导游业务试题及答案Word格式文档下载.docx
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A外交签证B礼遇签证C普通签证
8.一篇欢迎辞不包含以下哪项内容（D）。
A介绍自己及所属单位B介绍司机
C预祝旅途愉快D介绍游客信息
D公务签证
9、用凝练的词句概括所游览景点的独特之处，给游客留下突出印象的手法称之为（B）。
A.虚实法B.画龙点睛法
C.悬念法D.意境法
10.旅游团队每天出发前，地陪应至少提前（D）到达旅游者下榻的饭店，在约定的位置上等候旅游者。
A.5分钟B.10分钟
C.15分钟D.20分钟
11.高级导游员是指取得中级导游员资格（C）以上，业绩突出，水平较高，并且在国内、外同行和旅行商中有较大影响，经考试合格者晋升为高级导游。
A.2年B.3年
C.4年D.5年
12、地陪导游服务程序中，接站时应该提前多长时间抵达机场、
车站或码头
（B）。
A.15分钟
B.30分钟
C.1小时
D.2小时
13.下列哪一项不属于地陪导游在接站时要做到的“三核实”（C）。
A.计划时间B.时刻表时间
C.票面时间D.问讯时间
14.以下事故中，一定属于责任事故的是（B）。
A.漏接B错.接
C.空接D.误机
15.地陪带团到达机场（车站、码头）必须留出充裕的时间，具体要求是：
乘出境航班提前D分钟，乘国内线提前分钟，乘火车或轮船提前分钟。
A.90；
60；
30B.120；
40
C.90；
45D.120；
90；
60
二、多项选择题（下列各题所给选项中有两个或两个以上符合题意的正确答
案，多选、少选或者错选均不得分。
每小题1分，共20分）
1.导游服务的范围主要包括（ABC）。
A.导游讲解服务B.旅行生活服务C.市内交通服务D.全程陪同服务E.地方陪同服务
2.导游人员向游客提供的（AB）是旅游接待服务的重要组成部分。
A.导游讲解服务
B.旅行生活服务C.负责迎接游客
D.帮助游客住店离店、安排行李运送
E.与提供住宿、餐饮和购物等服务部门进行必要的沟通
3.导游人员作为旅行社派出的代表，对饭店、餐馆、游览点、交通部门、商店、娱乐场所等企业所提供的服务，在（AB）起到了重要的协调作用。
A.时间上
B.质量上
C.节奏上
D.计划上
E.保障上
4.要取得导游人员资格证书，应该具备的基本条件是（ABCD）。
A.具有高中、中等专业学校或者以上学历
B.身体健康
C.具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力的中华人民共和国公民D.经考试合格
E.能够从事导游工作
5.下列选项中，（ABCD）是海外领队的职责。
A.介绍情况，全程陪同
B.落实旅游合同
C.组织和团结工作
D.负责联络工作
E.做好旅行各站的衔接工作
6.导游服务集体通常由（ABC）组成。
A.全陪导游人员
B.地陪导游人员
C.旅游团领队
D.景点讲解员E.旅游车司机
7.在核对接待计划和商定节目安排时，对旅游者提出的小的修改意见或增加新的游览项目，地陪应采取的措施是（CDE）。
A.一般应予以婉拒，并说明我方不便单方面不执行合同B.一般应予以满足和适当照顾、
C.及时向旅行社有关部门反映，对合理且有可能的项目应尽力予以安排D.需要增加费用的项目，要事先向领队和旅游者讲明，按标准收取费用
E对确有困难无法满足的要求，要详细解释，耐心说服
8.游客自行参加的舞会或文娱节目若邀请地陪参加，地陪（BCDE）。
A.应予以婉拒
B.可视自己情况而定
C.若不愿参加，可予以婉拒
D.若参加，应注意适度
E.无陪舞义务
9.为预防误机（车、船）事故的发生，导游人员应做好的工作有（ABCE）。
A.地陪和全陪应提前做好离站交通票据的落实工作
B.临行前不安排旅游团到范围广、地域复杂的景点参观游览C.临行前不安排团队到热闹的地方购物或自由活动
