互联网+口腔七日谈Word文档格式.docx
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【互联网+口腔七日谈】第2天：
互联网思维
口腔诊所管理，口腔软件，诊所营销
一、前言
互联网发展的步伐越来越快，2014年移动互联网风起云涌，突然间大量的公司和客户都在谈论移动互联网的话题。
原来的营销模式、客户服务模式、管理模式都正在发生改变。
一时间所有的老板都感受到互联网的冲击，无所适从，不知该如何抉择，得了互联网焦虑症。
于是很多老板开始关心网络营销，甚至去参加一下相关的课程。
随后又有大量的老板抢滩微信公众平台，搞起“微信营销”。
但最后随着信息量越来越大，负担越来越重的时候，才发现，事实上并非如此简单。
除了微信营销，还需要其他的网络营销手段；
除了网络营销，还需要网络品牌形象建设；
除了网络品牌，还需要更加快捷的客户服务管理；
除了客户服务移动化，还有内部管理软件也要调整……这一切都说明，要适应这个时代，就必须全面拥抱互联网；
要全面拥抱互联网，你要做的就是学习互联网思维，改变自己。
互联网思维的本质是自我改造。
传统的竞争是“大鱼吃小鱼”，互联网时代是“快鱼吃慢鱼”。
用好互联网的工具、方法是必要的，思维是王道，互联网思维就是企业的方向。
真正的时代一定属于那些把握机会改变自己的人。
今天才是真正的关键，今天的行动和今天你的心态才决定你的明天的未来。
二、现状
随着科技日新月异的进步，智能手机的普及在逐渐改变人们的生活。
手机已经远远超过交流工具这种概念，各种移动互联网平台的涌现也为许多企业带来了管理上的便利。
传统的单机版、U盘版、C/S局域网、多层架构，甚至是单纯异地存储的IT架构已经跟不上时代的变革了，以往的IT解决方案虽然解决了业务流程系统电子化，但给我们留下种种的烦恼和困惑，例如数据安全，硬件投资及更新换代，维护服务麻烦等等问题。
而且，随着时代变化，一旦我们的系统需要搭建在互联网，与网站、微信公众平台、客户关系管理系统、远程医疗系统等信息互联互通，旧的系统有心无力，无法扩展系统功能。
如果我们要接入第三方移动互联网应用系统，例如用友、金蝶、妙云等移动办公平台，原有的系统也没有提供这些数据接口和开发服务。
三、互联网思维
人类文明已经从农业时代、工业时代，进入了互联网时代，及移动互联网时代。
新时代，新思维，而互联网思维，就是面向互联网时代的思维方式。
有人认为，互联网思维就是在在网上卖东西，只是把互联网当成一种销售渠道。
没错，网上销售是了不起的进步，但是依然不代表互联网。
在互联网上卖东西、搞营销都是特别容易学到的，但这不代表互联网本质的东西。
在学习互联网思维之前应该先了解互联网的本质和特性。
互联网时代的本质特征是什么呢？
其实就三个字：
“互，联，网”。
“互”即“互动”。
从被动接收信息到主动搜寻信息，从彼此交流信息到随时随地交流，贯穿始终的，是人们希望能够更好的“互动”。
“联”即“联接”。
今天，因为WIFI、2G、3G、4G、CDMA等无线通讯网络的发展，再加上智能手机的普及，通过手机就可以让我们随时随地联接起来。
从有线互联网时代发展到移动互联网时代、乃至进入无限互联网时代，是因为人们希望能够更好的“联接”。
“网”即“网络”。
互联网时代的“信息”，就相当于工业时代的“电”。
我们现在通过电脑硬盘或自备服务器，来存储“信息”；
要不了多久，“信息”将集中存储到“云端”，通过“网器”和“云端“的联接，人们可以很轻松的就掌握更全面、更及时的信息，并更好的做出分析，这就是“大数据”。
人和“网器”（物），基于“云计算”和“大数据”，将不断形成无数张无边无际、相互交织的“网”。
