农村商业银行自动柜员机管理办法Word格式.docx
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7.负责组织自动柜员机管理、操作及设备维护的培训和指导，对自动柜员机的运行管理情况进行日常监督和统计分析。
8.监督自动柜员机设备提供厂商售后服务及保修服务等责任的履行情况，组织对自动柜员机业务应用和厂家执行合同情况的评价。
9.负责督促与自动柜员机设备提供厂商签订的售后服务及保修服务等合同条款的落实。
10.负责向科技部门或相关设备提供厂商提出自动柜员机新增功能的业务需求。
11.负责自动柜员机系统升级、版本更新等业务的测试和管理，协助科技部门做好自动柜员机的技术维护，督促各自动柜员机所属机构将自动柜员机的升级、更新程序及时调整到位。
组织对新增设备进行检查、安装和验收。
12.负责协调处理自动柜员机的突发性意外事故。
13.负责受理各分（支）行有关自动柜员机的请示事项，受理客户有关自动柜员机的投诉和纠纷。
14.负责自动柜员机跨省、跨行等异常交易的查询、查复及错账调整。
15.负责为自动柜员机建立档案，登记《自动柜员机基本信息登记簿》和《自动柜员机管理员信息登记簿》。
16.负责自动柜员机运行状态管理，对辖内自动柜员机运行状况进行监测，登记《自动柜员机运行监测系统登记簿》，对达不到规定业务量的自动柜员机拟定重新选址调拨布放计划。
17.负责对辖内自动柜员机进行巡检，并登记《自动柜员机巡检登记簿》。
18.负责有关自动柜员机的其他事项。
（二）科技部门
1.负责自动柜员机后台相关软件的开发、升级和维护等工作，对业务部门提供技术支持。
2.协助相关部门对自动柜员机进行安装、调试及验收。
3.负责自动柜员机通讯网络的改造、升级和维护。
4.负责自动柜员机相关设备的配置及自动柜员机相关软件、参数的升级管理，并做好升级后的调试。
5.负责自动柜员机运行监控系统软、硬件的管理和维护。
6.负责对自动柜员机入网资料增加、修改和删除及银行卡卡表更新等工作。
7.负责自动柜员机硬件的技术故障处理，做好技术维护，并登记《自动柜员机故障处理及日常维护登记簿》。
8.协调有关部门及时解决自动柜员机在运行中出现的有关程序、设备和通讯等技术方面的问题。
9.负责对辖内自动柜员机进行巡检，并登记《自动柜员机巡检登记簿》。
（三）财务部门
1.负责核定自动柜员机固定资产指标、固定资产管理。
2.负责自动柜员机会计核算的管理及自动柜员机专用凭证需求的统计、上报、认领及分发。
3.负责制定自动柜员机的核算手续，指导自动柜员机会计核算和差错处理。
4.负责自动柜员机跨行业务资金清算和手工差错账务处理。
5.负责自动柜员机吞没卡的保存、销毁及相关账务处理。
6.负责根据会计结算业务发展情况，提出自动柜员机有关会计结算应用的业务需求。
7.负责保管自动柜员机的备用钥匙。
8.负责对辖内自动柜员机进行巡检，并登记《自动柜员机巡检登记簿》。
（四）保卫部门
1.负责制定自动柜员机的安全防范制度并监督落实，负责自动柜员机及其安装场所安防设施建设的审查、管理和维护，协助公安机关侦破与自动柜员机有关的案件。
2.负责研究制定自动柜员机安全防范措施，并检查监督落实情况，提供自动柜员机安防设施的可行性方案。
3.确保自动柜员机的所有监控录像正常运行，并保管好监控数据。
4.负责保管自动柜员机的备用密码。
5.负责对辖内自动柜员机进行巡检，并登记《自动柜员机巡检登记簿》。
（五）核算中心负责自动柜员机资金清算及差错处理。
