物业管理服务(技术)投标方案Word格式文档下载.doc
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一、安全管理目标………………………………………………………72页
二、安全管理原则…………………………………………………………72页
三、组织建设………………………………………………………………72页
四、安全防范的特点及措施……………………………………………………74页
五、门岗服务…………………………………………………………………75页
六、巡视服务……………………………………………………………………76页
七、安全防范服务………………………………………………………………77页
八、消防管理服务………………………………………………………………79页
九、加强保密管理工作…………………………………………………………85页
第二节清洁绿化环境管理……………………………………………………86页
一、主要范围和内容……………………………………………………87页
二、物业环境管理服务模式……………………………………………87页
三、环境管理体系——管理架构………………………………………90页
四、环境管理体系——方法及过程控制………………………………91页
五、环境管理体系——管理办法及实施方案…………………………93页
六、绿化管理…………………………………………………………108页
七、清洁卫生检查标准………………………………………………111页
第三节设备设施管理…………………………………………………………113页
一、服务目标………………………………………………………………114页
二、物业设备设施管理术语……………………………………………114页
三、管理理念及管理模式……………………………………………114页
四、设备设施管理人员素质要求…………………………………117页
五、华银物业设备设施管理标准（企业标准）……………………120页
六、项目管理实施及系统保养计划………………………………120页
七、对外判项目的管理办法…………………………………………122页
八、设备设施考核细则……………………………………………………123页
九、设备设施运行检查………………………………………………………127页
十、房屋设施的维保服务…………………………………………………139页
十一、设备设施保养计划及进度……………………………………………143页
第七章管理指标承诺与措施……………………………………………………144页
第八章服务方案响应表……………………………………………………157页
承诺书
致：
广州市就业培训中心
根据广州市就业培训中心物业管理招标文件提供的信息和要求，我司经现场考察分析论证后决定参与投标，并郑重承诺：
一、在财务运作上，我司除获得合理、合法的管理者酬金外，不再从管理费中提取任何利润。
管理费“取之于民，用之于民”，并每季度公布一次财务收支情况，坚持“合理、公正、透明”的财务管理制度。
二、管理目标：
三年内广州市就业培训中心达到“广东省物业管理优秀示范大厦”标准；
合同期内满意率达95%以上。
三、责任及承诺
发生下列情况的损失，管理处承担相应责任。
1、经公安机关鉴定，属于管理不到位，外来犯罪分子进入本区行窃的；
2、属于管理不到位，人员失职而造成遗失的；
3、属于管理不当造成甲方损失的：
如道路、交通设施、各类标志、标识不清以及管理方式不当，造成甲方受损失，根据实际情况，承担责任。
4、我司若未完成本标书及合同约定的条款，我司须承担相应责任。
我们相信，凭着华银物业人“热情尽献，温暖万家”的服务态度和敬业精神，我们只会做的更好。
