导游实务实训教案Word文档下载推荐.docx
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实训十三
走失事故的处理
实训十四
丢失事故的处理
实训十五
旅游者突患重病的处理
实训十六
救护常识
实训十七
安全事故的处理
实训十八
实景导游讲解
10
实训十九
模拟现场导游测试
6
合计
56
4、考核方法和评分标准
（一）考核方法
导游实务实训考核是根据实际操作考试情况，操作时要按程序完成所有步骤，评出优劣后打分。
根据每次的实训成绩积分，得出最后成绩。
报告分主要在综合时体现。
（二）评分标准
导游实务实训分为八部分综合评价，每部分又分为五个等级，即优、良、中、及格、不及格，具体要求如下：
（1）态度分（20%）：
指实训时的具体表现，积极热情地参与，主动认真地演示，服从安排。
优——能长时间集中注意力，认真主动参与演示，乐于反复实践解决问题，自始至终保持旺盛的精力，积极努力投入实训。
良——能有较为饱满的工作状态，努力参与演示，互相帮助解决问题，努力投入实训。
中——能主动完成分配的工作任务，并能较积极地配合其他人员顺利完成工作，态度较好。
及格——能按时按量完成分配的工作任务，并能配合其他人员顺利工作。
不及格——不能按时完成工作，阻碍了实训进度，不采取配合的态度。
（2）应知分（20%）：
导游基本技能的掌握程度。
优——牢固地掌握了导游基本技能，知识点很明确、很全面，并能有意识地应用与实训之中，运用理论知识指导实训的意识强烈。
应用恰当、得体、正确。
良——能掌握各种导游技能，知识点明确，并能将理论知识运用于实训之中，应用合理、到位。
中——基本掌握了各种导游技能，知识点较明确，并在实训中有所体现。
及格——能顺利地完成实训，无知识运用错误，演示基本到位。
不及格——不能正确演示，有知识应用错误。
（3）形象、仪态分（20%）：
仪容、仪态要端庄大方，语言要清晰，富有感染力。
优——对遇到的问题考虑周详、处置得当，形象十分端正、持重沉稳、温和文雅、遇事不慌、应付自如，语言表达鲜明准确、简练明晰、口齿清楚、语速得当、措辞得体，敏锐幽默并极富感染力。
良——做事干净利落，形象端正、待人接物和谐得体，语言表达清晰明确，口齿清楚、措辞得当并有一定的吸引力。
中——做事反映较为迅速，形象得体，语言表达准确、口齿清楚、措辞恰当。
及格——形象基本得体，具有较流畅的语言表达能力。
不及格——形象不够得体，语言表达能力较差。
（4）创新分（15%）：
各种计划创意的新颖、操作的实效。
优——能从不同角度、以不同方式考虑设计各种情景的实施方案，思路灵活、善于即兴发挥，富有创造性，在短时间内将知识与能力成功结合、灵活运用，并能做出建设性答案。
良——能打破感觉和思维定势不受已有计划约束，转向新的思考方向寻求答案，能有效地思考和处理方案中存在的不足，有意识地培养训练创造能力及运用知识的能力。
中——能在已有计划中设计出合情合理的方案，并能在实际操作中总结学习，提高认知能力和运用能力，能集思广益，有意识训练创造能力。
及格——能在要求时间内顺利完成计划内容，达到基本要求，取得实际效果。
不及格——不能在要求时间内完成计划，遇到问题无法解决，演示不到位，达不到预期效果。
（5）团体分（15%）：
每组优化方案的质量，团队合作精神及合作能力等。
优——能有效的协调人际关系、及时沟通信息，与人坦然相见、热情相助，处事随机应变、当机立断、豁达大度、精诚合作、能创造和谐的工作氛围，善于解决实训中的矛盾和问题，保持各方面的平衡与合作高质量高效率地完成方案的运作。