（六）业务部门负责配合做好自动柜员机的管理和宣传。
（七）审计部门负责对自动柜员机相关业务进行审计监督。
第七条 自动柜员机所属机构负责自动柜员机的日常管理。
机构职责：
（一）负责自动柜员机的管理、日常操作及维护，保证自动柜员机的正常运行。
（二）在自动柜员机出现故障后，记录出现的故障，并及时向银行卡管理部门报告。
（三）负责对自动柜员机进行巡检，并登记《自动柜员机巡检登记簿》。
（四）对新投入运行或排除故障后再投入运行的自动柜员机进行测试验收。
（五）引导客户使用自动柜员机，做好柜面分流，及时处理客户投诉。
（六）负责自动柜员机监督电子摄像监控设备正常运行，发现问题立即上报保卫部门和银行卡管理部门。
（七）向持卡人宣传、解释自动柜员机的使用方法和受理业务的时间、范围，听取持卡人关于自动柜员机的意见和建议，并上报。
第三章自动柜员机的规划与布局
第八条ⅩⅩ农商银行总行银行卡管理部门根据业务发展需要及自动柜员机市场情况，会同科技、财务、业务等部门共同确定自动柜员机发展目标，编制自动柜员机发展规划，自动柜员机发展应与全行机构布局规划发展目标一致。
第九条各分（支）行根据实际业务情况，编制当年自动柜员机管理购置需求，需求内容包括自动柜员机的数量、型号、功能需求、安装地点、管理机构和成本效益分析等，并逐级上报审批。
第十条各分（支）行要按照“统筹规划，效益优先，保证安全”的原则对自动柜员机进行布放，对所选地域的持卡人群、用卡环境、交通情况、存款情况、他行自动柜员机及综合效益等情况进行全面调查分析，确定布放地点。
选址标准：
（一）周边经济较发达，人口密度及流量较大，如繁华商业区、大专院校等。
（二）治安环境良好，符合安保条件。
（三）满足设备布放的空间面积要求。
第十一条自动柜员机布放，应满足以下条件：
（一）布放在行式机型的网点对外服务窗口单笔取现金额2000元以下业务，日均应在50笔以上；
布放离行式机型，预计日均业务量在50笔以上。
（二）安装环境应符合监管部门、公安部门及生产厂商提出的规范要求，具备防火、防水、防盗和防漏电等功能。
（三）有经过培训且具备一定业务管理和操作能力的业务人员。
（四）有经过培训且具备一定设备管理和设备故障排除能力的技术人员。
（五）总行规定的其他条件。
第四章自动柜员机的申请与审批
第十二条布放自动柜员机必须履行调研、申请、勘察和报批等程序。
由各分（支）行进行调研，提出申请，ⅩⅩ农商银行银行卡管理部门进行实地勘察，核准后批复。
（一）申请材料
各分（支）行根据需求，经初审和筛选填制《自动柜员机采购申请表》，形成申请材料，以正式文件上报ⅩⅩ农商银行银行卡管理部门。
具体申请材料如下：
1.申请书。
2.可行性研究报告。
可行性报告应载明以下内容：
（1）申请机构相关情况。
包括拟布放自动柜员机所属机构基本情况，即：
客户数量（对公、对私），存贷款规模（对公、对私），存款户数（对公、对私），窗口日均业务笔数，日均个人取现2000元以下业务笔数，代收代付等相关中间业务开展情况，及发卡量、卡内余额和卡交易量等基本数据情况。
（2）布放地点周边情况。
包括：
持卡人群数量，银行卡应用环境，交通状况，大型商场等消费场所，他行机具布放量及运营情况等。
依据拟布放地点，分析服务群体层次、收入水平、用卡意识和市场环境等，预测其业务和市场发展前景。
（3）效益预测。
对设备投入进行本、量、利分析，测算盈亏平衡点，多方面预测回收期和直接经济效益产生期。
（4）安保措施。
拟布放地点的周边治安状况及通讯状况，以及上线后的运行管理和安全维护措施。
（5）其他情况。
