你好！
有什么事！
找谁！
能不能稍等一下！
等一下！
”等生硬的话语，因为在你与客户说这番话的时候，你的眼神一定透露出极度的不友好，客户会被你的眼神吓跑。
如何引导访客
1．了解令人不悦的服务表现
以下十种表现是会令访客不悦的服务态度，作为接待人员，你一定要避免使用这些不良的方式去对待访客。
表1－3令人不悦的服务表现
令人不悦的服务表现
当顾客进来时，假装没看见继续忙于自己工作
一副爱理不理甚至厌烦的应对态度
以貌取人，依客人外表而改变态度
言谈措词语调过快，缺乏耐心
身体背对着客户，只有脸向着顾客
未停止与同事聊天或嬉闹的动作
看报纸杂志，无精打采打哈欠
继续电话聊天
9
双手抱胸迎宾
10
长时间打量客户
2．迎接客户的三阶段行礼
我们国内通行的三阶段行礼包括15度、30度和45度的鞠躬行礼。
15度的鞠躬行礼是指打招呼，表示轻微寒暄；
30度的鞠躬行礼是敬礼，表示一般寒暄；
45度的鞠躬行礼是最高规格的敬礼，表达深切的敬意。
在行礼过程中，不要低头，要弯下腰，但绝不能看到自己的脚尖；
要尽量举动自然，令人舒适；
切忌用下巴跟人问好。
图1－1迎接客户的三阶段行礼
3．引导手势要优雅
接待人员在引导访客的时候要注意引导的手势。
男性引导人员的正确手势应该是——当访客进来的时候你只需要行个礼，鞠个躬，当你的手伸出的时候，眼睛要随着手动，手的位置在哪里眼睛就跟着去哪里。
如果访客问你“对不起，请问经理室怎么走”，千万不要口中说着“那里走”，手却指着不同的方向。
女性接待人员在做指引时，手要从腰边顺上来，视线随之过去，很明确地告诉访客正确的方位；
当开始走动时，手就要放下来，否则会碰到其他过路的人，等到必须转弯的时候，需要再次打个手势告诉访客“对不起，我们这边要右转”。
打手势时切忌五指张开或表现出软绵绵的无力感。
4．注意危机提醒
在引导过程中要注意对访客进行危机提醒。
比如，在引导访客转弯的时候，熟悉地形的你知道在转弯处有一根柱子，这时就要提前对访客进行危机提醒；
如果拐弯处有斜坡，你就要提前对访客说“请您注意，拐弯处有个斜坡”。
对访客进行危机提醒，让其高高兴兴地进来、平平安安地离开，这是每一位接待人员的职责。
5．行进中与客户擦身而过该如何打招呼
在行进中，如果跟客户即将擦身而过的时候，你应该往旁边靠一下，并轻松有礼地向他鞠个躬，同时说声“您好”。
千万不要无视客户的存在，装作没看到客户，头一扬就高傲地走开。
如果你能够在行进中向与你擦身而过的客户打个亲切招呼，客户会带着良好的心情去与你所在的公司进行交易，那么你就给公司间接地带来了利益。
6．上下楼梯的引导方式
爬楼梯引导客户时，假设你是女性，穿的是短裙，那么你千万不要在引导客人上楼时自告奋勇“请跟我来”，因为差两个阶梯客户视线就会投射在你的臀部跟大腿之间，此时，你要尽量真心诚意跟对方讲“对不起，我今天服装比较不方便，麻烦您先上楼，上了楼右转”，很明确地将正确方位告诉客户就可以了。
图1－2上下楼的引导
7．如何开启会客室大门
会客室的门分为内开和外开的，在打开内开的门时不要急着把手放开，这样会令后面的客户受伤；
如果要开外开的门，就更要注意安全，一旦没有控制好门，很容易伤及客户的后脑勺。
所以，开外开门时，你千万要用身体扣住门板，并做一个请的动作，当客户进去之后再随后将门轻轻的扣住，这是在维护客人的安全，接待人员一定要注意。
8．会客室安排
→会客室座位的正常安排
一般会客室离门口最远的地方是主宾的位子。
假设某会议室对着门口有一个一字形的座位席，这些位子就是主管们的位子，而与门口成斜角线的位子就是主宾的位子，旁边是主宾的随从或者直属人员的位子，离门口最近的位子安排给年龄辈分比较低的员工的。
→有特殊情况时会客室座位的安排
会客室座位的安排除了遵照一般的情况，也要兼顾特殊。
有些人位居高职，却不喜欢坐在主位，如果他坚持一定要坐在靠近门口的位子时，你要顺着他的意思，让客户自己去挑选他喜欢的位置，接下来你只要做好其他位子的顺应调整就好。
