报喜鸟管理制度之专卖店管理手册Word下载.doc

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店长

1、专卖店现场运营的控制

2、营业员的监督、培训与考核

3、专卖店工作的安排分配

4、专卖店的员工管理

5、专卖店货物的管理

6、与总公司的联系

7、现场售后服务处理

营业员

1、专卖店现场运营的执行，即：

a.货物的调整、保持

b.货品与环境设施的清洁与维护

c.现场顾客服务

2、服饰的售前整烫、修理

配货员

1、专卖体系的销售、库存分析、销售预测

2、现有货品的分配

3、总公司配货中心的联系，货品的配发申请

仓管员

1、专卖体系的物资保管帐务、物品盘存，出、入、退库的办理

2、货品的清洁维护，发送接收

第四章作业标准

4.1专卖店现场营运规范

1、日常营业流程

考勤签到→服饰清核→早班会→清洁整理→开始营业

→交接班→营业结束→离店

2、流程作业标准

a.考勤

·

签到时间：

营业时间前20分钟

每位员工必须更换好工作服，化妆完毕方可签到，签到时填注到岗

时间。

签到由店长监督执行。

病假、事假要填写请假单（提前一天），1天由店长批准执行；

2-3

天由专卖店经理（注直营店为专卖店管理员）；

3天上以由市场部

经理（直营店）批准执行。

病、事假累计6天取消当月奖金。

因急事临时请假，必须电告相关主管，

并于事后补填请假单，无请假单均视为旷工。

调班每人一个月累计不超过3次。

一个星期不超过1次。

b.服饰清核

到岗后，各人按片区负责清点辖区服饰数目，并填定“服饰校核清单”

