看kdyo.docx
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看kdyo
看[kdyo
1（）过程负责定期回顾采购合同。
[单选题]
（A）供方管理和服务级别管理（正确答案）
（B）供方管理和需求管理
（C）需求管理和服务级别管理
（D）供方管理、需求管理和服务级别管理易错
2（）过程负责与客户讨论服务是否已达到目标[单选题]
（A）持续服务改进
（B）变更管理
（C）服务级别管理（正确答案）
（D）可用性管理
3（）将一项合同变更作为一份授权合同的主要评估结果[单选题]
（A）通过业务关系管理流程
（B）通过变更管理流程（正确答案）
（C）通过客户代表
（D）通过供应商管理流程易混
4（）能够帮助确定问题影响水平[单选题]
（A）最终介质库（DML）
（B）配置管理系统（CMS）（正确答案）
（C）需求申明（SOR）
（D）标准操作程序（SOP）
5ISO/IEC20000IS09001和ISO/IEC27001之间有什么关系?
[单选题]
（A）所有三者的管理系统相互兼容
（B）三者都是组织管理体系要求，可证实其满足标准要求的标准（正确答案）
（C）三都都采用HSL结构
（D）三者完全没有关系
6IT服务管理中，以下不属于变更管理过程应予以管理的范围（）[单选题]
（A）与供方的合同变更
（B）用于服务连续性目的的固件升级
（C）事件中为复原一项服务需紧急更换CPU硬件
（D）对于依赖IT业务过程的变更（正确答案）
7IT服务管理中，以下说法正确的是：
（）。
[单选题]
（A）变更、发布、部署可以是同一个活动
（B）一次发布可以针对一个或多个变更进行，每一个变更都应在发布前经过验收测试（正确答案）
（C）部署计划往往针对的是多个场所进行的较为复杂的发布（部署）易错
（D）以上全部易错
8T服务管理中，可用性指标的确定应：
[单选题]
（A）基于业务计划、SLAs和风险评估的结果
（B）包括系统部件的端到端可用性
（C）考虑业务环境变更的影响
（D）以上全部（正确答案）
9变更管理是控制流程的其中一个流程。
以下哪个选项也属于控制流程?
（）[单选题]
（A）事件、问题、配置和发布管理
（B）关系流程
（C）配置管理（正确答案）
（D）服务交付流程
10变更请求对配置项影响的信息应由：
[单选题]
（A）配置管理过程提供（正确答案）
（B）发布管理过程提供
（C）变更管理过程提供
（D）可用性管理过程提供
答案解析：
答案解析：
IS0/IEC20000-1:
2018标准8.2.6原文：
配置项应得到控制，对配置项的变更应可追溯和可审核的，以保持配置信息的完整性。
11策划新服务或变更的服务应（[单选题]
（A）确保所有批准的措施都已交付执行，并达到预期目标
（B）与各相关方沟通
（C）考虑由服务交付和管理所产生的成本以及组织上、技术上和商业上的风险（正确答案）
（D）测量、报告并通报服务改进
答案解析：
GB/T24405标准：
5策划和实施新服务或变更的服务：
对新服务或变更的服务的提议，应考虑由服务交付和管理所产生的成本以及组织上、技术上和商业上的影响。
12持续服务改进的目标不包括（）。
[单选题]
（A）审查和分析服务级别取得的成果
（B）为提高管理服务流程效率所采取的鉴定活动
（C）在不牺牲顾客满意度的情况下提高IT服务的成本效益
（D）在用户同意的水平上交付和管理服务的生产活动SLA要达到的目标（正确答案）
13从下列哪个文档中，事件管理流程可以获取在必要的情况下的升级相关信息?
（[单选题]
（A）服务改进计划
（B）服务目录
（C）组织机构图
（D）服务级别协议（正确答案）
14当服务提供方希望证明符合ISO/IEC20000的要求时，以下哪种描述是正确的?
