PG06符合性评估检查表含检查项.docx

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PG06符合性评估检查表含检查项

《信息技术服务运行维护第1部分：

通用要求》符合性评估检查表

被评估单位/部门

　评估日期

评估组成员

　地点

章条号

条款要求

检查项和内容

检查的文件或记录

访谈对象

（接受访谈人员的岗位或角色）及内容

评估情况说明

评估发现

备注

（本条款适用性说明）

第五章运行服务能力管理

5.2策划

a）根据自身业务定位和能力，策划运行维护服务对象的服务内容与要求，并形成服务目录；

1、审查文档：

组织级服务目录，抽查服务合同

审核要点：

1）服务目录应包括服务列表，需符合分类代码的要求；

2）对服务基本要素需包括“目录要求”的内容，如服务产品的名称、特性描述和基本目标等（需提炼）

3）运维服务合同中的服务项应来自于服务目录当中

□满足要求

□改进项

□一般不符合

□严重不符合

b）依据服务目录策划如何建立相应的组织架构和管理制度；

1、审查文档：

组织架构和服务管理制度

审核要点：

对服务目录中服务项的交付是否有相关的管理制度

2、访谈：

IT服务负责人

了解：

服务目录中的服务项是否能够落地实施，包括组织单位、资源以及制度等

□满足要求

□改进项

□一般不符合

□严重不符合

c）对人员、资源、技术和过程进行规划，建立相适应的指标体系和服务保障体系；

1、审查文档：

运维服务能力管理计划（包含人员、资源、技术和过程的相关指标）；

指标体系：

组织为评估服务能力管理而定义的关键指标和度量方法

保障体系：

包括与服务业务和服务目录相配套的资源，以及客户投诉处理、满意度调查、客户回访、备品备件管理等制度

2、访谈：

IT服务负责人

了解：

四要素、指标体系、服务保障体系与当前和未来一段时间服务业务发展的关联性

□满足要求

□改进项

□一般不符合

□严重不符合

d）策划如何管理、审核并改进服务质量，建立内部审核评估机制。

1、审查文档：

a）服务质量管理制度（包括定期服务质量评审、内部审核和服务改进制度等）；

b）服务质量管理计划（包括年度的服务质量管理目标、主要活动和内审安排等）

注：

服务质量管理计划可以是运维服务能力管理计划的一部分；

2、验证项：

存在服务质量管理机构（如质量管理部）或岗位；服务质量管理可覆盖到运维业务部门及项目层。

□满足要求

□改进项

□一般不符合

□严重不符合

5.3实施

a）制定满足整体策划的实施计划，并按计划实施；

1、审查文档：

运维服务能力管理计划的具体实施方案及跟踪记录；

审核要点：

运维服务能力管理计划的具体实施方案应覆盖4要素，包括：

具体的任务、责任人、日程安排以及预期要达到的目标或结果

2、访谈：

计划的实施人员（计划与实施的一致性）

□满足要求

□改进项

□一般不符合

□严重不符合

b）建立与需方的沟通协调机制；

1、审查文档：

与需方有关的组织级沟通要求和沟通记录；

2、验证项：

存在与需方的沟通界面（如IT服务负责人、客服部门等）；

□满足要求

□改进项

□一般不符合

□严重不符合

c）按照服务能力要求实施管理活动并记录，确保服务能力管理和服务过程实施可追溯，服务结果可计量或可评估；

1、审查文档：

运维服务能力管理计划落实的相关记录（包括与四要素相关的报告和记录等）；

2、访谈：

计划的实施人员（计划与实施的一致性）

□满足要求

□改进项

□一般不符合

□严重不符合

d）提交满足质量要求的交付物。

1、审查文档：

运维服务能力管理计划的实施结果或交付物的评审记录或总结报告；运维项目验收管理制度、服务质量报告（包括服务满意度报告、服务评审记录等）；

□满足要求

□改进项

□一般不符合

□严重不符合

5.4检查

a）定期评审服务过程及相关管理体系，以确保服务能力的适宜性和有效性；

1、审查文档：

服务能力管理的评审和内部审核制度（包括评审检查表、服务过程及管理体系评审记录、内审记录等）；

□满足要求

□改进项

□一般不符合

□严重不符合

b）调查需方满意度，并对服务能力策划实施的结果进行统计分析；

1、审查文档：

对运维服务能力管理计划及实施计划执行情况的跟踪监督记录及效果反馈（前期对内部用户的满意度调查可不作为评估项）、客户满意度管理制度、客户满意度报告（包括满意度指标、计算方法、分析结果）；

