高效沟通的基本步骤Word下载.doc

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确认双方的需求，明确双方的目的是否是一致的。

　　◇第三个步骤是阐述观点。

即如何发送你的信息，表达你的信息。

　　◇第四个步骤是处理异议。

沟通中的异议就是没有达成协议，对方不同意你的观点，或者你不同意对方的观点，这个时候应该如何处理。

　　◇第五个步骤是达成协议。

就是完成了沟通的过程形成了一个协议，实际在沟通中，任何一个协议并不是一次工作的结束而是沟通的结束，意味着一项工作的开始。

　　◇第六个步骤是共同实施。

　　【自检】

　　请列举出你向上级汇报工作情况的几个步骤。

　　____________________________________________________________________

　　对照有效沟通六步骤，你缺少了哪些步骤?

为什么?

　　你认为这六步骤是如何影响沟通效果的?

高效沟通的六大步骤

步骤一事前准备

步骤二确认需求

步骤三阐述观点

步骤四处理异议

步骤五达成协议

步骤六共同实施

　　步骤一事前准备

　　发送信息的时候要准备好发送的方法、发送的内容和发送地点。

我们在工作中，为了提高沟通的效率，要事前准备这样一些内容：

　　1.设立沟通的目标

　　这非常地重要，我们在与别人沟通之前，我们心里一定要有一个目标，我希望通过这次沟通达成什么样的一个效果，那么就要设立目标是我们沟通。

　　2.制定计划

　　有了目标要有计划，怎么与别人沟通，先说什么，后说什么。

　　3.预测可能遇到的异议和争执

　　4.对情况进行ＳＷＯＴ分析

　　就是明确双方的优劣势，设定一个更合理的目标，大家都能够接受的目标。

　　那么在沟通的过程中，要注意第一点是事前准备，这是我们在沟通过程中第一个步骤；

要准备目标，因为我们在工作中往往会不知道目标是什么，当我们在沟通之前有了一个目标时，对方肯定也会有一个目标，双方能够通过沟通达成一致协议。

完成这个步骤一定要注意：

在我们与别人沟通的过程中见到别人的时候，首先要说：

我这次与你沟通的目的是什么。

　　【自检】

　　同下属沟通的准备要点是什么？

沟通的目的

采用沟通方法

方法1

方法2

方法3

沟通的场所

可能要问哪些问题

部下会有哪些顾忌

如何突破部下的心防，让部下愿意真诚的沟通

　　确认双方的需求，明确双方的目的是否是一致的。

　　步骤三观点——介绍FAB原则

　　阐述观点就是怎么样把你的观点更好地表达给对方，这是非常非常重要的，就是说我们的意思说完了，对方是否能够明白，是否能够接受。

那么在表达观点的时候，有一个非常重要的原则：

ＦＡＢ的原则。

ＦＡＢ是一个英文的缩写：

Ｆ就是Ｆeature，就是属性；

Ａ就是Ａdvantage，这里翻译成作用；

Ｂ就是Ｂenefit就是利益。

在阐述观点的时候，按这样的顺序来说，对方能够听懂、能够接受。

　　例如：

卖沙发。

　　按FAB顺序来阐述：

　　没有用FAB顺序：

　　【结论】

　　采用FAB顺序表达时，对方更容易听得懂，而且印象会非常深。

　　利用FAB原则，向客户介绍你公司的产品。

　　步骤四处理异议

　　在沟通中，有可能你会遇到对方的异议，就是对方不同意你的观点。

在工作中你想说服别人是非常地难，同样别人说服你也是非常地困难。

因为成年人不容易被别人说服，只有可能被自己说服。

所以在沟通中一旦遇到异议之后就会产生沟通的破裂。

　　当在沟通中遇到异议时，我们可以采用的一种类似于借力打力的方法，叫做的“柔道法”。

你不是强行说服对方，而是用对方的观点来说服对方。

在沟通中遇到异议之后，首先了解对方的某些观点，然后当对方说出了一个对你有利的观点的时候，再用这个观点去说服对方。

即在沟通中遇到了异议要用“柔道法”让对方自己来说服自己。

　　面对客户常用的拒绝借口，你如何应对？

客户存在异议时的拒绝借口

你的应对技巧

我要考虑考虑

我们的预算已经用完了

我要和我的老板（主管、股东、丈夫、妻子、律师…）商量

我还没有准备要买

三个月后再来找我

我没钱

现在生意不景气

这是我们总公司（或×

×

）在负责的

你的价格太高了

我们已经有很好的供应商了

我不在意品质

我们还要跟别家做一下比较

　　【忠告】

　　处理异议时，态度要表现出具有“同理心”。

　　解决人际关系问题中最具威力的三个字是“我理解”。

在沟通过程中，塑造一个让客户可以畅所欲言、表达意见的环境，展现支持、理解、肯定的态度，尊重客户的情绪及意见，让他觉得与你交谈是件轻松愉快、获益良多的事。

　　步骤五达成协议

　　沟通的结果就是最后达成了一个协议。

请你一定要注意：

是否完成了沟通，取决于最后是否达成了协议。

　　在达成协议的时候，要做到以下几方面：

　　◇感谢

　　善于发现别人的支持，并表示感谢

　　对别人的结果表示感谢

　　愿与合作伙伴、同事分享工作成果

　　积极转达内外部的反馈意见

　　对合作者的杰出工作给以回报

　　◇赞美

　　◇庆祝

　　在达成协议之后，要共同实施。

达成协议是沟通的一个结果。

但是在工作中，任何沟通的结果意味着一项工作的开始，要共同按照协议去实施，如果我们达成了协议，可是没有按照协议去实施，那么对方会觉得你不守信用，就是失去了对你的信任。

我们一定要注意，信任是沟通的基础，如果你失去了对方的信任，那么下一次沟通就变得非常地困难，所以说作为一个职业人士在沟通的过程中，对所有达成的协议一定要努力按照协议去实施。

　　制定沟通计划。

沟通计划表

参加沟通者

地点

开场白重点

沟通进行项目及自己表达的重点

项目1

项目2

项目3

结果

达成共识点

实施

差异点

下次沟通重点

本次沟通重点

　　【本讲总结】

　　在工作中我们要完成一次沟通必需经过六个步骤：

第一个就是要事前准备。

准备我们这次沟通的目标，以及为了达成这个目标必要的一些计划可能遇到的异议，你应该怎么样和他沟通；

第二个就是要确认需求。

一见到对方就说出你的目的，然后再询问对方的目的；

第三个就是怎么样去表达。

阐述你的观点，让对方更容易接受；

第四个处理异议。

采用对方的观点来说服对方；

第五个就是达成协议后要感谢、赞美对方；

第六个是按照协议，去实施这项工作。

否则就会造成失去了对方的信任。

在沟通的过程中，我们一定要注意，如果按照这六个步骤去沟通，就可以使你的工作效率得到一个更大的提升。