佳兆业物业管理公司卖场服务标准手册Word文件下载.doc
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2.11前期卖场配合人员（保洁）服务标准..............................
2.12物业硬件（保洁）服务标准......................................
3、卖场区域秩序维护服务标准........................................
3.1秩序维护岗位规范行为............................................
3.2秩序维护服务岗位职责............................................
3.3前期卖场配合（秩序维护）服务标准................................
3.4物业硬件（秩序维护）服务标准....................................
3.5秩序维护消防规章制度............................................
3.6秩序维护突发事件的处理流程......................................
3.7应变作业程序....................................................
3.8设立紧急通讯录..................................................
4、卖场工程服务标准.................................................
4.1维修人员........................................................
4.1.1岗位职责......................................................
4.1.2规范行为服务标准..............................................
4.2物业硬件（工程）服务标准........................................
5、物业服务触点岗位监督考核管理办法................................
6、服务督导检查记录表..............................................
1、卖场物业服务标准（试行）
[编辑]1.1卖场物业行为规范及服务标准
1.1.1卖场物业服务人员仪容仪表标准
1.1.1.1面容清洁，男员工经常修面，不留胡须，女员工化淡妆，不可浓妆艳抹。
1.1.1.2发型美观大方，经常梳理，保持清洁，男员工发脚不过耳，后不过领，女员工头发需用黑色发结束起，不得加其它头饰。
1.1.1.3每个员工手部保持清洁，经常修剪指甲，女员工不允许涂有色指甲油。
1.1.1.4经常洗澡，身上无异味，并保持皮肤健康。
1.1.1.5员工上岗必须穿公司规定的制服以及鞋袜，男员工穿黑色袜子，女员工穿肉色丝袜，服装必须熨烫平整，纽扣齐全，证章佩戴在规定位置，皮鞋保持清洁光亮。
1.1.1.6服务中不得戴太阳眼镜，不得穿拖鞋，不得卷袖口、裤脚。
1.1.1.7每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食品，不提倡抽烟，以保证口腔清洁。
1.1.1.8佩戴公司统一发放的领带；
领结、丝巾；
必须保持整洁、干净、无破损
同一岗位的领结、丝巾佩戴式样、颜色必须统一。
1.1.1.9统一要求颜色为黑色、皮质材料；
样式不可夸张、另类，以普通款式为宜；
秩序维护类员工还须佩戴公司统一发放的武装带。
1.1.1.10秩序维护类员工需按要求佩戴统一的精神带、袖标、肩章，同时保持以上物品的整洁、完好；
1.1.1.11所有员工手指除结婚戒指外不得佩戴其他饰品；
1.1.1.12所有员工腰上不可悬挂手机或钥匙等私人物品；
1.1.1.13要经常性地整理个人仪容仪表，选择在洗手间或休息室。
[编辑]1.1.2卖场物业服务人员礼节礼貌标准
Ａ：
礼节礼貌
1.1.2.1称呼礼节：
称呼客人时应恰当使用语得体，如：
“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”等。
1.1.2.2接待礼节：
（１）、笑脸相迎，态度和蔼，主动问好，如：
您好！
早安！
午安！
晚安！
等。
（２）、接待客人程序：
先主客后随员，先女宾后男宾。
（３）、送别客人时，主动征询意见，并讲“再见”，“欢迎您再次光临”。
1.1.2.3微笑服务。
1.1.2.4应答礼节：
解答客户问题时必须站立，语气温和耐心，双目注视对方；
对客户的问话听不清时，应说：
“对不起，请您再说一遍好吗？
”，处理问题时语气要婉转。
如对客户的问题一时答不上来，应先致歉意再查询，当客户对回答表示感谢时，应说：
“别客气，不用谢”。
[编辑]1.1.2.5保持接待环境安静：
员工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗，不得开玩笑，哼歌曲。