承诺单位：
广东华银物业管理有限公司
法定代表人：
二○○五年六月二十三日
前言
《黄帝宅经》开篇语中指出：
“宅者，人之本。
人因宅而立，宅因人得存；
人宅相扶，感通天地。
”一句流传千年揭示“宅与人”相生相得的经典名句，今天阅之仍感意味深远。
我们将它作为此次参与广州市就业培训中心投标的中心语，旨在沿袭古人求真务实、崇尚人性的心态，并携同“华银物业”多年从业心得，以专业、积极的态度和精神探求人类与环境和谐共处的现代人居最高理想。
“感人心者，莫先乎情”。
物业管理欲赢得业主的心，须以诚感人，以情动人。
“华银物业”凭一颗向广州市就业培训中心的领导和职工学习致意的诚心，携一份为广州市就业培训中心真情服务的愿望，祈望藉此良机搭建一座与广州市就业培训中心沟通、合作之桥梁。
第一章服务模式及措施
提要：
1、物业概况；
2、广州市就业训练中心办公楼达到“广东省城市物业管理优秀示范大厦”标准。
3、以可持续发展的战略思想，指导办公楼物业管理工作；
4、贯彻人性化管理方针；
5、营造诚信、和谐和温馨、雅趣展示办公楼环境，努力塑造广州市就业训练中心办公楼的良好形象。
华银物业将围绕“以人为本、完美服务”之准则，以创新为先、以服务为本，创造广州市就业训练中心办公楼精致管理服务。
一、提供管理服务基于以下认知
一切的管理服务必须从了解物业和客户的需要开始；
不能简单地将物业管理的内容分成管理内和服务内，所有管理行为必须透过服务的形式表达、传递给顾客，服务则须永远以人为本。
服务企业必须具备对服务品质不甘平庸的价值观，必须具备改善质量的价值观。
二、服务方针
我们的服务方针是：
质量第一，科学管理，精益求精。
三、物业概况
广州市就业训练中心办公楼是一栋集办公、培训等功能为一体的建筑。
该大楼位于广州市万福路139号,总建筑面积约5500平方米。
主要机电设备有：
供电、电梯、给排水等。
四、物业现状分析
（1）规划周全环境优美、按现代高档次、高品位的理念策划，在办公楼地域或环境选址、办公楼总体布局、绿化景观、保安消防、环境保洁、服务配套、现代通讯等方面均周密规划。
（2）人员集中办公楼人流集中。
五、管理的需求分析
通过对本项目的各类信息的分析，我们认为该项目的业权代表对物业管理存在着以下的需求特点：
1、对管理机构形象、管理者的服务意识有较高的要求；
2、物业管理是全方位的，多方面的，因而是严格、严谨、严密、必须是有档次的；
3、特别关注安全保卫和设施设备保障的可靠性；
4、物有所值，投入和产值相对应；
5、强调服务及时到位和适当的差异化。
六、物业管理中将可能面临的工作重点和难点
主要体现在四个方面：
1、整体形象
针对广州市就业训练中心办公楼物业的特点，我们确立了广州市就业训练中心办公楼整体形象定位—高效、亲和。
2、物业安全
如何抓好治安管理。
治安的好坏是业主衡量管理绩效的关键。
要确保因管理原因造成的治安事件发生率为零，中心保卫岗点的合理布局和安全警卫措施显得十分重要。
3、机电设备管理
如何充分发挥智能化物业管理运行，设施的技术优势。
办公楼的智能化设施提高了办公质量，提升了的品位，改变了方式，也将给物业管理带来革命性的变化，它将导致管理观念、管理机构、管理知识的现代化，向物业管理企业提出了更高的要求；
三是如何通过服务，得到领导和有关工作人员认同、理解和支持，在开始阶段是如何运作磨合期，在得到肯定的基础上，并形成齐抓共管的效果。
4、建筑物的管理
广州市就业训练中心办公楼建筑为新装修，运用了许多先进的建筑科技。
对维护管理要求高。
根据广州的气候，高温、多雨、潮湿、含盐份，成份复杂的空气易对金属材料、装饰材料等造成破坏，装饰材料的多样性，决定了今后我们在物业管理工作中要针对不同的装饰材料采取多样化的维护管理手段。
