访问洗浴界职业经理人曲胜Word文档格式.doc

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谈笑中，他不忘随时给我添满杯中的茶杯，谦和自然。

他就是青岛市东部某洗浴名流店的总经理曲胜，一个从事服务行业十余年的传奇经理人。

上篇：

老板、企业主、路在何方？

———————老板不仅要付薪水

不是第一，不意味着不是最好

“在2000年之前，青岛只有几家比较有规模的洗浴中心，短短的几年之内，大大小小的洗浴中心已经发展到上千家。

现在的洗浴中心基本可以划分为三类：

潮流型、经济型、生命型。

所谓潮流型的洗浴中心，通常是处于适应、模仿阶段，因为对洗浴行业的认识比较肤浅，通常是把求生存作为第一目标，先站稳脚跟再图发展：

经济型是现在大部分包括许多中高低档洗浴中心的主要模式，这样的洗浴中心一般已经初具经营规模，短期内赢利不是问题，但是经营思路比较单一，往往利益至上、利益至上。

生命型的洗浴中心是走品牌的路线，在经营方式上要求不断的创新，对于客户资源的积累通常是有比较长远可行的计划，严格的说，在青岛，能把这点做的很好的并不多。

”说起青岛的洗浴市场，曲胜如数家珍，滔滔不绝。

“您现在经营管理的这家洗浴名流店应该划分为哪种类型呢？

”

“应该属于正由经济型向生命型过渡的过渡期吧。

我们正积极地学习海尔文化、海景模式，借鉴成功的经验来完成适合自己的管理模式和企业文化。

我们现在的服务理念是：

技术+心+情=服务。

要坚持不懈，更要勇于创新。

品牌不是自己说的，也不是广告做出来的。

品牌的形成基于好的服务和管理，应该说品牌是积累出来的，我觉得，我们公司正朝着品牌路线的方向走。

”曲胜说。

“贵公司是不是青岛现在最好的洗浴中心呢？

“那要看从哪一方面说了，我们有着比较优越的地理位置，内部装修也有着自己的特色和风格，在硬件设施上属于青岛几家高档洗浴中心之一，但目前确实排不到第一，不过这并不意味着我们不是青岛最好的洗浴中，因为这里还有我，因为服务和管理才是洗浴业真正的命脉所在，而服务和管理又都是由人来决定的。

最近我们推出的护肾理疗套浴和准备推出的新按摩项目特色浴就是本着更健康更满意这一企业宗旨来维护原有市场开拓新市场的又一举措、虽然管理上我们以前做的不够好，但是我们正在努力改，努力做好，我相信将来一定会好的。

”曲胜就是一个如此坦诚而又自信的经理人，他的自信不是凭空出来的，是来自他的无数次成功的积累。

指点业主洗浴道路怎么走

“您认为洗浴中心今后的路应该如何走呢？

“其实这是老板或企业主的问题。

这有几种情况。

第一，对于未开业的，准备开业的：

选址也就是地理位置很关键，硬件装修、配套设施和餐厅、客房、泳池、健身房、阅览室、网吧、休闲咖啡吧、影视厅、休息厅、游艺厅、娱乐中心等不能少。

浴种的变化与创新也很重要，如芬兰浴（干蒸）、土耳其浴（湿蒸）、光波浴、火龙浴、土窑房、玉石房、针刺浴、死海漂浮浴….洗浴业已经完成了从洗灰去尘的买方市场到以企业主、老板设计的一系列休闲洗浴为主的卖方市场的转变，正向着休闲型、商务型以及舒适型、享受型过渡。

第二，对于已经开业的就没有办法了吗？

不是，更重要的在于经营和管理，记得有位哲人曾说过“你在什么位置并不重要，重要的是你要去什么方向”。

老板的大方向对经营和管理起了决定性作用。

一个企业最大的财富就是他的员工，现在洗浴行业甚至整个旅游服务行业，存在着从业人员流动量大，不宜管理的诸多困难，所以许多老板不得不采用了压工资、扣押金、罚款等手段来进行辅助管理，进而引出大量的劳动投诉和纠纷；

同时，对顾客利益的位置也难以摆正，尤其是原材料的涨价，成本的提高，一些洗浴中心出现了强加顾客消费的不良举措，一些洗浴中心成了苛扣员工、技师的”黑店”,一些洗浴中心出现了宰客行为……我认为，作为企业主、老板，首先要把顾客利益放在首位，员工利益放在第二位，然后才是企业利益。

