锦江之星旅馆-旅馆服务中心营运及管理Word文档格式.doc

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l电话预定

1.不受时间地点约束。

2.不见面，但保持微笑热情。

3.客人对产品有一定了解。

4.容易差错，NOSHOW率高。

5.接待员需引导客人。

6.介绍

7.同上

8.留下联系姓名、电话，复述

9.在电话预定单盖章。

l传真预定（类似信函预定）

1、书面确认，签名后回复。

2、付款方式和细节问题。

3、订房中心和中介。

4、房价优惠的程度。

5、要求及几天的要求在一张纸。

1、如有几张传真，分单。

2、如在一张传真有几个人、不同时间，分单。

3、如传真不完整，要重新确认。

4、预定单分类放置。

5、如客人超时需与客人及时联系。

l担保预订

支付现金预付金、网上支付费用（在建中）、网上信用卡担保（携程、E龙等）

预付款担保（现金）、信用卡担保、合同担保（外客帐）

l超额预定

当酒店已客满时，接待客人五步曲操作：

1）问清客人是否有预订，如果没有预订给客人订房中心小卡片。

2）联系订房中心，为客人做其他连锁店的预订。

3）如果其他连锁店路远或者已满，介绍客人到附近同级别的酒店，帮客人预订。

4）如果客人入住2天以上，为客人做好明天的预订，让客人再回到酒店。

5）赠送早餐券或优惠券，以示歉意和诚意。

当酒店预订满时

1、对客人表示欢迎并致歉意。

2、利用优势，推荐其他连锁店。

3、留下联系信息，候补预订（18：

00以后）。

4、提供旅馆相关资料。

5、送小礼品、赠券。

6、与客进行人交流，能否预定以后几天的客房。

7、如未果，介绍其他旅馆以及留下客人的信息。

l思考题：

一家酒店有100间房间，本月出租率80%，房价180元，有一公司要求50间房，房价110元做长期合作，你接受这个预订吗？

为什么？

试用：

平均法则分析。

（Revpar）

不接！

200

（Revpar）：

180元*80间=14400（房价*出租率）

14400/100=144（收入/现房间数）180

180*50+110*50=14500

14500/100＝145

50100

考虑物品损耗、人工成本等因素

l团队预定

1.团队名称

2.预订房间数量、入住日期、时间。

3.联系人姓名、联系电话

4.房价，免费房等。

5.支付预付金，并确定支付消费方式，现金流量，应收帐款。

6.额外要求（叫醒、早餐、叫车服务、会议室、用餐。

。

）

7.客人名单

8.单位付费部分，客人自负部分

9.10间以上预订需请示经理。

（要求接待员在操作时按照模式操作，统一）

l取消或更改预定（电话、网络）

取消与更改预定的区别：

取消原来，更改取消。

1.询问预订信息，查询电脑信息，复述确认并做电脑取消，

2.有书面预订单的需签字，盖“取消”章；

或书写修改原因，签字

3.团队，书面更改（保存原始联并确认），

4.分类放置

5.及时通知相关部门（重点是团队有预订餐饮或会议的）

l对预定数量的控制

原则：

预订总数不超过酒店房间总数的40%

注意：

收集平时的预订取消的数据，加强统计功能，了解周边地区相关的展会信息：

展会的时间、展会间隔、使用展馆的数量等

上门入住程序（结合当地公安局的要求）

“三不四要”：

不回绝、不冷淡、不敷衍

要使用礼貌用语，要主动接待客人，

要主动问候客人，要主动招呼客人

l到达时，致意问候（5米之内点头示意，以目光注视对方，3米内有招呼声：

欢迎光临，请问有什么可以帮您！

l查询有无预定，电脑查寻，如无：

l介绍房间（种类、价格）把优势房体现出来

l询问是否会员？

（推荐会员卡）

会员卡：

红枫（老年人55周岁以上）、蓝鲸（9折，88折餐饮：

海鲜、酒水、特价菜除外）、至尊金卡。

（还有团队、金卡）。

有效期2年，工本20元，团队50元制作费，目前暂时不发行。

l办理方式：

1．填写表格，客史资料，以便市场部资料发放，可以不要，注明。

2．收取金额158元（换卡20元）

3．个人卡需转团队或世纪卡：

将原卡收回；

重新登记资料；

按转卡种类收取差价，出具收据，消除原卡资料。

l填写旅客住宿登记单：

一般客人自己登记（姓名栏要求必须客人自己填写）。

l有效证件和会员卡，仔细检查。

三核对

1）证件照片是否与本人相符

2）登记年龄是否与证件年龄相符

3）证件印章和使用年限是否相符

三清：

1）登记住宿单字迹清

2）登记项目清

3）证件查验清

l证件扫描。

l入住方式，预住天数。

l收预付金，唱票、清点、验炒

l开预付单。

（预付金=（天数）*房价＋150、预付金=（天数）*房价＋200）

l贵重物品提醒，是否开通长途。

l输入电脑

l将钥匙（房卡）、预付金单交于客人。

l导向服务（首问责任制）

l回访（5分钟）。

{为什么？

对客人的重视、有何需求、设施的问题建议、发现的问题，提供反馈的途径}

l分单。

l重要客人安排最佳状态的房间，要求24小时预定下来。

（房间满的情况如何处理）

了解及掌握VIP客人的习惯、国籍进行安排。

lVIP进店，及时通知店经理及相关部门。

VIPA级：

经理名片、鲜花、水果、点心、矿泉水、盖杯、餐厅湿巾纸、空调事先半小时调至适中温度。

VIPB级：

经理名片、鲜花、水果。