互联网是为了解决信息的快速传播而生，同时不是以某个中心为起点，即非中心化，民主、开放、平等，人人都可以成为中心。
因为互联网，解决了信息的不对称，所有信息变得越来越透明，从而迫使靠信息不对称、靠关系赚钱的传统商业模式逐渐改变，从“以自我修炼”为主的商业模式回归到“以顾客为中心”的商业模式，这是一个思维的改变，同时是营销模式、管理模式、服务模式的改变，这种改变我们叫“颠覆式创新”。
这就是完整的互联网思维。
只有理解了互联网思维，然后结合自己的行业特点，有跨界的思想和“合作共赢”的思路，变革、创新才有了方向。
【互联网+口腔七日谈】第3天：
“尖叫”体验
口腔管理，口腔诊所，口腔软件
“顾客体验”：
术语解释就是一种纯主观在顾客使用产品过程中建立起来的感受，而通俗来说好的顾客体验就是让顾客更爽。
通过创新的模式用切中果粉心理需求又出乎他们意料的极致服务，对顾客体验做出了完美的诠释，就是“尖叫”体验。
令人尖叫的方法很多，速度、价格、安全、情感、虚荣心……等等都可以做文章。
销售结束才是真正的体验开始。
就如同亚马逊一样，口腔诊所的病人在体验治疗和服务的过程，是诊所与顾客对话的过程。
顾客进入诊所，并不意味着销售任务的结束，而是体验之旅才刚刚开始。
从营销到体验到售后服务，好的服务体系与信息系统不仅能让诊所精打细算，花好每一分钱，还能让顾客得到惊喜的、与众不同的体验，提高顾客的满意度。
未来必将走向O2O融合，而不管哪种方式，核心都是顾客体验建设。
顾客体验建设的核心理念就是：
自己多做一点，带给消费者更爽、更加差异化的顾客体验，顾客就可能多赢得一份尖叫体验。
这需要快速迭代、改善，并邀请顾客参与改善过程。
构建参与感，就是把做治疗做服务做品牌做销售的过程开放，让顾客参与进来，建立一个可触碰、可拥有，和顾客共同成长的品牌！
如果你已经做到了，祝贺你的努力，但还有一个前提条件是：
“你通过什么方法来邀请他们来体验？
”。
接下来我们看看如何做O2O——
O2O：
O2O即线上线下融合，线上通过促销活动、提供信息、预约挂号、在线咨询等方式，把线下诊所的消息推送给互联网用户，提高宣传力和知名度，精准营销和实时交易，将他们转换为自己的线下顾客，支持在线支付购买线下的治疗和服务，把线上的用户带到线下体验、享受服务。
又把线下的顾客带上线上互动沟通，顾客将自己的消费体验反馈到线上平台，吸引更多的用户关注诊所。
并且线上平台为顾客和诊所建立沟通渠道，可以帮助诊所维护顾客关系，持续提高客户忠诚度和客户留存率，使顾客重复消费，成为诊所的回头客。
真正的O2O应立足于实体店本身，线上线下并重，线上线下应该是一个有机融合的整体。
诊所实现O2O系统应该做到以下几点：
（1）线上打造品牌形象，市场推广，线上发布消息，健康教育，互动咨询，预约挂号，远程医疗、日常关怀等
（2）线下体验：
客户管理、病历管理、采购销售、医疗与护理管理、随诊服务、义齿加工等
（3）商业智能：
大数据分析
“尖叫体验”的原则就是：
1.线上要利用移动互联网的手段，强调互动，形象推广，以与顾客和合作伙伴共赢的思路给予各方受益者各种方便快捷、节省成本的体验，令他们尖叫！
2.线下形成系统，强调内部营销，前台咨询师和医生的分工明确，软件工具（内部网络系统）要与微信营销、网站等连成一体化系统，互联互通，支持顾客信息的即使获取与互动，设置与第三方合作伙伴，例如专家、加工厂、供应商的系统连成一片，跨界合作，令内部业务系统更加分工明确，流程快捷，令内部管理人员反映快速，快到大家“尖叫”的爽，让工作和服务成为大家的乐趣和成就感！
打通线上线下，打通外部营销和内部营销，打通诊所与合作伙伴的关联，让“尖叫体验”自然地发
【互联网+口腔七日谈】第5天：
医患沟通零距离
口腔管理