良——善于发现问题、沟通各方、灵活运用协调方法，建立良好的人际关系，顺利实现工作目标，能提出有效的意见和建议、团结一致共同优化方案。
中——具有较强的合作意识和团体精神，协助创造和谐的工作氛围，较高质量地完成方案的运作。
及格——能配合团队顺利完成方案，人际关系处理协调。
不及格——团体意识不强，精神涣散，缺乏合作能力。
（6）报告分（10%）
实训报告的质量、总结与归纳。
优——能抓住重点、突出中心、主次分明、详略得当，注意综合归纳，进行深入分析，对实训中出现的问题做出恰当的判断，并形成规律的认识，使报告内容具有借鉴价值。
良——能围绕中心问题展开叙述，重点较为突出，观点明确、条理清楚。
善于总结经验教训，从中培养发现问题、解决问题的能力。
及时反映实训情况。
中——重点较为突出，能够综合分析，做出正确判断，反映实训情况，提出要解决的问题。
及格——能结合实际做出基本的判断，层次基本清楚，分析基本的符合要求。
不及格——不能抓住得点，观点较为片面，没有做出正确的分析，缺乏应有的实际体会。
二、实训1（认知旅行社及基本业务）
实训目的与要求：
以小组为单位，利用课余时间到旅行社调查，重点了解旅行社市场营销部（外联部）、计调部、旅游接待部等部门的具体业务和工作流程。
加深对旅行社经营与管理系统的感性认识与理解。
实训内容与指导：
实地参观
考核标准：
每人根据参观情况，撰写观后感，评出优、良、中、及格和不及格。
三、实训2（认知酒店及基本业务）
考察酒店的前厅部、客房部、餐饮部和康乐部等部门
实地考察
四、实训3（安排旅游接待计划）
熟悉掌握接待计划的格式与内容和准备掌握接待计划各项服务内容，掌握落实相关项目的内容。
认真阅读接待计划和有关资料，详细、准备地了解该旅游团的服务项目和要求，相关要点做记录。
（1）接大型旅游团时，要在车上贴编号或醒目的标记。
（2）呼叫司机，确定与其接头的地点，告知日程和具体时间。
（3）呼叫有关餐厅工作人员，核实旅游团的住房数，级别，是否含早餐等。
（4）呼叫有关工作人员落实行李运输的安排情况。
老师现场目测、提问，考核等级分为优、良、中、及格和不及格。
五、实训4（导游接团服务）
（1）掌握认找旅游团的基本方法,程序；
（2）掌握首站沿途导游的程序和内容；
能够积极调动游客的情绪。
（1）接站牌要写清团名团号，领队或全陪姓名；
接小型旅游团或无领队、全陪的旅游团时要写上客人的姓名。
持接站牌站立在出站口（教室门口）醒目的位置，热情迎候旅游团，便于领队、全陪或客人前来联系,主动认找；
（2）接到团队后清点行李和实到人数；
引导上车；
（3）地陪必须做好首次沿途导游，以满足旅游者的好奇心和求知欲。
六、实训5（导游带团及参观游览服务）
（1）掌握出发前准备工作的内容和要求
（2）掌握途中导游的基本内容
（3）掌握返程服务工作的内容
（1）出发前准备工作包括准备导游旗，话筒，导游证及必要的票证；
与司机交流，督促司机做好各项准备工作；
核实餐饮服务落实情况（与模拟餐厅交流）；
（2）提前到达并清点核实到人数；
（3）开车后导游向旅游者重申当日活动安排，包括下午、晚餐的时间和地点；
向旅游者报告到达游览参观途中所需的时间，视情况介绍当日国内外重要新闻；
（4）返程服务包括上车，导游及时组织旅游者上车，清点人数，检查随身携带的物品；
导游应适当讲解沿途风光，要简洁精练，主题突出；