而且要遵循一个共同的基本原则那就是对员工对顾客讲诚信。

第三，许多老板觉得搞洗浴中心简单，因为自己也经常洗嘛，结果，越是要开张，越觉得不行，赶紧找人吧……还有许多老板已经看清自己企业发展的需要，也想把家族企业做成正规化管理，所以聘用经理或总经理便成了当务之急，选人首先要品行好，肯干务实，思想活跃；

用人一定要严格考核和试用，然后组建一支管理团队进行全面的经营和管理。

那么你花高薪来用经理就是为了好好管理，长远发展，虚心接受你认为行的这名经理的正确观点，作为老板，你只付薪水还是远远不够的，你的企业，你的经理更需要你的信任和支持。

”

下篇：

管理者、职业经理人，路在何方？

—————————经理要找准自己的位置

融会贯通，点金子“曲”之有道

在青岛，洗浴业刚刚兴起的时候，洗浴中心的经营方式都比较单一，管理上更没有成型的模式可以借鉴。

而现在，各种套浴、会员卡、会员日抽奖等在洗浴行业已是司空见惯，要不是了解了几个业内人士和经过几次对曲胜的采访，笔者怎么也想不到，这一切竟出自于眼前这个如此年轻的职业经理人。

“您好，真不好意思，这里搞的太乱了，请坐吧。

”多年从事服务工作给了曲胜亲切的笑容和待人的热情。

在第二次来访时，笔者看到曲胜的办公桌上摆满了文件袋，他正和办公室主任整理员工档案，应笔者要求，翻开了一个档案，笔者惊讶于一个洗浴中心的普通员工的档案如此复杂和细致，从统一的员工登记表、岗前培训考核情况表、上岗通知书、试用期鉴定表、员工协议书到个人的岗位调动通知单、奖励单、罚款通知书、离职通告单到个人抄写的奖罚条例，各种感想、申请以及检讨书、合理化建议等，还有照片、身份证复印件、暂住证、健康证等等一应俱全。

在曲胜的管理体制中，档案管理是对员工管理的一部分，也是对公司进行系统化管理、人文管理、企业文化管理的一部分。

说起套浴的形成，其实也是曲胜把商业里面的捆绑式经营拿到服务业里来的一次大胆尝试，那还是在2000年的时候，曲胜在他当时所在的公司里面推行了“健康浴”，就是洗浴的同时可以做一个保健按摩，这样对身体更有好处，而后由他设计的广告宣传方式“A+B+C+….=N元”，真正推广和形成了套浴市场，由于定价比较低，一般在38元，从而引导了更多的消费者在洗浴的同时来做保健按摩和足疗。

而这种洗浴和按摩相结合的套浴方式，很快被洗浴业接受和采纳。

一直被沿用发展至今，成为洗浴业的主流经营模式。

当年，南山百盛开业曾一度掀起超市购物热潮。

一次，曲胜在逛百盛超市的时候，发现货架上同一商品的标价牌上有两种价格，一种是零售价，一种是会员价，这个发现启发了他，他认为这种在管理学上叫做永续经营的会员模式应用到洗浴行业上一定也会有不错的效果。

想到马上就做，于是岛城洗浴行业第一个会员制经营方案诞生了，他又制作了青岛洗浴界的第一批折扣会员卡，持卡的会员不但在消费的时候可以享受价格上的优惠，更会获得洗浴中心提供的会员专用浴品，于是会员小筐在洗浴行业形成了一道亮丽的风景线，风靡一时。

曲胜还每月定期专门为会员提供一个会员日，在洗浴中心里安排演出、抽奖等活动，使会员客户真正感受到了不同的待遇。

这项举措也同时取得巨大的成功，并在洗浴行业广为普及。

可以说无论是套浴模式还是会员制经营，都给岛城洗浴带来了无限商机，无尽客源，为岛城洗浴业做出了无法估量的贡献。

“你做了那么多付出别人轻易就拿去用了，你不委屈么，而且如果别人模仿你，甚至做的比你好，你不气愤么？

”笔者仍有疑问。

“应该说，我也是从模仿和拿来主义开始做起的，这也不是什么专利，而且我觉得有竞争才有发展，如果只有一个店兴旺起来刺激不了市场，只有这个行业兴旺起来，才会带动更大的市场。

更何况，在经营上创新对我来讲是永不停止的，到目前为止，演出形式和内容，会员日的抽奖及奖券、刮刮卡抽奖方式的设计，利用现代科技手段给会员发信息与会员沟通方式，会员待遇和会员积分，小区短信及互联网等，包括新按摩的推出，新产品的使用，我都可以说，当年我是第一个，现在我是第一名。