所以，建筑物的管理十分重要。
七、整体设想
针对上述要素及多次对现场的调查、查看图纸资料的基础上，认真分析了广州市就业训练中心办公楼物业管理具有的各项特点以及物业管理工作将面临的难点和重点，确立了我们的整体构想和管理思路。
（一）综合一体化的物业管理模式
我司在多年的物业管理实践中，形成了一体化管理、专业化服务的物业管理经验，从经营到服务，从技术到管理，将一如既往地秉承了“诚信、务实、图强”的企业精神，信守“有形物业，无限温暖”的服务理念，坚持“以用户为中心，优质服务”的经营方针，建立以管理处为办公楼的综合管理班子，组成工程设备管理、清洁环境管理、安全保卫工作等专业服务部门，以管理处主任为核心和专业部门主管负责的扁平式、快节奏的管理架构达到高效率、高质量的管理效果。
（二）管理目标
1、最大程度地保障物业使用功能的实现和日常工作的正常运转；
2、最大程度地为人员完成工作使命提供便利；
3、最大程度地减少物业公司的管理行为和管理活动对物业使用人的影响；
4、最大程度地保持高雅大方、整洁美观的物业形象，延长物业的使用寿命；
5、达到“广东省城市物业管理优秀示范大厦”标准。
6、在项目内全面推行ISO9001-2000质量保证体系；
7、管辖区内无因管理责任而发生的重大安全责任事故。
（三）管理计划
为了实现管理目标，将制订了广州市就业训练中心办公楼物业管理计划，以使广州市就业训练中心办公楼物业管理的组织实施过程更有目标性和步骤性。
第一年：
在广州市就业训练中心办公楼领导的大力支持协助下，完善环境和各项设施设备；
建立和推进以ISO9001-2000质量保证体系为基础的管理方式，建立并规范各项管理和服务工作。
第二年：
稳步提升物业管理质量，以《广东省物业管理示范大厦》的标准落实各项工作；
通过培训促进员工素质不断提高。
第三年：
达到《广东省物业管理示范大厦》的标准，形成优质、高效为特征的物业管理品牌。
（四）具体措施
1、在本项目实施（IS9001-2000）物业管理质量体系；
2、有计划、有组织地分阶段、分专业、分层次、按标准、层次培育员工队伍；
3、按照华银物业设备管理标准、调整、完善物业设备的基础运行环境；
建立完善的设备台帐，编制全面的系统保养计划，从进入管理的一开始就展开设备设施的系统保养工作；
4、以市场为导向，以办公楼的需求为目标。
充分了解服务对象对我们的要求，动态地调整我们的管理思路，尽可能缩短磨合期，落实服务、完善管理、规范运作。
①以市场经济的手段管理
体制是基础，人才是关键。
办公楼物业管理将突破国营企业众所周知的束缚因素，从根本上保证办公楼物业管理的健康运作，为实现管理目标扎实根基。
以市场为导向，以效益为基础来管理企业。
办公楼将按照市场需求，客户满意度，运作之平衡状况，组织调整架构，选配岗位，安排培训，组织考核。
②实施人性化管理
尊重每一位工作人员，尊重每一位宾客。
在管理、环境、空间各个层次和环节上营造一种既相互信任、相互尊敬，又有明确的行为规则的和谐、有序的环境和文化氛围，激发人们发挥，满足人们对工作、生活、文化上的品味需求。
坚持每一种具体的物业管理方案出台、调整和实施征求管理部门的意见并得到认可，公司的经营管理方案要得到管理员工的普遍认同。
在物业管理的各处细节，注意体现出对人的关怀。
反映人性化、反映文化色彩将是我们对办公楼物业管理的重要特征。
③发挥办公楼业主参与管理的积极性、提高物业使用人自律水平，提高物业整体的品位。
成熟的物业管理决不是管理公司单向的推动，而应该得到相关使用人的真诚回应，变单向推动为双向共管。
只有启发物业使用人共同参与，增强其自治自律水平，使业主自治、自律与专业化物业管理相结合，才能使物业管理真正得到升华。
④提取公司的综合优势
