服务员岗位说明书及工作程序与标准.docx
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服务员岗位说明书及工作程序与标准
服务员岗位说明书及工作程序与标准
（1）岗位工作说明书
岗位工作说明书
JobDescription
部门：
餐饮部
工作职责：
为客人提供优质与高效的餐饮服务；
工作原则：
热情礼貌，规范操作，细心观察，快捷灵活。
工作内容：
1、服从领班安排，按照工作程序与标准做好开餐前的各项准备工作，宴会摆台，备齐服务用具领取酒水饮料，食品的准备工作；
2、做好本宴会厅区域内设备维护、保养、清洁；
3、开餐时，按服务程序与标准为客人提供优质的餐饮服务；
4、关注特殊病残和幼小的客人，按其相应的标准提供服务；
5、尽量帮助客人解决就餐过程中的种类问题，必要时，将客的问题和投诉及时汇报给领班，寻求解决办法；
6、当班结束后与下一班做好交接工作；
7、宴会结束后，做好收尾工作；
8、完成上级指派的其他工作。
（2）工作项目程序与标准说明书
综合服务项目
工作项目程序与标准说明书
Procedureandstandard
部门：
餐饮部
（一）、仪容仪表及上岗：
1、从更衣室换回的制服，必须平整、干净；
2、工号牌佩带在上衣胸前的左上方；
3、工作鞋须着酒店发放的皮鞋，经常上油，擦亮，保持干净，无尘，统一着浅色袜子；
4、头发须干净、整齐，不留怪异发型；
5、男员工不留大鬓角，不蓄胡须，女员工短发不许过肩，长发束起，留海不能超过前额；
6、女员工化妆以淡雅为原则，不可浓妆艳抹；
7、岗位上不佩带非工作需要的个人装饰物。
8、提前5分钟到岗位；
9、保持最佳工作状态，准备迎接客人。
（二）了解宴会订单
·了解客人情况
1、详细阅读订单，了解客人的姓名，单位名称地址，联系电话，时间日期；
2、了解主要客人的国籍，民族，宗教信仰及饮食上特殊要求；
3、如有老人、小孩、残疾人，应准备特殊坐椅。
·了解宴会方面的内容：
1、确认宴会数，宴会形式，宴会地点，宴会标准，付款方式等；
2、确定宴会的台型；
3、明确是否有其他要求：
如横幅，麦克风，乐队，屏风，贵宾室的安排等。
（三）大型宴会活动的准备工作
·确定人员
1、根据宴会的人数和要求，配备参加宴会的服务员；
2、一般宴会的服务员按一桌客人的配一名，重点宴会按一桌客人配二名服务员；
3、自助餐、酒会按十名客人配一名服务员。
·准备用具
1、根据宴会人数，要求有及菜单内容，由经理或领班开单写明所需用具，提前交后台准备；
2、根据清单清点管事部提供的用具、用品，由领班负责检查。
·准备酒水
1、根据订单要求，预备并开单准备酒水；
2、根据宴会标准，预计拟定酒水的名称与数量，名桌配备酒水的数量。
·召开宴会前的例会：
1、了解宴会订单；了解菜单情况；
2、了解菜单情况；
3、向服务员讲明注意事项和具体要求；
·人员安排
1、确定各服务区负责人及贵宾席，主宾席，休息室的服务其他各个岗位的人员名单；
2、让服务中了解自己的具体工作内容，质量和效率要求；
·经理或领班实际操作示范，全体人员进行演练。
（四）铺台布
·准备：
1、准备干净，无破损的台布；
2、检查台面是否干净，桌架是否牢固；
3、按订单所订人数，将桌椅对整齐。
·铺台布：
1、双手持台布，将台布抖开盖往台面，台布中心线正对第一主人和第二主人位置；
2、调整台布下端，使台布四周下垂部分均等；