回顾当天活动，简要回顾当天参观、游览的内容，可补充讲解当天游览的内容并回答游客的问题；
（5）宣布次日活动日程，下车前地陪预报晚间回次日的活动安排、出发时间、集合地点等；
下车前，导游在车内提醒旅游者带好随身物品，然后先下车，在车内一侧照顾旅者下车。
七、实训6（校园模拟导游）
（1）能够按照导游服务的基本规程独立完成导游服务；
（2）逐渐熟练掌握各接待环节的相互衔接。
（1）导游员做好准备工作
（2）迎接工作（可从学校门口开始）
（3）入住饭店服务
（4）商定活动日程
（5）参观游览服务
（6）送客服务
（7）工作总结
实训期间教师可让承担游客角色的学生提出各类问题让“导游员”处理，考核其应变能力。
老师现场目测，评出优、良、中、及格、不及格。
八、实训7（导餐、导购及文化娱乐导游）
（1）熟练掌握地方特色饮食文化，在客人用餐时能够对其原材料、制作方法、文化内涵等加以介绍，使客人既饱口福又饱耳福，并能在客人要求下合理安排风味餐、自助餐等；
（2）了解掌握客人购物时的心理需求，既能满足客人购物需求，又能做好地方特色商品的宣传促销工作；
（3）使学生能合理的安排计划内与计划外的文娱活动，注意选择高雅的文娱活动，在活动前做好简明精彩的介绍，活动中认真组织防止意外事故的发生。
（1）饮食文化介绍
（2）饮食安排训练；
照顾客人用餐；
（3）购物导游服务：
介绍特色旅游商品；
科学鉴别旅游商品；
适度推销训练；
（4）活动的安排与组织；
传统文娱活动的介绍与讲解。
九、实训8（送站服务）
（1）掌握送客服务的工作内容
（2）熟练掌握送客服务各项工作的流程
（1）（旅游团离开的前一天）核实旅游团机（车、船）票，要核对团名、代号、人数、全部姓名、去向、航班（车次、码头）、起飞（开车、启航）时间（要四核实：
计划时间、时刻表时间、票面时间、问询时间）、在哪个机场（车站、码头）启程等事项；
如果航班（车次、船次）和时间有变更，应当问清内勤是否已通知下一站接待社，以免造成误机；
（2）若是乘飞机离境的旅游团，地陪应提醒或协助领队提前72小时确定机票；
（3）先与旅行社行李部联系，了解旅行社行李员与饭店行李员交接行李的时间（或按旅行社规定的时间），然后与饭店行李部商定地陪、全陪、领队与饭店行李员四方交接行李的时间；
（4）与司机商定出发时间（因司机比较了解路况），还应及时与领队、全陪商议，确定后应及时通知旅游者；
（5）地陪与领队、全陪商定叫早和早餐时间，并通知饭店有关部门和旅游者；
（6）地陪提醒、督促旅游者尽早与饭店结清与其有关的各种帐目（如洗衣费、长途电话费、饮料费等）。
（7）地陪及时通知饭店有关部门旅游团的离店时间；
（8）一般情况下，地陪不应保管旅游团的旅游证件，用完后应立即归还旅游者或领队；
（9）请旅客填写《国内旅游游客意见表》
（10）离饭店前，地陪按商定好的时间与饭店行李员办好行李交接手续；
旅游者的行李集中后，地陪应与领队全陪共同确认托运行李的件数，检查行李，然后交付饭店行李员，填写行李运送卡；
（11）办理退房手续；
集合登车；
提醒旅游者有无遗落物品；
请旅游者将房间钥匙交回服务台；
等旅游者放好随身行李、入坐后，地陪清点实到人数；
全体到齐后，提醒旅游者再检查清点一下随身携带的物品；
（12）致欢送辞
地点可选在行车中，也可在机场（车站、码头）欢送辞的内容；
（13）提前到达机场（车站、码头）必须留出充裕的时间，具体要求是：
出境航班，提前２小时；
乘国内线飞机提前９０分钟；
乘火车提前１小时。
十、实训9（游客心理服务）