VIPC级：

经理名片、水果（至尊金卡）。

l如VIP委托代办事物，需做好记录，如完成则记录上写OK，输入电脑。

第3人入住，及时送上相关物品。

第三套用品的准备：

物品准备齐全，不能缺少（木梳一把、香皂一块、牙具一套、一次性拖鞋一双、卫生纸一卷、茶叶一包、一次性杯子二只、杯托一只。

面巾、浴巾各一条

l）

l遗失会员卡，续卡要重新填写会员资料，20元工本费；

旧卡要求收回，如无，应提供初次购卡或还卡的连锁店名称，联系对方发送信息确认单。

会员卡补办：

核对身份证等证件，重新填写记录，收取20元工本费，发放新卡。

无预定时入住

l至欢迎词

l询问是否有预订

l填写登记单，推荐会员卡

l核对身份证件。

l收预付金

l开收据

l预付金签字

l输入登记的客史资料，开门卡

l将钥匙（房卡）、预付金交于客人

l引导，指示电梯方向

登记证明：

身份证、军官证、驾驶证、护照

外宾：

护照、通行证、居留证（将和护照结合，不再另外发行）

团队入住：

l提前2小时与领班值台取的沟通，做好排房工作，确认房号。

l书面登记房号（团队住宿登记单：

），制作门卡

l问候欢迎，核实团队名称，联系团长。

l发放门卡给团长或领队，安排客人入住，引导。

（行李多的可建议寄存行李房，以免不必要的上下）

l团长或领队填写团队登记单（或由团长出具名单复印），确定团长的房间号码，联系方式并记录，交付足够的预付金。

l开具预付金收据，致谢

l通知相关部门（客房、餐厅。

）

思考题

如果一家开业2年的酒店，标准房100间，出租率为100%，请问每月报损应为多少条？

房费计算：

夜审房金、早到房费、晚退房费、手工房金。

关于电脑不同房态的设置

l红色：

维修房，告知经理，查明原因。

（不在可用房之列）

l浅蓝色：

待理房，检查（在可用房之列）

l绿色：

使用房，清洁完毕，清洁记录（OK房）。

l白色：

住客房，正在使用。

l灰色：

暂锁房

l朱红色：

已排房

l蓝色：

内部用房

信用卡消费程序：

入住时（预授权）退房时（离线交易）

入住时（预授权）退房时交现金：

A：

当日的可以做（取消）处理。

B：

隔日可建议客人做最小金额的离线交易（1分钱）。

C:

客人不愿意交易的可提示需30天解冻。

入住时交纳现金退房时用信用卡或借记卡：

对预付金做部分结帐处理，对消费金额做信用卡或借记卡消费处理。

如接待员误把预授权拉成消费，不允许退客人现金，当日的可以做（退货或冲正）处理，隔日的通知财务退款至客人的信用卡内。

信用卡分类：

1、内卡：

农业银行（金穗卡、白玉兰卡）

工商银行（牡丹卡、牡丹灵通卡）

中国银行（长城卡）

交通银行（太平洋卡）

建设银行（龙卡）

浦东发展银行（东方卡）

上海银行（明珠卡）

2、外汇卡：

威士卡（VISA）

万事达（MASTERCARD）

运通卡（AMEX）

大来卡（DINERSCLUB）

JCB卡

要点：

培训接待员对信用卡和借记卡的辨识，以免误操作引起客人无法解冻。

如果有问题应及时和财务、银行取得联系。

不允许接待员私自把问题隐瞒，主管做好现场监督的作用。

建议：

定时要求银联公司对酒店相关人员进行培训，主管日常加强现场监督，做好培训工作。

催帐程序：

打印预付金不足一览表：

浏览散客房和团队房，特别是团队房间，要求进入接待查询看清每个房间的消费，核算清除。

首先电话联系在店的预付金不足的客人（语言：

您好，我是服务中心，您房间的预付金已经不足了，您看是否方便来续下款，谢谢！

），如果客人要求上门收取，应及时上门。

客人不在酒店内的主管查房，然后在门锁系统中制作新门卡后锁房处理，对查房的情况在预付金不足一栏表上予以记录。

结帐程序

l问候客人，询问（语言：

您好，请问有什么可以帮您？

l收回房卡，预付收据（语言：

请出示您的房卡和预付金收据！

谢谢，请稍等！

l询问对入住后的意见（语言：

请问您对入住我们酒店感觉还满意吗？

记录客人提出的意见和建议并做记录，对客人提出的关于房间设施故障等问题应及时通知值台，由值台检查后通知工程部人员进行修理）

l打印结帐单，请客人在结帐单上签字

l找零（唱票），开发票（机打发票）

l道别（谢谢光临，欢迎下次再来！

祝您旅途愉快！

遗失预付收据的操作

打印结帐单，由客人在结帐单上（下部）书写：

收据遗失，帐已结清，并确认签字。

传真和复印：

进出报每张均3元，传真出报另收长途费，；

复印A4纸1元/张、A3纸2元/张

打印：

250字内每张10元

商品销售服务程序

夜审

反映表、表之间关系，检查人工输入是否错误。

工作对象：

完成其功能是由接待员完成

酒店属于:

收付实现制还是权责发生制?

酒店是权责发生制，支付方式:

有现金收入、信用卡等方式，结帐是记录收入。

本日余额=昨日余额+本日发生–本日收回

本日余额：

本日累计提供服务项目的总额

本日收回合计：

累计消费的合计数。

1、小商品结帐：

本日库存、领入、结存数、发出数

2、24：

00以前打印A10（当日）、A8（免费）、A28（挂帐）、A23（延时）A22（早到）C01（应走未走）

3、冲帐：

在店0---24小时

平帐:

离店24小时

4、客帐：

提供服务的细目

5、营业日报：

一天的收入，以及本月、本年的累计数。

（净）出租率、平均房价