[单选题]
（A）所有被识别出的流程都要到位，但其中部分要求实现起来过于昂贵则可忽略
（B）所有被识别出的流程和要求都必须实施（正确答案）
（C）对于不同类型的服务提供商来说，某些流程要比另一些流程重要，根据服务提供商的类型不同可忽略部分要求
（D）与持续改进相关的流程是可选的，但所有其他流程都是必须的
15当某个应用的最新版本被安装时，哪个从负责检查和判断其它应用是否有必要测试或者重新安装?
（）[单选题]
（A）变更管理（正确答案）
（B）服务连续性管理
（C）测试管理
（D）发布管理
16导入新的或变更的服务后，进行实施后的评审，属于（）过程负责[单选题]
（A）服务级别管理
（B）IT服务的预算和核算
（C）变更管理
（D）发布和部署管理（正确答案）
17对服务管理的活动目标资源和交付有兴趣的人称为：
（[单选题]
（A）用人单位
（B）利益相关者（正确答案）
（C）监管部门
（D）认证机构
18对拟确定为（）以上信息系统的，运营使用单位或主管部门应当请国家信息安全保护等级专家评审委员会评审。
[单选题]
（A）第三级
（B）第四级（正确答案）
（C）第五级
（D）第二级
19对于第三方服务提供方，以下描述正确的是：
[单选题]
（A）为了监视和评审第三方提供的服务，第三方人员提供服务时应有人员全程陪同
（B）应定期度量和评价第三方遵从商定的安全策略和服务级别的程度（正确答案）
（C）第三方服务提供方应有符合ITIL的流程易错
（D）第三方服务的变更须向组织呈报以备案
20对于新的或变更的服务策划，应考虑：
[单选题]
（A）不应该影响现有的服务框架
（B）不涉及顾客和供方要执行的活动
（C）不涉及现有的能力管理等过程
（D）以上都不对（正确答案）
21对于应向所有涉及事件管理人员授予的访问权，以下说法正确的是（）[单选题]
（A）已知错误、问题解决方案、配置管理数据库的只读权限（正确答案）
（B）已知错误和问题解决方案的只读权限
（C）已知错误、问题解决方案、配置管理数据库的添加和删除信息的权限
（D）已知错误和配置管理数据库的查询访问权
22二线支持是指在参与事件的解决和（）的支持组中的第二级。
每级包含更多的专业技能，或者有更多的时间或者其他资源。
[单选题]
（A）配置项分析
（B）问题分析（正确答案）
（C）配置数据库分析
（D）容量分析
23发布管理应包括（）24405101[单选题]
（A）配置信息和变更记录的更新和更改
（B）对发布的成功和失败进行评审（正确答案）
（C）以便在发布前对重大发布项进行测试
（D）以上都是
24发布管理与最终硬件库（OHS）有关，下列哪种说法最符合描述OHS?
（）[单选题]
（A）最终硬件库是一个数据库，里面记录所有最终硬件配置项（正确答案）
（B）在建立最终硬件库之前，应该首先购买一个工具，这个工具用来将硬件发布到实际运营环境中
（C）最终硬件库是一个区域，用来安全的存储最后多余的硬件
（D）最终硬件库是基线存储的物理位置
25发布和部署策略不包括（）[单选题]
（A）发布的频率和类型
（B）发布管理的角色和责任
（C）发布的验证和接受
（D）发布不成功时所需的撤回行动（正确答案）
26发布是指（）并一起导入到运行环境的新的和或变更的配置项的集合。
[单选题]
（A）经评审
（B）经批准
（C）经测试（正确答案）
（D）经审核
27发布项的测试应（[单选题]
（A）利用生产环境在发布的同时完成测试
（B）经过测试和批准的变更可不必测试直接发布
（C）建立受控的测试环境在发布前完成验收测试（正确答案）
（D）由事件经理在发布完成后进行测试
28服务报告是指（）[单选题]
（A）对所有的服务改进进行评估、记录、排定优先顺序的报告（改进管理）
（B）为依据可靠信息做出决策和有效沟通，编制一致的、及时的、可靠的、准确的报告（6.2服务报告目标：
为依据可靠信息做出决策和有效沟通，编制协商一致的、及时的、可靠的、准确的报告）（正确答案）
（C）任何与标准或服务管理计划的不符合都应进行补救的报告
（D）编制并保持每个过程或过程集合的策略、计划、规程和定义的报告
29服务的连续性是管理一系列影响（），持续提供协定级别服务的能力。
[单选题]
（A）单个或多个服务的脆弱点和事件
（B）仅是单个服务的风险和事件
（C）单个或多个服务的风险和事态
（D）单个或多个服务的风险和事件（正确答案）
30服务级别管理流程确保（）[单选题]
（A）监控和记录服务的可用性
（B）测量和报告服务级别的达成（绩效目标）（正确答案）
（C）支持报告新的和变更的服务开发
（D）根据重要性进行每个资产分类
31服务连续性管理过程应包括（）活动?