注：

对“服务能力结果进行统计分析”在5.3d）中的审查文档有体现，对服务能力结果的量化统计分析可不为作强制性要求。

□满足要求

□改进项

□一般不符合

□严重不符合

c）检查各项指标达成情况。

1、审查文档：

条款5.2c）中相关指标的落实情况记录；

□满足要求

□改进项

□一般不符合

□严重不符合

5.5改进

a）建立服务能力管理改进机制；

1、审查文档：

服务能力管理改进机制（包括改进流程、改进策略等）；

访谈：

IT服务负责人

了解：

服务能力改进机制如何在本组织内运行

注：

对服务能力改进建议的汇总和优先级划分不作要求

□满足要求

□改进项

□一般不符合

□严重不符合

b）对不符合策划要求的行为进行总结分析；

1、审查文档：

对运维服务能力管理计划及实施计划跟踪监督所发现问题的处理机制；内审及管理评审中对不符合项处理的相关制度；计划执行反馈问题的处理措施、不符合项总结分析、预防与纠正措施记录

□满足要求

□改进项

□一般不符合

□严重不符合

c）对未达成的指标进行调查分析；

1、审查文档：

未达成的指标调查分析报告或记录；

□满足要求

□改进项

□一般不符合

□严重不符合

d）根据分析结果确定改进措施，制定服务能力改进计划。

1、审查文档：

服务能力改进计划或措施；

注：

重大的或集中的服务能力改进可单独形成计划或体现在下年度的运维服务能力管理相关计划中

□满足要求

□改进项

□一般不符合

□严重不符合

第六章人员

6.2人员管理

a）人员储备：

供方应建立运行维护服务相关的人员储备计划和机制，确保有足够的人员以满足与需方约定的当前和未来的运维业务需求。

1、审查文档：

人员储备机制及相关计划、人员变更记录；服务质量管理人员的岗位职责说明。

2、访谈：

HR或HR授权组织；

3、现场抽查：

人员变更记录及工作交接规范；

□满足要求

□改进项

□一般不符合

□严重不符合

b）人员培训：

供方应建立运行维护服务相关的培训体系或机制，在制定培训时应识别培训要求，并提供及时和有效的培训。

1、审查文档：

培训管理制度、培训需求、培训计划、培训教材、培训记录、培训成果评价；

2、访谈：

培训组织者；

□满足要求

□改进项

□一般不符合

□严重不符合

c）绩效考核：

供方应建立运行维护服务相关的绩效考核体系或机制，并能够有效组织实施

1、审查文档：

绩效考核办法、人员绩效评价结果。

2、访谈：

主要访谈HR相关负责人和IT服务负责人；在项目实施层面访谈IT服务项目经理和IT服务工程师；

□满足要求

□改进项

□一般不符合

□严重不符合

6.3岗位结构

a）管理岗人员和职责为：

1、审查文档：

岗位职责说明书（包括运维相关部门为运维服务提供支持的管理岗，如供应商管理、服务级别管理等）、运维项目管理制度文档；

2、访谈：

访谈HR负责人，了解岗位设置和人员情况；访谈IT服务负责人，了解沟通机制的落实情况、部门协调以及标准6.3.a）.3）的落实情况；

注：

管理岗指组织级、运维业务部门的管理者和基层管理人员，如运维项目经理；访谈内容主要指标准6.3.a）.3）

3、现场抽查：

组织级管理项目的相关记录（例如，定期对多项目的管理例会记录或服务报告）

□满足要求

□改进项

□一般不符合

□严重不符合

1）在运行维护服务中负责管理运行维护服务；

□满足要求

□改进项

□一般不符合

□严重不符合

2）与需方建立顺畅的沟通渠道，准确地将需方的需求传递到运维团队。

□满足要求

□改进项

□一般不符合

□严重不符合

3）规划、检查运行维护服务的各个过程，对运行维护服务的策划、实施、检查、改进的范围、过程、信息安全和成果负责。

□满足要求

□改进项

□一般不符合

□严重不符合

b）技术支持岗人员和职责为：

1、审核文档：

岗位职责说明书、技术岗人员编制；

2、访谈：

岗位职责执行情况；关键岗位备份情况；

注：

访谈内容主要考查标准6.3.b）的2）

□满足要求

□改进项

□一般不符合

