广西地税局个税系统服务方案.docx

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广西地税局个税系统服务方案

广西地税局

个人所得税代扣代缴系统

服务方案

广西桂税电子科技开发有限责任公司

二OO九年六月二十九日

一、概述

广西桂税电子科技有限责任公司作为广西区个税代扣代缴系统的服务商，一直致力于为用户提供全方位的、高效的、及时的维护服务和技术支持。

自我区07年底从个税系统首批试点单位上线开始，我们公司技术人员就深入企业走访和交流，提供技术支持并帮助用户解决使用过程中遇到的问题（如：

联通广西分公司，区农行、福彩中心等）。

08年底，第二批3000多企业用户推广使用，在这历时40多天的培训工作中，我公司与全区各市的重点税源企业用户面对面接触，同时与各市地税局相关人员走访了部分不能正常申报的企业（如：

柳钢、柳化、柳机、恒达运输等），对用户出现的问题进行分析和归档，这让我们积累了不少服务经验，但第二批用户由于个税系统V1.2版本里面的住房公积金设定与税法政策规定不相符，加上开发商对系统的完善时间偏迟（全国其他省份也出现相同的问题），从而影响了推广的进度。

直至09年4月V1.201版本的发布，我公司技术人员对此版本进行了更深入的研究，认为此版本基本解决了以前出现的问题，在全区全面推广使用是可行的。

为了迎接个税系统的全面推广，我公司进一步加强了服务的软硬件实力：

全面培训公司技术人员的技术能力和服务意识；进行ISO9001服务体系认证（约在8月份完成）；在全区14个地市成立分公司（7月底完成）；进一步建立和完善系统多元化立体式的服务体系。

我们保证以最好面貌为个税系统的后续服务提供强有力的保障。

二、服务

（一）服务原则：

实效性原则：

快速反应，采取有效方式及时解决各种的技术问题。

顾问性原则：

提供用户咨询服务，系统或税务问题。

完整性原则：

对用户与系统相关的其它设备提供必要的服务。

规范性原则：

服务过程可监督、可管理、从而保证服务的质量。

（二）服务策略：

服务标准化：

根据ISO9001质量控制体系的技术服务标准。

服务体系化：

营建遍布广西的服务网点，多元化的本地化服务。

服务主动化：

建立适当的回访制度，保证服务的质量和实效。

服务电子化：

逐步建立完善的电子化服务渠道。

（三）服务方式：

7月底前，我公司将完成14个地市分公司的建立，目前此项工作正在进行中，公司注册资本也从300万增加到800万。

各市分公司配备相应的管理和技术人员，配备相应的通讯工具和交通工具，力争全区所有城镇用户6小时内到达上门服务，确保所有用户在报税期内无问题、无故障、及时准确报税。

对用户的一般问题要及时准确的解答，对于涉及系统数据库等深层问题不能马上答复的，做好笔录，由技术工程师1个小时内给予响应；如果技术工程师不能解决，移交总部的技术经理或技术总监，并在5个小时内做出答复。

对于是系统后台出现的问题，我们会及时的反馈到区地税局计算机中心，并配合共同解决。

由各市分公司服务点和总部共同形成一个树型网状的服务体系。

在这个服务体系里，CooCare（酷越）远程维护服务平台是联系公司总部和各分公司、各分公司和用户的重要纽带，CooCare酷越远程电脑服务系统是全球首创的完全开放式的PC远程服务系统。

它集客户端平台、远程通讯平台、维护工具管理平台、远程服务管理平台于一体，支持英特尔®全新一代博锐TM（vPro）技术，真正体现SaaS（Software-as-a-Service）软件即服务理念,融合PC的基础维护服务与PC增值运营服务管理，为PC厂商、IT服务商、运营商、ISV独立软件供应商、企业用户、个人用户等，全面提供与PC管理、系统维护、数据安全等相关的IT服务管理解决方案。

我公司与去年8月和其开发商软通科技（中国）公司达成协议，计划全面引进该平台，通过互联网，用户可以和技术工程师进行面对面的交流和操作，不受地域的限制，从而更直接、更快速、更有效、更低成本的为客户排除故障，解决实际问题。

（四）服务形式：

1、热线服务

通过专设的技术支持24小时热线电话解答用户在使用软件产品过程中遇到的各类维护问题。

2、在线服务：

通过公司的网站、及时的发布个税系统相关的问题集或视频教程。

还有专用电子邮箱或QQ等方式，对客户提出的问题提供交互式解答。

3、远程在线诊断和故障排除服务

在得到用户请求远程协助的情况下，广西桂税公司通过CooCare（酷越）远程电脑服务系统为客户提供远程访问、远程实施、远程维护服务，从而更直接、快速地为客户免费的排除故障，解决问题。

4、现场响应服务

对于通过其它途径不能解决的问题，自收到用户的服务请求后，（6小时到达现场）我们将根据故障的严重程度，派遣技术支持中心的工程师到用户现场服务。

如果遇到重大技术问题，我们将及时组织有关技术工程师进行会诊，及时的解决用户的问题

5、技术讲座

公司将不定期为客户开展专题技术讲座，把归档的问题集或常见的故障和用户交流互动。

6、辅助支持

公司将根据用户对税务方面的数据处理需求，根据实际情况，开发一些免费的辅助工具帮助用户处理繁琐的数据。

7、回访服务

公司将不定期的通过电话或现场访问用户，深入企业单位，帮助用户发现问题，解决所需问题。

（五）服务流程：

解决问题的一般流程图

三、培训

为了使个税系统的推广应用顺利进行，必须加强系统应用前后期的培训工作，保证系统服务人员、相关的税务工作人员和用户操作人员对系统的应用功能、逻辑关联、产品升级等有足够的了解和熟悉，才能使个税系统持续、平稳的运行。