1.1.2.6员工不得与客户开玩笑、打逗，不要表示过份亲热，严格掌握好分寸，不要随意打听客户的年龄、职务、工资等私事，以免引起误会。
1.1.2.7不要轻易接受客户赠送的礼物，如果不收会失礼时，应表示谢意，并按有关规定处理。
1.1.2.8同事之间也应保持恰当的礼仪。
①同事间打招呼时，不应直呼其名，应加“先生”、“小姐”或职务。
严禁称外号或爱称。
②与正在交谈的人谈话时，不能随意打断，要等间歇后，再打招呼。
1.1.2.9问候
在任何工作场所，见到客人应主动问候。
与同事首次见面应主动问好。
1.1.2.10礼貌语言
①使用10字礼貌语：
您好、请、对不起、谢谢、再见。
②接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。
③节假日的祝福语根据地域习惯使用。
1.1.2.11面对客人
①礼貌亲切、一视同仁、热情地接待客人。
②面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。
③尊重客人，诚恳耐心地倾听。
④客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面冲突，尤其避免动用武力。
1.1.2.12态度
①交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。
②对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，不说“不知道”或“不归我们管”、“这是地产的事”之类的言语。
③根据实际情况，给予对方帮助，但不轻易许诺。
[编辑]Ｂ：
员工言谈规范
1.1.2.1与客户谈话时必须站立，与客户保持一步半距离。
1.1.2.2与客户谈话时要精神集中，留心客户吩咐，不得漫不经心，左顾右盼。
1.1.2.3与客户谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。
说话时要注意轻重缓急，讲求顺序，不要喋喋不休。
1.1.2.4与客户谈话的声音以两个人能够听清楚为限，语调平稳、轻柔，速度适中。
1.1.2.5谈话时目光应注视对方，表情自然，保持微笑。
1.1.2.6谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作，不可唾沫四溅。
1.1.2.7谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。
1.1.2.8回答客户问题时不得直接说：
“不知道”，应以积极的态度帮助客户或婉转地回答问题。
1.1.2.9如遇客户心情不佳，言语过激，也不要面露不悦的神色，要以客户永远是对的准则对待。
[编辑]1.1.2.10不要与同事在客户面前说家乡话，扎堆聊天。
1.1.2.11不要与同事议论客户的短处或讥笑客户的事情（如：
跌倒、打碎物品等）。
1.1.2.12不得偷听客户们的谈话，如遇有事需找正在谈话中的客户时，应先征得客户同意后再与客户谈话。
1.1.2.13接听电话时，应先报清楚自己的岗位和姓名，然后客气地询问对方我能为您做什么。
[编辑]Ｃ：
员工举止规范
1.1.2.1员工举止要稳重，落落大方，表情自然诚恳，和蔼可亲。
工作中做到：
走路轻、说话清、操作稳。
1.1.2.2以立姿工作的员工应保持精神饱满，挺胸、收腹，两腿直立，男士两脚自然合拢或分开与肩同宽，两手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；
女士双脚并拢，两眼平视前方，两手可自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。
1.1.2.3员工行走要轻而稳，上体正直，两臂自然地前后摆动，肩部放松。
两脚分别走在一条较窄的平行线上，抬头挺胸，目视前方，面带微笑。
保持平衡、协调、精神。
切忌摇头晃肩，上体左右摇摆。
1.1.2.4在走廊行走时，员工不可并行，更不得互相拉手搂腰，互相追逐；
员工在工作中行走一般须靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。
与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。
三人并行，中间为上，右侧次之。
1.1.2.5坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，双肩平正放松，坐时应坐椅子的三分之二，不要坐在过沿上。
手自然放在双膝上，双膝并拢，目双视。
不可在椅子上前俯后仰，摇腿、跷脚或跨在椅子、沙发的扶手上或架在茶几上。
男士两腿自然并拢或分开与肩同宽，女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然。
1.1.2.6员工的手势要求规范适度。
再给客户指引方向时，要把手臂自然前伸，手指并拢，掌心向上指向目标。
在介绍和指引方向时切忌用一个手指指点。
谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。
