数据中心售后服务承诺东软.docx
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数据中心售后服务承诺东软
售后服务承诺
投标人名称：
东软集团（北京）有限公司
招标编号：
CEITCL-BJ09-CZHW-141138
1售后服务及技术支持方案
1.1技术支持与售后服务承诺
针对本项目技术支持与售后服务，东软公司郑重承诺：
（1）免费维护期：
质保期两年的免费运维。
（2）我方承诺，系统终验前，如出现采购的软件有新版本的，免费升级到新版本。
（3）在免费维护期内，提供免费升级服务，我公司将在接到招标人的保修要求后，在30分钟内给予答复，并在1小时之内派出合格的维护人员到用户现场进行维护服务。
（4）我公司将向招标人确定现场服务联系机构的电话和联系人姓名。
提供全天候（7×24小时）的热线电话响应服务，并定期为采购人提供巡检，培训等服务。
（5）免费维护期结束后，我公司有责任对招标人的系统提供良好的维护服务，在维护、升级、服务响应上给予最优惠待遇。
（6）项目建设完成后，我公司将提供所有相关技术文档。
（7）我公司在中标后，承诺在项目所在地已经具备公司分支机构，提供分支机构的负责人及主要成员名单，这些人员须是公司固定在职人员，分支机构主要负责人须是我公司目前已经在职人员。
（8）我公司将成立专门的维护小组，提供完善周到的本地化技术服务，以完善的售后服务管理体系和专业的维护队伍，保证系统的正常运行。
（9）我公司将针对本项目提供详细、明确、具体的日常维护和应急解决方案；我公司将根据自身的实际情况提供最优、最合理、详细具体的售后服务条款及保证。
1.2东软售后服务体系
1.2.1售后服务理念
为用户提供易用、可靠的产品和满意的售后服务。
1.2.2售后服务体系
东软公司十分重视对客户的服务，在过去的十几年的时间里，东软公司逐渐建立起了集中管理与分布实施相结合的一套完整的技术支持与服务体系，主要有三层结构构成：
1、公司层面的集中管理机制
为了更好地快速响应客户的服务请求，公司在整个公司层面建立有客户服务中心（CSC）、项目管理办公室（PMO）和解决方案技术中心（STC）。
由CSC对应客户服务（包括需求、申请、投诉、反馈等）响应机制和客户满意度调查机制，从而达到对整个技术支持与服务机制的运营管理和检控职能。
由PMO负责公司全部在线实施项目的整体的项目管理与监控，包括开发流程、QA保证、统一配置管理、合同执行、现场项目状态、项目周报、项目资源协调等。
由STC负责对解决方案或者产品在出厂前的压力容量测试、业务功能验证、生产过程测试等。
2、基于分布式的区域支持与服务机制
东软公司面向国内市场在华北、东北、华南、华东、华中、西南、西北、山东设立八个大区，建立了虚拟总部，并相应的建立了强大的服务支持平台，实施总部职能，能够灵活快速的对客户服务需求做出及时响应，客户在任何地方都将获得同样高水平的技术支持和专业化服务。
八大区域分别是华北大区（区域总部在北京，下辖北京、天津、河北、河南和山西）、东北大区（区域总部在沈阳，下辖辽宁、吉林、内蒙古和黑龙江）、华南大区（区域总部在广州，下辖广东、广西、福建和海南）、华东大区（区域总部在上海,下辖江苏、上海、浙江和安徽）、西北大区（区域总部在西安，下辖陕西、宁夏、青海和甘肃）、华中大区（区域总部在武汉，下辖湖北、江西和湖南）、西南大区（区域总部在成都，下辖重庆、四川、贵州、云南和西藏）、山东大区（区域总部在济南、下辖山东和新疆）。
3、基于事业部体系的业务咨询与应用系统支持与服务机制
东软公司是面向行业核心业务领域提供产品和业务解决方案的服务商，对此，面向行业客户的核心业务领域的咨询和支持或者软件应用技术的支持和服务机制是建立在东软公司行业事业部体制内的。
东软公司行业事业部能够为最终客户提供全方位的行业业务咨询、核心业务系统的技术支持以及应用系统的服务，包括现场服务（Onsite）或者离岸式服务（Offshore）。
