商务礼仪之接待礼仪.docx
《商务礼仪之接待礼仪.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《商务礼仪之接待礼仪.docx（13页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
商务礼仪之接待礼仪
商务礼仪之接待礼仪
篇一：
接待流程-商务礼仪
接待流程
一、迎宾、寒暄
注意事项：
a、微笑
标准微笑，即国际微笑标准，男士要求“站如松”，刚毅洒脱；女士则应秀雅优美，亭亭玉立。
训练符合礼仪规范的站姿，是培养仪态美的起点，其动作要领也是培养其他优美仪态的基础。
三米八/六齿：
国际标准微笑，就是别人在离你三米的时就可以看到你绝对标准迷人的微笑。
面容和祥，嘴角微微上翘，露出上齿的八/六颗牙齿。
注意要保持牙齿的清洁以表示尊重。
（1）、视摆法
如果家中把摆钟，可以在距钟3至5米处坐定或站定，头与颈部不动，只把目光集中在摆心一点处，并随其摆动而追视不舍。
（2）、扫描法
在室内两侧墙壁相同水平高度上（以自己眼睛的高度为宜）各取一点，并做个记号。
站定在两点连线后面2至3米处，使颈部轻度左右摆动，而目光要始终分别落在墙上那两个点上，这是训练转颈目视眼神的简易方法。
（3）、对视法
找一位与自己身高一样的同事进行互视，尽量不眨眼，直至掉下眼泪。
以上眼神训练方法可有选择地进行。
训练时若感到眼睛疲劳，可将目光转移或闭目休息片刻。
坚持练习便会收到目光敏锐、炯炯有神的效果。
B、着装
c、迎宾礼仪：
1、站立：
站立：
女迎宾员站姿脚为“字型或“字型，左脚脚跟靠右脚脚心处，a．女迎宾员站姿脚为“丁”字型或“V”字型，左脚脚跟靠右脚脚心处，35—度为宜，双手自然下垂在腹部，右手放于左手上面。
两脚之间呈35—45度为宜，双手自然下垂在腹部，右手放于左手上面。
男迎宾员站姿为双脚与肩同宽，双腿绷直，双手背后右手放于左手后面。
引领：
a．引领时，做里面请的手势：
将右手臂自然弯曲，提至齐胸的高度，手指伸直，五指并拢，手掌心向上以肘关节
为轴，指向目标，动作幅度不要过猛。
b．引领客人时，应在宾客的左侧前方1.5米左右侧身行走，同时用眼睛余光观察客人是否跟上，行走过程中不时回头示意客人，观察客人是否跟上，行走过程中不时回头示意客人，上台阶或有拐弯时提醒客人慢行。
c．问候时，遵循四先原则，先女后男，先老后幼，先宾后主
d、寒暄的常见类型
问候型：
典型问候型典型的说法是问好。
常说的是“你们好!
”、“大家好!
传统意会问候型传统意会型问候主要是指一些貌似提问实际上只是表示问候的招呼语。
如:
“上哪去呀?
”、“吃过饭了吗?
”、“怎么这么忙啊?
”
关照型：
客户的需求有衣食住行等具体方面的，也有心理感受方面的
攀认型：
问候是抓住双方共同的亲近点，并以此为契机进行发挥性问候，以达到与对方顺利接近的目的。
像“同乡”、“自己喜欢的地方”、“自己向往的地方”、“自己认为的人间好去处”沾亲带故”。
寒暄的基本要求h
1.自然切题
寒暄的话题十分广泛，比如天气冷暖、身体健康、风土人情、新闻大事等
2.建立认同感切入了自然而得体的寒暄话题，双方的心理距离就会有效地缩短
3.调谐气氛有了自然而得体的话题，有了认同感，再加上寒暄时诚恳、热情的态度、语言、表情以及双方表现出的对寒暄内容的勃勃兴致，
二、自我介绍（递上名片）
注意事项：
1、准备工作：
自己的名片应放于容易拿出的地方，建议用名片夹（不与杂物混在一起、不将别人的名片与自己的放在一起），若穿西装宜将名片置于左上方口袋，若有手提包可放于包内伸手可得的部位。
2、递送名片⑴递送名片的时机：
初次相识自我介绍或别人为你介绍时，当双方谈得较融洽表示愿意建立联系时，当双方告辞时并表示愿结识对方希望能再次相见。
⑵递送名片的顺序：
地位低的先向地位高的人递名片，男士先向女性递名片，当对方不止一人时应先将名片递给职务高者或年龄长者，如分不清职务高低、年龄大小宜先和自己左侧的人交换名片，然后按顺时针进行。
⑶递送名片的礼节：
起立或欠身用双手递送名片，面带微笑，注视对方，双臂自然伸出，四指并拢，用双手的拇指和食指分别持握名片上端的两角送给对方，名片正面朝上文字内容正对对方，递送时可以说“我叫**，这是我的名片，请多关照”之类的客气话。