1、实训目的与要求：
（1）掌握了解旅游者相关信息的认识渠道，能够通过基本信息分析旅游者的群体特征和个体特征；
（2）掌握微笑服务的基本要领和运用技巧；
（3）掌握柔性语言的使用环境与效果；
（4）能够迅速在群体中建立伙伴关系。
2、实训内容与指导：
（1）尊重游客：
记住游客姓名、长相及其他相关信息；
尽早与每一位游客有一次面对面的接触，发现游客的特长、爱好以及习惯；
（2）观察游客：
注意游客在旅游过程中的各种变化，包括：
表情、身体、语言；
（3）倾听：
客人想说话时，导游应该非常耐心、注意地倾听，以表示对客人的尊重；
（4）微笑：
笑容不可太显著；
微笑时要力求表里如一、做到目光柔和发亮，双眼略为睁大，眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起；
微笑必兼顾服务场合，当游客满面哀愁或出了洋相而感到极其尴尬时如果面露微笑，往往会使自己陷于十分不利、十分被动的处境。
（5）使用柔性语言要求语气亲切，语调柔和，措辞委婉，说理自然，多用商讨的口吻。
3、考核标准：
十一、实训10（旅游者生活服务变更）
要求能及时、正确、合情合理地处理旅游者生活服务变更，力争使旅游团每一位成员都能有一个满意的旅游生活。
（1）处理原则：
始终微笑服务；
要在尽力完成计划的情况下满足额外要求；
能满足时应尽心努力，设法满足；
面对不现实的要求，要认真倾听面对不合理要求和无理取闹者，要以理相待，不卑不亢；
（2）餐饮方面个别要求的处理：
尊重习惯，尽力解决，事先说明费用等相关问题；
（3）住房方面个别要求的处理：
核实情况，尽力解决，如是额外要求要对费用问题解释清楚；
（4）娱乐活动方面个别要求的处理：
要分清计划内和计划外的区别，根据不同情况分别处理；
（5）购物方面个别要求：
对于特殊物品要说明情况，帮助旅游者办理合法手续；
（6）参观游览方面个别要求的处理：
在合理又可能的前提下，尽量予以安排；
对不宜让旅游者单独活动的一些情况，导游人员要耐心解释，说明原因，以免发生误会；
（7）延长旅游期或中途退团要求的处理：
对于这类特殊要求，导游人员不能擅自处理或独自解决，需要报告接待社领导，由领导做出指示和决定后在做具体工作；
（8）探视亲友或亲友随团活动个别要求的处理：
根据不同情况分别处理，同时应注意以下一些问题：
第一，导游人员在帮助旅游者联系会见亲友或同时，一般不参加会见，即使是外国旅游者也没有担当翻译的义务；
第二，外国旅游者要求会见驻华使领馆人员或在华外国人，导游人员不应干预，若需要帮助，可提供电话号码、详细地址等，但一般不陪同前往
第三，旅游者邀请导游人员参加外国亲友或使领馆举行的活动，导游人员应谢绝，如盛情难却，须请示领导，经同意后方可出席
（9）转递物品和信件个别要求的处理
一般应婉言拒绝，让旅游者自己办理。
如客人确有困难，导游人员可予以协助，但要视具体情况，按有关规定和手续办理。
十二、实训11（日程变更的处理）
妥善处理计划变更问题，协调个方面的工作
（1）个别旅游者指出变更计划要求，导游要态度和蔼，问明情况、解释变更计划的困难同时请领队出面调解；
如对方坚持向其说明变更行程则增加的费用自付；
如确有特殊情况，可与旅游社及全陪协商后同意其更改行程；
（2）整个旅游团提出变更计划，导游要问明情况在不改变计划的前提下尽量满足客人要求；
与社里联系看是否有变更计划的可能；
如变更计划，落实好车、房、餐的安排；
在未做好变更安排的情况下，切勿答应客人的要求。