”曲胜的经营思想和创新思想就是这样，随时可能被模仿，永远不会被超越。

曲胜认为，任何一个行业的发展，尤其是在洗浴业，创新是最重要的，只有不断去想怎么才能给顾客提供更好的服务，什么样的服务才能不断的给顾客新鲜感去吸引他们，才能在同行业中立于不败之地，用他的话来说，就是“用心、以情、服务无止境。

一茶杯，折射出管理之妙

对于一个成功的经理人来说，不但要在经营上有自己独特的视角和思维，更要在管理上下功夫。

只有这样，才能很好的协调一个企业的内部与外部之间的关系，使一个企业在发展的道路上稳定的前进。

洗浴业是一个比较特殊的行业，通常洗浴中心都是私营企业，老板总会安排一些自己比较亲近信任的人在自己的洗浴中心里工作，许多职业经理人认为这种做法容易产生内部管理上的矛盾，是管理上的障碍。

这也是洗浴中心管理的最大难题，曲胜对此却有自己独到的看法和解决方式。

曲胜认为，任何一个企业内部尤其是洗浴行业的内部，都不可避免的会出现这种情况，在管理上，他把这种关系的处理上归纳为两种链条，称为“双链管理”。

一条是以正规管理为主线的“企业链”，洗浴行业的“企业链”一般采用直线制管理结构（也是枝状管理结构），即以个下级员工只能有一个直属上司，只受命于一个上级。

而一个上级可拥有多个直属下级，一般采用了3级（或4级）管理。

即总经理（经理）→部长（主管或技师长）→员工。

另一条曲胜称之为“老板链”，就是一切与老板有关系的员工或亲属与老板直接构成上下级关系的非正规管理渠道。

他认为老板之所以安排这样的员工在企业里，初衷绝不是阻碍企业的管理与发展，而是为了企业管理的透明与更好的发展。

二年以前，曲胜也曾经想过“一定要把老板链取消，消除一切管理障碍。

”而事实证明，这是几乎不可能的，就算你把所有的老板亲属都不用了，还会产生老板亲信，就算你清除了老板亲信，还会有新的亲信产生，既然这样，就让“老板链”正大光明地存在吧，作为经理人，就要让企业链为主，让老板链也起到一定的作用，但是，绝对要保持二条管理链的平行，不能交叉，不能产生结点，处理不当，就会影响整个管理秩序。

这也是目前许多洗浴中心里面存在的很大问题。

他举了一个茶杯的例子来向他的老板阐明他的管理态度并得到了老板的认可。

比如一普通的员工因自己的过错打碎了一个茶杯。

根据公司规定，超出破损率时，通常打碎一个茶杯应该赔偿店里5元，但这个员工私自把茶杯的碎片收拾干净，并且不向上汇报，而这时老板的亲信员工如果看到了这种情况，应该首先向经理人汇报，而不是向老板汇报，如果经理人处理了这个普通员工，那么也就是解决了这个问题，维护了店里的利益。

如果这个经理人没有处理，而是袒护这个员工，那么就是这个经理人工作上的失职，这个时候就支持老板的亲信员工去汇报，因为这样才能维护店里的利益。

如果老板亲信没有向经理汇报而是向老板直接汇报了，通常老板直接处理员工是不当的，老板只能处理经理，而曲胜会对老板说：

“首先，我不知道这件事，无法处理；

我之所以无法处理，是因为您汇报的人没有向我汇报；

其次，汇报人应该先向我汇报再向您汇报，他直接向您汇报，这证明他管理思想有问题，而这个问题会影响整个管理，下次再有人汇报什么情况，您可以先问一下向经理汇报了么？

为什么不向经理汇报？

曲胜的这种做法不但解除了管理上的障碍，而且使老板的亲信员工对企业起到正面积极作用，他这种管理上小中见大的智慧不得令人叹服。

洗浴业管理者、职业经理人，在竞争日益激烈的今天，能否继续挑起经营和管理的重担呢？

其实，在曲胜看来，他肩上挑着两副担子，左肩上挑的一副（重在管理），一端是老板，另一端是员工，右肩上挑的一副（重在经营），一端是老板。

另一端是顾客，无论是左肩还是右肩，使担子平衡是关键，你必须挑得省力才能走下去，如果一端重一端轻，你就会前俯后仰很吃力，所以你要找准支点，使担子两端保持平衡。

如何找准支点，就是经理人要掌握的方法和要点了，比如说经营这副担子，搞活动、抽奖，顾客就收益，但老板就要掏钱，就得付出，让顾客洗浴按摩免费或半费，顾客自然很高兴，但老板如果没有直接经济收入或间接经济收入缓慢，企业就会陷入困境或倒闭，老板肯定不干，但不免费或多收费，顾客又不来……所以说，挑好经营这个担子在实际运用中还是很不容易的，一是要保持收支平衡，至少不能支大于收，力求效果好，顾客和老板都满意就会有长期利益，二是要让支出收入周期短一些，更能得到老板的认可，顾客的欢迎。

