电话营销员的沟通技巧Word格式.doc
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人是有差别的，有的人喜欢跟热情的人交流，有的人却不喜欢跟太热情的人打交道，这是跟人的性格有关的。
在下面谈到融洽关系时会详细讲述这个方面。
无论怎样，对于不是很熟悉的客户，不要在电话里表现得太过热情，太过热情了反而可能让对方觉得有点儿假。
2．语速
在增强声音的感染力方面还有一个很重要的因素就是讲话的语速。
如果语速太快，对方可能还没有听明白你在说什么，你说的话却已经结束了，这势必会影响你说话的效果。
当然也不能太慢，你讲话太慢，假如对方是性子急的人就肯定受不了。
所以打电话时的讲话语速要正常，就像面对面地交流时一样。
3．音量
你讲话的音量很重要，声音既不能太小也不能太大，这是因为：
①打电话时说话的声音太小了容易使对方听不清或听不明白，甚至会因听不太清话音而误解了你的本意；
②打电话时说话的声音太大了，首先会过分地刺激人脑中的听觉神经，时间长了就会降低再听微小声音时的灵敏度。
其次，太大的声音对于人脑的听觉神经来说也是一种特殊的噪音，它会严重地扰乱人的正常情绪，使人心烦意乱、烦躁不安。
此外，你自己不太注意时音量会变小一些，小声的说话会给客户一种不是很自信的感觉。
但是声音太大的话又显得对客户不太礼貌。
所以应尽量要保持音量正常。
如果你自己把握不好可以请自己的同事帮忙，先打个电话给同事，让他帮你听听，你的声音大小是否合适，然后进行调整。
4．发音的清晰度
清晰的发音可以很好地充分表达自己的专业性。
清晰跟语速有一定的关系，如果语速较慢相对就会清晰一些。
这里需要强调的是，宁可语速慢一些，讲话时多费一些时间，也要保持声音的清晰。
5．善于运用停顿
在讲话的过程中一定要善于运用停顿。
例如在你讲了一分钟时，你就应稍微停顿一下，不要一直不停地说下去，直到谈话结束。
因为你讲了很长时间，但是你不知道客户是否在听，也不知道客户听了你说的话后究竟有什么样的反应。
适当的停顿一下就可以更有效地吸引客户的注意力。
客户示意你继续说，就能反映出他是在认真地听你说话。
停顿还有另一个好处，就是客户可能有问题要问你，你停顿下来，他才能借你停顿的机会向你提出问题。
在一问一答互动的过程中自然更能加深对你讲话的印象。
措辞
跟客户交流时，措辞是很重要的，因为你的专业程度的高低就体现在措辞上。
回答问题时有以下五方面要注意：
1．回答问题应有逻辑性
如果客户问一个问题，你回答问题时非常有逻辑性，给客户一种很清晰的逻辑思维，这时你的很高的专业程度也就自然地表露出来了。
所以在讲话时，要运用一些像“第一、第二”这样的词语。
2．配合肢体语言
不要认为这时的肢体语言是没有作用的，当你与客户面对面地交流讲到“第一”的时候，一般要配合着一些手势，你的手势又会反过来影响你的声音，比如在合适的地方加上重音，在适当的地方再稍做停顿等等。
在电话交流时客户虽然看不见你的动作，但是你的动作却能有效地影响你的声音，客户是可以通过你的声音感受到的。
3．积极的措辞
讲话时一定要用积极的措辞。
怎样才能做到积极的措辞呢?