（3）客观原因需要变更路线或日程，导游员要做好此类问题的协调处理工作，基本方法是：
一是制定变更计划并报告旅行社；
二是做好客人的工作；
三是地陪与全陪先就有关问题取得一致，然后找领队协商，最后向客人说明，解释清楚原因；
四是做好变更计划后的车、房、餐的安排；
五是适当给予物资补偿，但给予物资补偿要征得旅行社同意。
3、考核标准
十三、实训12（接送故障的预防与处理）
掌握漏接、空接、错接的预防和处理
（1）漏接的处理方法：
一是实事求是地向旅游者说明情况，诚恳地赔礼道歉，求得谅解；
二是用更加热情周到的服务，高质量地完成计划内全部活动内容，以消除因漏接给旅游者到来的不愉快；
三是如旅游者因漏接而发生费用问题，导游人员应主动予以赔偿；
（2）空接的处理方法：
一是与预定饭店联系，核实旅游团（者）是否自行抵达，以确定是否漏接；
二是立即与接待社有关部门联系，查明原因；
如推迟时间不长，地陪应留在接站地点继续等候，迎接旅游团（者）的到来；
四是如推迟时间较长，要按接待社有关部门的安排，重新落实接团事宜；
（3）错接的处理方法：
一是如果是发生在本社两个旅游团之间，地陪应立即向领导汇报，经领导同意后可不用交换旅游团、如果是地陪兼全陪，则应交换旅游团并向旅游者诚恳道歉；
二是如果错接发生在两家接待社之间，地陪应立即向领导汇报，设法尽快交换旅游团，向旅游者实事求是地说明情况并诚恳道歉；
三是如果是其他人员将旅游团带走，应马上与饭店联系，查看是否已住进应下榻的饭店，并采取相关措施。
（4）误机（车、船）事故处理：
一是立即向旅行社领导汇报；
二是及时与有关部门联系，请求协助；
三是尽快与机场联系，争取让游客尽快改乘后续班次离开本站，或采取报机或改乘其他交通工具前往下一站；
四是及时通知下一站，对日程对相应的调整；
向游客赔礼道歉；
写出事故报告。
十四、实训13（走失事故的处理）
能够妥善处理丢失和走失问题
实训内容和指导：
（1）自由活动中旅游者走失:
一是立即与旅行社联系，自由活动中旅游者走失，因为范围大，所以要立即与旅行社联系，请求指示和协助，并通过交通等部门提供线索沿途寻找；
二是做好善后工作，在寻找过程中，导游可与饭店联系，请他们注意客人是否已回到饭店，找到旅游者后，导游要分析走失原因，表示歉意或安慰并提醒游客；
三是旅游者走失后，出现其他问题应该视具体情况作为治安事故或其他事故处理。
（2）在游览活动中走失:
一是了解情况,迅速查找，发现旅游者走失后导游要立即向其他旅游者、景点人员了解情况，积极寻找，一般是全陪和领队分头寻找，地陪带队其他旅游者继续游览；
二是向有关部门报告，经寻找仍没找到要立即向景点有关部门报告，大范围地寻找；
三是与饭店联系。
在寻找过程中，导游可与饭店联系，请他们注意客人是否已经回到饭店；
四是与旅行社联系。
如采取以上措施仍未找到旅游者，要向旅行社报告，并请求帮助，必要时要向公安局报案；
五是做好善后工作。
找到旅游者后，导游要分析走失原因，如属于导游的责任要表示歉意；
如果责任在走失者，请不要责怪对方，要安慰其情绪并提醒其下次注意；
六是事后写出报告。
十五、实训14（丢失事故的处理）
通过实训使学生能妥善处理丢失事故。
（1）是安定失主情绪，帮助确证证件是否遗失；
（2）如果确证遗失，应尽量协助寻找；
（3）在无法找回的情况下，报告旅行社；
（4）由旅行社开局正面观，协助游客持证明前往当地公安机关包失；
（5）协助公安机关调查并出具证明；