为了确保管理目标的实现，我们将调动本公司人、财、物力，把发挥公司的综合优势作为一项重要措施。
华银物业公司是具有国家一级资质的物业管理企业，在企业信誉、员工素质、技术实力、资金实力和发展规模各方面均拥有雄厚实力，在物业建设、规划、设计、开发、施工、物业设备管理及塑造文化等方面积累有丰富的经验。
我们相信会圆满完成广州市就业训练中心办公楼物业管理艰巨任务。
5、零干扰的作业服务
强调日常作业，如物业保洁、设备设施的维修养护等工作事项，最大程度地减少对内部工作人员的正常工作的干扰。
这需要对物业内部各区域的办公特点进行详细掌握，合理安排不同类别的工作事项作业时间的安排，对作业流程进行科学合理的设定。
6、弹性管理
弹性管理服务表现在：
适时物业功能的变化、适应工作计划的变化、适应业主需求的变化。
弹性管理服务需要管理组织在职能运作上具有高度的机动性，表现为在责任明确、各司其职、职责清晰的基础上，能够有机协作、快速反应、集中作战，以保障各类计划外、临时性、突发性的事件同样时时处于受控状态。
弹性管理服务也要求服务计划具有相应的柔性，以保证服务计划在进行适应性变化时，服务质量不因此而受到影响。
（五）打造洁净优美、安全文明的环境
1、硬件建设
以完善的管理设施，可靠的安全保障系统，安全便捷的交通设施以及多元化的文化色彩等，充分展示“广州市就业训练中心办公楼”的高雅文明。
（1）办公楼内绿化，布局合理，品位适当，种植归类，通过优美的绿化环境，变造广州市就业训练中心办公楼的氛围，陶冶干部职工情操，丰富求知者的知识；
（2）规范卫生垃圾清理、建立垃圾分类处理程序。
随着社会的发展和进步，卫生与环境问题越来越突出，规范卫生垃圾清理，逐步强化垃圾的分类定点投放和收集处理，同时充分利用社会组织或自行组织力量进行回收利用，从而在洁净。
办公楼的基础上收到“化害为利，变废为宝”的功效；
（3）规范车场停放秩序，控制车辆人员进出。
（4）运用现代化科技手段，逐步完善电子监控，采用人防、物防、技防等措施，落实办公楼治安消防保障。
“三防”结合将是物业管理对治安消防管理的基本管理思路。
（5）以专业化手段规范公共设施设备的管理。
建立“科学的运行管理和严密的系统保养”的设备管理体系，规范操作程序，完备设备台帐、设备技术档案，设立设备管理卡、保养记录卡，实行设备管理维护责任人制度。
2、“软件”建设
创建庄重雅静高档次的办公楼，软件建设比硬件构成显得更为重要、更为艰巨。
需要业主及物业管理单位形成良好的公众意识、护物观念，讲究个人修养的社会氛围，这个过程需要日积月累的多番努力，物业管理应着眼于长远发展，持之以恒地在软件建设上下功夫。
拟从以下几个方面努力：
（1）大力宣传办公楼物业管理对物业增值、保值，持续发展深远的战略意义，争取物业使用人对物业管理的充分理解，建立起坚实的物业管理人文基础；
（2）结合办公楼形象的树立与建设，从物业管理的角度升华办公楼优美和尊贵的形象；
（3）开展“保护社区环境，创造绿色家园”活动和“人人都是环保监督员”的宣传，提高购书者的环保意识，营造良好的环保氛围；
（4）开展健康的文化娱乐活动，培植互助友爱氛围；
（5）规范建筑物装修审批手续，规范施工行为，控制装修材料的使用、堆放和建筑垃圾的清除；
（6）宣传和提倡“节约能源、爱护公物”的行为。
（六）特色服务
（1）引进酒店服务理念
酒店式服务具有标准化、实效性、可靠性、体贴入微、全天候、全方位服务的特点。
因此，酒店式服务关键是把强烈的服务意识深入灌输到每一个员工的大脑里，形成潜移默化的效果。
（2）接待服务
在广州市就业训练中心办公楼大厅设接待服务，我们将安排数名服务意识好、仪表端庄、形象气质佳的保安在大厅侧为来访人员提供指引。
（3）友情服务