例如，你在某个行业里只有过一个客户的经验，于是直接告诉客户，在这个行业里你只曾有过一个客户，显然这会对客户造成消极的影响，认为你经验不足。
如果你换个积极的措辞，说在这个行业里面已经有过一个客户了，给客户的感觉就是你已经有过经验了，就会对客户产生积极的影响。
4．自信
作为电话销售代表一定要自信，说话时不要吞吞吐吐，尽量不用“可能、大概”之类模棱两可的词。
如果客户觉得你信心不足，他势必也很难相信你说的话。
说话时自信、果断，敢于给客户承诺，可以有效地增加客户对你的信任程度，成功的概率相应地自然就会增大。
5．简捷清晰
讲话尽可能简捷、清晰，要注意你是在用电话和别人交流，没有人愿意拿着电话听你讲很长时间。
不要罗嗦，先把你想说的要点想清楚，整理好自己的思路，用简捷、清晰的话来表达清楚自己的观点，不要说一些无关紧要的话。
在较短的时间里给客户一个清晰的概念，会使客户感到愉快，留下一个好印象。
身体语言
身体语言中最重要的就是一定要微笑。
作为电话销售代表，有些人的笑容是非常灿烂的，非常容易看得到的，而有些人却不是，所以回到家里面时不妨抽出一些时间来对着镜子笑一笑，早上起床时也可以对着镜子笑一笑，逐渐养成自己的面部表情丰富一些。
销售代表天天坐着打电话会感到很累，而且坐着打电话的效果也没有站起来打电话的效果好，所以应鼓励销售代表打电话时来回走动。
有些销售代表用很放松、很自然的声音去影响客户，这样会给客户留下一个深刻的好印象。
在不同的情况下，身体语言要与想表达的感情结合起来。
如果客户向你来投诉，像上文一样，客户家中发生火灾了，如果这时你笑的像朵花一样，显然跟客户的情绪没有达成配合，在这种情况下要恰当地体会客户的感情。
如果跟客户聊得非常开心，你要把开心的身体语言也同时表达出来；
如果客户不开心，你要理解地表达出同理心。
【自检】
仔细阅读下面的对话，然后回答对话后的问题。
客户：
我想咨询一下你们的笔记本电脑。
电话销售人员：
您是想咨询哪方面的或哪一种笔记本电脑呢?
我想看看你们的外型体积较小的笔记本电脑。
您是指超轻超薄的那种吧。
对对对，我指的就是那种。
您想咨询什么呢?
它有多重啊?
您稍微等一下，让我帮您找一找，不好意思您再稍微等一会儿，它的重量是1．6公斤。
多长呢?
您是指长度啊，那您稍等一会儿，我再帮您看一看，它的长度是260公分。
你们的电脑怎么保修啊?
啊，保修啊，就是三年保修啊。
那这个显示屏也是三年保修，对吧?
显示屏啊，显示屏好像是一年保修吧。
一年保修啊，人家都是三年保修你们怎么是一年保修呀?
我们这儿好像是一年保修。
如果你们那个显示屏坏了怎么办?
您是指怎么坏了?
如果说我的显示屏裂开了那怎么办?
那这个显示屏只要你们没有碰过之类的，都是属于保修范围的。
那你怎么知道那个显示屏有没有被碰过呢?
这样吧，因为我是做销售的，我也不是特别了解，您要感兴趣呢，那我给您一个电话，您跟我们的客户服务中心的人谈一谈怎么样?
如果您是客户，刚才的这个销售代表，您觉得他这些方面做的好不好?
（1）态度
（2）专业
（3）声音
（4）其它
建立融洽的关系
在电话中跟客户建立融洽关系是非常重要的。
当你的开场白讲完以后，客户为什么会愿意继续跟你交谈呢?
在很大程度上是因为你跟他建立了融洽的关系。
跟客户建立融洽的关系有三个方面是非常重要的：
1．适应客户的声音特性
要去适应客户的性格，关于这一点很多人都往往没有这样的意识。
有人声音非常大，有人声音很一般，有人非常果断、干脆，而有人讲起话来却是软绵绵的，为什么这样子呢?
一个人的声音跟他的性格有很大的关系，所以接通电话以后，你可以通过声音来判断出客户的性格应属于上述那些性格中的哪一种。
归纳起来，客户的性格可以分成四种：
老鹰、孔雀、鸽子和猫头鹰，他们每个人的性格特征是非常明显的，对于不同类型的人你要满足他们不同的情感需求。
四种不同类型的客户
客户往往总是用理性来分析，但却又总用感情来做决策。
所以作为电话销售人员来说，对于不同类型的客户，你要满足他们不同的情感需求。
要注意，假如客户在电话里讲话的声音非常快，你也要把声音放快以适合他；
如果客户讲话的速度很慢，你也要尽量地慢一点儿；
如果客户是一个非常热情的人，像孔雀一样喜欢激情地展现自己，你也要把自己的热情尽情地表现出来；
如果客户是一个非常冷漠的人，相对不太容易笑，你也要把自己的热情稍微降一降，以便尽可能地适应他，这是建立融洽关系的第一个非常重要的因素。
不同类型客户的情感需求
2．赞美对方
赞美对方很像是沟通中的润滑剂。
在电话中要善于把握住恰当的机会去赞美客户，这一点对建立融洽的关系是非常有帮助的。
赞美对方有很多的方法，其中最容易切入的方法就是赞美对方的声音，这是非常直接、有效的手段。
例如，如果客户经常在电话里问：
“你们怎么知道我们公司的?
