销售员岗位实训大全重要Word格式.docx
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认识到诚实与信任的关键性，只有诚信才能得到众多客户的信赖。
训练步骤：
以诚和信为主题的自训
分组演练自觉的诚信行为
每个人诚信细节的预演
你借别人的钱一定还。
你无意间夸大了产品的功能会承认错误及时纠正。
你周围的人信任您吗
1、平等待客的原则
2、诚实待客的原则
3、热情待客的原则
情景模拟方式
社会调查方式
主题活动方式
销售员心里素质训练
训练三：
心理调节训练：
通过心理调节训练，正确引导销售员的心理需要，帮助销售员塑造良好的心理素质。
销售员的工作是十分辛苦的，容易产生心理疲劳，这种疲劳容易影响心理素质。
通过心理训练，使销售人员认识到加强心理素质的必要性。
一个人的心理素质存在着很大的可变性和可塑性。
要想培养自己的良好的心理素质，就要在掌握自己个性心理素质的基础上，加强个人心理调节训练。
学习良好心理素质构成的有关知识
进行个人情绪和心理成熟度的自测
课堂训练，谈谈自己对心理健康的认识
课后训练，将心理调节运用于生活中，学会控制自己的情绪
训练资料：
心理情绪自我评定测定表
愤怒
消极
1、我对别人隐藏，压抑自己的愤怒
1、我的工作很枯燥，毫无乐趣可言
2、我和某人生气后感到后悔
2、我对一切都感到厌倦
3、别人一激，我就忍不住发火
3、除非有了很多钱，否则我不会快乐
4、我一生气就要摔东西、找人打假
4、没有什么值得高兴的
5、生气时说不出话来
5、当别人说我的坏话时我无法快乐
抑郁
妒忌
1、我入睡困难，而且容易被吵醒
1、他人的成功是对我的威胁
2、大声地笑
2、当一个优秀的人失败时，心中窃喜
3、梦见自己被人追赶，直至梦醒
3、和异性相处不希望有同性在场
4、对什么都不感兴趣
4、知道自己在妒忌别人还不能自拔
5、有自杀的念头
5、我得不到的别人也别想得到
内疚
焦虑
1、我不清楚我得道德标准是什么
1、我即将发生的麻烦所困扰又不知是何麻烦
2、我觉得愧对父母和老师
2、我对自己的目标心里没底
3、无论如何我都不能原谅自己的过失
3、我的压力来自十面八方
4、我知道自己错了却不知道补救
4、面对新问题，感到心神不宁
5、因做过的错事后悔不已，无法入睡
5、莫名奇妙的感到心慌
评分标准：
选经常的5分；
有时得3分；
很少的1分；
从不的得0分
15分以上的应注意这方面的心理情绪。
5分以下的表明您这方面处理得很好。
改善的方法：
阿尔波特爱立思的ABC理论。
激发性事件为A（同一杯水）信息系统为B（不同角度的考虑）结果为C（不同的结论）
往往决定我们心理反应的是我们自己的思想观念，外界的事件并不能决定我们的心理反应，思想观念是可以由我们自己掌握和控制的。
具体的方法是：
●当我们遇到不良的心理反应时，如愤怒和忧郁时，
●首先要分析引起这种情绪的事件是什么？
●再分析我们对这样的事件有什么样的解释和心理反应？
●有哪些想法引起了这样的心理反应？
●然后去分析这个思维方法存在着那些不合理之处？
●用那些更合理、更积极的思维来取代？
●美好、健康的生活需要什么样的心理？
●这样就可以改变我们的心态。
做事要三思而行，不要冲动和不考虑后果。
要学习个性成熟者的行为方式。
训练四：
职业自信心训练
热爱本职、心态乐观、信念坚定。