（6）协助游客到相应机关补办或代用证件，所需费用游客自理。
十六、实训15（旅游者突患重病的处理）
能妥善处理游客的患病和死亡问题
（1）旅游者患一般疾病的处理：
第一、劝其及早就医，注意休息，如有必要，导游人员应陪同患者到医院就医；
第二、关心患者的病情，如果患者的旅游者留在饭店休息，导游人员要前去询问身体情况并安排好用餐，需要时应通知餐厅为其提供送餐服务；
第三、向旅游者讲清看病的费用自理
第四、严禁导游人员擅自给患者用药
（2）游客患重病的处理
第一，旅行途中旅游者突然患病，导游人员应采取措施就地抢救，请求机组人员、列车员或船员在飞机、火车、轮船上寻找医生，并通知下一站急救中心和旅行社准备抢救。
若乘旅游车前往景点途中旅游者患重病，必须立即将其送往就近的医院，或拦车将其送往医院，必要是暂时终止旅行，让旅游车先开往医院；
还应及早通知旅行社，请求指示和派人协助。
旅游者在饭店患重病时，先由饭店医务人员抢救，然后送医院；
第二，游者病危时，导游人员应立即协同领队和患者亲属送病人去急救中心或医院抢救，或请医生前来抢救。
患者如系国际急救组织的投保人，导游人员还应提醒领队及时与该组织的代理机构联系；
第三，抢救过程中，导游人员应要求领队或患者家属在场，并详细记录患者患病前后的症状及治疗情况。
需要签字时，导游人员应请患者的亲属或领队签字。
导游人员还应随时向当地接待社反映情况；
第四，旅游者病危而亲属不在身边时，导游人员应提醒领队及时通知患者亲属。
患者亲属到来后，导游人员应协调解决生活方面的问题；
若找不到亲属。
一切按使、领馆的书面意见处理；
第五，导游人员应安排好旅游团其他旅游者的活动，全陪应继续随团旅游；
第六，患病旅游者转危为安、但仍需住院治疗不能随团离时，接待社领导和导游人员要不时去医院探望，帮助患者办理分离签证、延期签证以及出院、回国手续和交通票据等善后事宜。
十七、实训16（救护常识）
要求掌握救护常识，妥善处理各种病状。
（1）中暑的处理
（2）事物中毒的处理
（3）骨折的处理
（4）心脏病猝发的处理
（5）蝎、峰蛰伤，毒蛇咬伤的处理
十八、实训17（安全事故的处理）
能妥善处理突发安全事故
（1）交通事故处理
遇到交通事故发生，只要导游没有负重伤，神志还清楚，就应该立即采取措施，冷静、果断地处理问题，做好善后工作。
由于交通事故类型不同，处理方法也不一样。
当出现伤亡时，导游人员的处理方法是：
第一，立即组织抢救
第二，保护现场立即报案
第三，迅速向接待社报告
第四，做好游客的安抚工作
第五，写出书面报告
（2）治安事故的处理
导游人员在陪同旅游者参观游览过程中遇到此类治安事故，必须挺身而出保护旅游者，不能置身事外，更不能临阵脱逃。
处理方法：
第一，保护游客安全
第二，立即报警，协助破案
第三，及时报告领导
第四，稳定游客情绪
第六，处理善后事宜
（3）火灾事故的处理
在旅游时，人住宾馆后首先要仔细察看安全通道的位置以及安全设施等。
熟悉高层建筑里的消防安全出口、安全标志和应急灯，会使用消防设备；
万一发生火灾，应沉着冷静，一面即及时报警，一面尽力扑救。
当火势较大无力补救时，应迅速协助旅游者撤离火灾现场，切勿只顾财物，延误逃生。
（4）食物中毒的处理
第一、立即采取排毒措施；
第二、立即讲患者送医院抢救、治疗，请医生开具诊断证明；
第三、迅速报告；
十九、实训18（实景导游讲解）
（1）掌握八种基本讲解方法的使
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