”有一些脑筋呆笨的销售代表就会实事求是的回答：
“是这样的，我是从黄页上查到你们公司的。
”而有些头脑聪明、灵活的销售代表则会机智地回答说：
“王经理，你们这么大的一家十分著名的公司谁不知道呀，在我们公司里面算是最重要的客户，早就存在我们的数据库里了，所以找到您是非常容易的事情。
”这就是赞美对方的一个小技巧。
3．指出客户目前存在的问题
客户现阶段有哪些问题存在，销售人员要通过和客户的交谈中了解到。
【举例】
某家集团公司从北京的集团总部一直到全国各地的分公司都有一个策略，就是电话销售将要成为他们主要的销售渠道。
所以当你打电话给他时，你一定要提到：
“王主任，陈主任他们提到电话销售将会是你们这个行业的主要渠道，所以我打电话想跟您探讨一下。
”这段话一针见血地提出了客户目前最关心的问题。
所以通过这种方式也可以跟对方建立起非常融洽的关系。
以上为增强声音的感染力和建立融洽的关系。
文中讲述了增强声音的感染力应注意的三个方面：
声音要素、措辞和身体语言；
在声音方面要注意：
热情、语速、音量、发音的清晰度和善于运用停顿；
回答问题时要注意：
回答问题有逻辑性、配合肢体语言、积极的措辞、自信和简捷；
跟客户建立融洽的关系应注意：
适应客户的声音特性、赞美对方和指出客户目前还存在的问题。
意义：
电话销售作为一种有效的销售模式正在被企业所认可，但大部分企业在实施电话销售的过程中，由于对这种销售模式缺乏深刻的研究，导致效果并不理想。
造成这种情况的主要原因有两个方面：
一是企业没有将电话销售真正作为一种销售渠道来对待，另一个原因是电话销售人员缺乏销售和沟通技能。
二、提问的技巧
在销售过程中的提问能力跟你的销售能力是成正比的。
电话销售也是销售，所以这一点对电话销售人员来说也是同样适用的。
因此，作为一名电话销售人员，一定要尽力地提高自己在电话中向客户提出关键问题的能力。
很多销售代表在电话中没有意识去提问问题，为什么呢?
原因就是因为他们根本没有想过应该怎样帮助客户解决问题。
他们满脑子想的只是自己的产品，想的只是如何才能让客户买自己的产品。
所以他们也就不知道如何从帮助客户解决问题的角度去提出问题。
作为一名优秀的电话销售人员，应该以善于向客户提问关键问题为导向。
以帮助客户解决问题为导向的销售代表，会时刻注意客户目前的环境中可能存在什么问题，而自己的产品怎样卓有成效地帮助客户解决这些问题。
但是你如何才能全面地了解客户可能存在的问题呢?
这就需要向客户提问各种关键的问题了。
所以，想要做一名出色的电话营销人员，就一定要记住：
向客户提问各种关键问题的能力跟销售的能力是成正比的。
提问的方式
根据提问的角度，可以简要地把问题分为两大类：
开放式的问题和封闭式的问题。
1．开放式的问题
开放式的问题就是为引导对方能自由启口而选定的话题。
如果你想多了解一些客户的需求，就要多提一些开放式的问题。
能体现开放式的问题的疑问词有：
“什么”、“哪里”、“告诉”、“怎样”、“为什么”、“谈谈”等。
2．封闭式的问题
封闭式的问题是指为引导谈话的主题，由提鲜者选定特定的话题来希望对方的回答于限定的范围。
封闭式的问题经常体现在“能不能”、“对吗”、“是不是”、“会不会”、“多久”等疑问词之间。
如果你想获得一些更加具体的资料和信息时，就需要对客户提出封闭式的问题，这样才能让客户确认你是否理解了他的意思。
但是在电话销售中，如果你问了很多封闭式的问题，这会给客户造成一种压力，同时也不利于自己对信息的收集。
所以在前期了解客户的需求时，应多问一些开放式的问题，以便让客户能够自由、毫无拘束地说，这样才更有可能使你从中获得有用的信息，找到新的商机。
提问的技巧
提问的技巧具体分为以下四个方面：
1．前奏
前奏的就是告诉客户，回答你的问题是必要的或至少是没有坏处的。
如果你要提出客户可能不愿回答的敏感问题，运用一个前奏就能有望改变客户的想法。
例如提问客户的项目预算，一般的客户都是不愿意告诉你的。
这时你可以加一个这样的前奏：
“为了给您推荐一个最适合的方案，我想知道这个项目大概的投资水平在怎样的范围内呢?
