关于华邦酒店服务质量控制过程的几点思考Word格式文档下载.doc
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实习的目的是行业体验，在此基础上，运用所学专业知识对实习企业进行思考与分析。
根据酒店的要求，我被安排到娱乐部工作。
主要的工作内容是会议、茶楼、酒巴、夜总会及健身房的接待服务。
在服务工作岗位上，熟知华邦酒店的整个服务过程的质量控制，以实证为基础，分析华邦酒店的服务质量的控制过程，并提出一些建议。
二、华帮酒店服务质量控制过程现状分析
（一）设施设备服务功能控制现状
1．建筑设计富含艺术美，服务功能歉人性化
仙女山华邦酒店是典型的度假型酒店，其建筑设计采用短平密集的别墅模式，建筑平均高度不超过三层。
建筑风格典雅富含艺术美，建筑间由石板小路连接，其间是石林、树林，四周环抱着的是仙女山大草原。
从整个建筑结构来看，仙女山华邦酒店具有很高有艺术性和审美特征。
但是，从建筑的服务功能来讲，仙女山华邦酒店的建筑设计歉缺人性化。
主要体现在以下几个方面：
（1）建筑间距离相隔大远，石板小路显弊端
仙女山华邦酒店由7栋建筑组成，其中5号、6号、7号、8号、9号五栋建筑相对集中，1号、2号、3号建筑则分散于酒店边缘，与主体建筑相距甚远，客人容易迷路，同时，由于观景的需要，酒店静态保安力度不足，让客人缺少安全感，特别是晚上。
而且，酒店为了节能出发，晚上路灯处于半工作状态，更明显暴露了这一弊端。
（2）建筑内部追求美观，设计歉缺人性化
可能是为了追求美观，建筑内部设计歉缺人性化，使得其服务功能没有发挥出其应有的作用，甚至出现负值。
以5号建筑内的酒店酒巴和会议室为例，为了观景的需要，其内部装潢全部采用落地玻璃窗户，非常美观。
但是，美观有余而通风不足。
因为客人有抽烟喝酒的，室内的换气设备根本不起作用。
笔者在酒巴工作时，基本每天都没客人因为空气和通风问题而放弃或中止消费；
而负责会议接待时，基本每个会议都接到数个关于空气和通风的投诉和建议。
2．客用物品配备歉合理
仙女山华邦酒店个别客用物品配备歉合理，要么配备过多造成浪费，要么配备过少出现短缺。
以会议接待用的茶杯为例，目前，华邦酒店共有会议室7个，大中小各2个，多功能厅1个，可同时接待350人。
按规定，会议接待用的茶杯应配备350*（1+20%）=420个，但是，目前华邦酒店会议接待组只有不到300个，其中包括边角有损坏的。
大多时期，会议接待较少，可以应付过去，但是总有出问题的时候，8月初，华邦酒店同时接待了武隆县接待办接待的新华集团和重庆平安保险公司同时开会，人数接近300人。
平安保险公司180余人使用多功能会议室，且强烈要求上茶杯，新华集团使用大中会议室，按规定及惯例必须上茶杯。
两个大会议上茶杯，缺口50多个，主管后来把边角有损坏的茶杯也硬着头皮上了，仍然缺10余个，后来只好多功能厅最后一排不上杯。
但因为边角有损的茶杯也上了，结果引来了十几起换茶杯的投诉。
被损坏的杯子都上完了，去哪找杯子来换。
我们最后的做法是把多功能厅部分客人（有一部分客人自带了茶杯而没用酒店提供的）的杯子撤回去，再调换。
才没有引起客人的集体投诉，但给客人留下的印象却是非常坏的。
让人难以理解的是，在之前的不久，大约是七月下旬，重庆商社集团在餐厅因为餐厅红酒杯不够，给客人上了啤酒杯喝红酒引起了商社集团领导的强烈不满，要求酒店道歉和当事人写检讨书方肯付款。
而类似的事情却仍然发生，且相隔才几天。
（二）服务质量的制度保障现状
1．制度建设不健全，服务质量控制空白
在华邦酒店的员工手册上，除了消防制度、考勤制度等常规性的制度外，几乎看不到有关服务流程规定等有关服务质量控制的制度。
比如说会议接待是一个服务流程，但就这一流程，酒店没有形成一个统一的规定。
新进员工的培训，除了消防有书面的制度进行培训外，服务流程的培训仅仅采用老带新的办法，讲述整个服务过程。
这本是一个很好的培训方式，但是，由于没有形成统一的服务制度，几乎每一个老员工教出来的过程都不一样，随意性很大。