3、用两张台布拼铺长台时，须保证两张台布的中心线方向一致且重叠；
4、用几张台布拼铺桌台时，须保证台布中心红方向一致，下垂部分均匀；
5、桌面台布平整，无皱凸起。
（五）围台裙
·准备：
1、准备干净，无破损，无皱的台裙；
2、准备完好无损的台裙扣。
·围台裙：
1、将台裙扣装入台裙扣袋内；
2、双手持台裙将台裙扣依次挂在桌沿处的台布；
3、调理台裙，使四周下垂部分台裙整齐；
4、用两条台裙围桌子时，须保证台裙接头处之间无逢隙；
5、台裙上沿边保证在一条线上。
（六）宴会口布花的准备
·准备：
根据宴会的人数，准备数量充足的干净、平整的口布。
·叠口布：
1、将口布叠成美观大方，造型简单的口布花；
2、叠口布的基本方法：
推折：
在光滑的盘子或干净的托盘背面，打折时，两个大拇指对成一线，指而面向外，指侧面按紧口布向前推折；
折叠：
将口布一折为二，二折为四或者折成三角形，长方形等其他形状；
卷：
卷的方法可分为直卷时，口布两头一定要卷平；螺旋卷时，口布边要参差不齐，不管直卷还是螺旋卷，口布都要卷紧；翻拉：
操作时，左手拿口布，右手将下垂的口布翻起一只角，拉成花卉或鸟的头颈、翅膀、尾巴等，翻拉花卉的叶子时，一定要拉挺，不要软折；
捏：
捏的方法主要用于鸟的头部，操作时，先将鸟的颈部拉好，然后用右手的大拇指、食指、中指三个指头捏住鸟颈的顶端，食指向下，将口布一角的顶端的尖角向里压下，大拇指和中拇指压下的角捏出尖嘴。
主位：
主桌的花与其分桌位应有区别。
·注意事项：
操作时不用口咬口
叠口布花可分为杯花和盘花，放花入杯时，手指不能接触杯口；
了解宾客对口布花的禁忌。
（七）中餐宴会服务柜的准备
·台布准备：
·将干净的台布平铺在服务柜上。
·准备餐具和用具：
1、根据宴会订单的人数及菜单内容在一张服务柜上准备相应的餐具、用具、包括：
餐盘、小汤勺、小汤碗、茶杯、茶壶、服务勺、叉、刀、烟缸、酱油壶、水果叉、毛巾盘、托盘；
2、在另一张服务柜上准备蜡烛台、酒篮、开瓶器、冰桶、冰夹等；
3、将各种餐具、用具分类整齐地摆放在服务柜上。
4、检查对照订单检查所需各种餐具、用具是否种类齐全、干净、数量充足。
（八）中餐宴会摆台用具的准备
·领取餐具
1、根据宴会订单所订客人人数及菜单内容，领取相应数量和种类且干净无破损的骨质瓷餐具、光洁的镀金餐具、筷子和各种玻璃器皿；
2、在宴会订单所订人数的基础上，可多领取一至两套餐具以备临增加人数。
·摆放餐具
1、将干净、光亮、无破损的餐具按不同种类整齐地摆放在大托盘里放在工作柜上；
2、将各种玻璃器皿分类，整齐地摆放在服务柜上。
·准备其他用具
1、准备其他数量的干净无破损、平整的口布和台布；
3、准备好相应数量的火柴、牙签、菜单等；
（九）引领客人服务
1、领位员向客人问候、确认客人所订厅房后，引领客人进厅房；
2、服务员按先宾后主的原则，为客人拉椅子，协助客人入座。
（十）宴会餐前、餐中、餐后服务
1、服务员站在客人右侧为客人铺口布，并撤下筷套；
2、为客人服务小毛巾；为客人斟茶。
·酒水服务：
1、询问客人需用什么酒水；
2、为客人服务酒水。
·致欢迎词：
选择适当时机，向客人致欢迎词，并作简要自我介绍。
·餐中服务：
1、冷菜用至作三分之一时，按菜单顺序出热菜；
2、为客人展示菜并报出菜名；
3、为客人分菜；
4、为客人上分好的菜；
5、为客人添加酒水换烟缸等；
6、如果菜单中需用手进食的食品时，上菜同时配洗手盅，吃完菜后一同撤下；
7、如果客人要离座上洗手间或到别处去，应清洁整理客人座前的餐具；