【自检】
请接待人员按照下表逐项检测自己对招呼语的使用情况，并提出修改方案。
检验项目
自我评估
改进方案
使用顾客易懂的话语
尚未做到□
基本做到□
做得很好□
简单明了的礼貌用语
生动得体的问候语
顺应顾客做适度的交谈
充满温馨关怀的说话方式
避免双关语、忌讳语、不当言词
合理使用公关润滑剂——赞美用语
【本讲小结】
一个好的接待员既要会展现亲切灿烂的笑容，又要能使用温馨合宜的招呼语，还要全面了解和掌握视线服务功能。
因为，访客的到来是每个公司最期待的事情，这些人都是公司重要的合作伙伴，所以，一定要拥有优秀的接待人员，因为他们懂得如何接待访客，如何让来访者有宾至如归的感觉，甚至让他们对你的公司流连忘返。
【心得体会】
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奉茶与接待
接待客户必不可少的一项服务就是奉茶。
饮茶是我国的一项传统，小小一杯茶包含着博大精深的中国文化。
一名优秀的接待人员，一定要学会用合宜的方法为客户奉茶，通过奉茶的礼仪展现你个人乃至公司良好的专业素养。
奉茶的具体方法及注意事项如表2－1所示：
表2－1奉茶与接待的方法
奉茶与接待的方法
依季节选择适合的茶饮
不同的季节有不同的饮茶习惯
杯缘勿以手指拿捏
手指会将杯口弄脏，会给客户不卫生的感觉
两杯以上要使用托盘端茶
用托盘递茶可以避免引起“右尊左辅”的传统说法，从而避免不必要的误会
托盘勿置于前胸
托盘离呼吸器官太近，容易造成污染
在杯子下半段二分之一处，右手在上，左手在下托着茶杯
手会将杯口弄脏
将茶杯搁置在客人方便拿取之处
可以避免茶水被打翻
咖啡杯应先将汤匙、糖包、奶油球放置在杯碟上再端给客人
可以避免客户来回索取所需物品
女性要注意奉茶仪态
若不注意，会无意将自己的某些隐秘部位暴露给客户，给自己带来不良影响
要先给主宾和他的同事奉茶，最后给本公司的人员奉茶
可以充分表现出公司对客户的尊重
空间不便时的奉茶法即依照顺时针的方向把茶水端给客户，最后是自己的单位人员
当不知道哪位是主宾的时候，用这种方法奉茶不会得罪客户
11
加水动作即先将茶杯拿到桌子的拐角处后再加水
万一水溢出杯外可以避免将桌上的资料弄湿
12
搁茶杯方法即先将小拇指压在杯底再放杯
可以将干扰源降到最低极限的范围之内
13
在托盘内准备一张湿纸巾或干净的小毛巾
万一茶水溢出来你就可以尽快将其处理掉，不会让它弄湿客户的资料
千万不要小看这些方法，只要能够正确使用，那些由你端给客户的茶水就会发挥出无限的功能，会在客户与公司进行交易时发挥出不可估量的作用。
会客室环境维护
接待人员的另一项接待工作是维护会客环境。
在进入会客室之后，接待人员要注意对会客室的环境进行及时整理。
具体对象包括桌椅、杯子、时钟、空气以及桌面。
首先要将客户坐过的座椅归位，然后再将桌椅排列整齐；
其次，将客户用过的茶杯收回；
还要查看桌面上有没有烟灰，若有，要及时把它擦干净，并把烟灰缸里的烟蒂倒掉，总之要随时保持桌面的清洁。
除此之外，还要随时注意会客室内的时钟，要保证时钟所示时间是准确无误的；
要及时更换过期挂历或台式的日历，千万不要将错误的信息留给客户；
要让会客室内的空气保持流通，这样，客户就不会有憋闷的感觉，在舒畅的环境下才可以更愉快地进行讨论。
只有接待人员做好对会客室环境的维护，才会让客户带着一分好的心情，在一个很清爽的空间里开展工作。
谦恭有礼地送客
不同的客户应享受不同的送客礼，虽然都是谦恭有礼，但是每个公司要根据实际情况的不同将客户送至不同的地点，从而也就需要不同的送客礼。
一般来说，客户离开时都要享受“全员送客礼”，其他的主要送客礼还有电梯送客礼、玄关送客礼以及车旁送客礼。
1．全员送客礼
图2－1全员送客礼
全员送客礼一般发生在客户离开公司，经过一些办公室的时候。
客户结束会谈将要走出公司时，必然要经过许多办公室。
如果访客恰好经过你与其他员工办公的地方，你们只要看见访客就应该马上站起，将椅子推入桌下，每人都抬头看一下客户说一声“谢谢！