比如说会议接待上茶水，可以说是千姿百态，每一位员工都有只自己上茶的方式，其中有很不卫生的行为也无人指正，比如会间换茶，有些服务员为了方便，杯盖不撒，结果原来是客人A的杯盖却盖到了客人B的杯子上，而客人B的杯盖又盖到了客人C的杯子上，期甚为不雅。
是引起客人投诉的重要因素之一。
因为没有规定，杯子有损坏的，也没有谁上报，其结果是，引发了上文所述的客人换杯投诉现象。
2．制度执行力不强，虽有若无。
其实，有关服务的制度并不是没有，只是执行力度不强，久而久之，已被员工甚至是主管忘得一干二净了，制度的意议只剩下一纸文书了。
比如说《岗位职责制度》是有的，但到目前为止，笔者尚未看到过这一制度的内容。
据说《物品申报制度》也是有的，但会议接待组的茶杯缺口上百个，被损坏的杯子数十个，至今没有上报，以至造成以上服务质量事故。
这些都是制度没有得到落实所造成的。
（三）员工意识现状
1．主管员工管理意识缺乏，服务质量控制难
华邦酒店服务质量控制难，其主要原因是主管员工，即中层管理人员缺乏管理意识。
上文所述会议接待组因茶杯备存缺口过大所造成的服务质量事故，其原因是主管员工没有按要求及时上报，导致茶杯缺口问题得不到解决所造成。
酒店得不到落实，一线员工没有按规定办事，也是主管员工失致。
2．基层员工服务意识缺乏，服务质量保障难
其层员工是服务的实施者，其缺乏服务意识必定会导致服务质量问题，服务质量难以保障。
不管造成其服务意识缺乏的原因是什么，从上文所述其缺乏服务意识是不憎的事实。
基层员工作为一线员工，其工作中的一言一行将直接导致服务质量的好坏，基层员工服务意识缺乏，服务质量必定难保障。
三、结论和建议
（一）原因分析
从现状可以看出，造成服务质量问题甚至是质量事故，其原因都不是也不可能是单方面的。
酒店高层领导的行为会影响中层干部，中层干部的行为会影响基层员工，反之亦然，是相互影响的。
从三个层次综合起来归纳起来有以下原因：
1．制度歉完善和执行落实程度低
归根结底，华邦酒店的服务质量控制过程，出现服务质量问题甚至是质量事故，其根本原因是，制度歉完善和执行落实程度低。
由上文所述的华邦酒店的两起服务质量事故来看，其原因是不是技能问题而是工作的缺陷，之所以造成工作的缺陷，是因为制度的歉完善和执行落实程度低。
2．员工职业意识较弱
员工职业意识薄弱是华邦酒店在服务质量控制过程中，出现服务质量问题甚至是质量事故的直接原因。
由上述的华邦酒店在餐厅发生的因给客人上啤酒杯喝红酒的事帮中，如果员工职业意识过硬，是不可能出现这种情况的，她完全可以到娱乐部的酒巴去调用红酒杯。
3．酒店缺少质量监督管理
华邦酒店缺少质量监督管理，使部门主管出现工作渎职，娱乐部、餐饮部客用杯子配备出现缺口而不上报，间接导致事故的发生。
（二）建议
1．树立以人为本的服务管理理念
树立以人为本的服务管理理念，是以增强员工的的职业意识特别是服务意识为目的。
其实，企业的制度没有完善，也没有落实，这其实是人的原因，即意识的原因，而制度没有完善和落实反过来又影响了意识的形成。
而二者其首要是人，因些，树立以人为本的服务管理理念紧迫且必要。
2．健全企业制度，并加强执行力保证落实
制度是规范的保证，执行力是制度落实的保证，二者缺一不可。
有制度没有执行力，制度则只是一纸空文，没实际意义；
有执行力而没有制度，则使工作失去规范和约束，是服务质量问题和事故产生的根本原因。
在健全企业制度的同时，必须加强执行的力度。
3．建立服务质量监督系统，防范于未燃
建立服务质量监督系统，是为了检查因人和制度的缺陷所带来的问题，避免发生因疏忽而造成的服务质量事故。
综上所述，仙女山华邦酒店的服务质量控制过程，缺少制度保障，员工服务意识较弱，没有质量监督管理，使得酒店服务质量控制难，质量问题或质量事故事有发生。
出现这种情况的原因不是单一的，而是综合的，企业不能因为服务质量而管服务质量，应从根本做起，树立以人为本的服务理念，健全和落实制度，只有这样，华邦酒店服务质量的控制过程才有趋于好的可能。
参考文献：
[1]叶万春．服务营销学．北京：
高等教育出版社，2001
{2}全质量服务质量控制，
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