8、每隔上一道菜时，为客人服务上毛巾（一般宴会三次，V二级以上重要宴会五次香巾服务）；
9、整鱼服务；
10、小吃间插在热菜中上。
11、撤台：
·清洁台面，将客人用过的餐具撤去。
·水果服务：
1、将干净的餐盘放在垫碟上；
2、在餐盘上放上水果叉；
3、待客人用完水果后，将水果盘、水果叉、垫碟同时撤下。
·餐后服务：
1、为客人提供茶水服务；
2、为客人服务小毛巾。
·结帐：
1、清点客人所用酒水数量；
2、为客人结帐。
·送客：
1、宴会结束后，协助客离座，迅速检查台面或周围，是否有客人遗留物品；
2、服务员送客人至厅房门口，感谢并欢迎客人再次光临，且送客人离开；
3、领位员站在门口礼貌地送客人：
“谢谢光临，欢迎再次光临”。
（十一）中餐宴会派菜服务
1、将服务柜上准备的干净餐盘放在托盘内，站在客人右侧，按先宾后主的原则，依次为客人更换餐盘；
2、服务员为客人展示菜后，将所展示的菜放在垫有口布的托盘内左手托菜，右手持叉、匙夹在客人的右侧，按先宾后主的原则，用叉、匙夹住菜分派在宾客的餐盘中；
3、分带汤汁的菜时，右手中的匙夹在菜盘沿上停留一下，以免滴落汤汁；
4、派菜时掌握好数量，做到分配均匀；
5、将分派余下的三分之一的菜，放在餐桌上；
6、派菜的同时应向客人报出菜名。
（十二）中餐宴会分菜服务
取菜服务员为客人展示后，将菜取下来放在服务柜上。
·分菜
1、将干净的餐盘按客人的人数分放在托盘内；
2、用右手同时将叉、勺分开；
3、将分开后的服务勺用中指、无名指、小指别住，无名指别在勺柄上面，中指及小指握信勺柄的下面，用拇指和食指拿叉；
4、拇指和食指拿叉用于灵活的分切食品，另外二指所拿的服务勺用于盛放食品和配汁；
5、为客人分派菜时就注意菜的形状，然后均匀地将菜分到每个餐盘里。
·上菜
1、左手托盘站在客人右侧，右手向客人示意换餐盘，将原来的餐盘取下，放上盛有菜的餐盘；
2、如果客人还需用原来的餐盘，可将才盛菜的餐盘放于原来餐盘的右上侧。
·撤走菜盘
1、将分完菜的空盘连同服务叉匙一同撤走；
2、服务叉匙补充。
（十三）酒会摆台
餐具用具准备
·将摆台用的各种干净餐具和用具准备好，包括：
台布、口布、台裙、餐盘、餐叉、服务叉、勺、布菲夹、蜡烛台、蜡烛、烟缸、火柴、口纸、鲜花、服务托盘、水杯、鸡尾酒杯、白酒杯、葡萄酒杯、装饰品、自助餐炉、燃料。
·摆食品台：
1、根据订单的要求设计台型；
2、铺上台布，围上台裙，保持干净，平整；
3、将菜单将食品用品整齐摆放好；
4、将布菲夹放在餐盘上，摆在自动餐炉前；
5、将然料放在自助餐炉下；
6、餐盘、餐叉、筷子整齐摆在台上；
7、食品台整洁、美观便于客人我使用。
·摆酒会台：
1、根据客人人数，设立酒会桌；
2、铺好台布，围上台裙，要干净、平整；
3、每台备牙签、口纸、烟缸、火柴、蜡烛台、蜡烛、摆放美观、实用；
4、全部酒会摆放一致；
5、鲜花点缀；
·摆设酒台：
1、酒台根据客人人数和酒水品种数量，确定酒台大小，将酒台设在客人便于取酒的位置；
2、铺上台布，围上台裙，干净平整；
3、根据订单要求将有关的调酒专用工具及鸡尾酒饰品摆在酒台上；
4、将准备好的服务托盘放在酒台上；
·总体检查：
对摆台后效果进行检查，台型需合理、美观，各种餐具用具摆放整齐、齐全、充足。
（十四）、酒会的服务
·准备工作：
1、酒会开始前三十分钟，将各种食品上齐，再将服务叉、勺放在相应食品盘内；