□严重不符合

1）在运行维护服务中负责技术支持的人员，包括网络、操作系统、数据库、中间件、应用开发、硬件、集成、信息安全等方面的专业技术人员；

□满足要求

□改进项

□一般不符合

□严重不符合

2）对运行维护服务过程中的请求、事件和问题做出响应，保障信息安全并对处理结果负责。

□满足要求

□改进项

□一般不符合

□严重不符合

c）操作岗人员和职责为：

1、审核文档：

岗位职责说明书、操作岗人员编制、主要操作岗的操作规范和手册；

2、访谈：

岗位职责执行情况；

注：

访谈内容主要考查标准6.3.c）的2）

□满足要求

□改进项

□一般不符合

□严重不符合

1）在运行维护服务中负责日常操作实施的人员；

□满足要求

□改进项

□一般不符合

□严重不符合

2）根据规范和手册，执行运行维护服务各过程，并对其执行结果负责

□满足要求

□改进项

□一般不符合

□严重不符合

6.4知识

a） 基础知识：

信息技术相关基础知识。

1、审查文档：

运维相关的知识体系或培训课程体系，包括运维基础、针对运维对象的专业知识与行业知识；组织级及部门级培训计划所包含的运维课程及培训记录；

2、访谈：

HR了解运维知识体系的开发与培训的关联；

□满足要求

□改进项

□一般不符合

□严重不符合

b） 专业知识：

从事运行维护服务所必备的知识，应具有较为系统的内容体系和知识范围。

如网络技术人员应具备网络专业整体的内容体系和知识。

□满足要求

□改进项

□一般不符合

□严重不符合

c） 综合知识：

与运行维护服务相关的企业和行业知识

□满足要求

□改进项

□一般不符合

□严重不符合

6.5技能

a） 确定运行维护服务人员在运行维护服务中所必备的能力；

1、审查文档：

运维人员能力级别规范、从业资格证书（例如ITSS资质证书）、人员技能评价体系、技能评价记录；

2、访谈：

HR了解运维人员能力级别的评定和职业发展情况

□满足要求

□改进项

□一般不符合

□严重不符合

b） 要求运行维护服务人员具备从事相关运行维护服务的资格；

□满足要求

□改进项

□一般不符合

□严重不符合

c） 特殊环境运行维护服务人员应具备相关资格

□满足要求

□改进项

□一般不符合

□严重不符合

6.6经验

a） 运行维护服务人员应具备所从事运行维护服务活动的经验；

1、审查文档：

人员履历（包括：

运维服务经验、角色、从事运维服务的项目列表）；

2、访谈：

IT服务工程师、IT服务项目经理及IT服务负责人

□满足要求

□改进项

□一般不符合

□严重不符合

b）供方应具备一定的从事运行维护服务活动的经验

□满足要求

□改进项

□一般不符合

□严重不符合

第七章资源

7.2运维工具

a） 监控工具对运行维护服务对象进行数据的采集和监控，评估可能导致运行维护服务对象故障的因素；

1、审查文档：

自有监控工具、过程管理工具的著作权登记证书或外购工具合同（对未申请著作权的自有工具作为改进项）；对采用开源软件的工具应签署有授权协议；工具操作手册；

注：

必须使用过程管理和监控工具（监测工具至少应具有对监测结果分析的功能），且要求对服务业务的覆盖范围在80%以上，但不限制工具来源；使用ITSS检测认可的工具可免检

2、访谈：

IT服务工程师、IT服务项目经理及IT服务负责人；

□满足要求

□改进项

□一般不符合

□严重不符合

b） 过程管理工具按照商定的服务级别协议管理运行维护服务的交付过程，过程管理工具宜包括日常运维管理、记录、测量、监督和评估等功能；

□满足要求

□改进项

□一般不符合

□严重不符合

c）专用工具能够根据服务要求配备安全工具和用于特殊要求的工具

1、审查文档：

根据与需方达成的服务协议，其中明确要求使用其他专用工具的，提供相关的著作权登记证书或外购工具合同。

注1：

专用工具通常指为交付某项特定服务而使用的工具（如信息安全检测服务的漏洞扫描工具）或增值服务的工具以提高服务的效率和有效性（如资源调度工具）或适用于特定领域的工具如涉密服务使用的保密工具。