再见！
”，一定要力求做到“人人迎宾，人人送客”。
这样的举动看似小题大做，其实很有必要，它会带给客户宾至如归的感觉。
2．送至电梯口，等电梯即将关上时，再次行礼道再见
图2－2搭乘电梯时送客礼
若是将客户送到电梯口时，接待人员在电梯门关上之前，都要对客户注目相送，等电梯即将关上的一霎那挥手示意或做最后一次的鞠躬礼，并说声“谢谢，欢迎再次光临！
3．送至大门口，目送客人离开才可返回工作岗位
图2－3门口送客礼
接待人员如果要将客人送到门口，就要等到客人即将离开时做最后一次鞠躬，同时说声“谢谢，欢迎再次光临”，并目送客人的身影，直至消失不见才可返回自己的工作岗位。
4．送至汽车旁，等车子开走才可离开
图2－4搭车时送客礼
如果将客户一直送到他的车旁，一定不要忘了在将关车门的一刹那做最后一次鞠躬并说“谢谢，请注意行车安全”，然后目送车子离开，直至看不见车影才可离开。
访客进来时你要会打招呼，访客离开时你也要懂得送客之礼，令客户真正体会到宾至如归的感觉，这种舒适的感觉是由人来营造的，企业一定要找到这种能够领会企业文化、体现专业素养的人才来担任接待宾客的任务。
以下是奉茶时需要注意的部分礼仪条目，请你根据自己在奉茶时的实际表现，自我核对以求改正不良习惯。
奉茶礼仪条目
核对标记（有□无□）
有□无□
先将茶杯拿到桌子的拐角处后再加水
先将小拇指压在杯底再放杯
核对人核对时间
在进入会客室之后，接待人员要注意对会客室的环境进行整理。
不同的客户享受不同的送客礼，虽然都是谦恭有礼，但是每个公司要根据实际情况的不同将客户送至不同的地点，从而也就需要不同的送客礼。
搭乘电梯的礼仪
访客来临，需要有专门的接待人员将其引入公司内部。
除了温馨合宜的招呼语之外，接待人员还要学会如何引导客户搭乘电梯。
搭乘电梯也有礼仪，主要包含如表3－1所示的五种，只要你掌握了这些礼仪，就能够带给你的客户一段愉快的电梯经历。
表3－1搭乘电梯的礼仪
引导客户进电梯，控制电梯门，让客户安全进入
如电梯内客满，应先出来几位同仁，让访客先进入
如电梯内有同仁，应让他帮忙按开关，让访客先进入
狭小的空间内，不要背对访客站立，也不要面对面，最好与客户保持45度的斜角，用余光观察客户
抵达目的地，控制电梯门，让访客先离开，并清楚示意访客应该往哪个方向去
引导客户搭乘电梯的礼仪主要强调的是以客为尊，先客后己。
为了避免发生踩脚、夹门等不幸事件，接待人员要时时刻刻想着为客户控制好电梯开关，在确保没有任何危险的情况下再让客户出入。
介绍礼是引导访客不可或缺的一部分内容，也是接待人员必须掌握的一项技能。
当访客与公司的同仁初次见面时，你需要马上进行访客介绍。
介绍访客需要掌握合适的介绍顺序，不能胡乱介绍。
本着以客为尊的精神，首先要将自己单位的同仁介绍给对方。
你可以说：
“这是我公司的某某人，担任某某职位。
”为了体现女士优先的原则，如果双方辈分相同，要先将男士介绍给女士。
要以长者为尊，在把晚辈介绍给长辈的过程中，首先要将晚辈中的女性介绍给长辈。
如果双方中的一方只有一个人，那就应先将个人介绍给团体。
总而言之，介绍礼要符合社会规范，遵循一定的顺序，各种顺序在不同的场合中要灵活搭配使用，这样才能给宾主双方留下美好的第一印象。
长幼有序的介绍礼
大方合度的握手礼仪
国际礼仪主要以握手为主，当你与访客握手时，一定要做好度的把握：
握手时要保持手的卫生，要充分尊重女性和长辈，握手的力度要恰到好处等等。
总之，只要你能做到表3－2所示的要求，就表示你已经将你的引导工作出色地完成了一半。
表3－2握手时应注意的事项
握手应注意的事项
女士与男士握手，不宜柔弱无力
否则会令对方不舒服
女性接待人员要会应对客户握手时的无礼行为
既能保护自己又会给客户以稳重感觉
与女性握手不宜太过用力
否则会令女性对这位男性产生
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