由于竞争激烈，许多老板有所认识，所以曲胜认为经济担子相比管理担子还是好挑一些的。

而管理担子老板的另一端是员工，有些老谢老板会认为员工可以再招聘，有的是，这导致许多经理人不得不把支点靠向老板，或被老板拉过去，也有的经理人拼命的向员工一侧移，但阻力重重，怎么移也移不动，有些则干脆硬性移到员工一侧，导致管理失衡或自己失业，关键的是如何再挑这样的担子，还是不知道怎么挑。

曲胜告诉了我一个最近发生的事情。

某个洗浴中心的经理推出套浴送套浴举措，以拉拢客源增加客流量，套浴28元，其中员工按摩提成每次合计14元，二次正好28元，虽然送套浴有个别不会来的，但是时间一长，企业因付其它费用而没钱开资，导致压资，最终因无法继续经营而停业，表面上看员工按摩提成没有降低，保证了员工的利益，套浴搞活动不涨价，保证了客人的利益，最后企业也没付员工工资，也不等于亏损……其实这个经理就没敢挑这个担子，更没有找好支点。

曲胜说，碰到这样的事情，作为经理人一定要站出来，该找员工谈降提成要谈，通过降1个多做2个来满足员工的总体收入的提高，该搞活动还要搞，降低成本，使老板有利润，使企业转起来。

这里的关键就是在老板与顾客之间，在老板与员工之间找准之间的位置，做一个平衡的支点，把担子挑起来。

从业者、服务人员、路在何方？

———————只想当将军的士兵不是好士兵

都说不想当将军的士兵不是好士兵，而曲胜却说“只想当将军的士兵也不是好士兵”，曲胜常常在培训新员工时以自己的亲身经历教导和激励员工，从头做起从基础做起，讲自己是如何放弃“总经理助理”不做而做传菜生，同时还做清洁工，在同事全都下班以后还要去洗厕所，做养鱼工，在清早天还没亮给海鲜换海水。

如何从做传菜领班划菜派菜，到包房服务员，到KTV服务员，到吧台酒吧员到调酒师，如何从领班做到主管从主管做到经理，给员工讲“三个泥瓦匠的故事”、“走楼梯和坐电梯的区别”。

作为服务员，不能没有理想没有抱负，不要遇到挫折就低头就回头，合理的事情是锻炼，不合理的事情是磨练：

想当将军必须脚踏实地，必须通过打仗和前进，流血和付出，锻炼和磨练，才能当得将军。

通过曲胜的培训，服务员在岗位前都明白了几件事情：

做服务员是做经理的必经之路；

服务员是青春饭，年纪大了就不适合做了；

做服务员做到不能做了的时候，还得再考虑做什么，而仔细一算你做服务员挣的钱、什么事也干不了，还不如现在就改行。

那怎么办？

学技术、在酒店业学厨师，在娱乐业学调酒师，在洗浴业学按摩师修脚师……

曲胜更提倡大家往管理上靠，学习管理，学习企业营销和策划，通过自己的努力去做将军吧！

路就在脚下！

没想到这次采访有这么多的收获，没想到洗澡这么一个简单的事情，背后却有着这么多的知识，没想到曲胜做为新一代职业经理人的代表，洗浴业职业经理人的典范是那么的谦虚随和，那么的细致专业，那么勤奋好学……没想到一个洗浴中心还要引进英语、韩语、日语人才、并积极筹备全员学习外语，准备迎接2008年……没想到这次专访的报道欲停不能，越写越长。

但有一点可以肯定，曲胜是乐观的，他乐观的检讨自己的过错，审视自己的不足，乐观的接受大家批评，采纳各方的建议，更乐观的看待自己的成绩，憧憬美好的未来……他乐观的找准了自己工作的位置，人生的位置，并乐观地不断地调整着，然后又乐观地日以夜继地投入到工作中……