3.人员配备情况
拟布放机构主管领导和业务管理人员、技术管理人员及其他相关人员的姓名、职务、联系电话等。
4.自动柜员机布放位置地理示意图。
5.总行银行卡管理部门要求提交的其他材料。
（二）实地勘察
总行银行卡管理部门根据各分（支）行的申请材料，会同财务、科技和保卫等部门对申请材料中拟布放地点进行实地勘察。
内容包括：
1.根据选址标准和布放条件，对申请材料中拟布放地点周边区域的情况进行勘察，并对预测前景进行评估。
2.核实各分（支）行申请报告中有关业务量、发卡量、卡内余额和卡交易量等提供的数据是否属实。
3.根据实地位置、房屋结构和面积等综合情况，对所布放自动柜员机类型、机具配置的可行性进行评估。
（三）审核批复
实地勘察后，进行审核和筛选，符合条件的予以批复。
第五章自动柜员机的购置和安装
第十三条自动柜员机的购置按固定资产有关规定执行。
所购置设备的品牌和型号，必须符合ⅩⅩ农商银行关于自动柜员机选型的规定。
第十四条自动柜员机的安装由ⅩⅩ农商银行银行卡管理部门组织实施，并负责银联联网登记手续。
科技部门负责自动柜员机IP地址的分配、网络接入和软硬件安装。
保卫部门负责监督自动柜员机各项安保设施的安装。
第十五条自动柜员机安装完毕，须由银行卡管理部门、科技、保卫等部门组成验收小组，验收通过后方可投入使用。
第十六条已安装的自动柜员机因业务需要迁址时，由各分（支）行逐级上报，经银行卡管理部门同意后，方可进行。
第六章自动柜员机的日常管理
第十七条在行式自动柜员机日常管理由所属机构负责，离行式自动柜员机原则上由银行卡管理部门实行集中式管理，不具备条件的，可指定所属机构进行管理。
自动柜员机日常管理主要包括钥匙和密码管理、装钞、装纸、更换色带、设备保洁、运行检查、运行登记、账务处理和吞钞吞卡处理等，由自动柜员机管理员实行专人管理。
自动柜员机管理员每日须对自动柜员机至少进行一次巡检，确保设备运行正常。
第十八条自动柜员机所属机构应配备经培训合格的两组自动柜员机管理员（兼职），每组不少于2人，自动柜员机管理员分为A、B岗。
对于同一台自动柜员机，A、B岗人员要相对固定，如有变动逐级上报，填写《自动柜员机管理员变更登记簿》。
A、B岗人员不得混岗，坚持钥匙与密码平行交接和双人操作。
各岗位职责如下：
（一）A岗职责
1.负责自动柜员机密码管理，岗位交接时登记《自动柜员机钥匙、密码交接班登记簿》。
2.负责配合B岗及现金库管员进行选钞、配钞及清点钞箱现金，并与自动柜员清机轧账单、柜面打印的清机凭证进行核对。
3.负责自动柜员机设备的清机、加钞操作和废钞箱内现金的清点和管理。
4.负责自动柜员机发生长短款时的查询和处理。
5.负责自动柜员机硬件维护和故障上报。
6.负责每天对自动柜员机进行巡检，检查更换打印机流水用纸、凭条纸、色带和检查设备的运行状况等，登记《自动柜员机巡检登记簿》。
7.负责客户投诉的受理、调查和解释工作。
8.负责宣传、解释自动柜员机的功能和使用方法，收集客户对自动柜员机的意见和建议，及时汇总并上报。
（二）B岗职责
1.负责自动柜员机钥匙的使用和管理，岗位交接时登记《自动柜员机钥匙、密码交接班登记簿》。
3.负责管理自动柜员机设备打印的各种凭证和清单。
4.负责每天对自动柜员机进行巡检，检查和清理自动柜员机显示屏、键盘、插卡槽、打印机和吐钞口等部位，保持周边环境的卫生。
5.负责吞没卡的管理，登记《银行卡业务受理机构卡片没收/归还登记簿》。
6.负责自动柜员机各种登记簿的保管。
7.负责客户投诉的受理、调查和解释。