1.2.3售后服务质量文件
在客户服务中，东软公司通过以下文件来保证服务的规范和质量：
1、客户服务管理
《客户服务管理》，售后技术维护，客户问题管理。
2、客户问题办理
1）《客户问题受理规范》，问题记录，问题分发、办理监督，问题回复，问题月报；
2）《故障诊断报告》，故障现场情况记录、故障级别和紧急处理过程记录等；
3）《系统维护和故障恢复的实施计划》
4）《维护工作阶段报告》、《维护工作总结报告》
3）《系统维护验收测试计划》
4）《维护工作验收报告》
3、客户满意度测量
《客户满意度测量》，收集满意度，统计分析（月、季、半年、全年），提出改进措施
4、客户培训的相关表格：
（为把客户培训工作做得更好的辅助性表格）
1）《客户培训申请表》
2）《客户培训费用确认表》
3）《客户培训邀请函》
4）《客户培训邀请函回执》
5）《客户培训计划》
6）《客户培训记录》
7）《客户培训调查表》
8）《客户培训评估表》
9）《客户培训总结》
根据以上的质量保证体系规定，东软公司设计的执行一次较完整的系统维护过程的基本步骤如下：
Ø根据信息系统运行过程中软硬件出现的系统故障或其它异常情况，双方合作及时进行故障诊断，并提出《故障诊断报告》；
Ø根据提交的《故障诊断报告》，制定《系统维护和故障恢复的实施计划》，东软公司按照制定的计划实施维护工作；
Ø与用户方共同组成系统维护工程管理和监督工作组，全面负责管理和监督系统维护工作实施过程；
Ø东软公司根据系统维护实施的各个阶段具体情况提交《维护工作阶段报告》，在系统维护工作完成后，由系统维护人员提交《维护工作总结报告》；
Ø最后根据《故障诊断报告》、《系统维护和故障恢复的实施计划》、《维护工作阶段报告》和《维护工作总结报告》，东软公司技术人员和用户方项目组的技术人员一起，讨论确定《系统维护验收测试计划》；并依此对系统进行测试验收，测试合格提交《维护工作验收报告》维护工作完成，否则继续整改。
多年的实践证明，基于质量保证体系的规范化质量管理为东软公司的发展创新、为客户提供更高质量的软件产品发挥着至关重要的作用。
东软公司仍将充分利用规范化的客户服务体系，依靠多年来的成功经验，在项目的全过程中为本项目的成功建设提供最优良的服务。
1.2.4突发事件管理机制
东软公司建议在合同签订后，由项目经理负责提供针对客户应用特点组织定制专门的突发事件处理预案，与客户方、项目总监理等相关部门人员进行讨论并建立符合实际情况的突发事件处理预案，以提高对各类突发事件的处理速度和效果。
1.2.4.1突发事件处理预案概述
1、总则
突发事件的反应和处理是服务质量的重要方面。
当系统运行过程中出现技术故障，或影响生产的较大故障较长时间不能得到有效处理时，对使用者而言，该故障实际上就形成了突发事件。
2、目的
为科学应对系统突发事件建立健全应急响应机制，有效预防、及时控制和最大限度地消除系统各类突发事件的危害和影响，制定本突发事件处理预案。
3、原则
统一领导，协同作战。
本系统的突发事件处理工作由客户方、总监理和我公司共同组成的突发事件处理小组统一领导和协调，督促相关部门遵照“统一领导、归口负责、综合协调、各司其职的原则协同配合、具体实施，完善应急工作体系和机制。
明确责任，依法规范。
按照“分级响应、及时发现、及时报告、及时救治、及时控制”的要求，对系统应急事件进行防范、监测、预警、报告、响应、指挥和协调、控制。
防范为主，加强监控。
贯彻预防为主的思想，树立常备不懈的观念，经常性地做好应对系统突发事件的思想准备、预案准备、机制准备和工作准备。
加强对系统隐患的日常监测，发现和防范系统应急事件，及时采取有效的可控措施，迅速控制事件影响范围，力争将损失降到最低程度。
1.2.4.2突发事件处理预案组织人员保障
针对本项目我公司将成立突发事件处理小组。