自己的名字如有难读或特别读法的，在递送名片时不妨加以说明，忌目光游移或漫不经心。
3、接收名片的礼仪：
⑴如尊者、长者不主动交换名片，可委婉提出，不宜直接索取；⑵接收名片时应起身或欠身，面带微笑，用双手接住名片的下方两角，接过名片后应致谢，认真地看一遍表示对对方的重视，可将对方的姓名职街念出声来，并抬头看看对方的脸，使对方产生一种受重视的满足感，若有不会读的字，应当场请教；⑶如果交换名片后需要坐下来交谈，此时应将名片放在桌子上最显眼的位置，十几分钟后自然地放进名片夹，切忌用别的物品压住名片和在名片上做谈话笔记，离开时勿漏带；⑷第一次见面，依次同时接收几张名片，千万要记住哪张名片是哪位先生或小姐的，如果是在会议席上，在休息时可以拿出
来，排列次序，和对方的座位一致，这种动作同样会使对方认为受到你的重视，而且帮助你准确地认人；⑸接受对方名片后，如没有名片可交换，应向对方表示歉意、主动说明，告知联系方式。
“很抱歉，我没有名片”、“对不起，今天我带的名片用完了，过几天我会寄一张给您”
4、索取名片的技巧：
⑴主动递上自己的名片（如：
你好！
这是我的名片，以后多保持联系或请多关照！
）⑵向平辈或晚辈索取名片（如：
我们可互赠名片吗？
或很高兴认识你，不知能不能跟您交换一下名片？
）⑶向地位高、长辈索取名片（久仰大名，不知以后怎么向您请教？
或很高兴认识您！
以后向您讨教，不知如何联系？
）
三、初步询问（a、是否第一次来看房。
B、想看多大的房源。
客户意向初次摸底）注意事项：
语言清晰、语速平缓自然，面带微笑。
四、沙盘讲解（a、开发公司B、片区规划。
c、小区规划。
d、小区基本项目数据。
E、建筑品质。
F园林景观。
G户型、面积及车库分布。
H、小区周边配套i、小区自身配套J、安保系统等，客户意向再次摸底）
注意事项：
1、沙盘讲解员工在工作时间内须按规定统一着装。
2、讲解工具包括：
小型麦克风，激光笔，教鞭，沙盘讲解的详细资料等。
3、沙盘讲解员工在工作时间内要保持服装的整洁、干净，领口、袖口要保持衬衫的本色；衬衫的袖口及领口不得卷起。
4、沙盘讲解员工在工作时间内要穿黑色或深色工鞋，鞋子要保持干净，如有污渍或破损应及时清洁或修补。
5、沙盘讲解员工在工作时间内不可浓妆艳抹，不准留长指甲，指甲油颜色应接近指甲本色。
6、在与客户交谈时要使用礼貌用语，注意谈话时的语音、语速、语调。
在工作区域内不能大声喧哗。
7、在接待过程中要使用标准的站姿。
8、接待工作中，接待人员不得以任何理由、借口擅自离岗。
9、对于客户的询问应做到不烦不燥、不卑不亢的态度尽量解答客人的问题。
不能让客户等待时间过长。
五、观看三维动画（再次根据动画进行适时讲解）
注意事项：
语言清晰、语速平缓自然，面带微笑。
六、户型推荐（户型所在楼栋特点、景观视野特点、户型自身特点）
注意事项：
女客户尽量感性地去沟通，介绍房子时注重布置，环境等话题，“比如介绍厨房，我会说这是洗菜的地方，这个是烤箱什么的”。
男客户看重的是房子的价值、潜力。
就多谈一些数据。
七、入座深入交谈（倒水、海报、户型图、初步计算价格，客户意向深入摸底）
注意事项：
建立与客户的初步信任关系，讲解详细正确。
试探性进行提问，问题切入要自然，要客户无防备心，同时让客户讲自己的想法。
不能为了让自己了解客户想法而刻意去询问。
八、带看现场（对照实地，讲解小区规划、设计、风格、配套、户型所在楼栋位置、采光、通风、楼间距、绿化景观、配套等内容）
注意事项：
带看现场路线设计，边走边讲。
1、携带好随身工具，如纸笔、卷尺、指南针、通讯工具等。
2、进入工地，应吩咐客户带好安全帽，不带安全帽不准进入施工现场。
3、参观样板房时，主动为客户开门。
4、提醒客户注意安全。
无论是参观工地现场，还是参观样板房，你都应时刻提醒客户注意安全。
这既是你的职责，也是你获取客户好感的一个好方法。
九、带看样板房（通过去样板间的路上，介绍项目，到达样板间后介绍外观、周边、户型结构、朝向、面积---门厅---客厅---主卧---主卫---次卧---次卫---餐厅---厨房---阳台等一一进行介绍、讲解）
注意事项：
带看现场路线设计，边走边讲。
1、携带好随身工具，如纸笔、卷尺、指南针、通讯工具等。
2、进入工地，应吩咐客户带好安全帽，不带安全帽不准进入施工现场。
3、参观样板房时，主动为客户开门。