加强物业管理服务意识，增强服务内容是沟通与交流的最好方式。
通过帖身服务，拉近双方的距离，建立相互之间的工作友情。
●商务服务
管理处设立服务中心将提供有偿商务服务，以满足工作人员和购书者的商务需求，内容如下：
①打字、复印、传真收发、电子商务查询收发；
②代发邮件、代印名片、代接电话、代订代送报纸、投递信件；
③代购车票、飞机票、代订酒店客房、接送客户；
④为需求者提供商务秘书服务、导购服务；
⑤借助华银物业服务网平台，提供各项商务服务。
（六）物业管理企业文化
（1）物业管理企业文化构成
（2）物业管理模式文化
（3）物业管理运作文化
第二章机构设置、运作流程、管理方式及计划
1、实行综合一体化管理模式，建立严密、科学、规范的管理
运作架构，实施监督与自我约束并存的运作机制。
2、坚持以人为本的经营理念，通过目标机制、岗位激励，为
实现员工自身价值提供舞台。
3、坚持先进、必需、实用、节俭的装备原则。
4、建立富有操作性的工作计划纲要。
一、管理方式
为达到下述的管理目标即：
管理意识超前、管理组织高效、管理人员专业化、管理方式民主化、管理方法规范化、管理手段现代化。
我司拟采用以下的管理方式：
（一）综合一体的管理方式
即对广州市就业培训中心房屋、公用设施设备、消防、治安、卫生、绿化、停车场管理等，统一由管理处协调管理，保持高效率运作，保证高水平管理。
在管理处实施物业管理运作过程中，我们将发挥公司和业主双向共管方式、超前引导、适时管理、适时服务的运作方式，以及软、硬件结合方式的经验，落实管理，提高效果。
（二）管理架构
〖广州市就业训练中心办公楼管理处机构设置图〗
（三）各部门主要职责
1、办公室：
负责人事、劳资、培训、质量监管、财务、档案资料、文化和公关事务等。
（1）客户服务中心
①负责管理处前台服务及拥护投诉、用户意见、上级主管部门等信息的收集、记录、归档、统计、分析处理和及时传递，并向管理处主任提供分析报告，为质量分析、决策提供依据。
②接受业主（用户）投诉，通知相关部门处理。
③对投诉进行跟踪、回访和记录。
④负责与公司各有关职能部门的信息传递。
⑤充分利用现代化管理手段获取信息并进行整理和利用。
（2）质量管理
①编制管理体系文件并对文件进行管理。
②定期对质量工作、质量记录进行检查。
③组织内部审核、监督。
④对用户意见调查并进行结果分析，制定纠正和预防措施。
⑤各种质量资料和档案管理。
（3）行政管理
负责行政、总务、材料的管理工作。
（4）文化管理
①制定文化活动计划，公益活动及精神文明活动。
②负责开展宣传教育、公益活动及精神文明活动。
③组织开展便民服务。
④协助业主举办各种类型的庆典活动和各种文化宣传活动。
2、工程部：
负责水电、房屋本体及公共设施的运行管理及系统保养。
（1）技术管理
①负责指导、检查建筑物、供配电系统、给排水系统、空调系统、电梯系统、消防系统设备设施的运行、维护。
②负责制订设备设施月、季、年度运行、检测与维修养护计划及实施措施。
③负责对设备维修工、运行工、保养工等的业务和技能指导工作。
④负责各类技术资料的收集、归档、整理。
⑤负责节电、节水、节能计划及措施的制订，并督导实施。
⑥负责维修工程监理、验收。
⑦负责分包单位的管理、合同的起草、执行、检查、评审、评价等。
（2）设备维修
①负责设备运行、检测与维修养护计划的实施。
②负责设备突发事故的处理。
③配合供电公司、自来水公司、有线电视台、燃气公司等业务单位的维修检查工作。
④根据用户报修要求，及时维修并保证质量。
（3）工程维修
负责建筑物、广场、通道、停车场等公共设施的维修养护。
（4）设备运行
①负责供配电、给排水、
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