突发事件处理小组为系统应急事件的综合性议事、协调、处理机构。
我公司建议突发事件处理小组由用户和我公司共同组成。
该小组由用户和我公司共同负责。
当遇到突发事件时，该小组具有高度权威，能快速调动相关资源，找到我公司内部技术支持中心和合作伙伴中最具经验的专家，防止问题处理的任何环节出现延迟，以尽快解决问题。
该小组每天向用户和公司汇报处理进展，每小时更新突发事件处理系统的相关记录。
东软公司为本项目成立技术支持中心，负责本项目的技术支持和售后服务工作，同时技术支持中心将承担起突发事件处理小组的工作职责。
1.2.4.3突发事件预案处理流程
突发事件预案处理流程
流程说明：
1）系统出现故障，根据预案等级划分，并确定为突发事件。
2）启动突发事件预案。
3）突发事件处理小组的领导（由用户和我公司人员共同组成）立刻调派我公司的资深专家和用户相关人员。
首先尽最大可能收集事件相关信息，确定事件类别、事件来源，保护证据，以便缩短应急响应时间。
4）根据收集的信息，突发事件处理小组立刻采取措施抑制事件的影响进一步扩大，限制潜在的损失与破坏。
5）根据实际情况，技术专家进行系统的恢复工作。
6）如果是一般性故障，我公司项目组协调技术专家组、原厂商解决问题，恢复故障系统；
7）如果项目组难以短时间内解决故障，及时申请公司技术支持中心派专家，如果是设备故障且且该硬件是核心设备，影响了系统的运行，将协调备件库或原厂商提供备机，以尽快恢复系统。
8）在问题得到解决、系统恢复工作后，回顾并整理该事件的各种相关信息，尽可能地把所有情况记录到文档中，并完成《突发事件处理结果报告》。
9）提交《突发事件处理结果报告》。
10）突发事件处理行动结束。
1.2.4.4突发事件预案处理方式
根据故障流程，将下面两种故障定义为突发事件，需要启动突发事件预案：
危重故障――对于系统数据丢失造成的故障，启动突发事件预案。
严重故障――由于人为、自然灾害等原因造成的数据中心宕机，启动突发事件预案。
危重故障处理方式
危重故障主要指的是系统的数据发生丢失的情况，这些情况包括有：
Ø磁盘硬损伤引起数据丢失；
Ø遭受黑客攻击引起数据丢失；
Ø误操作引起数据丢失；
Ø病毒入侵引起数据丢失；
……
对于这种情况，会导致系统瘫痪或者数据丢失，该类故障发生后，现场工程师进行故障等级判断，上报突发事件处理小组，召开突发事件处理会议，判断是否启动突发事件预案。
启动突发事件预案后，按照预案的解决办法和流程进行突发事件的处理工作。
建议预案处理方式：
我们需要立即通过备份软件将以前备份到备份介质上的相应数据尽快恢复到应用系统中，从而避免影响应用的正常运行。
对于此种复杂故障东软将协调各方一起进行会诊，共同寻找补救方案，保障最快、最大限度的恢复系统。
严重故障处理方式
严重故障指的是数据中心灾难，是指一些特殊情况发生时，数据中心的主机、存储、网络等核心系统和核心数据受到严重危害，会导致或者已经导致数据丢失、系统瘫痪等情况发生，包括：
Ø数据中心主机全部瘫痪；
Ø数据中心磁盘阵列瘫痪；
Ø数据中心网络瘫痪；
Ø数据中心电力系统瘫痪；
Ø自然灾害等；
……
对于这种情况，突发事件处理小组应该及时召开会议，启动相应预案，启动灾备中心系统，根据制定好的灾备系统启动流程进行操作，根据先前制定的方案完成数据的恢复以及系统恢复。
1.2.5本地化服务及服务组织机构
1.2.5.1“驻场式”本地化服务
如果我们有幸中标，我公司将为本项目组织一只专业的技术团队，从项目启动一直到项目结束，根据不同项目阶段委派专业人员到用户现场为用户提供及时的服务，满足客户的个性化需求。
按招标要求，提供各应用系统及总体集成的维护服务计划，在项目整体验收通过后须继续提供维护服务。
同时利用我公司本地化的专业服务机构，为本项目提供完善周到的本地化服务。
1.2.5.2东软办事处简介