坚信自己必将成功，加强志在必得的自信心，放下自卑，自我形象测试。
同上
●保持积极向上的心态
●树立明确的目标
●坚持不懈地努力
●建立自信心
●永葆进取心
●认识自己的价值
●自我测试方式
●交流评价方式
●自训方式
课堂评价、自我评价。
三、服务礼仪训练
训练要点：
销售员服务礼仪训练
销售员仪容礼仪
销售员表情仪态
训练五：
仪容仪表训练
训练目的
仪容仪表是给客户的第一印象，是企业最好的广告。
容貌修饰的当，举止端庄大方，着装得体，给人一种舒服得体的感觉。
赢得对方的信任和尊重。
学习销售员仪容仪表的基本要求
进行销售员仪容仪表、着装要求的演练
分组模拟训练，给顾客留下良好的第一印象
团队以仪容仪表为主题，组织交流展示会
1、着装7注意：
●整洁大方、颜色稳重、不能挽袖。
●上班时必须是工装
●男，衬衣、西裤、领带；
女，有袖衬衫、西裤、西装裙、有袖套裙。
●不宜短裤、短裙、无袖、露背、漏胸装。
●必须带工牌
●深色皮鞋
●束长发
2、仪容五不准：
●讲究个人卫生
●头发整齐、男员工不准光头、长发、蓄胡须；
女员工留长发应束发。
●淡妆。
●不准长指甲，带饰品、喷香水。
●保持口腔卫生。
自身的形象仪容仪表检查。
训练六仪态礼仪训练
规范的站、坐、行、卧即站有站相、坐有坐相、走有讲究、手又要求。
面对激烈的市场竞争，销售人员必须具备令人满意的仪态礼仪，才能吸引顾客，树立企业的形象。
进行销售员站、坐、走、手势的演练
分组和个人的模拟训练
展示
●左手指示方向，右手介绍商品。
●摸脸、揉眼、抓痒等不良习惯。
●站姿禁忌：
身躯歪斜、弯腰驼背、爬伏依靠、浑身乱动。
●行走禁忌：
横冲直撞、悍然强行、奔来跑去、阻挡道路、步态不雅。
●坐姿禁忌：
入座很重、半坐半躺、二郎腿。
●行走稳重、直线方向。
●步幅适度、男40、女36。
●速度均匀、重心放稳。
●身体协调、形体大方。
训练七表情仪态规范训练（略）
四、语言沟通实训
销售员的礼貌用语
销售员的语言沟通技巧
销售员的口语训练
销售员的用语原则：
言词要有礼貌，语言要生动，回答问题灵活，有幽默感，不说尖刻话。
训练八：
销售员礼貌用语训练
言为心声、语为心境。
招呼用语、答询用语、道别用语达到主动、热情、自然、熟练的程度。
学习销售员的礼貌用语
自我训练接待顾客即介绍商品用语
分组讨论和个人的模拟训练
交流展示
训练指导：
1、肯定式的礼貌回答用语
不允许销售员对客户说“不”，更不允许置之不理。
2、谦恭式的礼貌回答用语
3、谅解式的礼貌回答用语
1、案例分析交流方式
2、情景模拟方式
3、同事反馈信息方式
销售员说话八不讲：
不讲有上顾客自尊心的话
不讲有损顾客人格的话
不讲埋怨和责怪顾客的话
不讲讽刺挖苦的话
不讲哄骗欺瞒的话
不耐烦催促客户的话
低级的口头语
比喻不当的话
1、课堂测评
2、自我评价
训练九销售员语言沟通技巧训练
熟练得掌握语言沟通的技巧，学会语言的艺术魅力。
●多用肯定句，少用否定句。
●先表扬后批评。
●多用是-----只是的复句。
●常用问题引导法。
●巧用问题展示法。
●直接否认法。
1、你很注意自己说话的方式吗非常注意、注意、不注意、
2、你对行为语言的敏感度如何高度敏感、敏感、不敏感、
3、你的讲话常常能引起别人的注意吗是的、有时、偶尔、
4、你喜欢同对方辩论谁是谁非吗非常不喜欢、不喜欢、喜欢、很喜欢、