D.提前做好发生误机事故的弥补措施
E.留出充裕的时间去机场，保证旅游团按规定时间到达离站地点
10.导游人员预防游客丢失证件、钱物、行李的措施主要有（ABDE）。
A.经常做提醒工作
B.需要旅游者的证件时，要经由领队收取，用毕立即如数归还C.妥善保管旅游者的证件
D.要切实做好行李的清点、交接工作
E.在每次旅游者下车后，导游人员都要提醒司机清车、关窗并锁好车门11.致欢迎辞是地陪第一次与旅游者进行信息和情感交流，以下不属于欢迎辞应有内容的是（CE）。
A.代表所在旅行社及本人欢迎旅游者
B.自我介绍
C.诚恳征求意见和建议
D.表达提供服务的诚挚愿望
E.表示友谊和惜别
12.在旅游过程中如果发生火灾，导游人员应采取的措施有（ABCDE）。
A.立即报警
B.迅速通知领队及全团旅游者
C.配合工作人员，听从统一指挥，迅速通过安全出口疏散旅游者D.引导大家自救
E.协助处理善后事宜
13.导游人员激发游客游兴的方法主要有（AE）。
A.直观形象法
B.情绪调节法
C.讲解补偿法
D.视线转移法
E.语言激励法
14.导游人员引导游客观景赏美的基本方法有（ABDE）。
A.统筹动态欣赏和静态欣赏
B.调节观赏的距离和角度
C.适应观赏习惯
D.扣住观赏时机
E.把握观赏节奏
15.导游人员在与司机合作时应注意的问题有（BCDE）。
A.认为司机熟悉线路、经验丰富
B.接待外国游客，相关事情应用中文告诉司机
C.旅游线路有变化时，应提前告诉司机
D.要协助司机做好安全行车工作
E.与司机研究日程安排，征求司机对日程的意见
16.少儿旅游者的个性心理和行为表现主要有（BCD）。
A.好倾听
B.依赖
C.好奇
D.受外界影响大
E.开朗
17.在安排审美赏景活动时导游人员要注意调节观赏节奏，做到（ADE）。
A.有张有驰，劳逸结合
B.顺其自然，轻松自如
C.动、静结合
D.有急有缓，快慢相宜E.导、游结合
18.入境旅游业务与出境旅游业务的主要区别在于（ABDE）。
A.旅游主体不一样
B.旅游客流的流向不一样
C.入境旅游业务的具体操作程序非常繁琐，比出境业务要复杂得多
D.出境旅游业务的具体操作程序非常繁琐，比入境业务要复杂得多E.旅游消费的流动方向不一样
19.观光体验型旅游景区可以分为（ABCDE）。
A.观光游览型
B.古迹寻访型
C.文化修学型
D.风情体验型
E.科考探险型
20.当旅游者发生骨折，须及时送医院救治，但在现场，导游人员应做的力所能及的初步处理是（ABD）。
A.止血
B.包扎C.接骨
D.上夹板
E.让伤者平躺
三、名词解释（每小题5分，共20分）
1.导游服务:
导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。
2.旅行社产品:
旅行社产品是指旅行社为了满足游客旅游过程中的需要，凭借一定的旅游吸引物和旅游设施向游客提供的各种有偿服务。
3.散客旅游:
散客旅游又称自助或半自助旅游，它是由游客自行安排旅游行程，以现金零星支付各项旅游费用的旅游形式。
4.漏接:
漏接是指旅游团（者）已到达目的地，但无导游人员迎接的现象。
四、简答题（10分）
1.作为一名合格的导游，需要具备哪几项基本素质？
给分依据：
本小题共4分，每条1分1）高尚的思想品德2）“T”型知识结
构3）较强的业务能力4）身心健康
1良好的品质2渊博的知识3较强的能力4较高的技能5健康的身体6端庄的仪表
2.旅游活动中，一旦发生治安事故，导游人员应该如何来处理？
本小题共6分，每条1分1）保护游客的人身、财产安全2）立即报警
3.为避免行车事故的发生，导游员应做好哪些防范L作？
（1）提醒司机经常检查车辆，发现事故的隐患，及时提出更换车辆的建议；
（1分）
（2）在行车期间要保证司机注意力集中，不要和他聊天；
（1分）（3）提醒司机在工作期间不要饮酒。