东软集团积极地参与本地信息化建设，通过本地化的开发和服务队伍，让东软的技术和解决方案，更好地为当地的经济发展服务。
同时，公司有信心通过自身的努力，成为本地区面向重点行业和领域信息化解决方案的最主要提供者之一，成为推动本地区信息化建设的中坚力量，并以此为基石面向周边的海外市场进行业务拓展。
东软华北大区备品备件仓库：
目前仓库常年备有充足的公司代理、分销的主要软、硬件产品（SUN、IBM、HP、CISCO、VERITAS、ORACLE、NETEYE安全产品等）及其配件、介质，使东软大大提高了货物的提供效率，也为广大用户提供了方便快捷的设备故障备件更换服务保障。
1.3针对本项目的技术支持与售后服务方案
1.3.1维护服务计划
在总体设计方案细化及各分项目招标文件编制时，确认各项目的维护服务要求，明确相关维护服务计划，提供各应用系统及总体集成的维护服务计划。
1.3.2服务体系框架
技术支持与售后服务体系框架
在本项目服务总体框架中，总体上分成技术支持服务、售后服务，并根据总体规划调研、项目开发与实施、集成及试运行、工程初步验收、工程推广运行这五个步骤划分为两个阶段，即竣工验收前的技术支持阶段和竣工验收后的售后服务阶段，技术支持体系和售后服务体系与这两个阶段对应，为用户及各分项系统承建商提供坚实的技术保障。
1.3.2.1两个服务阶段
根据本项目集成特点，结合东软在集成性项目上的成功实施经验，按项目终验前和项目终验后两个阶段进行划分。
Ø竣工验收前
在项目终验前，需要经历总体规划调研、项目开发与实施、集成与试运行、工程初步验收这几个步骤，根据项目在终验前的不同步骤我们会有一整套的技术支持方法和培训课程来为项目的正常运作提供保障。
Ø竣工验收后
在项目竣工验收后，进入整个工程的推广和实施阶段，原来的技术支持体系平滑过渡到售后服务体系，将采用多种方式继续增大服务力度，如网站咨询、电话热线等。
最大程度的满足用户方各级部门对于售后服务的要求。
在项目终验后，保证提供详细准确的开发资料、用户手册、管理手册、二次开发手册等必须提供的技术资料。
1.3.2.2七大服务类别
根据对本项目总体服务框架的规划和设计，实施方在本项目中提供的服务主要有以下类别：
1.故障处理类
指为所提供的各类系统（含硬件设备、系统软件及定制开发软件）提供的不同级别的故障处理服务，主要包括：
软件缺陷维护、软件故障诊断及维护、硬件故障诊断及维护、硬件上门保修等故障处理类服务活动。
2.操作指导类
指为所提供的各类系统（含硬件设备、系统软件及定制开发软件）提供的不同类型的操作指导服务，主要包括：
软件系统使用操作指导、硬件系统日常使用操作指导等基础的操作指导咨询服务活动。
3.突发应急处理类
当系统发生突发性重大事故时（如系统崩溃等），启动预制的应急预案，最大限度地降低对业务的影响，并最大程度挽回所造成的损失而采取的一系列活动。
4.定期巡检类
指为所提供的各类系统（含硬件设备、系统软件及定制开发软件）所提供的日常及定期的巡检类服务活动，如对硬件设备设施的定期巡检，对系统运行环境的定期评估等活动。
5.升级完善类
指为所提供的各类系统（含硬件设备、系统软件及定制开发软件）所提供的项目范围内的功能升级、性能评估及优化等服务活动。
6.日常维护类
指为所提供的各类系统（含硬件设备、系统软件及定制开发软件）所提供的日常维护类活动，如对硬件设备设施的日常维护等。
7.咨询服务类
指为项目的成功建设，组件专门团队，为关键用户提供的各类管理咨询、技术咨询、运维咨询等全方位，“贴身”咨询服务。
1.3.2.3四种服务方式
根据本项目的技术支持服务要求，东软公司为客户提供技术服务主要有两种方式：
1.电话热线方式
东软公司将提供服务热线电话，以便客户可以及时通过该热线提出服务请求，东软公司将对服务请求情况通过专门的管理系统进行记录和跟踪。
同时作为热线电话的补充，还将提供专门的传真和电子邮箱以便服务请求信息的更准确交流。