8.负责宣传、解释自动柜员机的功能和使用方法，收集客户对自动柜员机意见和建议，及时汇总并上报。
第十九条自动柜员机钥匙和密码必须实行保管登记制度，双人平行保管，严禁交叉管理。
具体管理如下：
（一）在自动柜员机到货后，由自动柜员机管理员分别掌管自动柜员机钥匙和原始密码，登记《自动柜员机钥匙、密码管理登记簿》，并实行严格的保管制度，以保证自动柜员机投产后的运行安全。
（二）在自动柜员机投入使用后，须及时更换密码，将备用钥匙做出标记，注明钥匙所对应的锁。
将备用密码和备用钥匙分别装入信封，加贴封条，在封口处加盖骑缝业务公章及个人名章，注明封存日期、机构名称、设备代码和封存内容。
（三）自动柜员机备用密码和钥匙封存后，备用密码由保卫部门入库保管，备用钥匙由财务部门入库保管。
交接自动柜员机钥匙和密码，须填写《自动柜员机钥匙、密码交接单》，一式四联，自动柜员机管理员所在机构、移交人、接交人和监交人各一联。
（四）发生自动柜员机密码泄露等事故，A岗人员负有相同责任；
发生自动柜员机钥匙被复制等事故，B岗人员负有相同责任。
（五）自动柜员机A岗人员岗位变更时，接交人接收自动柜员机保险柜密码后，要立即对本台自动柜员机重新设定密码。
同一密码使用时间不得超过两个月（每双月15日-18日变更）。
密码信封双签（A岗与会计/主任）后随交接单上交保卫部门。
（六）自动柜员机钥匙使用后必须入库保管，不得随身携带；
如自动柜员机钥匙遗失，必须立即采取措施，确保款项安全，同时查明事故原因，并及时上报。
（七）自动柜员机备用钥匙和密码的启用，必须由银行卡管理部门协同保卫、财务等相关部门同时报主管领导批准，并做好登记。
第二十条自动柜员机钞箱中存放的备付金及客户存入的现金是机构库存的组成部分，由所属机构负责管理。
自动柜员机作为所属机构的一个虚拟柜员，应分配电子尾箱。
自动柜员机现金的领取与上缴，必须执行出纳制度和安全保卫制度。
相关部门要根据自动柜员机的业务量和有关管理要求，合理核定每台自动柜员机备付金限额。
（一）办理自动柜员机现金业务，必须置于全方位录像监控之下，贯彻双人管理的原则，实行双人开箱、双人复核和双人装钞制度，并做到手续清楚、责任分明、数字准确和账款相符。
离行式自动柜员机装钞、卸钞工作视同营业机构接送款，按运钞操作规程执行。
（二）自动柜员机管理员应按照自动柜员机设备代码分别设立《自动柜员机配款登记簿》。
自动柜员机加装备付金，可采用两种方法：
1.更换钞箱法。
自动柜员机钞箱内备付金不足时，进行清机操作，打印设备轧账清单，将备付金不足的原钞箱撤下，换上装好备付金的新钞箱，回到营业室内再打开原钞箱清点现金，并记录《自动柜员机配款登记簿》，同时完成账款核对工作。
2.原钞箱法。
自动柜员机钞箱内备付金不足时，进行清机操作，打印设备轧账清单，将备付金不足的原钞箱撤下，回到营业室内清点钞箱内现金，账款核对无误后，缴回现金尾箱，然后在原钞箱中加装备付金，装回自动柜机，并记录《自动柜员机配款登记簿》。
（三）装入自动柜员机的现钞必须经过严格的挑选，要使用7-9成新的钞票，保证票面无破损、无断裂、无透明纸粘贴、无褶皱及卷角等，禁止使用原封新钞和潮湿的现钞。
（四）严禁将不同券别、混版的现金混装一箱。
钞箱安装完毕，应按券别做存款、取款测试，确保无误后，方可对外营业。
（五）营业期间一般不准打开自动柜员机电子柜门及保险柜。
遇特殊情况须中途清机、加钞时，须押运员随行。
（六）自动柜员机清机轧账时，将自动柜员机设备打印的轧账清单、柜面打印的清机凭证与钞箱内现金进行核对。