2、按订单要求准备好各种酒水，提前十五分钟将所订的酒水倒在酒水杯内；
3、在自助餐炉里加上热水，点燃加热；
4、开始前十五分钟将酒会桌上的蜡烛点燃；
5、在托盘里准备几杯为宾主祝酒将用的酒。
·迎接客人：
1、酒会开始前十五分钟，领位员在门口迎接客人，并用计数器计人数；
2、服务员根据领班的分工，站在各自的岗位上。
·酒会服务：
1、负责服务酒水的服务员手托托盘穿插在客人当中，随时为客人提供酒水；
2、负责食品台的服务员，随时添加餐盘、食叉、和食品，保持食品台的整洁和食品的造型等；
3、负责酒水桌的服务员，随时更换烟缸，增添口纸、牙签等用品，保持桌面清洁；
4、负责酒台的服务员，随时给洒台补充酒水及时提供干净无损的酒水杯，保持台面整洁；
5、负责回收空杯，脏餐具的服务员，手托托盘，随时回收空杯，脏餐具以及清洁地面的污迹，保持所有台面的干净整洁；
6、负责为宾主祝酒的服务员，在宾客祝酒时，托让酒水一定要及时；
7、酒会进行到最后时，根据领班分工，集中人力在十分钟内上齐冰淇淋。
·送客：
1、酒会结束时，领班站在门口礼貌送别客人，“谢谢，欢迎光临”
2、酒会结束后，仍有宾客未离开时，服务员应继续提供服务。
（十五）会议的摆台
·准备用具：
根据订单的要求将所需用具准备好（会议桌、台布、围裙、水杯、椅、茶杯、烟缸、火柴、纸、笔、鲜花等。
）
·确定台型：
1、根据订单人数和要求，确定出会议的台型；
2、会议桌每排之间保留空间1.5—2米；
3、主席台摆在突出位置。
·摆台：
1、摆好会议台，再铺上台布，保证干净、平整；
2、按要求上好围裙；
3、摆好从椅，坐椅之间保持15厘米左右；
4、每位根据订单要求摆放纸笔，摆放时与桌沿距1CM，笔尖朝上紧靠在纸的右边，笔尾与桌沿距离为1CM；
5、水杯或茶杯放在纸垫上，茶杯柄向右，摆在纸的右上方，摆放整齐，在一条直线上；
6、烟缸每两个座位摆放一个，保持在一条直线上，火柴放在烟缸右沿上；
7、鲜花每五个摆放一盆，摆在一条直线上。
·摆放其他设备：
按订单要求将所需设备摆放就位并调试好。
·检查：
检查台型是否符合订单要求，台面整齐，用具干净齐全，摆放符合标准。
（十六）会议的服务
·准备工作：
1、会议提前半小时，将所订的酒水和茶水准备好，将各种设备高度好；
2、将会议室门打开，领位员提前在门口迎候；
3、根据客人要求，将指示牌放在特定位置。
·会议服务：
1、会议开始后，服务员站在不影响开会的位置；
2、保证会议室四周安静，服务员做到走路轻、说话轻，操作轻；
3、在尽量不打扰客人开会的情况下更换烟缸添加酒水和茶水，特殊情况时可按客人要求服务；
4、会议中间本息时，整理会场，及时恢复到开会前的善，补充和更换各种用品。
·清理会场：
1、会议结束后，仔细检查会场，看是否有遗留的物品；
2、会议后将餐具，设备整理好。
（十七）贵宾室的摆台
·准备：
1、根据订单所标明的人数和房间地点，将茶杯、烟缸、火柴、鲜花等；
2、征求贵宾工作人员的意见，对贵宾室的要求。
·摆台：
1、根据订单人数，将沙发和茶几摆好；
2、茶几中摆放鲜花，按台型放烟缸和火柴，每人位置前摆放茶杯，在房间的周围用植物点缀摆放屏风等装饰物；
3、整个房间要整洁、美观、舒适、豪华。
（十八）外卖活动的后台准备
·确定位置：
1、根据外卖形式和订单要求，提前将一切工作做好；
2、与客人联系，了解客人是否有其他的特殊要求。
·服务：
1、根据外卖的形式和要求，按规定的服务程序为客人提供服务；