服饰数量出现溢缺，要马上报告店长，由店长处理，并填写“货品

管理事故清单”。

c.早班会

由店长主持进行每天的早班会，时间限定5分钟以内。

班会内容：

*当天工作调整与安排。

*昨天工作总结，产品知识和服务规范的指导与抽查。

*店长完成早班会日记。

d.清洁整理

执行人员：

店长、营业员

清洁对象：

货架、货柜、墙面、地板、厨窗、模特、试衣间、收银台、

公共设施、衣架、衣服、裤子、配件、包装、饰物等。

清洁整理要求：

1、所有硬件设备上无明显落尘，干净明亮，试衣

间无异味、异物。

2、所有设施，用具摆放有序、整齐。

试衣间无私

人衣服和其它杂物（如：

清洁卫生用具）。

3、服饰平整有序，颜色协调（对有皱折服饰要进

行整烫处理）。

4、收银台及各种货架，货柜上无私人用品或杂物

堆放。

包装袋放置有序整齐。

5、玻璃与不锈钢棒上无明显水印，地板干净明

亮无异物。

6、商品上无明显积尘，注意衬衫与领带格、衬衫外包装袋清洁。

货物陈列规范见附录I

清洁整理全过程由店长负责抽检。

因气候、节、假日变化，货物调

整布置由专卖店管理员与店长、营业员共同设计，最终实施由店长

全面控制，专卖店管理员/经理监督。

e.开始营业

仪容仪表

*按规定统一着工作装，佩戴工号牌，工号牌损坏时向主管申请领取。

保持服装整洁大方。

不穿拖鞋，戴有框眼镜。

服饰必须整烫平整，保持清洁，衬衣要塞入长裤里。

*仪表大方、清丽。

一律要化淡妆，口红使用近唇色，不可过于鲜红或过于黑暗，禁用紫、黑等前卫色；

发型美观自然，不可过于前卫，禁止染成前卫色；

指甲长度不超过2mm，修剪整齐干净，禁用颜色鲜艳及前卫的指甲油，以浅色、无色为宜，耳环禁用悬垂式及夸张式。

补妆必须回避店堂，不可在营业场所补妆。

工作时间不允许补妆/化妆，饭后有10分钟补妆时间。

*男性面部清洁，头发前不过眉，后不遮领。

头发梳理整齐。

不允许留胡须。

*举止文雅，站姿端正，收腹挺胸，两脚呈丁字站立，双手自然垂放或放于腹前，禁止抱胸、插兜、叉腰。

不可靠货架、收银台及墙壁。

坐立时，不可含胸，双脚自然收拢，不允许跷二郎腿或其它不雅坐姿。

*精神饱满，随时为顾客提供微笑，平和的“亲情”服务。

服务位置规定

*收银员始终站立/端坐于收银台处。

不可趴在收银台上，温直营店实行站立服务。

*营业员分别在大门附近和店铺中间位置，不允放扎堆、靠墙、靠货柜。

无顾客时应进行适当服饰整理和清洁等工作。

顾客入店马上问候并提供相宜服务。

营业期间就餐规定

*营业场所禁止吃零食和就餐

*就餐安排由店长视顾客多少灵活掌握。

员工轮流用餐，用餐时间不超过20分钟。

服务规范

*未成交型

顾客：

进店→观看→触摸试穿→揣摩→离开

营业员：

问候→适时介绍→试穿服务→劝说→送别

*成交型

进店→观看→摸试穿→揣摩→成交→离开

问候→适时介绍→试穿服务→劝说→收银→送别

#问候

§

规范用语：

您好、早/中午/晚上好！

欢迎光临，请随便看一看。

您好，请随便看一看。

注意：

①问候时要与顾客有目光接触，表情自然，面带微笑。

对进店顾客带有太多物品的应主动上前请顾客将东西暂存于收银台。

②下雨天要准备好干净的水桶，请顾客将雨伞放到水桶中。

③对吸烟进店的顾客，要主动拿烟灰盒至顾客面前，说“先生，对不起，您把香烟灭掉，好吗？

我们的专卖店是无烟专卖店。

”顾客熄灭烟后，主动说：

“谢谢您，请随便看一看，有什么需要请随时叫我。

”

④对吃零食的顾客进店，为防止用手触摸衣服时弄脏服饰，主动递一张面巾纸。

主动说：

“您好，面巾纸是给您擦手专门准备的，垃圾桶在XX位置。

您有什么需要请随时叫我。

”