自动柜员机无须每日清机轧账，如遇以下情况，必须清机并做账款核对：
1.设备轧账单与电子尾箱余额不符时。
2.存、吐钞不正常，开钞箱检查时。
3.钞箱备付金不足时。
4.客户投诉存、吐钞有误时。
5.7个工作日（含）未进行账款核对时。
6.其他特殊情况。
（七）自动柜员机现金应定期或不定期检查。
所属机构的主管领导及网点负责人须不定期检查，每月至少一次；
财会部门须不定期进行抽查，每季至少一次。
有关人员检查后，登记查库记录簿。
检查内容包括：
1.钞箱内现金与电子尾箱是否一致。
2.现金的领取、上缴、装钞、卸钞等手续是否完备，是否坚持双人办理。
3.长短款及错账记录是否清楚，是否纳入有关科目核算。
4.其他相关事项。
第二十一条自动柜员机交易的资金清算由系统自动完成，如发生长短款或误收假币等情况，所属机构应及时处理，查明原因，做好记录，采取措施，并上报财会部门。
经批准后，暂列当日其他应收（付）款科目，严禁长款寄库、短款空库、以长补短。
具体管理如下：
（一）ⅩⅩ农商银行借记卡发生跨行交易差错，自动柜员机所属机构或发卡机构及时向对方银行卡管理部门提交差错查询，对方银行卡管理部门给予查复。
经核实后，自动柜员机管理员登记《自动柜员机差错事故登记簿》，长款将款项退回发卡机构，由发卡机构对持卡人账户做账务调整，短款根据实际情况进行处理。
（二）他行卡在本行自动柜员机取款发现长款并经核实后，自动柜员机管理员登记《自动柜员机差错事故登记簿》，向总行银行卡管理部门申请差错处理。
总行银行卡管理部门根据银行卡差错核实情况，确认长款后与相关部门联系进行贷记调整。
总行银行卡管理部门在对账过程中发现长款的，要在当日与自动柜员机所属机构查询该笔交易完成情况，确认长款后与相关分（支）行联系进行贷记调整。
（三）他行卡在本行自动柜员机取款发现短款或贷记调整失误的，经核实，自动柜员机管理员登记《自动柜员机差错事故登记簿》，由总行银行卡管理部门联系发卡行协调处理。
第二十二条自动柜员机管理员巡检时要取出被吞没的银行卡，并按照以下要求进行处理：
（一）将吞没的银行卡和吞没卡清单核对无误后，登记《银行卡业务受理机构卡片没收/归还登记簿》，吞没的银行卡暂由自动柜员机所属机构保管。
（二）自动柜员机所属机构对持卡人的吞卡查询应及时处理和回复。
1.营业机构正常营业时间内自动柜员机吞卡，客户有需求且手续齐全的情况下，及时取出吞没卡返还客户，并做好登记手续。
2.24小时自助服务区非柜面营业时间自动柜员机吞卡，营业网点于次日取出吞没卡，做好登记并返还客户。
3.离行式自动柜员机吞卡，由银行卡管理部门负责吞没卡的交接、登记和领取。
（三）属于因机器故障、持卡人操作失误等非发卡行吞卡指令引起的吞卡，自动柜员机所属机构在吞卡后3个工作日（从吞卡次日算起）内持本人有效身份证件及其他可以证明为卡片持有者的资料到自动柜员机所属机构柜面办理领卡手续。
机构经办柜员在核对相关资料无误，且满足以下条件之一的，即可办理领卡手续：
1.持卡人身份证件上的姓名与所领卡片正面持卡人姓名字母或背面签名一致。
2.持卡人身份证件及所领卡片通过交易密码验证。
3.能确认所领卡片持卡人身份的其他法律认可的方式。
持卡人领卡时，经办柜员应填制《银行卡业务受理机构卡片没收/归还登记簿》，注明已经返还，由持卡人签名确认。
手续不全者不得返还银行卡，持卡可到开卡机构做凭证挂失处理。
（四）卡片上交
对在吞卡后次日起第4个工作日无人认领的卡片或按发卡机构吞卡指令吞没的卡片，自动柜员机所属网点经办柜员须沿卡片磁条处左右上角进行剪角处理，卡片交网点会计人员统一保管，填写《银行卡业务吞没卡清单》一式两份（一份上交至ⅩⅩ农商银行核算中心，另一份留存备查），于每季1日至3日指定专人上交至核算中心。