2、服务时要微笑有礼貌，尊重客人的习惯；
3、服务中对客人提出的要求，要尽量帮助解决，且与当地的工作人员配合好，利用现有的条件使客人满意。
·清理：
1、活动结束后，将各种餐具用品，按不同的种类存放在用筐内；
2、要把场地清理干净，垃圾倒掉，配合工作人员将活动场地恢复原状。
（十九）签字仪式的摆台
·确定台型：
1、根据订单的要求，确定签字台的大小，签字台后侧留出空间
一排人时，留1.5M的空间；
二排人时，留2M的空间。
2、签字台位于宴会厅大门的正前方。
·摆台：
1、将签字台用于干净、平整的台布铺好，围上台裙；
2、将造型后的鲜花，摆在签字台的中间；
3、遇有台式小国旗，则将国旗摆在签字台中间；
4、按签字人数，摆放相应数目的坐椅；
5、在签字台的侧前方摆放一个酒水台；
6、将其他设备按要求摆好；
7、用植物将签字台周围装饰、点缀。
（二十）签字仪式的服务
·准备工作：
1、根据订单上的人数和要求，将酒水、酒杯，服务托盘等在酒吧台上摆好；
2、协助工作人员将签字文件放在相应的位置。
·服务酒水：
1、待客人签字完毕，负责交换工作；
2、整个签字仪式完毕后，负责签字台服务酒水的服务员立即将酒水送到客人面前；
3、负责客人的酒水也应专人服务；
4、待客人干杯后，立即将空酒杯撤走。
（二十一）宴会厅卡拉OK的服务
·准备：
1、音响师按订单的要求提前一小时检查厅房内的卡拉OK设备，并安好麦风，做好设备调试工作；
2、提前十五分钟打开音响，将音乐调至作为背景音乐最好。
·服务：
1、客人在用餐过程中，服务呐喊适时告诉客人这里提供卡OK服务；
2、告之客人电脑选歌的用法并示范给客人；
3、协助客人并为客点歌；
4、将音量或混响设备调到客人需要的位置；
5、按照客人点歌的顺序在一分钟内依次播出；
6、在不影响工作，客人的要求，服务员可陪同宁人演唱。
·保管：
1、宴会完毕后，将音响关闭；
2、将麦克风等设备交音响师保管。
（二十二）、宴会厅的结帐
·准备帐单：
准备好帐单、帐单夹、宴会订单。
·填写帐单：
1、仔细看明订单上各项内容的费用以及付款方式；
2、服务员准确地将客人的用餐人数和酒水用具报给收银处；
3、协助收银处清楚地填写帐单，并计算出准确的数目；
4、将帐单递给客人之前，再将帐单复核一遍。
·结帐：
1、将帐单放在帐单夹内，按订单上的付款方式请客人结帐；
2、客人付款后，向客人致谢和征询客人的意见。
（二十三）宴会厅台裙的存放
·收集：
将用后的台裙从台上取下，并整齐地折叠。
·存放：
1、提住台裙的腰处放进存放间；
2、用台裙架上的夹子夹住台裙腰，使台裙垂直；
3、如台裙上有污迹，需清洁干净。
（二十四）宴会厅转盘的存放
·擦拭：
将用后的转盘喷上玻璃清洁剂，然后擦拭干净。
·运送：
用双手抬动玻璃转盘至存放间。
·存放：
1、将转轴整齐地码放在柜内；
2、将转盘放在转盘存放架内；
3、用干净的台布将转轴和转盘盖住。
（二十五）宴会厅餐桌的存放
·收集餐桌：
将餐桌竖起，将桌腿收起。
·运送：
1、运送长方台时，需两人双手将长台提起，不得在地毯上拖运；
2、运送圆台时，将圆台竖起，用双手推台面，滚动运送；
3、运送特大和特殊台面时，需多人将台面运送。
·存放：
1、将餐桌分开，方向一致，整齐地码放一起；
2、长方台可两张面对面叠入在一起；
3、圆台面须面对面一起，以免桌腿划伤台面。
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