对于客户的服务请求，东软公司将通过电话、传真和电子邮箱提供技术咨询和支持、问题分析和技术指导及相关技术文档和工具的支持。
2.网站咨询方式
依托互联网或用户专网建立工程服务网站，作为宣传工程宣传、提供工程建设、应用、运行维护的服务窗口。
设立应用系统、网络系统、安全系统的常规故障排除知识库，网上咨询服务，工程建设信息公告，各地信息化建设和应用成果介绍等。
3.现场方式
针对本项目，对于客户的服务请求，东软公司能够保证其解决时效和质量的基础上将以现场服务方式作为优先选择。
特别是对于下述条件下，东软公司会派出技术服务人员到现场及时提供技术支持和服务：
远程方式不能满足服务时效要求、或服务任务必须到现场才可完成；
客户系统出现非常严重的故障（如系统停机或其故障严重危及关键应用的运行）；
应客户要求且东软公司的项目经理同意的现场服务。
4.“贴身”咨询方式
东软公司将组织具有丰富售后服务经验和行业经验的人员为客户方建立一个“贴身”服务的团队。
该团队会在本项目系统试运行之后组建，并常驻用户现场，为用户方提供更加及时、准确、全面的服务，除了满足一般的售后服务的内容之外，主要还包括如下内容：
Ø为用户技术人员提供技术咨询服务
为东城区的信息化建设提供技术上的咨询服务，如咨询方案。
Ø为东城区业务管理人员提供IT工程管理咨询服务
为提高东城区信息化项目的工程管理效果提供管理上的咨询服务，如讲座。
Ø为用户业务人员提供基本的IT培训服务
为提高东城区业务人员在使用计算机的过程中提供各类培训服务，如授课。
Ø为用户领导提供一个综合的、全面的辅助决策服务
收集各个下级东城区部门在项目建设和推广过程中的成果和遗留问题，定期向相关领导进行汇报，辅助领导进行决策支持。
自“贴身”服务组建设开始，将以满足客户方的各类需求为首要目标，快速、准确的完成用户所委派的各类服务任务。
1.3.2.4服务内容
众所周知，最优的售后服务是一个项目的承包商必须做出的承诺。
但是，如何根据用户的实际情况（人员素质、计算机应用水平、系统的要求等），做出切合实际的项目售后服务方案，才是用户关注的问题。
优质的售后服务也一直是我们东软公司在经营活动中最基本的原则。
东软公司的技术支撑部门担负着专业的服务工作，无论是在系统的安装调试过程中还是在系统投入运行之后，无论发生任何问题用户都可以得到最快的响应。
针对本系统，结合对客户方的组织结构、计算机应用水平、系统对人员素质要求等情况的分析，我们认为：
本地化服务，是保证本项目建设成功的一项关键因素。
根据招标文件的要求，实施方需要提供的售后服务主要包括以下26项服务内容：
1.软件相关服务：
Ø缺陷维护
Ø项目范围内的功能完善和升级
Ø操作指导咨询
Ø日常维护技术支持
Ø故障诊断
Ø性能优化
Ø安装调试等
2.硬件相关服务：
Ø设备上门送货
Ø预装系统与指定软件
Ø设备安装调试
Ø定期巡检
Ø日常维护
Ø故障诊断
Ø上门保修等
3.售后技术资料服务：
Ø系统操作手册
Ø安装手册
Ø维护手册
Ø安装光盘及说明书
Ø软件源代码光盘
Ø其他必须的技术资料
4.报告服务：
Ø故障诊断报告
Ø巡检报告
Ø维护/故障恢复计划及相关报告
Ø客户满意度度量报告
Ø突发应急事件处理报告
Ø其他必须的报告
1.3.3服务组织机构
1.3.3.1四级服务组织保障
我们遵循“技术领先、服务领先、意识领先”。
而且我们领先满足客户的需求，想客户所想，急客户所急，领先给客户提供关怀。
我们必须不断了解客户的需求，不断跟踪客户的发展，不断向客户学习，不断通过售后服务来完善软件的满意度，不断地通过技术创新快速地满足客户变化的需求，才能为客户提供满意的售后服务。
东软公司的销售、售后服务、软件开发队伍早已覆盖全国，本公司在全国各主要省会城市均设有分支机构，为全国各省市客户提供本地化的售后服务。
公司设有华北大区研发中心，拥有强大的技术力量和丰富的备件库，常驻本地服务，能够充分保证项目售后服务的快速有效。