注2：

基于对服务目录的关联考查，组织可以没有专用工具。

□满足要求

□改进项

□一般不符合

□严重不符合

7.3服务台

a） 供方应设置专门的沟通渠道作为与需方的联络点，沟通渠道可以是热线电话、传真、网站、电子邮箱等；

1、审查文档：

服务台职能说明、服务台管理制度、服务流程、操作手册、用户评价记录。

2、现场抽查：

服务台记录（包括工作日志、服务请求和处理记录等），了解用户对服务台人员的反馈。

□满足要求

□改进项

□一般不符合

□严重不符合

b） 供方应设定专人负责服务请求的处理；

□满足要求

□改进项

□一般不符合

□严重不符合

c） 供方应针对沟通渠道建立服务流程和管理制度，包括服务请求的接收、记录、跟踪和反馈等机制，以及日常工作的监督和考核

□满足要求

□改进项

□一般不符合

□严重不符合

7.4备件库

a） 备件响应方式和级别定义，能够满足SLA所要求的备件支持；

根据服务目录及服务级别协议，对于其中明确要求提供备品备件的，应检查：

1、审查文档：

备件库管理规范、出入库记录、检测报告、采购单。

2、访谈：

管理人员、操作人员。

3、现场抽查：

有条件时走访备件库。

注：

1）如涉及设备租赁、维护、代理采购的，供方必须自有备品备件库;