[单选题]
（A）将后备方案（/allbackA/Tangement）文档化
（B）确保配置项始终是最新的
（C）通知终端用户有关系统故障方面的情况（正确答案）
（D）提供可用性方面的报告
32服务目录是一个（）的文件，包含所有生产环境中IT服务的信息，还包括那些就绪可部署的服务。
[单选题]
（A）数据或结构化
（B）数据库或结构化（正确答案）
（C）数据库或模块化
（D）数据库或服务组件
33服务生命周期的哪一个阶段定义应该运维新服务的流程（[单选题]
（A）服务设计：
设计流程（正确答案）
（B）服务战略：
开发交付物
（C）服务转换：
计划和准备部署
（D）服务运营：
IT运维管理
34服务提供方设计事件管理过程时，下列哪些因素是要考虑的（[单选题]
（A）事件的优先级别
（B）事件的升级过程
（C）在事件发生后尽快地恢复正常的的服务运作
（D）以上全部（正确答案）
35服务提供方应对（）进行监视评审和持续改进[单选题]
（A）服务和服务管理
（B）服务管理体系
（C）服务和服务管理体系（正确答案）
（D）服务、服务管理体系和流程
36服务提供方应监视并报告预算的支出，（），从而管理支出[单选题]
（A）评审财务成本
（B）评审财务预报（正确答案）
（C）有效的财务控制和授权
（D）通过变更管理过程来对服务财务变更进行评估和标准
37服务提供方应实施服务管理计划，以管理并交付服务，包括（）[单选题]
（A）资金和预算的分配（正确答案）
（B）项目和职责的分配
（C）安全风险的识别和管理
（D）以上都不是
38服务提供方应实施服务管理计划，以管理并交付服务，包括（）[单选题]
（A）服务风险的识别和管理（正确答案）
（B）支持过程的适当工具-策划内容
（C）得到有效地实施和保持（监视和测量）
（D）以上都是
39服务转换的目标不包括（[单选题]
（A）确保服务是可管理的、操作的、支持的
（B）在项目管理中培训及认证（正确答案）
（C）提供变更、发布和部署管理的高质量的知识
（D）为管理服务发布，容量和资源的计划和管理
40根据（）的有关规定，制定注册认证人员持续转换执业机构暂行规定。
[单选题]
（A）《中国认证认可协会规章》
（B）《认证及认证培训、咨询人员管理办法》
（C）《中华人民共和国认证认可条例》
（D）以上都是（正确答案）
41供方管理过程中下列文件哪些不是必须有的?