东软公司为本项目提供的技术服务工作将基于东软公司政府事业部的技术和支持力量，依托东软公司华北大区和东软公司沈阳总部的多层次技术支持，再加上本地项目组构成一个完善的四级服务体系，为本项目开发、实施与服务项目提供最高效、方便、快捷的技术支持和售后服务。
具体说明如下：
1.3.3.1.1第1级服务：
本地项目服务机构及项目经理
东软公司政府事业部将为本项目成立几个专门的工作小组，其中将负责完成主要的现场工作的人员有：
Ø负责本项目需求调研的需求调研小组；
Ø负责本项目开发的项目开发组；
Ø负责系统的现场安装、调试、培训的系统工程师小组；
Ø负责平台系统正式移交后，在承诺的服务周期内提供售后服务支持的项目维护小组。
这些小组的东软公司工程师将提供最直接的现场服务工作，并且将和本项目实施小组的工作人员们一道完成现场开发和实施工作，提供第1级的技术服务支持。
东软公司将派出经过专业技术培训，有丰富的信息系统建设经验，熟悉项目业务知识，能够对系统运行状况做出正确判断的优秀人才来参加本项目的现场实施和维护工作。
他们是设立在用户现场的系统服务队伍，能够迅速解决本项目的实际问题，提供本地化的第1级服务。
同时，由于此项目涉及双方部门都非常多，参与人员较多，协调难度大，工作量大，因此为了更好地完成本项目的实施工作，东软公司将任命有长期行业信息化建设经验的负责人作为本项目的项目经理，其职责如下：
Ø作为东软公司与用户方、监理方及各分项应用系统承建商工作组间的代表，与用户对口直接接触，第一时间获取用户信息、意见和需求，并协调东软公司内部各方面做出及时的相应；
Ø作为整个项目实施计划的执行负责人和监督者，负责协调、监督东软公司各部门按时、圆满地完成既定的实施工作任务，保证工程进度按时完成，保证工程质量达到项目要求；
Ø作为整个项目的项目经理，在用户现场担任东软公司项目实施的总负责人，协调人员安排、问题协商与解决等工作。
1.3.3.1.2第2级服务：
东软北京办事处、东软华北大区研发中心
负责本级任务的主要是东软北京办事处、华北大区研发中心和华北大区的软件和系统集成工程师。
东软华北大区系统工程师（负责基础设施体系的技术支持和售后维护）
东软华北大区系统软件工程师（负责中间件、数据库系统的技术支持和售后维护）
东软华北研发中心软件工程师（负责应用软件、中间件、数据库系统的技术支持和售后维护）
东软北京办事处系统工程师（负责相关基础设施体系的技术支持和售后维护）
他们为本项目设立的规模化系统服务队伍，能够迅速赶到现场解决系统的实际问题，提供本地化的第2级服务。
1.3.3.1.3第3级服务：
平台系统建设专家
对于本项目开发、实施与服务工作，东软公司将派遣最优秀的IT专家参与到该项目中，这其中包括：
Ø负责全面开发管理的高层专家；
Ø负责全面质量管理的质量保证人员（包括负责QA质量管理和QC质量控制）；
Ø负责系统测试的测试专家。
加入到项目组中的系统平台建设技术总负责人、总体和详细设计总负责人，加入到系统工程师小组中的硬件及网络技术专家等。
这些专家为本项目实施提供系统级的技术基础平台建设于咨询，总体规划，详细设计、硬件及网络技术支持等服务，作为第3级服务，可与本项目建设实施小组进行直接的技术交流。
1.3.3.1.4第4级服务：
东软总部技术支撑部门
东软公司总部沈阳东大软件园，下设有“研发部”，“网络软件事业部”，“培训中心”，“客户服务中心”，“网络技术支撑中心”等部门，都可为本项目的建设提供全方位基础核心系统软件及硬件和网络技术支持，还包括进行各种技术培训，解决各类技术疑难问题，计算机新技术的应用等，以上可作为第4级层次的技术服务。
1.3.3.2技术支持与售后服务组织架构
技术支持与售后服务组织架构图
如上图所示，本项目技术支持与售后服务将由如下几个组组成：
1.技术支持总体组
负责管理面向用户及各分项
升级会员 