H3C运营商服务汇报用户版宣讲指导书.docx
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H3C运营商服务汇报用户版宣讲指导书
H3C运营商服务汇报（用户版）
宣讲指导书
（V1.0）
全球技术服务部运营商服务管理部
2008-07-03
目录
一、胶片定位3
二、宣讲注意事项3
三、宣讲词3
P0、开场白3
P1、H3Care服务理念3
P2-P14、贴近客户的服务支持体系4
P2-P4、H3C服务网络4
P5-P8、快速响应机制4
P9-P14、专业服务支持体系5
P15-P24、H3C针对运营商的服务6
P16、面向运营商的服务解决方案6
P17、端到端监控，保障按时供货6
P18、工程项目管理体系7
P19、运营商服务流程7
P20、快速响应机制提高服务质量，降低运维成本8
P21、故障处理实例9
P22、设备巡检及网络健康检查，防患未然9
P23、传递产品技术，增强运维实力9
P24、开放式平台，自助提升运维技能10
P25、结束语10
H3C运营商服务汇报（用户版）
宣讲指导书
一、胶片定位
本胶片是H3C面向运营商客户的服务汇报胶片，主要定位于一线的市场和服务人员，向运营商客户进行服务介绍宣传。
希望经过本胶片的介绍之后，运营商客户能对我司服务体系、服务实力有较深入的认识和了解。
二、宣讲注意事项
整个胶片分为两大部分，第一部分是介绍华三公司的技术服务体系，包括服务网络、快速响应机制，以及专业化的服务支持体系；第二部分是华三针对运营商的服务解决方案，包括供货、工程、维护、巡检、培训五大内容，并通过一个具体案例，讲解了客户故障处理流程。
本胶片的重点是介绍华三公司针对运营商的服务，突出我们的以下服务优势：
快速响应；遍布全国的服务网络及强大的现场服务能力；工程项目管理能力；快捷的备件服务；三级支持体系；完善的培训体系。
三、宣讲词
P0、开场白
各位领导，上午/下午好！
我是华三公司***，“全心为你，服务相随”，下面我来给各位领导汇报一下华三面向运营商的服务体系。
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P1、H3Care服务理念
H3Care是华三服务品牌，“全心为你，服务相随”，是H3Care服务理念，下面我从三个维度诠释H3Care三维立体式服务：
一是以网络生命周期为发展维度，华三公司可以在规划、设计、建设、运维、优化各个阶段，向客户提供覆盖整个网络生命周期的全程服务，贴心为你；
二是以IToIP解决方案架构为发展维度，当前IP作为事实上的标准，各项IT技术均承载于IP之上，华三公司凭借强大的软硬件实力，可以为用户提供网络、安全、存储、多媒体等各产品服务，专心为你；
三是以客户业务需求为发展维度，我们知道不同客户对服务的需求不一样，针对运营商客户迥异于行业客户的服务需求，我们可以提供差异化的服务，用心为你。
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P2-P14、贴近客户的服务支持体系
下面，向各位介绍一下华三贴近客户的服务支持体系。
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P2-P4、H3C服务网络
首先，我们来看一下华三的中国服务网络，我们的服务总部在杭州和北京，在全国设有35个区域服务中心（28个办事处+大连、青岛、宁波、厦门、东莞、海口、银川）、82个备件库，共有500名技术工程师，其中总部150名，各地区域服务中心共350名。
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我们在全国拥有杭州、北京、深圳三个备件分拨中心，在32个省会城市/直辖市设有一级备件库，在50个地市设有二级备件库。
当库存不足时，备件分拨中心负责对一级和二级备件库进行补库，一级备件库可以对二级备件库进行补库。
另外，更多地市二级备件库正在规划建设当中，我们计划在全国建成300个左右的备件库，在大部分地市具备7x24x2的高级别备件服务能力。
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P5-P8、快速响应机制
下面介绍华三公司快速的服务响应机制。
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任何设备出现问题在所难免，华三公司秉承以客户为先的服务文化，深刻理解客户对快速响应的服务需求，华三公司设立了7×24的免费服务热线，以及遍布全国的35个区域服务中心，为快速响应客户需求提供了有力保障。
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为保障问题的快速解决，华三公司建立了强大的三级支持体系，每一个问题都将录入到CMS系统（客户问题管理系统）进行跟踪。
当区域服务中心或服务合作伙伴无法解决时，问题将迅速升级到技术支持中心和研发，必要时候，研发将到现场进行定位。
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前面我们介绍了技术支持的快速响应，设备故障的迅速恢复，是快速响应的另一个重要内容。
华三公司建立了遍布全国的备件服务网络，可以为客户提供从5×9×NBD发出，到7×24×2不同级别的备件先行服务，客户可以随时拨打我们的客户服务热线，或登录我们的备件服务网站，提交备件申请，我们将在第一时间内响应（RMA网络响应时间为30分钟）。