（1分）如遇司机酒后开车，要立即阻止；
（1分）（4）提醒司机不要疲劳驾驶，以确保安全；
（1分）
（5）安排游览日程时，在时间上要留在有余地，避免造成司机为抢时间、赶日程而违章超速行驶，更不催促司机开快车；
（1分）
（6）如遇天气不好、交通堵塞、路况不好、尤其是狭窄道路、山区行车时，要提醒司机注意安全，谨慎驾驶；
（7）如果天气恶劣，对日程安排可适当加以调整；
（1分）如遇有道路不安全的情况，可以改变行程；
（8）阻止非本车司机开车；
（1分）4.游客个别要求处理的原则？
游客的个别要求大致可以分为三种情况：
一种是合理的经过导游人员努力可以满足的要求；
一种是具有合理性但难以满足的要求；
一种是不合理的要求。
对这三种要求，导游人员就应分别按照不同的原则进行处理。
一、努力满足需要的原则
努力满足游客需要是导游服务的基本原则，应贯穿于导游服务的始终。
如果
游客提出的个别要求是合理的，并且经过努力是可以办到的，导游人员就应努力
满足游客的要求。
游客是导游人员的主要工作对象，满足他们的要求，使他们愉
快地度过旅游生活是导游人员的主要任务。
当游客提出的要求只要是合理的，又
有可能办到的，即使很困难，导游人员也要设法给予满足。
很多游客以“不打扰
别人”为生活座右铭，往往不轻易求人，一旦开口，说明他们确实需要导游人员的帮助，所以对他们的要求，导游人员绝不能掉以轻心。
不提任何要求的游客并不是不需要导游人员的帮助，而是不愿意开口求人。
因此，导游人员要细心地观察游客的言行举止，设法了解他们的心理活动，即使游客不开口，也要向他们提供需要的服务。
导游人员若能做到这一点，他的工作必然会得到游客的高度评价。
贯彻努力满足游客需要的原则，对于一些特种旅游团，如VIP旅游团、残疾人旅游团、新婚夫妇旅游团等尤为重要。
因为这类旅游团个性化要求不同于一般旅游团，努力满足他们的个别要求；
能对旅游目的地国家的形象和旅行社的声誉产生较大的影响。
二、认真候听、耐心用目的原则
游客提出的要求大多数是合情合理的，但有些要求虽然具有合理性，但过于
苛刻，给导游人员的工作增加了较大的难度。
有些要求看似合理，但旅游合同上没有规定这类服务或在中国目前还无法提供这类服务。
还有些人出于某种心态，对导游人员的工作横加指责、过分挑剔。
对上述要求，导游人员一要认真倾听，不要没有听完就指责游客的要求过高
或胡乱解释；
二要微笑对待，不要一听到不顺耳的话就表示反感并恶语相加；
三要耐心解释，对合理的但不可能办到的要求，要耐心地、实事求是地进行解释，
不要以“办不到”一口拒绝。
总之，对游客的这类要求，导游人员不得意气用事。
三、巧匠游客、不卑不亢的原则
旅游团中难免有无理取闹的人，他们故意提出一些非理的要求来刁难导游人员。
对不合理的要求，导游人员要记住自己是主人，是主人就要有主人热情好客的态度，要有主人的度量，要对游客礼让三分。
游客可以挑剔，甚至可能吵架，但作为主人的导游人员却必须保持冷静，始终有理、有利、有节，坚持不卑不亢的原则。
在一般情况下，导游人员对客人要以礼相待，不与其争吵，更不能与其正面冲突，以免影响旅游活动，造成不良影响。
对无理取闹者，导游人员仍要继续为其热情服务，对他们的合理而可能办到的要求，仍要尽力设法予以满足。
若个别游客的无理取闹影响了旅游团的正常活动，导游人员可请领队协助出面解决，或直接面对全体游客，请他们主持公道。
这就要求导游人员在平时多向游客提供热情周到的服务，多提供超常服务，这时导游人员往往能获得大多数游客的赞赏和支持，在客观上孤立一味苛求者和无理取闹者。
实有困难时，导游人员应向领导汇报，请其协助。
5.游客个别要求处理的原则？
根据国际惯例和导游服务的经验，导游人员在处理游客的个别要求时，一般应遵循以下五条基本原则。
一、符合法律原则
《导游人员管理条例》和《旅行社管理条例》中规定了游客、导游人员、旅行社三者之间的权利和义务，导游人员在处理游客个别要求时，要符合法律对这三者的权利和义务规定。