5、销售中你喜欢那种形式？
问话、解释、说明、辩论
6、你是否很好的表达自己的观点：
擅长、比较好、一般、
7、您讲话幽默吗？
是的、有时如此、不善于、
8、你善于听别人讲话吗？
是的、有时、不善于、偶尔、
9、在销售中你的思路一直清楚吗？
很、比较、不太、根本不行、
10、你是否感觉到嘴上说的与心理感受的不一样？
常有、偶尔、没注意、没有、
11、你再听对方说话时，习惯采取什么形式？
了解他的思路、检查它的行动、判断对方的能力水平、观察对方是否表里如一
12、如果你想鼓励对方讲话，你习惯采取什么形式？
插话、认可对方、认真倾听、
13、对对方的讲话，你最初的反应：
怀疑、问为什么、相信、不在意、
14、你认为优秀的销售员具备哪一点最重要？
能说、善于倾听、善于理解别人、善于博得别人的信任。
15、你在表达己方立场、观点时，是否注意用语的准确和简练。
注意并完全能做到、一般能做到、不太注意、做不到。
16、如果你没有理解对方表达的意思，你的做法是？
打断当场请教、讲完再说、装理解。
17、你认为说服对方最有效的方法是？
从不同的方面劝诱、让对方感到你可信、让对方敬佩你、让对方感到震慑。
18、你在于人交谈时常常处于什么地位？
引导话题跟着别人的话题揣摩别人的意思讲话不善于讲话
19、你在躲避别人提问时，习惯采取什么方式？
缄口不言、雄辩、转变话题、反问
（采用情景模拟的方式）
先抑后扬的说明方法
训练十营业员口语训练
训练目的:
训练内容
学会用积极的语言打动顾客
学会向客户发问的形式
提升销售员的个人形象
脱口秀的训练
要口令训练
案例复述法训练
学习销售员的口语训练资料
自我训练用积极的语言打动顾客
脱口秀的交流展示
提高口语的感召力
语调。
声音太大令人感觉目中无人。
语速。
说话不要太快，也不要太慢。
明快爽朗的语调--------能让顾客感到大方和亲切友好
刺耳、快---------令人感到你浮躁、不耐烦
有气无力---------感觉做作、不可信
缓慢低沉---------我的心情不好、请你别理我
快语训练
快语复述
快语讲述
快语口述
用录音机录下自己的口述，然后自己分析总结。
销售员口语训练
1、忌抢。
突然打断对方的话。
2、忌散。
没有条理，内容不清。
3、忌泛。
泛泛而谈，没有重点。
4、忌急。
说话连珠炮似的，发问过快过急。
5、忌空。
没有实际内容。
6、忌虚。
缺乏真诚。
7、忌横。
谈话中突出自我、态度蛮横
8、忌滑。
回避矛盾、油腔滑调。
五销售员销售前操作实训
训练十一销售员销售前准备工作训练
每天做好各项准备工作，学会让每天的工作紧而有序、忙而不乱、合理安排。
商品、价格、性能、工作环境。
销售/营业环境的准备工作。
训练十二陈列商品训练
三大陈列类型：
1、展示式陈列
中心陈列法。
有主题、有配体。
线状陈列法
配套陈列法
2、推销式陈列
品种陈列法
材料陈列法
用途陈列法
对象陈列法
3、橱窗式陈列
综合式、专题式、特写式、季节式橱窗陈列法。
六销售员迎接客户实训
了解客户的不同类型。
把握客户的购物心理。
掌握与顾客沟通的技巧。
训练十三了解不同客户类型的训练。
顾客满意是我们服务的宗旨，要想实现销售就必须做好迎接客户的工作。
1、你的商业销售能力如何？
2、你希望销售对手是什么样的人？
3、对上级的指标你是什么样的态度？
4、你是否容易感情冲动？