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P9-P14、专业服务支持体系
下面我们介绍华三公司的专业服务支持体系。
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首先我们来看华三的供货服务。
业界存在ETO、MTO、ATO、MTS等四种生产模式，其中MTS生产模式周期最短（其他三种生产模式较MTS模式周期长的原因见图）。
H3C采取MTS模式，即按预测安排生产的现货生产模式。
公司设立专门的要货预测部门，在没有收到客户订单的情况下提前对未来的需求做预测，同时辅以一定的安全库存，根据预测、安全库存进行原材料采购、成品生产，在一般情况下H3C会保持两周成品库存，使得合同传到公司总部后可以直接发货，将供货周期缩短到最短。
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名词解释（不属于演讲词）
柔性：
是指对于部分项目在一般运作周期不足的情况下通过协调资源满足客户需求的能力，华三通过供应商备份（多家供应商）、产能备份（产能规划留有富余）、计划策略（长单、及安全库存）来提高供应柔性。
ETO：
EngineerToOrder
MTO：
MakeToOrder
ATO：
AssemblyToOrder
MTS:
MakeToStock
我们再来看呼叫中心。
华三公司设立了专业的全球客户服务呼叫中心，拥有80个专业坐席，提供7×24小时的远程支持服务，考虑到运营商网络的重要性，我们设有VIP坐席，为运营商客户提供快速接通的绿色通道。
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华三公司服务部门投资超过8000万，建立了5个专业实验室，拥有SmartBits等专业测试仪器，以及业界主流厂商的主流设备，可以提供各产品的网上问题复现、技术方案验证、版本升级预演等服务。
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此外，华三公司还具有完整专业的培训体系，华三培训体系包括华三培训中心、网络学院、授权培训中心三个组成部分，其中，华三培训中心主要为运营商等大客户提供培训服务，网络学院主要面向在校学生提供基于华三教材的技术基础培训，授权培训中心则面向企业客户提供华三技术认证和产品培训服务。
目前我们在全国拥有30多家授权培训中心，200多家网络学院，700多名认证培训讲师。
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这是业界对华三公司H3Care专业化服务的认可，早在2004年，华三公司服务体系就已经通过ISO9001-2000认证，并且连续五年获得中国IT服务年会颁发的服务金奖。
华三公司还将继续秉承以客户为先的服务文化，不断提高服务质量，对客户提供更好的服务。
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P15-P24、H3C针对运营商的服务
前面我们介绍了华三公司整个服务体系，下面我为大家介绍华三针对运营商的服务解决方案。
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P16、面向运营商的服务解决方案
针对运营商客户，华三通过35个区域服务中心和经过认证的服务合作伙伴提供包括工程、维护、备件等在内的一级支持服务，全部服务过程由华三服务监控系统统一管理，华三对最终服务质量和客户满意度负责。
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P17、端到端监控，保障按时供货
接下来我向大家汇报华三为运营商提供的各项具体服务，首先是供货服务。
快速可靠的供货保证是华三向运营商客户承诺的第1项服务。
对于华三同运营商直签的项目，供应链将按合同要求第一时间发出货物并保证货物按时到达合同约定的交货地点。
对通过合作伙伴供货的项目，供应链从项目中标开始就会对项目供货进行监控，对二代下单及时性、供应链备货及时性、二代发货及时性等各关键点进行端到端监控，对于在项目交付过程中出现的任何问题及时推动解决，整个端到端监控以最终客户需求时间倒排进行安排，确保项目按客户需求时间到货。
在公司内部建有针对运营商客户的运营商供应链，专门负责运营商项目的供货服务。
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P18、工程项目管理体系
供货服务之后就是工程服务，高质量的工程服务是设备稳定运行的前提。
我向大家汇报一下华三的工程项目管理体系。
华三工程项目管理体系具有三个特点，分别是统一调度、分级实施和集中控制。
统一调度就是针对全国项目设置专门的项目组，项目组由项目经理负责组建，下设技术、研发、质量、备件等专职人员。
项目经理任命各省督导，对整个项目组成员进行直接调度，对项目进行直接控制。
分级实施就是各省设立工程督导，组织本区域的项目实施工作，向项目组汇报工作，同各省分公司进行直接沟通。
集中控制就是项目经理对整个项目工程进度、质量、效率进行全面集中控制；技术负责人对项目技术问题集中管理；CallCenter人员对工程满意度进行集中调查。