同时，还要考虑游客的个别要求是否符合我国法律的其它规定，如果相违，应断然拒绝。
二、合理可行原则
合理的基本判断标准是不影响大多数游客的权益、不损害国家利益、不损害旅行社和导游人员的合法权益，可行是指具备满足游客合理要求的条件。
导游人员在服务过程中，应努力满足游客合理而可行的需要，使他们能够获得一种愉快的旅游经历，从而对旅游目的地的形象、旅行社的声誉带来正面影响。
特别是一些特种旅游团，如残疾人旅游团、新婚夫妇旅游团。
三、公平对待原则
公平对待原则是指导游人员对所有客人应一视同仁、平等对待。
游客不管来自哪个国家、属于哪个民族、哪种宗教信仰、何种肤色，不管其社会经济地位高低、年老年幼、男性女性，也不管身体是否残疾，都是我们的客人，都是导游人员服务的对象。
导游人员要尊重他们的人格，一视同仁，热情周到地为他们提供导游服务，维护他们的合法权益，满足他们的合理可行要求，切忌厚此薄彼、亲疏偏颇。
四、尊重游客原则
游客提出的要求，大多数是合情合理的，但总会有客人提出一些苛刻的要求，使导游人员为难。
旅游团中也不可避免会出现无理取闹之人。
对待这种情况，导游人员一定要记住自己的职责，遵循尊重游客的原则，对客人要礼让三分。
客人可以挑剔、甚至吵架和谩骂，但导游人员要保持冷静，始终有礼、有理、有节，
不卑不亢。
在游客提出个人要求时，导游人员一要认真倾听，不要没有听完就指责游客的要求不合理或胡乱解释；
二要微笑对待，切忌面带不悦、恶言相向；
三要实事求是、耐心解释，不要以“办不到”一口拒绝。
须强调的是，一定不要和游客正面冲突，以免影响整个旅游活动。
五、维护尊严原则
导游人员在对待游客的个别要求时，要坚决维护祖国的尊严和导游人员的人格尊严。
对游客有损国家利益和民族尊严的要求时断然拒绝、严正驳斥；
对游客提出的侮辱自身人格尊严或违反导游人员职业道德的不合理要求，有权拒绝。
6.运用导游语言的基本要求？
（一）语言畅达，措词恰当。
流畅通达的口语讲解，使旅游者能够听清、听懂并领会导游
词的内容及用意。
因此必须语气衔接自然，词语搭配得当，遣词造句准确，如行云流水，令
人清爽舒服。
有些导游词要一气呵成，达到不加思索脱口而出的程度。
切勿用空洞的套话、
华而不实的描绘、不伦不类的比喻，
因为这使游客厌烦。
因此精确地选用词语，进而连贯地
表达意思，是导游语言美的一个重要方面，
也是导游语言组织能力的一种体现。
使用导游语
言时，还应注意语言表现对象与语言环境的统一，
使语言表达更适应环境气氛的需要，
更具
有表现力。
例如导游讲解杭州岳坟，
应准确地表现岳飞抗金报国的浩然正气，
同时又要表现
南宋最高统治者苟且偷安，卖国奸臣的卑鄙无耻。
如此则应当注意用不同感情色彩的语言，
来评价这两种截然不同的历史人物，使听者从中受到感染。
（二）鲜明生动，富有表情。
导游
语言要求词语选用丰富多彩，句式组合灵活多样，并恰如其分地运用比拟、夸张、借代、比
喻、映衬、象征等多种修辞手法，将千姿万态的景观，讲得栩栩如生。
为之，导游语言必须
富有文学艺术色彩，具有感染力和振撼人心的力量。
（三）诙谐幽默，风趣活泼。
旅游需要轻
松愉快、活泼有趣的氛围。
这往往需要导游的讲解富有诙谐幽默的风度。
要使语言具有幽默
感，就要善於捕捉话题，巧妙地运用夸张的词语、有趣的比喻、善意的讽刺或令人发噱的双
关语、仿用语等。
例如佛寺的天王殿里一般都有汉化弥勒对门供奉，讲解时可以这样说：
“为
什么弥勒菩萨挺出肚子笑口大开，原来他是欢迎大家来此一游，祝福大家凡事想得开，凡人
都相容”。
再如讲解杭州“西湖十景”之一的“断桥残雪”，必然要联系到民间故事《白蛇传》里
白娘子和许仙断桥邂逅的故事;
这时如有新婚夫妇或恋人情侣在场，导游可以说：
“白娘子就
是以借伞的机会与许仙相识的，但我不知道你们是怎样认识的?