提高诊所的“客户忠诚度”、“客户满意度”、“客户认知度”、“老客户保有量”、“重复消费率”，减少“客户流失率”……等等，都是老生常谈的话题。
其实，不管客户“忠诚度”或者“满意度”，都是伪命题。
最基础的根源应该在于诊所如何表达你给客户什么？
——“医患沟通”！
没有沟通就没有认知，没有认知就谈不上技术，也没有可能进一步信任你，满意你的服务和技术，“忠诚度”或者“满意度”也无从谈起。
在医疗市场竞争日趋激烈和信息发达的社会背景下，加强与患者的沟通，充分尊重患者的知情权、选择权，能使患者积极支持、配合医疗工作，减少不必要的医患纠纷，已经成为诊所的必修课。
既要尊重、诚信、同情、耐心，又要做到高效性、专业性、可信赖性，确实不是一件容易或低成本的事情。
所以，从今天开始，我们应该重视“医患沟通”这个课题。
以前，我们医患沟通大多数局限于客人到来后在牙椅旁边的面对面沟通。
效率很低，对医生的要求也很高，医生不能在短时间内了解病人的以往病史和相关信息。
而且，难以发挥团队作战的好处，没有高效的信息化工具和流程化管理，前台咨询师护士与医生之间的衔接也很困难。
利用电话工具进行预约和诊后回访的效率很低，而且没有信息系统做计划登记与提示，靠人工记忆，那是多么痛苦的事情呀！
利用高科技的手段，可以在很大程度上解决这个问题。
一切因为有了移动互联网工具开始有了改变，以下场景你可以想象吗？
1.病人在家里用手机远程预约挂号，说明就诊目的……
2.诊所通过微信公众号定期发布健康教育信息，定向推送到病人的手机。
还包含多媒体视频或诊所的活动信息……
3.病人可以随时在手机向诊所医护人员进行在线的咨询，并支持视频……
4.医生护士安排病人预约的时候已经浏览了这个病人的病史、病历，以及社会、家庭、生活习惯等信息，在病人到来之前，早已经心中有数……
5.病人进门在候诊室等候时可以按多媒体触摸屏浏览自己感兴趣的健康话题文章和图片、电影……
6.医生或前台咨询师与病人面对面沟通的时候，医生从多媒体触摸屏中调出与他相关的健康教育和治疗方案，包括3D视频和PPT等，病人可以充分地了解和选择治疗方案，一边看一边讲解……
7.医生从系统打印知情同意书，病人签名，配合治疗，减少不必要的医患纠纷；
8.医生给病人写病历的时候顺便记录随访计划，系统定时通知护士进行回访。
9.病人离开诊所后，软件系统自动推送回访信息给病人，进行满意度调查并得到其反馈……
10.管理者定期统计病人的满意度，重复消费率、客户流失率等，还可以通过互联网在家里看到这些直观的报表……
【互联网+口腔七日谈】第6天：
SaaS
常常，诊所或小医疗机构都有这些问题：
*为什么我们一定要购买那么贵的服务器、网络设备、硬盘……等等硬件设备？
而且还要一定需要派人守护着这堆不能升值的固定资产？
*为什么软件使用一定要购买，以后还是要不断的升级？
每次升级都那么麻烦？
*一旦我们要修改或增加需求的时候，就要谈判费用，而且谈判完全信息不对等，而且强买强卖（因为业务不能停顿，必须继续使用）？
*数据一旦因为硬盘损坏或人为误操作造成丢失如何挽救，成本又多大？
*如果我出差或者在家里，能不能简单地利用家里的电脑或者手机查看或完成我的业务？
*内部管理系统能不能与我们的官方网站、微信公众平台、客户关系管理、咨询沟通等系统打通连成一体化系统？
而且无需接口费用？
*是否支持个性化需求，也就是根据我们医院特殊情况开发定制化的版本？
SaaS
就是针对上面的传统套装软件弊端而为的。
SaaS（SoftwareasaService，软件即服务）是一种通过互联网“云服务”提供软件的模式，诊所不用再购买软件，而改用向提供商租用基于互联网应用（云平台应用或WEB应用）的软件，来管理诊所经营活动（包括销售、医疗、收费财务、采购库存管理、病历管理、医患沟通、客户服务、网站、门禁考勤、视频监控、数据分析等经营活动），且无需对软件进行维护，服务提供商会通过互联网在后台管理和维护软件。