2）由需方、外包方或第三方进行备件管理的，应提供其备件管理有效性的证据

□满足要求

□改进项

□一般不符合

□严重不符合

b） 备件供应商管理：

能够规范备件的采购过程，对供应商进行选择和评价；

□满足要求

□改进项

□一般不符合

□严重不符合

c） 备件出入库管理：

能够对入库备件进行标识，规范备件的使用和核销，备件物品的帐务管理；

□满足要求

□改进项

□一般不符合

□严重不符合

d） 备件可用性管理：

能够定期对备件状态进行检测，以确保其功能满足运维需求

□满足要求

□改进项

□一般不符合

□严重不符合

7.5知识库

a）  组织应针对常见问题的描述、分析和解决方法建立知识库；

审查文档：

自有知识库管理工具软件的著作权登记证书或外购知识库合同（对未申请著作权的自有工具作为改进项）；

组织自有的知识库允许不办理著作权登记证书，但应进行现场展示，其内容至少应包括已知错误和问题。

□满足要求

□改进项

□一般不符合

□严重不符合

b） 整个组织内的知识是可用的、可共享的；

现场抽查：

知识库系统，了解知识库的访问和共享方式

□满足要求

□改进项

□一般不符合

□严重不符合

c） 组织应选择一种合适的知识管理策略；

审查文档或访谈：

知识管理策略（包括知识来源、共享范围、更新升级、传播方式等）

□满足要求

□改进项

□一般不符合

□严重不符合

d） 知识库应具备知识的添加、更新和查询功能；

审查文档：

知识库使用手册和知识维护（添加、更新等）记录。

□满足要求

□改进项

□一般不符合

□严重不符合

e） 组织应针对知识管理要求制定相关管理制度，并进行知识生命周期管理

审查文档：

知识管理和使用制度；知识库与相关文档的符合性。

知识管理的角色应落实到具体人员。

□满足要求

□改进项

□一般不符合

□严重不符合

第八章技术

8.2技术研发

a） 根据业务和市场分析，制定研发规划，包括新技术和前沿技术的应用、技术储备等；

1、审查文档：

研发规划文件（包括当前技术的发展动态分析、拟关注的重点方向、拟研发的技术与业务的关联程度等），研发队伍组织结构和人员数量，研发经费投入，研发成果数量

2、访谈：

企业管理层，技术管理者

3、现场抽查：

实际研发环境和研发成果

注：

技术是指与服务产品或运维相关的技术，可以是方法、手段、工具链。

□满足要求

□改进项

□一般不符合

□严重不符合

b） 配备与规划相适应的研发环境；

□满足要求

□改进项

□一般不符合

□严重不符合

c） 配备与规划相适应的研发队伍

□满足要求

□改进项

□一般不符合

□严重不符合

8.3与发现问题相关的技术

a） 具有信息采集和监控的手段；

审查文档：

信息采集和监控技术的说明文件、诊断和分析问题的知识记录文档；

注：

至少要有对典型故障或问题进行分析诊断的操作流程

□满足要求

□改进项

□一般不符合

□严重不符合

b） 具有诊断和分析问题的方法

□满足要求

□改进项

□一般不符合

□严重不符合

8.4与解决问题相关的技术

a） 解决问题的技术指标或标准；

审查文档：

系统或设备处于正常状态的指标体系文档审查，问题解决方案或操作手册，测试标准和方法相关文档，

注：

至少要有对典型故障或问题进行排除解决的操作流程

□满足要求

□改进项

□一般不符合

□严重不符合

b） 解决问题的方案或手册；

□满足要求

□改进项

□一般不符合

□严重不符合

c） 测试环境、测试标准和方法

□满足要求

□改进项

□一般不符合

□严重不符合

第九章过程

9.2服务级别管理

a） 建立服务目录；

1、审查文档：

服务级别管理过程、项目服务目录及服务级别协议（包括必要的量化指标）、服务级别协议的执行绩效跟踪文档；

2、访谈：

服务目录相关人员、服务管理人员；

3、现场抽查：

具体项目的服务级别协议或合同、项目实施案例，检查服务级别协议内容是否达成；

□满足要求

□改进项

□一般不符合

□严重不符合

b） 与需方签订服务级别协议；

□满足要求

□改进项

□一般不符合

□严重不符合

c） 根据需方的考核评估要求，建立SLA考核自评估机制，包括SLA完成情况、达成率；

□满足要求

□改进项

□一般不符合

□严重不符合

d） 在SLA评估后制定改进内容及改进措施

□满足要求

□改进项

□一般不符合

□严重不符合

9.3服务报告

a）  与服务报告过程一致的活动，包括建立、审批、分发、归档等；

1、审查文档：

服务报告管理过程、服务报告计划、服务报告模板；服务报告；

2、访谈：

服务管理人员

3、现场抽查：

项目实施案例；

了解：

ａ）服务报告内容是否完备（服务报告内容应包括与运维服务相关的基本要素，例如：

与SLA相对的服务绩效、满意度分析、工作量、重大事件后的性能分析、趋势分析、未达标的内容和事件）

ｂ）服务报告中的问题是否得到跟进或解决。

注：

“服务报告计划”不一定是一个成文的文档，可以是多种形式的，例如：

合同、会议纪要中的约定，或供方的制度等。

□满足要求

□改进项

□一般不符合

□严重不符合

b） 服务报告计划，包括提交方式、时间、需方接收对象等；

□满足要求

□改进项

□一般不符合

□严重不符合

c） 服务报告模板，包括格式、提纲等

□满足要求

□改进项

□一般不符合

□严重不符合

9.4事件管理

a） 与事件管理过程一致的活动，包括事件受理、分类和初步支持、调查和诊断、解决、进展监控与跟踪、关闭等；

1、审查文档：

事件管理过程（包括事件分类、分级和升级机制）；事件记录模板、事件记录、事件回访记录、事件管理报告（如服务报告中对事件解决的相关数据：

如事件解决率、事件响应时间、事件解决时间等量化指标；对事件处理情况的趋势分析；事件处理与SLA的关联分析；事件解决与服务人员绩效考核相关联）；

2、访谈：

服务实施人员、服务管理人员；

注：

事件解决评估机制可以是供方组织的服务管理规定，如定期的报告及会议，也可以是无书面规定的工作惯例，其他流程中类似的评估机制参照此注释

□满足要求

□改进项

□一般不符合

□严重不符合

b） 事件分类、分级机制；

□满足要求

□改进项

□一般不符合

□严重不符合

c） 事件升级机制；

□满足要求

□改进项

□一般不符合

□严重不符合

d） 满意度调查机制；

□满足要求

□改进项

□一般不符合

□严重不符合

e） 事件解决评估机制，包括事件解决率、事件平均解决时间等

□满足要求

□改进项

□一般不符合

□严重不符合

9.5问题管理

a） 与问题管理过程一致的活动，包括问题的识别、分类、调查和诊断、解决、关闭等；

1、审查文档：

问题管理过程；问题记录模板、问题管理报告；

审核点：

问题管理过程手册要满足a）的要求；流程在项目中的实施应体现对问题识别的合理机制，问题记录应完整；问题可关联到知识库。

2、访谈：

服务实施人员、服务管理人员

3、现场抽查：

项目实施案例、访问知识库

□满足要求

□改进项

□一般不符合

□严重不符合

b） 问题分类管理机制，包括问题的影响范围、重要程度、紧急程度并确定优先级；

□满足要求

□改进项

□一般不符合

□严重不符合

c） 问题导入知识库机制；

□满足要求

□改进项

□一般不符合

□严重不符合

d） 问题解决评估机制，包括问题解决率、问题平均解决时间等

□满足要求

□改进项

□一般不符合

□严重不符合

9.6配置管理

a） 与配置管理过程一致的活动，包括识别、记录、更新和审计等；

1、审查文档：

配置管理过程，包括：

a、配置管理