（）[单选题]
（A）主供方与分包商之间的职责和关系（正确答案）
（B）服务提供方和供方之间的合同纠纷管理
（C）供方评价准则
（D）供方合同
42供应商管理过程中下列文件哪些不是必须有的（[单选题]
（A）主供应商与分包商之间的职责和关系
（B）服务提供方和供应商之间的合同纠纷管理
（C）供应商的服务报告（正确答案）
（D）供应商合同
43供应商管理应就供应商所提供服务的（）与所有相关方达成一致。
[单选题]
（A）要求、范围、服务级别和服务过程
（B）要求、范围、服务团队和沟通过程
（C）要求、服务响应时间、服务级别和沟通过程
（D）需求、范围、服务级别和交流过程（正确答案）
答案解析：
答案解析：
GB/T24405标准要求7.3供应商管理：
应就供方所提供服务的需求、范围、服务级别和交流过程与所有方面协商一致，并记录在SLAs或其他文件中。
44关闭事件时须考虑的事项是（）[单选题]
（A）检查事件分级，必须时予以纠正需要时进行升级
（B）检查用户对于结果是否满意（正确答案）
（C）A+B
（D）以上都不对
45关系流程描述了与业务和供应商之间的关系。
关系流程应确保。
[单选题]
（A）所有关系方都理解业务需求、承担的职责和义务（正确答案）
（B）告知顾客和供方重大突发事件
（C）所有服务的服务级别在供应链中保持一致易混
（D）供应商和服务提供方的顾客之间经常联系以解决不满意的问题
46关于“配置基线”以下说法正确的是：
（）[单选题]
（A）配置项任意时间点的状态信息或快照。
（B）配置项在特定时间被正式指定的配置信息。
（正确答案）
（C）配置项被授权批准的历史信息。
（D）配置项详细构成的信息。
47关于变更下列说法不正确的是（[单选题]
（A）应对回退或补救不成功变更所需的活动时进行测试（如果可能进行测试）（正确答案）
（B）应对回退或补救不成功变更所需的活动时进行规划；
（C）变更成功后应随之更新CMDB
（D）应按照计划的时间间隔分析变更请求易识别趋势
48关于持续改进，下列说法错误的是[单选题]
（A）服务提供方应依据规定的评价准则对改进机会划分优先级
（B）应对所有建议的服务改进进行计划并采取行动（正确答案）
（C）应清晰定义服务改进活动的角色和职责
（D）应建立过程来识别、测量、报告和管理改进活动
49关于服务级别下列说法错误的是（）[单选题]
（A）服务级别应定期更新（正确答案）
（B）服务级别应定期评审
（C）服务级别应定期经协商
（D）服务级别应定期记录
50关于服务级别协议（SLAs），以下说法止确的是（）。
[单选题]
（A）正式的服务级别协议即服务提供方与顾客之间的服务合同
（B）服务级别协议应包括约定的服务目标、工作量特征（正确答案）
（C）服务级别协议仅在服务提供方与顾客之间签署，关于供方的服务则按采购过程控制
（D）A+C易错咨询审题
51关于服务评审，以下说法不正确的是（）[单选题]
（A）服务评审须评审服务绩效
（B）须按计划定期进行
（C）服务评审即ITSMS管理评审（正确答案）
（D）服务提供方与顾客进行服务评审，可邀请其他相关方参加，如供方
52关于某单位的事件管理流程文件，下列说法正确的是（）。
[单选题]
（A）通常是信息技术服务管理体系的三级文件
（B）通常是信息技术服务管理体系的四级文件
（C）通常是信息技术服务管理体系的二级文件（正确答案）
（D）通常是信息技术服务管理体系的一级文件
53关于审核结论，以下说法不正确的是：
[单选题]
（A）审核组综合了所有审核证据进行合理推断的结果（综合考虑了审核目的和所有审核发现后得出的审核结果）
（B）审核组综合了所有审核证据与受审核方充分协商的结果
（C）审核组权衡了不符合的审核发现的数量及严重程度后得出的结果
（D）以上全部（正确答案）
54关于已知错误正确的是（）。
[单选题]
（A）是漏洞及其补丁
（B）是变更及变更方案
（C）是找到根源的问题（正确答案）
（D）是多次频发的事件
55管理理体系是（）[单选题]
（A）应用知识和技能获得预期结果的本领的系统
（B）可引导识别改进的机会或记录良好实践的系统
（C）对实际位置、组织单元、活动和过程描述的系统
（D）建立方针和目标并实现这些目标的体系（正确答案）
56管理体系是实现组织目标的一系列相关关联和相互作用的方针（）和过程。
[单选题]
（A）规程
（B）目标（正确答案）
（C）文件
（D）记录
57何时需采用配置项（CI）的基线?