#适时介绍

§

您好！

（在提供任何服务之前，必须要先礼貌地引起

顾客注意）

介绍时一般以新货开始（面料，颜色，款式，尺寸，搭配，品牌，保养）。

#劝说

根据顾客试穿情况，进行有针对性地加强，并留给顾客适当的考虑时间。

劝说应从多方面进行，如品牌知名度、服饰本身质量与穿着人体型、气质和整体的配衬等。

#收银

复核隔夜/交班票据、现金；

准备好票据、零钱、计算器、文具等工作用品。

负责现金保管，不准私自挪用或外借。

销售完成，做好帐物、现金清整、结算工作。

收银要做到唱收唱付，请顾客当面点清。

唱收唱付四步曲：

一、您好，这是X件衣服，单价各是X、X，合计X元。

二、收您XX元。

三、找您XX元，请点收，请您收好发票。

四、谢谢惠顾/谢谢光临/请走好。

★注：

在交递现金、发票及货品时要双手呈送，高度重视顾客。

所有票据不得涂改字迹，否则一律作废，填写票据时相关栏目均要填满，不准漏填或简化，字迹工整不可草书。

每天下岗前要核准帐目，收入款与开具发票要相符，如有现金溢缺不可抵销，必须严格记录，简要分析原因并记录于工作事故清单中。

每日视现金销售收入多少，一次或多次存入就近银行或交给出纳，严禁将现金夜间存放在店堂中。

协助店长进行每日进、销、存报表和常规盘存与月盘存工作完成。

严禁擅离收银台，做好各项销售数据保密工作。

除直接主管外，不告诉任何其他人。

#送别

当顾客购买好服饰准备离开时，要礼貌地将顾客送至门口，礼貌地道别。

“谢谢光临/惠顾。

”“欢迎下次再来。

”“请慢走。

”“请走好。

”“再见。

当顾客没购卖任何服饰准备离开时，要礼貌地将顾客送至门口，礼貌地道别。

“谢谢光临！

”“真抱歉，没有选中合适的衣服，欢迎下次再来/您能把电话留给我们，等新货到了通知您，好吗？

★注意：

当顾客拿着太多零碎的东西时，应主动为之提供购物袋装。

对暂存物品的顾客要提醒拿东西。

对未带走的物品要妥善保管，

等候顾客来店认领。

#介绍内容：

服饰的面料、颜色、款式、流行性、消费层面、搭配、

品牌。

服饰介绍“三通”：

一通：

精通本店售卖服饰优、缺点、卖点与维护保养。

二通：

精通顾客心理，处处时时以亲人朋友的心态对待顾客，体现真诚、大方，并注意技巧。

三通：

把握目前服饰流行信息，及时向顾客搭配，推荐对顾客着装进行正确评价与引导。

①不宜站在顾客身后与侧后方介绍，应在正前方或侧前方。

②介绍时机一般是顾客稍作观察，驻留于某处盯住某件服饰；

伸手触摸；

与朋友谈论服饰；

请营业员推荐时。

③介绍时要注意顾客及陪同人员的谈论内容与表情变化。

④介绍服饰时不要用极端的形容词，赞词适中，审美以顾客要求为主。

主动为顾客进行配衬。

⑤不可以衣冠取人，对所有顾客均保持平和态度。

#试穿服务

无论顾客当时购买或不购买，均要主动邀请顾客试穿。

尤其是顾客要试穿时要主动为其寻找相宜尺码。

★注：

为较准确地为顾客找到合适的裤子，必须先为顾客量腰围，再量裤子，力争一次做到位，试穿两次均不合适的要视一次不合格服务。

在测量腰围时，注意不要碰到顾客身体。

试穿服饰的扣子、拉链、鞋带等要主动为顾客解开。

走在顾客前方将顾客引导到试衣间更换衣服。

试穿期间在站在试衣间门外等候，在顾客很多的情况下，可适当兼顾其它顾客。

当顾客穿好衣服出来时要对其穿着进行适当的评价。

对过长的裤边要主动蹲下为顾客折挽好。

f.交接班

A班：

交班班组B班：

接班班组

A班营业员提前5分钟进行分区销售统计，并记录于“服饰校核清单”。

B班营业员提前10分钟到岗，进行分区点数校核，记录在“服饰校核清单”中，对出现溢缺的要求A班营业员再次点数复核。

复核仍有误，A班店长确认，记录于货品管理事故清单，并查明原因。

对当时不能查清的，先进行正常交接班，A班人员下班，B班人员上岗营业。

A班店长必须于事后一周内完成原因清查，并上报专卖店管理员。

交接班时，A、B两班的店长要相互核对财务与现金、票据、干洗卡、优惠券等。

对一些特别事情及时转告。

店长与出纳的现金票据交接：

店长将当时销售小票和销售统计表及现金交给出纳点收。

g.营业结束

打烊前20-30分钟，视营业情况开始进行分区点数校核，店长抽检。

对营业用具、货柜、服饰等进行简单清洁整理工作。

对需要更换的展示模特、厨窗造型进行服饰更换与位置姿势调整。

（模特所穿衣服一周必须更换一次，造型调整一次）

店长核清财务与现金票据，对各项工作进行简单检查，对当日工作进行简短总结。

h.离店

离店时间必须是打烊规定时间。

更换好便服，班组人员一起离店。

离店时不允许带走购物袋和挪用、借用专卖店服饰或营业用具。

检查门、窗、水、电等的关启情况。

5仓库管理

5.1仓库管理的目标

货物的有序存放，保证拿取货物的方便快捷。

仓库台帐的建立，保证物资票据相符，为专卖店货品调配提供支持。

5.2仓库管理的规范

仓库存货工具

*货架（单通，双通）；

纸箱（合格箱，次品箱）；

货柜（单面，双面）。

#货架：

存放西服、西裤、领带等。

#货柜：

存放配件、西裤等。

#纸箱：

用于存放陈货，次品，杂物，广告品等。

纸箱标识：

名称：

数量：

规格：

等级：

日期：

仓库使用票据与卡片

*商品收拔存卡（西服套装；

单裤；

外套；

衬衫；

T恤；

领带；

皮带等配件）

*入库清单

*出库凭单

*配货清单

*进出存报表（明细）

*进出存汇总表

位置编码记录表

*仓库出、入、退库程序

入库：

核总件数→包装检查→开箱核总数→明细核对→

→检验品质→填写入库清单→填写仓库进、出、库存统计表

电脑单交财务

出库：

填写出库凭单→领/发物人签字→领物人带走货品与出库凭单→填写仓库进、出、存库统计表和商品收、拔、存卡

退库：