另外，在使用手势时还要尊重各国及各民族不同的习惯。
1.1.2.7在客户面前，任何时候不得有以下行为：
打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸烟、吹口哨等。
[编辑]1.1.3卖场物业服务人员话务接待标准
1.1.3.1所有来电，务必在三响之内接答。
1.1.3.2接听电话时，拿起话筒—“您好！
[佳兆业+部门名称+姓名]/[部门名称+姓名（分机接听时）]”—确认对方—听取、记录对方来电内容—确认重要内容准确—“再见”,拨打电话时，接通电话—自报家门“您好！
佳兆业物业公司/佳兆业**服务中心”—确认电话对象（请问您是***？
）—讲述电话内容—“再见”。
1.1.3.3通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂着话筒。
1.1.3.4必要时做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。
1.1.3.5对方挂断之后，方为通话完毕，任何时候不得用力掷听筒。
1.1.3.6对客户的询问，要热情、有礼，迅速地应答。
1.1.3.7掌握公司、服务中心的组织结构，熟悉主要负责人的姓名、声音。
1.1.3.8熟悉常用电话号码。
1.1.3.9熟悉有关物业询问的知识。
1.1.3.10在工作中，不该问的不问，不该看的不看，不闲扯，不谈笑。
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1.1.3.11遇到日常工作以外的情况，不要擅自处理，立刻向主管汇报。
1.1.4卖场物业服务人员服务标准
1.1.4.1出勤
①按时出勤，避免迟到，以良好的心情准备上岗。
②到达后，应签到或打出勤卡。
③上岗后，首先与同事打一个招呼，为当天的工作创造一个良好的工作气氛。
④如果迟到，应按公司管理制度执行
1.1.4.2胸卡
①胸卡是企业职工身份的标志。
公司员工应为佩戴它而感到自豪和肩负重任。
只要在岗，就应端正地挂在左胸部。
②如果胸卡丢失，应立即报告行政部，并补领新的胸卡。
1.1.4.3身体
①时刻注意保持身心健康，养成良好的生活习惯，不沾染不良嗜好。
②定期参加公司组织的体检。
1.1.4.4工作态度
①工作中必须勤奋、自觉、负责和诚实。
②尊敬上司，依赖与关心下属。
③既不阿谀奉承，诌媚于人，也不狂妄自大，孤芳正赏。
应相互尊重对方人格，尊重他人劳动。
④学习冷静处理问题，能够控制自己情绪，保持理智和清醒的头脑。
⑤善于虚心听取他人意见，虚怀若谷，宽于待人。
⑥严格遵守公司的各项规章制度
1.1.4.5语言表达
①使用普通话，表达力求简单明了，易于理解。
②讲话时，要稳重、明快、自然、落落大方。
③污言秽语不仅有损于其人格，也影响企业形象。
④在同事和熟人面前尤其要注意语言美。
⑤高声喧哗，会影响他人。
与对方谈话，不能影响第三者。
⑥与工作中的同事谈话，要等其工作告一段落时才能进行。
⑦根据对方身份和场合，正确使用尊称。
⑧把讲话表情、效果、音色、音量等正确地结合起来。
1.1.4.6工作
①准确地把握公司的经营方针，勤奋、诚实地干好工作。
②为自己的工作而自豪，有使命感和责任心。
③在工作中对自己始终高标准、严要求。
④工作应在“诚信、微笑、高效”六字上下功夫。
⑤工作要有计划，严格按程序办事，做到井然有序，有条不紊。
⑥对工作中出现的问题，要敢于向上司反映。
⑦工作中要善于体谅对方，相互合作，共同提高。
⑧在工作中努力学习，扩大知识面，精通专业。
不断积累，不耻下问。
⑨乐于接受上司和同事的检查和监督。
1.1.4.7接受任务
①准确把握任务，不能心存疑问。
②任务要点应作好记录，以免遗忘。
③按质、按量、按期完成任务。
④完成结果要有汇报。
⑤若不能按期完成，要向上司汇报。
1.1.4.8面对顾客
①永远把顾客放在第一位。
对所有顾客一视同仁，不能厚此薄彼，以热情、周到、亲切为宗旨。
②不允许以任何理由与顾客争吵。
③面对顾客咨询时，即使与本人无关的问题也要耐心回答，不能推倭。
④顾客询问卖场商铺商品、休息处、厕所、电话等问题时，要详细回答。
⑤卖场内顾客专用设施，除陪伴或接待顾客外，一般不准使用。
⑥当发现顾客生病或负伤时，在场服务人员应协助送到医务室或医院。
⑦发现迷路小孩时，应首先帮助寻找其临护人。
要不成，应安置好小孩，然后请有关部门协助查找。
⑧发现遗失物品时，应迅速交至秩序维护部。
1.1.4.9、办公室守则
①办公室必须安静，严禁大声喧哗、取笑打闹，以免影响他人工作。
②本人的办公桌、公用文件柜、书架等应保持整洁，个人物品摆放整齐
③工作时间慎讲与工作无关的话。
④办公桌上只存放常用物品，其他物品不能堆放在桌上。
⑤抽屉中的物品存放整齐。
⑥公用物品使用完毕马上归位。
1.1.4.10通道、走廊和楼梯
①应礼让顾客，不妨碍顾客通行。
②应快步疾行，不准勾肩搭背和嬉笑打闹。
③不能在通道、走廊和楼梯上站立交谈，造成顾客通行困难。
④因为急事而在顾客之间穿行而过时，应道一句“对不起或请借光”。
另外，不管事情多急，都禁止大步横冲直撞。
⑤在通道、走廊和楼梯上发现纸屑、杂物等，应立即捡拾起来。
1.1.4.11、离岗
①除休息时间外，尽量不应因私事离岗。
②确需离岗外出时，要向主管者讲明事由、去处和所需时间。
