物业公司作业指导书全套1Word格式.doc
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GDPM-WG-MO-04
对讲机使用规定
19
8
GDPM-WG-MO-05
员工行为语言规范
20
21
XX
修订时间
本文修订状态
修订人
批准人
2003-8-23
□新增√修订□废止
张艳
史延平
GDPM-WG-MO-
□新增□修订□废止
1.0管理处质量/环境目标
客户综合满意率不低于85%，每年提升一个百分点；
服务综合及时率不低于98%；
小区内无重大责任事故（消防、安全）发生；
小区绿化率不低于55%；
小区噪音控制在50分贝以下；
生活垃圾日清率为100%；
小区无重大环境污染事故发生；
利用科技创新，持续降耗节能。
小区二年内创“国优”。
2.0部门质量/环境目标分解
客户服务中心：
客户服务满意率投诉处理及回访率管理费收缴率有偿服务满意率
护卫部：
无重大责任事故（安全、消防）发生保安服务满意率
工程维修部：
维修服务满意率设备设施完好率请修及时率请修合格率
环境绿化部：
小区范围绿化率小区噪音控制范围采购服务合格率
环境保洁部：
公共清洁服务满意率
网络工程部：
智能化设备完好率
编写：
审核：
批准：
日期：
XX
收款员
厨工
环境绿化部主管
会所主管
环境保洁部主管
行政主管
网络工程部主管
护卫部主管
工程维修部主管
客户服务中心主任
景湖花园管理处经理
社区文化专员
司机
景湖花园管理处人员编制：
职位
编制
管理处经理
1人
4人
11人
第1页
共13页
1.0管理处经理
岗位名称
直接上级
物业公司领导
直接下级
部门主管
岗位职责
1）配合物业公司总经理、副总经理达成公司年度目标及长期目标；
2）全权负责管理处的日常运作管理；
3）完成管理处的经济指标；
4）根据公司总的质量/环境方针/目标，制定本管理处目标，制定品质改进计划予以实施，并对日常服务品质进行有效监控；
5）制定并组织人员实施本管理处的创优保优计划；
6）审核批准：
掌握本管理处公章，审核签发日常工作申请，报告及其它行政文件；
审核权限范围内的协议、工程合同、经济合同及分包方合同等工作文书；
7）计划编制：
审核管理处年度用水用电计划、管理处年度工具配置计划、管理处年度社区文件活动计划、管理处设备大中修计划、管理处设备保养计划，编制管理年度经营计划、管理处每月工作计划；
8）培训：
对本管理处主管以上职员进行入职培训；
推动本管理处培训的实施，积极培养本管理处内部合格培训师；
9）协调沟通：
处理好与发展商、政府部门、业主及物业使用人的关系；
处理本管理处和其它部门之间的关系；
解决下属提出的具体困难和需要；
10）挖掘经营潜力：
在小区的经营管理中，进行合理合法的经营潜力挖掘；
11）营造积极向上，努力实现公司与管理处经营管理目标的管理处工作团队；
12）完善制度：
组织编制和修订本管理处范围内的作业指导书；
向品质管理部提
出完善小区管理制度的申请，经批准后逐步进行完善；
13）营造社区文件氛围：
积极推动社区文件活动的开展。
基本要求
1）完成管理经营目标，达到管理处质量目标；
2）保持管理处工作场所气氛合作和谐、紧张有序；
3）保证小区内环境整洁、布局有序；
4）保证小区内不发生重大责任安全消防事故。
第2页
2.0客户服务中心主任
客户助理、物管员、文员
1）在管理处经理的领导下，全面负责客户服务中心的工作；
2）依照各项管理法规、政策、组织落实上级主管部门下达的有关服务质量和服务标准。
负责ISO9001/14001管理体系在部门工作上全面贯彻实施并使之持续、有效地运行；
3）制定客户服务中心内部管理制度，监督、检查、指导客户服务中心员工工作，定期进行考核；
4）制订客户服务中心员工的培训计划，配合行政部定期对员工开展综合素质培训；
5）组织处理客户请修和投诉，并定期进行回访，收集客户意见、建议，并反馈至各职能部门，必要时上报公司领导；