配货中心配货员通知、专卖店经理申请→配货员与专卖店经理协商确定→店长/专卖店经理通知→仓管员开退库清单（一式两份）→备货、打包→托运

仓库盘存

盘存时间一般以一个销货周期作为盘存周期。

根据店铺大、小规模可定为：

常规盘存，周；

旬；

十五天；

月盘存

*要求至少每十天进行一次仓库盘存，填写仓库进、出、存库明细表与汇总表。

*每个月进行月盘存，配合现场盘存的财务核对。

第六章售后服务

6.1售后服务内容：

服饰的维护保养知识介绍，宣传手册发送，维护保养用品、服务的提供。

服饰质量跟踪和问题服饰的投诉接收与处理。

6.2售后服务程序

服饰穿着保养等的咨询（来电、来函、现场访问）

顾客咨询处理→顾客咨询记录

问题服饰的投诉处理

投诉原因处理程序备注

服饰本身无质量询问事由→检查票据与服一般不实行退货只问题，但颜色、饰→提供参考意见→能换货，对超过规定

尺码、款式等不现场服务挑选服饰时限（1个月）的服

合顾客意愿给饰，若确实未穿过，

应予换货，但应提请

顾客时限限制

明显质量坏损问询问事由→检查票据与服饰对不可修补的服饰，

题的服饰→完成质量投诉记录→总专卖店直接按公司售

公司售后服务中心→机动组后服务制度执行，并

修理→售后服务员开发货单向总部售后服务中心

→随其它货品发出通报

质量坏损问题服询问事由→检查票据与服饰对于不可修补要从总

原因不详→完成质量投诉记录→总公司进行折价购买新

公司售后服务中心→质检部服饰的发货单必须由

→机动组返修售后服务员开出，并

按公司培偿制度执行→注明原由。

→通知售后服务员→

→售后服务员开手工发货单

→随货运出

6.3售后服务技巧

顾客第一原则

*在任何情况下，始终坚持顾客第一。

时时事事均不可与顾客顶撞，谩骂。

*采用引导式提问，请顾客自己说出自己使用服饰的过程。

*说话交谈时多用请求式发问或征询，不宜用命令式。

交谈过程要注意聆听顾客申诉原因并记录，对不详问题不轻易下结论。

·

肯定，否定原则

*对要否定的事情，要找出顾客1-2条肯定之处，再下否定论断。

肯定—否定Þ

否定

*对要肯定的事情，在顾客提出1-2条否定时，要引出肯定论断。

否定—肯定Þ

肯定

6.4售后服务记录

用户来电/来函/来访登记表

售后服务汇总表

售后服务分析报告

第七章人事管理

7.1招聘

岗位分析→招聘→初试→复试→培训→聘用

a.岗位分析

要求

工种

文化程序

性别

工作经验

年龄

特别技能

店长

高中以上

不限

有过1-2年营业员工作经营，具有较强组织能力，公正性强，勤恳踏实

22-35

电脑基本操作

表达能力强

18-28

出纳

有过1-2年出纳经验，熟悉财务常识，会电脑操作

20-50

会计

配货

有过1-2年服饰或雷同货品销售分析、货品计划和配发的经历

仓管

男

有过1-2年仓管经验，会作各种台帐，明白货品有效分类原则，能搬运货品

20-30

营业员招收一般宜一班组相同性别，不宜男、女营业员混合一班。

b.招聘

·

公开广告（报纸；

通告；

人才招聘中心、夜市；

职业介绍所；

同事推荐等）

注：

在进行媒体广告时，注意本企业形象及其产品的同步宣传。

内部调整用人，要依规章制度办事，量材取人，严格考核。

c.初试

面试：

外表形象；

表达能力；

自我评价；

对公司认知情况；

就业经历。

笔试：

专业素质的基础性要求与认知考察。

d.复试

人员的最终选择，培训；

工作与薪资的介绍和初定。

e.培训

计算机基础知识与操作。

专业技能，作业规范的培训。

培训考核，确定上岗人员。

培训期间无薪资，培训期一般为3-5天。

f.聘用

培训合格，上岗试用。

佩戴实习上岗证工作。

试用期一般为1-2个月。

试用期结束要有业务评价与考核。

合格转正，不合格则延长试用期或停止试用。

薪资采用试用薪资。

试用期结束，合格者与公司签定劳动合同。

正式工作工资改用正式工资。

7.2用工制度

a.实习期

员工进入公司进行1-2个月有薪试用，期满考核合格者，双方签订劳动合同，成为正式员工。

实习期不称职或严重过失者，予以辞退。

实习期工作表现突出，可提前转正。

b.劳动用工

专卖店现场员工换好工作服方能签到，周六、周日与节假日一律不安排休息。

休息一般按轮休方式安排在星期一到星期四。

工作时间以小时计，进行合理的小时加班或休息，月末累计抵销。

专卖店正常工作时间为8-10小时，视地区而定；

温州直营店正常工作时间6-7小时，平时不再安排休息日。

每周休息一天，个别店铺一个月至少一次。

店长/员调班，代班一个月不超过三次（每次以一个工作日计算），每次调/代班前须提前一天填写代调班申请表向专卖店经理/管理员申请。

超时工作，按天支付。

一般不提倡加班，店长要合理安排轮休。

工资发放，每月发放一次，通常在每月12日发放工资、奖金，提前一周进行工资、奖金核算。

辞职：

当事人要提前两周通知，做好有关结算工作与人员补充等工作方可离职。

因工作交接不当，公司有权扣留离职人员1-2个月薪金。

当事人在与公司签定劳动合同后，在合同有效期内提出辞职的，要赔偿公司一个月的基本工资作为培训费用。

c.工作服

专卖店分春秋装、夏装，每人两套，使用周期2年。

工作不足2年，中途离职的带走工作服（衬衫）、外套退回公司。

衬衫折价价值=（2年-工作时间）/2年×

初始价值。

d.薪资

专卖店员工和其他管理人员工资按当地劳动力市场价格来确定。

店长工资=1.2—1.5×

营业员工资

店长奖金=1.2—1.5×

营业员奖金

奖金一般采用提成方式，提成比率0.7—1.5%

奖金总额=0.7—1.5%×

销售额

个人平均金额=资金总额/[（1.2—1.5）×

店长人数+店员人数]

激励基金提留：

0.1—0.3%×

销售额，作为激励基金提留，按季度进行优秀员工评选，并进行相应奖励。

或者用于员工活动费