第七章自动柜员机的安全监控管理
第二十三条安全监控管理是指安装在自动柜员机端的录像监控设备及相应管理系统，主要提供对自动柜员机交易情况的全程录像功能。
第二十四条自动柜员机所属机构必须安装24小时全方位监控设备，做到监控无盲区，确保人员进出和交易操作全过程有清晰、不间断的录像资料。
安装监控设备时应避免将探头直接对着自动柜员机操作键盘。
监控设备发生故障时应及时排除，保卫部门负责对监控设备的维护，当监控设备发生故障无法修复时，自动柜员机暂停使用。
第二十五条自动柜员机的相关安全防范标准，按《银行自助设备、自助银行安全防范的规定》GA745-2008规定执行。
第二十六条银行卡、科技、保卫和财务等部门要对自动柜员机管理、运行、安全防范等情况，定期不定期进行巡检，登记《自动柜员机巡检登记簿》，每季至少一次。
第二十七条保卫部门应加强自动柜员机监控录像使用情况的管理，确保摄像画面清晰、监控系统正常运行。
第二十八条如发生紧急突发事件或事故，应立即报告保卫部门进行紧急处理。
发生抢劫、盗窃和滋事等刑事治安案件时，应及时通知保卫部门并向公安机关报案。
第八章自动柜员机的软硬件及参数管理
第二十九条自动柜员机软件包括在自动柜员机设备本身运行的软件、主机端运行的软件和前置机运行的软件。
自动柜员机相关参数是指在自动柜员机软件和有关通信设备的运行过程中需要设置的参数。
第三十条自动柜员机的软件及相关参数必须符合ⅩⅩ农商银行要求。
第三十一条自动柜员机软件正式投入使用前，必须编制测试计划。
测试计划应由总行银行卡管理部门会同财务、科技和业务等部门制定。
测试应在测试环境下采用测试卡并用点钞纸或真实的现金进行，自动存款机的测试必须使用真实的现金。
测试过程应有银行卡管理部门、科技、财务和业务等相关部门人员参加。
测试完成后应编写测试报告。
软件投产后，应对软件运行情况进行生产环境下的跟踪检测。
第三十二条自动柜员机软件通过测试，应封存被测试的版本。
如为主机端和前置端的软件，应制作三份拷贝，一份由科技部门保管，另两份采取双机热备份形式分别应用在生产机和备份机内；
如为自动柜员机C端软件，应制作两份拷贝，分别交由科技部门和银行卡管理部门保管。
如果在自动柜员机的运行过程中发现软件问题，应及时以书面形式报告银行卡管理部门，由银行卡管理部门协同有关部门解决。
第三十三条自动柜员机的C端软件，在相同的软硬件平台和相同型号的自动柜员机下，应运行ⅩⅩ农商银行统一确定的版本，特殊情况需要运行不同版本的，须经ⅩⅩ农商银行正式批准。
第三十四条自动柜员机的相关参数包括自动柜员机端软件的参数、有关通信设备的参数、自动柜员机前置机系统的参数和主机系统中有关自动柜员机使用的参数。
对自动柜员机子系统进行测试时，应在既定的参数集下进行测试，并明确全部参数的设置方法和检查方法。
系统投产后，对于需要调整的参数，在经过必要的测试，并经有关领导书面批准后，可按照规定的设置方法对参数进行调整，并将调整的结果存档。
第三十五条总行银行卡管理部门必须建立自动柜员机硬件档案，档案中应包括自动柜员机的配置和配套的专用设备，并跟踪记录部件和配套设备的调整、更换。
第三十六条自动柜员机在保修期内，出现故障需进行维护、维修或升级时，自动柜员机管理员要先做自检，及时排除
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