③离岗前，要收拾好办公桌，将椅子推入桌子。
④手头工作暂告一段落时，方可离岗。
1.1.4.12会友
工作时间会友，应在会客室或休息室进行。
应注意不要占用过多时间，以免影响工作。
1.1.4.13外出
①外出之前，应详细考虑办事内容、交通路线、所用时间等，若带文书外出，应事先整理好，以防遗忘与疏漏。
②外出之前，必须事先与有关单位联系好。
③如在外出后，有预定来访者，应妥善安排好后，再外出。
④外出后，因情况变化而不能按时归来时，要及时与单位取得联系，并讲明原由。
⑤公事办完后，应立即回单位。
⑥不论是因公或因私外出，都要事先征得单位主管同意。
⑦公事办完后，只要在下班前能赶回单位，就应回单位述职。
⑧上班前外出，若来不及与单位联系，回单位后，应向主管人员汇报。
1.1.4.14公私之分
①在工作时间，不能因私事影响正常工作。
②除非特殊情况，一般不能因私外出。
③私人信件、电话和会友，都会影响正常工作，职工应自律自重。
④注意不能把单位信笺纸、信封及其它物品，挪作私用。
⑤不能调用下属为自己办私事。
⑥对同事和客户的馈赠、借贷等，应谨慎从事。
⑦私自挪用单位金钱和物品，属违法行为，应绝对禁止。
情节严重者，将承担相关法律责任。
1.1.4.15、物品的使用
①各类器具、办公用品等属公司财产，应同私人财产一样，倍加爱护。
②养成节俭的良好习惯，一笔一纸都不能浪费。
③各种开关应注意关闭，做到人走灯关，手离水闭。
④在丢弃废品时，应三思而后行，尽量物尽其用、变废为宝。
1.1.4.16、私人物品
①与工作无关的物品，尽量不要带到单位。
②贵重物品应随身携带，不能随意乱放。
③私人大件物品带动出入单位，必须办理有关手续，并主动接受有关人员的检视。
1.1.4.17下班
①按照公司规定的考勤时间下班，不可早退。
②对手头工作应加以整理，以便翌日继续工作。
③各单位公用钥匙及有关物品应交值班员保管。
④注意关好门窗。
⑤注意检查电器、保险箱等要害部位。
⑥下班前，考虑一下明天工作。
⑦因特殊原因，须早退时，应向主管者申请。
⑧下班后，应注意好好休息，以便翌日更好地工作
1.1.4.18会见客人
①应起身接待，让座并上茶。
②上茶时应注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯（碗）。
③茶水的温度应在七十度左右，不能太烫或太凉，应浓淡适中，沏入茶杯（碗）七分满。
④来客较多时，应从身分高的客人开始沏茶，如不明身分，则应从上席者开始。
与人接触保持适当的（1.5米左右）距离。
⑤时刻保持微笑的表情：
笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30—60%，保持正视。
⑥自觉将手机拨到震动档，使用手机应注意回避。
⑦不得已在客户面前咳嗽、打喷嚏时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。
1.1.4.19介绍
①做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权.
②首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。
之后，再向另一方介绍。
③自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。
④当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，*先生/小姐！
”。
1.1.4.20握手
①与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手.
②年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，手掌呈垂直状态，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，自然大方，一般握手3秒钟左右即可。
③北方寒冷的冬天，在户外与人握手，来不及脱手套时，应说一声：
对不起
1.1.4.21名片
①接受名片时，须起身双手接受，认真阅看.
②递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并③做自我介绍，正面朝上，正对对方。
④互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。
1.1.4.22引导客人
①引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致。
②引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。
③引导客人乘电梯，里面无人时，应引导人先入，待客户进入后，再启动电梯；
里面有人时，应客户先入，引导人再入。
④电梯进门左侧为上位。
到达时请客户先步出电梯。
1.1.4.23指引方向
①为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指
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