（）[单选题]
（A）作为服务连续性计划测试的一部分
（B）发布到真实环境之前（正确答案）
（C）当变更管理需要关于变更要求的影响相关的信息时
（D）重大事件发生后立即
58划和实施新服务或变更的服务（）24405[单选题]
（A）确保所有批准的措施都已交付执行，并达到了预期目标4.4.3服务提供方应执行的活动
（B）与所有相关方进行协商4.4.3服务提供方应执行的活动
（C）应考虑由服务交付和管理所产生的成本以及组织上、技术上和商业上的影响（正确答案）
（D）测量、报告并通报服务改进4.4.3服务提供方应执行的活动
59回退是当变更或发布不成功时的一种补救的形式，即将一项服务或者其它配置项恢复到一个之前（）的活动。
[单选题]
（A）配置项
（B）数据库
（C）变更
（D）基线（正确答案）
60基线是（）[单选题]
（A）在某个时间点上服务的状态（正确答案）
（B）在某个发布点上服务的状态
（C）在某个变更点上各个配置项的状态
（D）在某个时间点上各个文件的状态
61考虑不同时段的工作负载的差异收费用于（）。
[单选题]
（A）故障树分析（FTA）
（B）可用性计划（正确答案）
（C）服务级别管理
（D）风险分析和管理法
62可能引起服务提供方产生新的或变更的服务的因素有（[单选题]
（A）管理评审输入
（B）相关技术文件变更
（C）企业组织机构调整
（D）客户需求变化（正确答案）
63可用性和服务连续性管理流程的目标是（）[单选题]
（A）保证所有IT服务保持最高恢复性
（B）保证可在所需的时间标度内恢复IT服务，并符合协定的业务目标
（C）保证对客户约定的责任在所有情况下均可得到满足（正确答案）
（D）保证由IT服务提供商所定义的IT服务恢复优先级传达给客户
64可用性是安全管理流程要实现的目标之一。
以下哪项正确地说明了“可用性”这个术语的含义?
[单选题]
（A）对数据的保护以防止XX的访问和使用
（B）按授权访问数据的能力（得到预授权的实体在需要时能访问资源与得到的服务）（正确答案）
（C）验证数据正确性的能力
（D）对数据安全存储，每天做数据检验
65列哪一项是服务级别管理的目标?
（）S227D易混[单选题]
（A）执行需要的用于支持当前IT服务的运营活动
（B）确保提供充分的容量，以交付一定的服务性能
（C）创建和组织服务目录
（D）对/所有当前IT服务，确保提供了IT服务议定的级别（正确答案）
66某大型云服务商提供IaaS服务，租户基于IaaS构建满足业务需求的应用系统，租户系统的运维工作外包给A公司，云服务商租赁户A公司均建立了ITSMS,并通过认证，以下说法正确的是（）。
[单选题]
（A）对租户系统执行变更，变更级别由对A公司的业务影响程度决定
（B）对租户系统执行变更，变更级别由对租户的业务影响程度决定（正确答案）
（C）对租户系统执行变更，变更级别由对云服务商的业务影响程度决定
（D）对租户系统执行变更，变更级别应结合对租户和云服务商的业务影响程度决定
67某大型云服务商提供IaaS服务，租户基于IaaS构建满足业务需求的应用系统，租户系统的运维工作外包给A公司，云服务商租赁户A公司均建立了ITSMS,以下说法正确的是（）。
[单选题]
（A）租户系统发生中断事件，A公司使用自身事件级别规则，作为事件级别判断依据（正确答案）
（B）租户系统发生中断事件，A公司使用云服务商事件级别规则，作为事件级别判断依据
（C）租户系统发生中断事件，A公司使用租户事件级别规则，作为事件判断依据
（D）租户系统发生中断事件，A公司使用综合使用云服务商和租户事件级别规则，作为事件级别判断依据
68某单位ERP系统发生中断较长时间的事件，快速恢复ERP运行后，管理层要求明确根源，直至消除导致此类中断事件的隐患，IT团队基于ISO/IEC20000的方法解决了领导提出的问题，IT团队应遵循以下哪项概念／措施的先后次序?