SaaS提供商为诊所搭建信息化所需要的所有网络基础设施及软件、硬件运作平台，并负责所有前期的实施、后期的维护等一系列服务，诊所无需购买软硬件、建设机房、招聘IT人员，即可通过互联网使用信息系统。
就像打开自来水龙头就能用水一样，企业根据实际需要，从SaaS提供商租赁并使用软件功能和相应的服务。
SaaS所代表的云计算这种全新和领先的互联网应用交付模式终将走向未来，在5~10年里成为互联网的主流应用形态，为互联网的移动化和企业化发展提供强大助力。
SaaS服务模式与传统许可模式软件有很大的不同，它是未来管理软件的发展趋势。
技术上，相对于传统软件而言，SaaS模式在软件的费用、升级、服务、数据安全传输等各个方面都有很大的优势。
SaaS服务运营商结合自身特有的业务知识、行业知识、技术知识，迅速地配置出包括数据、界面、流程、逻辑、算法、查询、统计、报表等部分在内的功能强大的业务管理应用，并且能够确保应用迅速地稳定、部署，确保应用能够以较高水平的性能运行。
而且，几乎所有的SaaS供应商都提供免费试用。
对于许多小型诊所来说，SaaS是采用先进技术的最好途径，它消除了诊所购买、构建和维护基础设施和应用程序的需要，节省了大量资金，从而大幅度降低了诊所信息化的门槛与风险。
很大程度上缓解企业在人力、财力上的压力，使其能够集中资金精力对诊所核心业务进行有效的运营。
近年来，SaaS的兴起已经给传统套装软件厂商带来真实的压力。
云平台
云平台是SaaS的实现方式，或者说是技术架构。
云平台提供基于“云”的服务，这种平台允许开发厂商写好的程序放在“云”里运行，根据口腔行业应用的特点，口腔应用中的计算功能从其业务流程中剥离出来，设计针对口腔行业的计算模型，然后包装成服务提供给云应用调用，这样既实现了接入云平台的口腔应用接口的标准化，又能为口腔应用提供高性能计算能力，即信息采集、存储、计算、展示功能，其存储、身份管理、套装软件、定制应用等集成到云服务，由三个层次组成：
基础环境、公共应用、医疗与管理业务应用，根据口腔行业的灵活拓展应用。
互联网发展的步伐越来越快，智能手机、平板电脑、PC、家庭云电视、可穿戴设备、Google眼镜等移动设备，以及遍布地球各个角落的各种各样的传感器的普及也在逐渐改变人们的生活，各种移动互联网平台的涌现也为许多诊所带来了管理上的便利。
近年，基于SaaS云架构的企业信息管理服务平台浮出水面，诊所只需要上网并安装云平台软件，将销售管理、远程医疗、收费财务、采购库存管理、病历管理、医患沟通、客户服务、网站、门禁考勤、视频监控、数据分析等子系统规整到一个网络平台，使诊所信息系统之间互联互通，诊所管理者只需一个手机，便可在千里之外“掌”控企业——这就是移动互联网应用云平台。
云平台采用统一的云系统，大大降低系统部署、维护成本，同时也让诊所既拥有一套高度集成化、规范化的管理系统，又能够为各诊所提供各项定制化的信息服务。
其次，云平台基于UCD的技术让软件操作更加符合人类操作习惯。
最值得一提的便是它的即租即用功能，诊所租用只要花软件购买价格的10%，无需安装、维护，无需雇佣IT人员、专业客服，云平台便能最大程度的让诊所省钱、省时、省心。
【互联网+口腔七日谈】第7天：
大数据
口腔软件
未来，不管你现在做什么行业，你做的生意都是数据生意。
你诊所客户的数据，其实跟你的管理数据、财务数据、知识数据是同样重要的。
大数据正在大容量、多样性和高增速地增长，已渗透到当今每一个行业和业务职能领域，全面考验着每个医疗服务机构的数据处理和分析能力。