6）负责办理业主室内装修报批、验收等手续；
7）协助管理处经理检查新竣工的物业，发现问题及时联系相关部门处理，并协助办理物业移交手续；
8）组织物业管理员做好业主收楼工作，代表公司与业主签署各种相关文件等工作，并跟进物业使用人在收楼时需要跟进的项目；
9）协助财务部催交物业管理和其他费用，并协助行政部开展社区文化活动；
10）收集本部门质量/环境管理记录，做好统计、分析、改进、创新等工作；
11）做好小区电子公告栏的日常信息收集、初审、发布、关闭等管理工作；
12）完成领导交办的其他管理工作。
1）客户满意率达88%；
2）客户投诉回访率达100%；
3）本部门无环境因素失控事件发生。
第3页
3.0工程维修部主管
班长
1）配合管理处经理的工作，完成公司下达的各项管理指标。
2）负责工程维修部的全面工作，包括加强安全管理和教育，建立安全制度，防
止事故发生；
负责部门员工的业务培训和考核；
负责指挥日常维修保养；
下属员工工作的检查督导；
负责维修工具及日常消耗品控制管理等。
3）组织制定设备设施维修计划和方案；
参与家居服务实施及改进的策划。
4）深入现场，掌握人员及设备状况，审核各种运行记录，掌握能耗规律，及时
处理异常情况。
5）不定期检查重点设备运行状况，不断改进设备缺陷，支持下属合理的技术改
造，使设备日趋完善。
6）建立健全各项规章制度，落实奖惩措施，提高管理水平。
7）现场检查维修点的工作情况，收集业主意见，不足之处即时跟进。
8）定期召开员工全体会议，指正工作中的不足之处，听取汇报总结，布置工作，
了解员工生活、工作、思想等实际情况，并尽量帮助解决。
9）负责工程技术图纸、文件和设备档案的接管和归档工作。
10）指挥突发性设备设施的抢修工程。
11）负责外委工程的立项，工程施工督导及验收移交工作。
12）负责小区内工程维修方面各项数据的统计。
13）定期向管理处经理汇报工作，完成上级交办的其它任务。
1）保证设备设施完好率达98%以上；
2）保证水、电、气供应畅，不发生工程维修方面大的责任事故；
出现意外情况
及时修复，尽量不影响业主生活及管理处日常运作。
第4页
4.0护卫部主管
护卫班长
1）负责小区范围内的安全管理工作，向管理处经理及公安机关负责，全面负责护卫部的日常工作；
2）召开护卫部例会及班长会议，传达公司和管理处的指示，下达工作要求；
3）每日负责本管辖区内护卫工作的检查、督导，处理护卫值勤中的具体问题；
4）如有特殊情况或紧急事件，护卫主管应立即协调，调动人员进行处理；
6）对违反规定的护卫员进行批评教育；
对玩忽职守、违纪违章的护卫员提出处
理意见并上报管理处；
对不称职的本部人员提出调整或辞退建议；
7）根据工作实际需要，对管辖区各岗位护卫员进行调整；
8）负责组织护卫员培训及考核工作；
9）负责组织护卫员训练工作；
10）经常同上级交换意见，提出工作建议，促进工作改进；
11）完成上级交办的其他工作。
1）管辖区域无重大责任事故发生；
2）护卫服务客户满意度达到85%。
第5页
5.0网络工程部主管
岗位说明
网络技术员、
电工
1）在管理处经理领导下，全面负责本部门工作正常运作，严格遵守公司各项规
章制度，做好本职工作；
2）制定本部门各项规章制度，制定日常工作计划，并负责实施和监督执行；
3）负责本部门每天工作安排，协调上级和其他部门之间的工作；
4）负责本部门物料和设备管理、计划、分配、请购、使用和控制；
5）负责本部门员工培训考核工作及员工考勤；
6）负责小区智能化系统管理，保证设备正常运行；
7）监管各种网络服务器和网络设备的密码和钥匙；
8）管理、维护智能化主机设备，制定机房管理规定；
9）不断学习新技术、新知识，增强业务水平；
10）抓好部门的环保意识建设，关注环境影响，节约能源，防止污染；
11）收集网络部质量/环境管理记录，做好统计、分析、改进、创新等工作；
12）完成上级领导交办的其他任务。