（）[单选题]
（A）事件－已知错误－问题－变更
（B）事件－问题－已知错误－变更（正确答案）
（C）事件－变更－问题－已知错误
（D）问题－事件－已知错误－变更
69某银行信用卡呼叫中心为了提高效率，制定了与每一业务对应的“标准话述“，供坐席人员应答客户关于信用卡使用的问题时使用，依据ISO/IEC20000-l:
2011,这些“标准话述＂的维护和更新对应（）[单选题]
（A）事件管理的职责
（B）问题管理的职责（正确答案）
（C）服务设计的职责
（D）服务转换的职
70配置管理控制的任何硬件软件和文档的（）[单选题]
（A）配置项（正确答案）
（B）变更项
（C）数据库项
（D）资产
71配置管理应（）[单选题]
（A）所有的配置项都应是可识别的（唯一可识别）
（B）配置管理规程应确保系统、服务和服务部件的可用性得到保持（完整性）
（C）适当的配置项的基线应在向当前环境发布前就确定（正确答案）
（D）应主动管理并验证CMDB,已确保其可用性和连续性（可靠性和准确性）
72配置管理中各项控制的程度应：
[单选题]
（A）由配置项及其组成部件定义的颗粒度决定
（B）足以满足业务需求、失效的风险和服务关键性（正确答案）
（C）由计算机信息系统分布的范围及其负责程度决定
（D）符合配置管理规程
73平均服务恢复时间是失效后恢复（）所花的平均时间。
[单选题]
（A）配置项或IT服务（正确答案）
（B）配置基线或IT服务
（C）配置项变更或IT服务
（D）配置项或值班服务
74平均服务恢复时间是指（[单选题]
（A）失效后修复配置项或IT服务所花的平均时间
（B）配置项或IT服务能够不间断执行其约定功能的平均时间
（C）从系统或IT服务失效直到下次失效的平均时间
（D）失效后恢复配置项或IT服务的平均时间（正确答案）
75认证审核前，审核组中须与受审核方确认审核的可行性，特别应考虑（）。
[单选题]
（A）核实组织申请认证范围内需接受审核的组织结构、场所分布等基本信息（正确答案）
（B）注意审核的程序性安排事先应对受审核组织保密
（C）注意审核拟访问的文件、记录、场所等事先应对受审核组织保密
（D）要求受审核组织做好准备向审核组开放所有信息的访问权
76审核员在发现不合格项线索时（）[单选题]
（A）可以全数检查
（B）可以结束抽样
（C）可以扩大抽样（正确答案）
（D）可以缩小抽样
77受控的最终介质库（或最终软件库最终硬件库）是影响发布管理的重要因素之一，因为：
（[单选题]
（A）该受控库是发布失败时可以回退的基线。
易混
（B）该受控库中的配置项是批准发布的基线（正确答案）
（C）该受控库中的配置项是IT服务核算的依据
（D）该受控库必须是设置在顾客运行现场的物理库
78书面的程序管理服务请求的什么过程?
（）[单选题]
（A）从记录到关闭的全过程（正确答案）
（B）根据事件或服务请求的紧急程度，确定事件和服务请求的优先顺序
（C）与客户约定事件和服务请求的定义易混
（D）与客户约定对服务的访问权限
答案解析：
答案解析：
老标准：
应有书面的程序管理服务请求从记录到关闭的全过程。
事件和服务请求应根据该程序管理。
79谁负责定义变更管理的关键性能指标CKPis）?
C）[单选题]
（A）变
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