工程维修保修管理流程Word文档下载推荐.doc

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1.流程图

2.目的

2.1规范项目交付后工程维修事务的处理流程，以确保快速、高效地处理工程维修事务。

3.适用范围

3.1适用于全集团所有项目的工程维修保修管理。

4.工程保修的处理原则和要求

4.1工程保修的项目及期限以保修协议规定为准。

4.2项目交付后工程维修保修由物业公司主责，交付后6个月内项目公司需派专人进行现场协助，进行集中维修，尤其是共性问题维修。

4.3维修信息接收人必须及时向物业公司汇报客户报修信息，不得擅自承诺客户。

4.4若需维修事项无法查明产生原因，物业公司无法与客户沟通一致的情况下，按以下原则处理：

先行止损，客户满意为先，责任后期追究；

物业公司负责前期问题查找，待查明原因后，由责任人履行后续维修义务并承担前期相关费用及损失。

5.维修方案制定、沟通

5.1若确实属于保修范围内的事项，物业公司根据情况组织相关部门制定维修方案。

其中有重大维修事项、普遍性维修问题、可能涉及设计结构重大调整等，物业公司应当组织召集项目公司工程部/项目部（如项目公司工程部/项目部撤销，则物业公司可协调天瑞金总部相关部门处理）共同制定维修方案。

5.2物业公司与客户进行维修方案确认。

若客户对维修方案不满意，则物业公司组织相关部门对维修方案进行完善，直到客户满意。

6.第三方维修

6.1出现以下情况，物业公司有权决定委托第三方维修单位进行维修，但要求将《工程维修整改通知函》和《工程维修整改费用结算单》以快递形式知会原承包商，并保存证据和快递回执，以便扣除原承包商保修款：

6.1.1接到物业公司发出的《工程维修整改通知函》后，原承包商未按规定时间实施维修的；

6.1.2原承包商拒不到现场处理的；

6.1.3施工工艺达不到规范要求的；

6.1.4同一位置经过二次维修仍未彻底解决问题；

6.1.5因维修人员服务行为造成客户强烈投诉；

6.1.6特殊紧急情况等（严重影响客户正常生活，如水管爆裂、煤气泄漏等）。

7.工程维修整改的特殊情况处理

7.1维修工作完成后，因客户原因超过1个月仍未到现场签字确认维修结果的，应由物业公司采用快递的方式发出《房屋维修验收通知单》知会客户，保存回执，此维修记录单关闭。

7.2如有下列情况发生，维修工程师必须上报物业公司负责人，必要时可由物业公司组织相关部门讨论处理解决方案：

7.2.1同一单维修超过规定时间10天仍未完成维修；

7.2.2在同一户内对同一位置进行第二次维修；

7.2.3在同一户内持续三个月各类维修不断，且仍有问题出现；

7.2.4同一期入伙的房屋，超过总户数的20%均出现同一类质量问题；

7.2.5因保修承包商人员服务行为造成客户强烈投诉；

7.2.6因质量问题导致客户索赔。

1

2

3

3.1

8.相关记录

8.1工程维修现场调度操作单

8.2工程维修整改通知函

8.3工程维修整改费用结算单

8.4特快专递信息一览表（施工单位通知函）

8.5房屋维修验收通知单

8.6特快专递信息一览表（客户确认函）

8.7工程维修整改记录统计表