1）小区内网络系统阻塞不超过4小时/次；
2）本部门无环境因素失控事件发生。
第6页
6.0环境绿化部主管
领班
1）熟悉小区绿化布局及各区域绿化养护现状，负责组织开展小区园林绿化维护、
养护等各项工作；
2）熟悉小区内各种植物的品种名称、习性，负责对整个小区绿化工作全面统筹
管理，合理布置花木，创造优美植物景观，发挥绿化生态环境效益；
3）定期向管理处经理报告本部门存在问题，提交工作计划、工作总结、工作改
进方案、工作情况，问题严重不能立即解决的，及时向上级汇报；
4）负责根据本地花木不同生长特性，制定工作程序和养护计划，并组织实施；
5）向业主提供专业知识咨询服务，向业主宣传园林绿化养护知识，提供园林托
管有偿服务；
6）负责园艺部员工定期或不定期的培训，学习业务知识，提高养护、管理水平。
考核、调配等工作；
7）抓好部门的环保意识建设，关注环境影响，节约能源，防止污染；
8）做好绿化工的考勤和日常管理工作；
9）收集环境绿化部质量/环境管理记录，做好统计、分析、改进、创新等工作；
10）按时完成上级交办的任务。
1）部门员工精神饱满、工作积极、仪容仪表干净整洁，言行举止文明大方，思想道德高尚、互相帮助、齐心协力有团队精神；
2）整个小区绿化养护管理质量按绿化工作检验标准和办法进行评分达到90分以上；
3）充分利用发展绿化面积，小区绿化率55%以上，园林花木生长旺盛，绿化完好率99%；
4）组织指挥重大、重点工作项目、隆重庆典活动的绿化、美化摆设；
5）本部门无环境因素失控事件发生。
第7页
7.0环境保洁部主管
1）向管理处经理负责，全面管理本部门的各项工作；
2）负责制定工作计划，合理安排人才、物力、财力，并负责监督执行、实施及总
结，对属下员工的安全作业、工作质量、物料消耗、设备等负有管理责任；
3）组织属下员工认真完成各项日常工作，加强自身管理知识学习，制定部门各项
培训计划，定期开展员工培训，不断提高管理水平和员工的业务技能；
4）指挥员工严格执行作业操作规程，正确使用保洁设备、工具和清洁剂；
5）报告管理处经理本部门各项工作的完成情况，发现问题及时整改；
6）抓好部门的环保意识建设，关注环境影响，节约能源，防止污染；
7）坚持每天巡视小区二遍，有效制止各种违章现象，检查督导各班操作规程的执
行情况；
8）积极开展有偿保洁服务，负责安排和跟进工作，提高服务效率和服务质量，增
加管理处的经济收入；
9）努力做好属下员工的思想品质教育，提高部门凝聚力，最大限度地发挥和调动
部门员工的工作积极性和服务热情及责任感；
10）加强同其他部门的工作协调和沟通，树立整体服务意识；
11）负责部门物料的计划、申购、使用和控制，做到物尽其用；
12）收集环境保洁部质量/环境管理记录，做好统计、分析、改进、创新等工作；
13）完成上级领导交办的其他任务。
1）管理处经理的直接领导下，全面负责贯彻实施小区的清洁卫生工作；
2）清洁卫生实行责任制，有专职的保洁人员和明确的责任范围，实行标准化保洁；
3）整个小区清洁卫生管理质量按保洁服务工作检验标准和办法进行评分达到90分以上；
4）认真抓好员工纪律和工作质量，努力加强保洁队伍建设，提高保洁服务效率；
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8.0会所主管
会所副主管
1）配合管理处经理抓好会所的日常管理工作，对上级安排的工作任务要按时、按质、按量完成；
2）负责会所的检查工作，全面落实服务规范，倾力提高服务质量，做到让宾客高兴而来满意而归；
3）组织属下员工积极参加会所的行政例会、培训课程及公司组织的各项活动；
4）抓好员工的纪律、卫生工作、服务态度及职业道德，理解员工思想状况、业务水平，有针对性地加强指导和管理，做好思想教育工作；
5）检查规章制度的执行情况，以身作则为下属树立良好的形象；
6）抓好员工行为语言及业务水平的培训，总结工作；