同时，也为医院健康机构带来了获取更丰富、更深入和更准确地洞察市场行为的大量机会，成为重要的生产因素。
大数据带来的信息风暴正在变革我们的生活、工作和思维，大数据开启了一次重大的时代转型，大数据时代需要思维变革、商业变革和管理变革。
“大数据”是具有更强的决策力、洞察发现力和流程优化能力的海量、高增长率和多样化的信息资产。
对诊所而言，能够从大数据中获得全新价值的消息是令人振奋的。
然而，如何从大数据中发掘出“真金白银”则是一个现实的挑战。
这就要求采用一套全新的、对企业决策具有深远影响的解决方案。
大数据挖掘的显著特征：
（1）内涵丰富的工具经验；
（2）基于多元化、结构化数据理念的精确建模技术；
（3）友好的、流程图式的数据挖掘模式；
（4）独具特色的数据处理、存储、分析、呈现及共享方式。
这些特征均使得商务挖掘过程能够以简练、流畅而高效的方式顺利进行。
大数据的“廉价、迅速、优化”这三方面的综合成本是最优的。
大数据的战略意义不在于掌握数据信息，而在于对这些含有意义的数据进行专业化处理和分析，即商业智能（BI）。
数据不应该以它的存储而定义，应该由它的流转和利用来定义。
例如说，通过数据分析，我们可以看到哪周的工作效率最高，在那周我们做了什么，哪些病人和资料服务。
我们就可以通过这样的方式更好地了解自己，提高效率。
BI是一套完整的解决方案，用来将企业中现有的数据进行有效的整合，快速准确的提供报表并提出决策依据，帮助诊所管理人员直观、准确、及时地观察数据，帮助诊所老板做出明智的业务经营决策。
分析目标包括顾客流量、顾客活跃度、医护人员工作效率、服务效果与质量、客户满意度、财务收入支出、采购仓库情况等。
分析工具包括仪表盘监视警报、分布图、排列对比、历史同期对比、数据透视表、趋势预测、比率分析、打印输出等功能。
知识库
我们现在还处于传统和前沿交替的年代，很多人说：
我不会去跟别人分享我的医疗数据、财务数据，也不会去跟别人分享我的技术。
但这些只是你现在的观点。
互联网认为，今后人们会去分享这些数据，我们现在还处于分享时代的早期。
未来我们周围充满知识库，它是基于互联网数据共享的。
知识库还基于专家知识。
知识库加快知识和信息的流动，有利于知识共享与交流。
具有智能性，知识库是口腔知识工程中结构化。
这些知识包括病历术语、医嘱处理、检查结果分析、诊断、医患沟通材料、药品、义齿加工、套餐模板、相似病历参考、临床路径等领域。
知识库在专家使用的过程中自动采集、归类，在计算机存储器中存储、组织、管理并使用的互相联系的知识片集合，使信息和知识有序化。
在操作系统的时候自动提示、启发，易操作，易利用。
建立知识库，必定要对其他专家使用的过程中录入的信息和知识做一次大规模的收集和整理，然后组织相关专家后台进行分类保存，并提供相应的检索手段。
基于互联网的云存储，使这种做法成为可能，云平台对智能知识库的建立将做出巨大贡献。
除了智能结构化知识库，还有人工知识库，即远程专家会诊系统。
基于网络的多媒体传输技术在医疗上的应用，通过远程会诊系统实现远程专家的邀请、患者的会诊。
通过该平台不仅能够实现远程的音视频交流，还能够寻找到最为合适的专家，提供远程专家会诊。
异地可视化的学术交流、读片、手术直播指导、异地会诊都成为可能，甚至我们可以要求患者的主治医生现场对患者进行相关检查操作，各地专家直接观看检查过程及结果，作出判断，从而最终诊断患者病情。
这些手段日益显示出远程专家的价值，不仅有效的提高了诊所的学术水平，还能提供更多的意想不到的增值服务，为患者和社会做出重大的贡献！
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