5、当你决定作某件事情时常常能够成功吗？
6、你擅长人际交往吗？
7、你对别人的暗示是否敏感？
8、你感觉在销售中能应接自如吗？
9、获得别人的信任对你是否重要？
10、你是如何看待谈判权力的？
11、你喜欢征求别人的意见吗？
12、你分析问题的思路是？
13、面对压力你的感觉如何？
14、当你兴奋时你是否激动？
15、你认为自己是否有魅力和个性？
16、面对地位高的客户，你是否很适应？
17、你欣赏对手的那种个性？
18、你是否获得别人的尊重？
1、接待理智型客户
接待她们你要耐心，对他们的要求和问题不厌其烦。
2、接待习惯型客户
这种顾客一般直奔商品，要尊重对方的习惯，满足对方的要求，对客户的一些意见要点头表示同意，
3、接待经济型客户
关键要让对方相信货真价实，
4、接待冲动型客户
要在“快”字上下功夫。
5、接待活泼型客户
要在讲字上下功夫，多介绍、多解释、当好顾问、引导消费，可以给客户建议性的意见。
6、接待犹豫型客户
要在“帮”字上下功夫，耐心介绍。
1、案例分析方式。
2、情景模拟方式。
1、课堂测评。
2、自我测评。
训练十四把握顾客的购物心理训练
在客户的选购过程中，必须善于把握客户的购物心理。
要从分析客户的购买动机入手，把握不同客户的心理特征，每个客户各有各自的性格特点，各有各自的生活习惯，他们的购物心理各有不同。
掌握不同类型客户的购物心理
针对不同类型的客户，进行模拟演练
分组讨论分析客户的购买动机
观摩优秀销售员接待客户的全过程
善于察觉客户的心理和最大的需求。
如何面对不情愿的购买者。
1、男女顾客的差异。
2、不同年龄层客户的差异和购物特征。
案例分析方式
观摩交流方式
不同的条件影响
训练十五与顾客沟通的技巧训练
通过训练掌握与客户沟通的技巧。
把握接触客户的最佳机会，学会接触客户的各种方式，给客户的一种安全感。
要让客户接受你，必须让客户感到在愉快的环境下购物。
学习与不同类型客户沟通的技巧
自我训练，掌握适时接触客户的最佳时机
分组进行角色训练模拟，使客户轻松购物
开展如何赞美顾客的训练
训练资料：
适当的选择赞美之处，
1、提问训练法
2、介绍接近法
3、赞美接近法
4、示范接近法
1、案例分析方式
3、观摩交流方式
七、销售员介绍商品实训
1、商品介绍用语概述：
●随机向客户介绍商品时的招呼用语、介绍用语；
●随机在客户选购商品时的介绍用语；
●当客户犹豫不决时的介绍用语；
●当客户需要诱导时需要的用语；
●当客户询问商品时需要的用语；
2、销售员介绍商品时的介绍训练
训练十六寻找客户需求训练
通过训练，要明确客户的购买意向源与他们自己的想法，而非导购/销售员的想法，作为销售员如果不寻求客户的需求，那么不管你的销售技巧有多高，都不会创造更好的成绩。
要寻找客户的需求，必须了解客户的期待。
寻找客户的需求的过程包括从观察中发现客户的喜好，学会诱导顾客说出心里话，在倾听中拉近与顾客的关系。
寻找客户需求的训练步骤：
学习了解客户的期待，寻找客户的需求
站在客户角度，换位思考，进行自我训练
分组讨论交流，正确引导顾客
销售员需要选者最好的时机去接近客户，
当客户有需求的时候才去介绍说明。
1、从观察的现象中发现客户的喜好。
2、诱导客户说话
3、善于倾听客户说话
4、抓住客户的真正想法
7个不能问的问题：
●不问年龄
●不问婚姻
●不问收入
●不问住址
●不问经历
●不问身体