7）及时向上司汇报会所的工作，传达公司的指示；
8）完成上级交代的其它工作任务。
1）重大责任事故发生率为0；
2）客户投诉率低于5%；
3）保证会所环境舒适、气氛和谐、运作有序。
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9.0行政主管
部门员工
1）配合管理处对各部门的定岗定编工作，协助管理处经理合理调整部门机构和岗位定员；
2）负责制定管理处各岗位年度培训规划，组织员工的岗前培训和专业培训，做好培训计划实施的监督、检查工作；
3）负责办理管理处员工入职、调动、辞职工作；
4）负责管理处员工薪资管理，认真做好调资、晋级定级工作；
5）组织检查各部门员工绩效考核实施情况，确保绩效考核的真实性、公正性和有效性；
6）组织公司开展的各种社区文化活动，积极宣传介绍公司文化，加强公司与客户的思想文化的沟通和交流，不断丰富社区文化建设；
7）促进部门员工团结合作，圆满完成公司交付的各项工作任务；
8）定期向公司领导报告本部门日常工作情况及上交各种工作报表；
9）负责公司文件的收集发放、传阅、呈批、催办、保存及文化资料的归档工作；
10）负责组织安排管理处各类会议，传达会议精神；
11）负责统筹管理处的行政、后勤、车辆及其他行政管理工作。
1）制定出的培训规划应突出岗位特点、层次性和培训内容的针对性；
并根据各部
门培训计划的监督检查工作；
2）人员的入职、辞职、调职须有记录、有资料，有文档；
3）组织员工绩效考核要同员工面谈并做好面谈记录，发现偏差，及时报告，进
行纠正；
4）组织社区文化活动要维护好秩序，保障安全，强化效果；
5）每月进行一次工作报告，重大问题随时报告。
第10页
10.0收款员
管理处经理、财务部
无
1）在管理处经理的直接领导下，协助公司财务部会计/出纳，负责做好管理处各
项费用的收取/统计/核算工作；
2）在业务上接受公司财务部的指导和监督，保证做到工作日清月结，账表相符/
钱数相符；
3）负责管理处现金/票据的保管，按公司规定及时存入或转账，准时到财务部报
账；
4）负责办理物业管理综合费用的银行托收，核对托收情况，及时对拖欠费用催缴
和编制季度欠缴统计报告；
3）负责解答业主/住户有关综合管理费用的咨询；
4）负责为小区客户办理各类押金的退返；
5）负责小区综合物业管理费用通知单的编制/发放；
6）完成管理处经理交待的其他任务。
1）保证收费计算准确率为98%以上；
2）及时催缴欠费，发现问题及时上报。
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11.0社区文化专员
1）负责拟订公司年度社区文化活动规划和实施方案；
2）负责每月制作一期社区宣传板报；
3）组织开展公司各项业主或公司内部员工文化活动及业主与员工的联谊活动；
4）及时向上级报告社区文化工作和举办各类社区文化活动情况；
5）搞好社区文化活动评价，不断总结经验，填写并保存社区文化活动记录；
6）经常巡视和维护公司文化娱乐设施，保持宣传栏、各种宣传标识以及文化设
施的完好，并将每期宣传板报拍照留存；
7）认真完成上级交付的其他工作任务。
1）每年6月30日及12月30日前，拟定好公司年度社区文化规划和总体实施方
案报公司领导审核；
2）每次活动前应制定详细的实施方案和活动经费预算报公司领导审批；
活动结束
后，应及时写出活动总结报告和填写社区文化活动记录；
3）每年的6月及12月会同管理处分别向住户做一次文体活动意向调查，并提交《调查报告》。
第12页
12.0司机
1）配合管理处客户服务中心做好业主、住户接送及小孩上学接送工作；
2）负责维护、保养车辆，保持良好车况，保管好工具及附件，随时准备出车任务；
3）严格遵守纪律，执行各项规章制度，保持良好的服务态度和工作作风，完
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