项目组依托工程项目管理系统进行项目管理。
大家可以发现，这样一种体系非常适合于运营商的项目管理，特别是对于全国性项目，项目经理和各省督导与集团总部和省公司分层沟通，使得工程情况对各方面都高度透明，最大程度的保证工程实施的顺利进行。
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P19、运营商服务流程
下面我们来看一下华三针对运营商的具体工程服务流程。
首先，公司签订合同，同时涉及发货、保修、验收等的具体条款分解传递到供应链、服务等部门，准备交付。
华三供应链采用按预测安排生产的现货生产（MTS）模式，维持两周左右的成品库存，收到客户需求后可以直接发货，缩短备货周期。
同时，服务部门牵头成立工程项目组，成员包括研发、市场、服务、供应链等各个部门，由项目经理统一协调公司内部资源，并代表华三与客户、合作伙伴召开工程协调会，确定工程分工界面，商讨工程实施安排。
随后实施过程中，将按工程实施流程首先确定工程实施技术方案以及本项目的工程文档要求；对设备安装环境进行检查和确认。
在设备安装调试过程中，还将对客户随工工程师进行现场培训，为后续维护打下基础。
在工程实施过程中，华三工程管理部还将对工程质量进行现场检查，对不合格的地方，督促项目组进行整改，以确保工程质量。
在测试验收阶段，华三将根据客户要求，提前提供验收方案，请客户审核确认，并派工程师配合客户，到现场测试验收。
验收合格后，设备进入维保期。
在维保期，7x24的技术支持将保证客户技术人员的技术咨询在第一时间得到答复，保证设备的稳定运行。
强大的现场服务力量和本地备件库，将使任何可能发生的故障在最短时间内得到恢复。
对重要的生产网络，华三还将定期进行现场巡检，以及时发现故障隐患，保障网络的健康稳定运行。
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P20、快速响应机制提高服务质量，降低运维成本
针对运营商的维护服务，我们在Callcenter设有专门的运营商客服坐席，保证运营商问题得到优先处理，同时在本地，设有专门的运营商服务经理，作为日常维护接口。
我们根据问题的严重性不同，将问题分为一至三级，不同级别的问题都有相应的解决时限和通报机制；对于网络中断、设备死机等重大紧急的一级故障，将在两小时内通报到公司总裁，并在2小时内恢复业务。
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P21、故障处理实例
下面我们看一个具体的故障处理实例：
客户遇到问题，拨打800电话，或者办事处运营商服务经理电话，办事处或800热线受理问题，录入CMS系统，进行远程电话支持，同时，华三技术支持中心或研发专家也可以随时查看CMS系统的问题单，提出建议。
1）如果问题能远程解决，则在CMS系统中闭环该问题。
2）如果不能远程解决问题，将由H3C办事处工程师进行现场技术支持，总部技术支持中心和研发专家，提供背靠背支持，必要时研发专家也可现场故障定位。
现场故障解决，将向客户提交《现场服务报告》，CMS系统中问题闭环。
问题处理完成，800热线将对客户进行电话回访，了解客户对华三服务的意见。
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P22、设备巡检及网络健康检查，防患未然
除了日常的故障处理，定期的设备巡检和网络健康检查，是华三针对运营商定制的两种预防性维护服务，可以协助客户排查隐患，防患于未然。
设备巡检是对网上核心设备的运行状况进行检查，确保核心设备的稳定运行，网络健康检查是H3C技术专家对整网运行状况的调查和分析，特别是对网络流量和网络安全的分析和评估。
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P23、传递产品技术，增强运维实力
现在我们看一下华三公司为运营商提供的培训服务，我们知道，运营商一贯重视厂商提供的培训，从内容上，华三公司除提供网络技术认证培训、标准化的产品培训之外，还可以根据运营商的实际需要提供定制化培训服务。
从形式上，分为随工培训和集中培训，随工培训主要是产品安装和维护技能培训，集中培训主要是系统化的综合培训服务。
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P24、开放式平台，自助提升运维技能
除了正规的培训之外，客户技术维护人员还可以利用华三强大的开放式互动平台，进行自我学习和提高。
首先可以登录华三公司网站，在这里可以查看产品规格指标和手册资料，下载软件更新版本。
还可以登录华三全球技术服务论坛，获得H3C技术专家在线支持，对疑难问题进行会诊。
华三还建有强大的基于WEB的知识案例库，通过这个系统，客户技术人员可以分享华三工程师以及华三全部客户、合作伙伴的技术经验，包括应用配置、故障处理等，还能第一时间获知华三最新的版本发布、新增特性等技术信息。
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P25、结束语
用心服务，贴心关怀，希望我们的不懈努力，能够增进华三与运营商伙伴（根据实际情况替换）的合作，实现互利共赢。
华三的服务介绍就到这里，谢谢。
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