训练十七商品介绍训练
1.训练目的：
学习如何进行介绍商品，要想把商品卖出去，就必须激起客户的欲望，让客户认识的过程就是商品介绍。
2.训练内容：
学会介绍商品，对商品有具体的了解，熟悉商品的构成，提炼商品的卖点，
以品质设卖点；
以功能炒卖点；
以品牌造卖点；
3.训练步骤：
学习介绍商品的相关资料
自我训练，熟悉商品的构成及质量
了解商品的卖点
介绍商品的交流
对说明陈述的明确认识
熟悉销售陈述的操作程序，每一步都事先做好准备。
对产品很了解，甚至是专家。
按照优先程序，完整准确地表达产品信息。
以换位的方法，从客户的角度出发，使陈述与客户的需求密切结合。
了解客户的购买心理。
善于发掘产品的特点和对应的利益，运用介绍利益的方法作销售陈述。
能准确地判断客户没有说出来的疑问，并且能打消其疑虑。
对竞争对手有准确地了解，能采取相对的对能采取相对的对策。
说明时态度诚恳。
能熟练的使用积极的语言打动客户，声音坚定，富有感情。
重视非语言力量的运用，包括肢体语言、表情、手势等。
借力销售工具，帮助演示产品，以增强销售力。
对客户的问题都能准确地回答。
销售陈述后，及时地总结教训，不断的改进，以求工作能力的不断提高。
4.训练资料：
5.训练指导：
介绍商品是销售中最重要的一环，介绍不是对商品做一个简单的说明，而是要激起客户对商品的强烈购买欲望。
做好的方式，就是客户喜欢的方式。
“不要卖牛排，要卖烧烤牛排时的吱吱声”
把介绍商品时的声音及情景带给顾客，甚至比商品本身更有吸引力。
这就是商品说明的魅力所在。
商品介绍时的规范：
1）动作规范标准。
2）留意客户反应。
向客户介绍时，应先解释展示的目的并证明它将满足潜在客户的要求，在这个过程中，要仔细询问和细心的观察顾客的反应，领会客户的真正的购买动机。
3）带动客户参与。
4）把握时机。
把握时机介绍商品的亮点。
5）缓谈价格。
价格尽量最后谈，充分地展示了商品的功能刺激了购买欲望之后再谈
6）导向利益。
要帮助客户找到购买商品的最佳理由，这些购买的理由，正是顾客最关心的利益点。
7）控制时间。
展示、说明的时间不超过10分钟，展示的时间不宜过长，过长会分散客户的注意力。
正确的展示和说明是能通过你的商品为客户解决什么问题，
6.训练方式：
案例分析交流方式
学习成果展示方式
7.训练时间：
8.注意事项：
介绍商品要用客户喜欢的方式进行，当客户销售一个商品时，其表现应该像一个游戏节目的主持人。
介绍商品要重点介绍商品的功能和优势，能带给客户的利益。
介绍一定要配合演示，语气一定要生活化、口语化、像拉家常一样很随意。
让客户感觉不到你再卖货，而是在满足他的需求。
9.考核标准：
开卷考试
闭卷考试
销售员处理客户异议实训
训练十八客户异议的处理方法训练
客户异议的处理方法
处理客户抱怨的技巧
异议的类型包括：
需求异议；
财力异议；
权力异议
质量异议；
价格异议；
购买时间异议；
服务异议；
虚假异议；
销售是从被拒绝开始的，销售员要学会从对方的异议中判断对方是否有需求，
处理好对方的异议。
掌握处理客户异议的方法：
肯定否定法；
逐日核算法：
问题引导法：
问题利用法：
补偿抵消法：
学习掌握处理客户异议的相关资料
了解客户异议的根源和类型
模拟演练，掌握处理的方法
异议处理的经验交流
训练十九处理客户抱怨的技巧训练
主动处理好抱怨，
升级会员 