”通过前奏就能有效地提醒客户，让我了解项目预算是必要的，客户就有正面回答的一些可能性。
2．反问
如果客户向你提出的问题而你却不知道怎样回答，这时你有两种方式可以选择：
①实事求是，切忌不懂装懂；
②反过来提问客户，让客户说出他是怎样看待这个问题的，这通常就是他希望得到的回答，你也就正好可以据此投其所好了。
3．沉默
如果在通话过程中出现了长时间的沉默，这当然会造成很尴尬的局面。
但是适当的沉默也是十分必要的。
例如向客户提问后，保持一小段时间的沉默，正好能给客户提供一次必要的思考的时间。
4．同一时间只问一个问题
通常你可能需要同时提出几个问题要对方回答，而他往往只会记得其中的一个，或觉得无从谈起。
所以同一时间只问一个问题才是最好的选择。
倾听的技巧
学会倾听是非常必要的，客户势必不会总是重复同一问题。
如果你心不在焉，听而不闻，就很可能漏掉一些很重要的信息，以致失去成交的机会。
所以倾听技巧非常重要，好的倾听技巧主要有以下四个：
1．确认
在客户讲话过程中，可能会有一些词语你没有听清，也可能有一些专业术语你不懂，这就特别需要向客户进行确认，进一步明确客户所讲的内容。
同时，你跟客户交流时一定要注意自己的术语使用问题，你不能运用太多的术语，以免容易给客户造成理解上的障碍。
2．澄清
对容易产生歧义的地方，要及时地与对方沟通，以便充分了解客户的真正想法。
客户说的某一句话可能存在着两种或多种理解，如果自以为是，只按照自己的好恶去理解，就必然容易产生误解。
所以一定要及时地与客户进行交流，澄清事实。
3．反馈
在倾听的过程中，要积极地向客户及时进行反馈。
你要不断地让他意识到你始终都在认真地听他讲话。
如果你只顾自己长时间的讲话而听不到回应，势必会给客户造成心理压力，他自然就不愿意继续讲下面的内容而只想尽快地结束通话了。
4．记录
在进行电话交流时一定要做好记录。
电话交流的时间很有限，你很难记住客户需求的所有关键点，最好的办法是随时把客户提到的重点及时地记录下来。
5．判断客户的性格
通过打电话听出客户的性格。
根据前面讲过的四种类型的性格，给目前的客户一个大概的定位。
然后对应这个定位去适应对方，根据上文讲到的方法分别应对。
回想你最近一次与客户的交流过程，回答如下问题：
客户的性格
电话记录
有□没有□
确认客户所讲的内容
向客户提供自己的信息
确定客户方的决策人是谁
了解客户的预算
尽可能地充分了解竞争对手的弱点
达成生意
表达同理心
1．表达同理心的方法
同理心就是要站在客户的立场，从客户的角度出发来考虑问题。
表达同理心是非常重要的，表达同理心能让客户意识到你跟他是始终站在一起的，无形之中就有效地拉近了双方的距离。
表达同理心的方法有以下几种：
◆同意客户的需求是正确的。
◆陈述该需求对其他人一样重要。
◆表明该需求未能满足所带来的后果。
◆表明你能体会到客户目前的感受。
2．注意事项
表达同理心时不要太急于表达，而且面部表情一定要跟声音及时地互相配合，更重要的是一定要站在客户的立场上去表达同理心。
在表达同理心时有两点值得注意：
◆不要太急于表达，以免让对方以为你是在故意讨好他。
◆说话时要将自己的面部表情和动作及时地互相配合，就像你与客户在进行面对面的交流一样。
这一点主要讲述了提问、倾听和表达同理心等三个方面的技巧。
文中讲述了提问的方式：
开放式和封闭式的问题；
问题的类型：
判断客户资格、客户对系统或服务的需求、决策、预算、竞争对手、时间期限、成交、向客户提供自己的信息；
提问的技巧：
前奏、反问、沉默、同一时间只问一个问题；
倾听的技巧。
倾听的技巧有以下四个步骤：
确认、澄清、反馈、记录。
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