（一）桂税公司系统服务人员的培训：

为了保证系统的服务质量和水平，我们公司对每位上岗前的员工都要进行严格的培训和考核，考试合格方能上岗。

要求系统服务人员对系统操作十分熟悉，对系统功能深度了解，对平时出现的常见问题能够独立解答，并要有良好的沟通能力。

每个季度不定时考核系统服务人员的技能，开展技能竞赛，进一步的提高系统服务人员能力，确保系统服务的质量。

公司成立服务监督职能机构，对系统服务人员的服务态度、服务技术能力进行全面监督，对用户的投诉认真处理。

实行严格的奖惩制度。

（二）相关的税务工作人员的培训：

相关的税务工作人员的培训也十分重要。

基层税务人员因工作需要常与用户打交道，用户也理所当然地认为有问题找专管员，也只有他们才是政策法规解释、业务申报、系统操作多方合一的对象，他们是为用户解决问题最近最直接的目标，因此，对相关的税务工作人员的培训要精、要细。

使他们熟悉系统的操作流程，对一般的问题能够独立处理。

我公司打算用20天左右时间，分三到四组培训老师到各地市给相关的税务工作人员讲课，对他们也要考核考试。

这些基层相关的税务工作人员对系统的熟悉程度决定了系统推广的难易程度。

（三）用户操作人员的培训：

用户操作人员是个税系统的使用者，对他们的培训是整个培训工作的重中之重。

对他们的培训主要在申报流程和操作使用方面，侧重点，明流程，把重要的操作步骤或易出错点培训时强调说明，同时，配套一些操作手册、操作视频，让用户可以按书指导操作或按视频练习。

鉴于上批3000多户培训的时间历时40多天，成本高效果也不很好，这些操作人员文化水平不一，对电脑的熟悉程度深浅不同，该会的讲一下就会了，不会的还是要手把手教，反复教。

建议采取多功能大教室培训。

进行大规模的培训，可以最便捷地筛选出水平不一的用户，有针对性的再培训。

对于电脑操作偏弱的部分用户，进行二次培训，在各市开设全天候培训小班，随到随学，学会为止，即不耽误高水平的用户时间，又照顾了低水平用户，还降低了培训时间和成本。

一万个用户，分市同时培训，30天内可确保按时按质培训完成。

这样，所有用户都能熟悉使用个税系统，才为今后个税系统的应用打下坚实的基础。

四、费用

个税系统的推广应用（客户端）应该包含以下两部分费用：

培训费和年服务费。

培训费包括讲师费、教材费、光碟制作费、使用手册费、场地租赁费、上机费。

年服务费包括人工工资、差旅费、咨询服务费、酷越平台租赁费等。

下面，我们以今年推广10000户为例计算一下年服务（培训除外）成本。

（一）人员配置：

规范的服务保障人员配置应按如下设置：

每1千户扣缴义务人用户配1个呼叫中心服务人员、1个技术工程师、.0.1个客户服务技术支持经理。

1，每个地市配2个服务工程师（其中南宁4人，柳州和桂林3人）14个地市服务工程师共32人。

2，服务热线12366五台电话配8人。

3，公司总部技术组（兼酷越平台处理）配5人。

4，网站管理、邮箱解答等在线服务配2人。

5，技术正副总监配2人。

6，其他服务人员（司机、后勤保障等）配3人。

共52人，每人平均工资约1800元，每月人工工资费约93600元。

年人工工资112.32万元/年

（二）硬件配置：

1，服务车辆3台，每台8万，共24万。

2，手提电脑每地市1台（南宁、柳州、桂林增设1台），共17台，每台5000元，共8.5万元。

3，台式电脑每地市1台，总部10台，共24台，每台3500元，共8.4万元。

（三）房屋租赁：

1，每地市房租2000元/月，每月共28000元，一年共33.6万元/年

（四）酷越平台租赁费：

1，我公司和软通科技签订的合同为每户每月12元（市

场价为50元/月），1万户每月12万，每年144万。

（五）差旅费：

1，按各地市每个服务工程师有5天的出差上门服务，

住宿80元/天，伙食补助40元，往返车票80元，那么每人需要开支的差旅费为680元/月，8160元/年，各地市32人，每年差旅费开支共需26.112万元/年。

2，公司总部技术人员每月下各市巡检、应对突发问题

需要出差，每年约开支8万元。

以上成本约为365万

（六）管理费、税金

1，管理费为15%，约55万

2，税金5%，约20万

合计440万

经过已往的培训工作和技术服务，我们公司自身积累了不少经验，这对今后的培训和服务提供了极大帮助，通过建立健全服务体系和培训体系，开展多元化的服务技术支持形式，并在全区各级地税局、各位领导和各职能部门的大力支持下，相信今后的个税系统推广和应用工作一定会取得满意的结果。