那就安排在返程途中作为我
们的活动内容，到时务请你们如实介绍。
”诙谐幽默的语言确能使人发笑，但使人发笑的语
言并不都是诙谐幽默的;
导游语言应当是健康活泼的，不能把那些庸俗低级、龌龊禁忌的笑
话和语句污染了导游语言。
（四）语气文雅，合乎礼仪。
提倡礼貌用语，说话讲究文明，这是
各行各业，尤其是服务性行业职业道德的重要内容之一。
导游语言应当合乎礼仪。
如果语言
不美，说话粗鲁，直接会影响旅游者的情绪;
甚至引起误解、争吵、斗殴。
文雅、谦逊的语
言也表现了一个人的气质和修养，彬彬有礼的导游语言会使旅游者产生一种信任感和亲切感，
有利於相互间沟通和增进友谊。
使用礼貌语言要注意不同对象和场台，善於把握词语的感情
色彩，一般称呼语要用得恰当，招呼语要符合礼节，尊敬语要注意对象，有事多用询问、商
量和请求的语气;
批评时要尽可能地使用委婉语气;
对於有生理缺陷或残疾人说话时更应忌
讳;
谈工作要多用祈使、商酌语气;
需要旅游者配合帮助时切不可忘用恳求道谢等词语。
五、案例分析题（每题12分，共24分）
1、因没有拿到预定的卧铺车票，某个旅游团不得不推迟一天离开某地，遇到这种情况，导游员应该如何做好哪些工作？
1）落实有关事宜：
与接待社有关部门或有关人员联系，重新落实旅游团（者）
的用房、用餐、用车的情况，并及时落实离开本地的机票、车票。
（3分）
2）迅速调整活动日程：
适当的延长在主要景点的游览时间。
经组团同意后，酌情增加游览景点，安排晚间文娱节目，努力使活动内容充实。
（3分）
3）提醒接待社有关人员通知下一站该团的日程变化。
4）在设计变更旅游计划时，地陪要征求领队和全陪的建议和要求，共同商量，取得他们的支持和帮助。
在改变的旅游计划决定之后，应与领队、全陪商量好如何向团内游客解释说明，取得他们的谅解与支持。
2、导游小张和小王同属于西安旅行社的导游，两人于2010年10月1日同时接待
了一个由法国旅行社组织来我国游览的旅游团队，小张的团队是西安一地的游览，小王的团队是丝绸之路全线游览，并且小王担任地陪兼全陪。
由于领队姓名相似以及团队都是由30人组成的，结果，两人在接待的时候互相接待了对方的团队。
（1）请问，这是一起什么样的事故，这个事故是否属于责任事故？
本小题12分，按点给分
（1）这是一起错接事故（2分）。
完全是因为导游人员的责任心不强、工作马虎造成的，属于责任事故。
（2）这个事故发生后，应如何进行处理？
a.报告领导（2分）。
发现错接后马上向接待社领导或有关人员报告，查明两个错接团的情况，再做具体处理。
b．必须交换（2分）。
因这两个团的导游员小张和小王，虽同属一个旅行社，但一个是地陪，而另一个是地陪兼全陪，因此必须交换旅游团。
c．地陪要实事求是的向游客说明情况，并诚恳的道歉，以求得游客的谅解。
3，地陪王小姐在陪同对老年夫妇游览故宫时工作认真负责，在两个半小时内向老年夫妇详细讲解了午门，三大殿，乾清宫和珍宝馆。
游览过程中，老年夫
妇提出了一些有关故宫的问题，王小姐说：
“时间很紧，现在先游览，回饭店后我一定详细回答你们的问题。
”老年夫妇建议她休息一会儿，她都谢绝了。
虽然很累，但她很高兴，认为自己出色的完成了导游讲解任务。
然而，出乎她意料的是，那对老年夫妇不仅不表扬她，反而给旅行社领导写信批评了她，她很委屈，但领导了解情况后说老年夫妇批评的对。
问题：
1.领导为什么说老年夫妇批评的对？
2、按工作规程，导游员应怎样接待老年散客？
1、
（1）很显然，在整个导游过程中，王小姐缺乏“以客为主”的散客服务意识，自作主张，勉强老年夫妇在短时间内看了那么多的东西。
（2）王小姐不懂得“因人而异”的服务技巧，未能根据老年夫妇的兴趣爱好、体力和心情安排行程。
（3分）
（3）老年夫妇表面上劝王小姐休息，实际上是他们累了，很想休息一会儿，可惜王小姐不理解，让他们作了一次疲劳的游览。
（4）王小姐以时间紧为借口，未能在现场及时解答老年夫妇提出的关于故宫的问题。
2、
（1）对游览线路，导游员要提出建议，做好顾问，不能勉强老年散客接受你的安排。
（2）对老年散客，一定要注意劳逸结合，他们提出要休息，就应找地方休息，有时还要建议他们休息，绝不能强拉他们去游览。
（3）对景点作必要的介绍后，导游讲解应以对话、讨论形式为好。
（4）一般情况下，要在现场回答老年散客提出的与景点相关的问题。
（1）适当增加休息时间。
参观游览时上、下午尽量安排中问休息一次;
如果条件允许.在晚餐和看节目之前，安排回饭店休息一会儿，晚间活动不要回饭店太
晚。
（2）劳逸结合，灵活安排日程。
导游人员应考虑老年人的生理特点和身体情况，对高龄团队的活动日程一定不要安排得太紧，活动量不要过大，项目不宜过密。
即要考虑到老人的爱好，在不减少项目的情况下，做到选择便捷路线和有代表性的景观，少而精，不可面面俱到
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