4、提醒客户注意安全。
无论是参观工地现场，还是参观样板房，你都应时刻提醒客户注意安全。
这既是你的职责，也是你获取客户好感的一个好方法。
十.再次入座交谈（一次性还是商贷还是公积金算价、解决客户认购、签约疑问、办按揭所需资料、拿合同及发票所需资料、办理预抵押资料对客户进行更深层次摸底）注意事项：
异议有真异议，假异议，找出真正的异议。
所谓“假异议”，就是指客户所提出的异议并不是他的内心真实想法，只是他在购买洽谈中应用的一个策略而已。
出于各种原因，人们往往表达出假的异议，而不告诉你为什么他们真的不想购买。
辨明真假异议的方式出于各种原因，人们往往表达出假的异议，而不告诉你为什么他们真的不想购买。
很显然，如果这样你很有可能无法说服客户，除非你搞清了他们真正的异议。
人们最不愿意表达的一种异议，恐怕就是承认自己买不起你的产品了。
辩明真假异议的方式主要有以下几种：
当你为客户提出的异议提供肯定确凿的答案时，注意留心观察对方的反应，一般说来，他们要是无动于衷的话，就表明他们没有告诉你真正的异议。
当客户在短时间内提出一系列毫不相干的异议时，他们很可能是在掩饰那些真正困扰他们的原因。
有些时候，你判断客户所提出的异议是假异议，而又无法知道他的内心真实想法，这时你也可以大胆直接地发问：
“王先生，我真的很想请您帮个忙。
我相信这套房子很适合您，并且您对这套房子也很有兴趣，但是我觉得您有什么顾虑又不肯说出口，您能告诉我真正的原因吗？
”记住，提问是你了解真相的一个好办法。
异议还分为实际异议和心理异议。
实际异议分为对产品不满，对价格不满。
心理异议所谓“心理异议”，是指客户所提出的异议只是其心理上的一种障碍，并不是其实际上碰到的具体困难。
（1）对售楼人员不满售楼人员在推销过程中的任何言行举动都有可能招致客户的不满，从而对他的购买决策产生影响。
售楼人员的言行举止态度让客户产生反感，无法赢得客户的好感。
有些售楼人员为了说服客户，往往以不实的说辞哄骗客户，结果会带来更多的异议。
使用了过多的专业术语。
如果售楼人员在做介绍时使用了
过多的专业术语，会让客户觉得售楼人员是在卖弄自己，抬高自己。
不当的沟通。
说得太多或听得太少都无法确实把握信客户的问题点，从而产生许多的异议。
说明与展示失败。
说明与展示失败会立刻遭到客户的质疑。
姿态过高，处处让客户难堪。
销售人员处处想说赢客户，让客户感觉不愉快，而提出许多主观的异议。
（2）过多地参考了其他人的意见通常客户在购房时，都会咨询、参考他人的意见。
有时候，客户自身已经对房子很满意，但旁人的一句话可能就会让客户产生疑惑，从而阻止他马上下决心购买。
比如，客户原本对房子的价格没有什么不满，但他的一个朋友告诉他：
“这个价格好像贵了点，我买的XX花园那里一平方米才4300元呢。
”这时，客户就会犹豫了：
这个价格是不是真的贵了呢？
（3）风水传言有人说，风水是一种迷信，不可信之。
但是，事实上，即使从事科学研究的人，在某些时候也会不知不觉地受其影响。
曾有一则新闻说，某地新建市政大楼，在请风水先生看过之后，决定将动工时间改在凌晨两点，以至于参与剪彩的老领导一夜不得入眠。
所以说客户在购房时受风水传言的影响是相当大的。
还有个例子，有一个楼盘，其地理位置十分好，价格也很公道，建筑也没有什么问题，但就是有位风水先生说了一句话：
“这个楼盘风水太差了，前狼后虎，毫无出路。
”就这么一句被传开了，结果直到现在，也没卖出几套。
明白客户异议的潜台词实际上，客户提出的某些异议是有一定潜台词的。
通过挖掘隐藏在假异议背后的潜台词，你就能够明白客户的真实意图。
例如：
“我不觉得这价钱代表‘一分价钱一分货’。
”其潜台词就是：
“除非你能证明产品是物有所值。
”“我从未听说过你的公司。
”其潜台词就是：
“我想知道你公司的信誉。
”“我想再比较一下。
”其潜台词就是：
“你要是说服我，我就买，否则我不买。
”
十一、逼定（根据国家政策、客户及项目、现场气氛逼定）
注意事项：
了解了异议产生的各种可能原因后，你才能更冷静地判断出让客户产生异议的原因，针对具体原因处理才能化解异议。
（一）事前做好准备“不打无准备之仗”，是销售人员解决客户异议应遵循的一个基本原则。
在你尚未正式售楼之前，你就要将客户可能提出的各种拒绝列出来，然后考虑一个完善的答复。
这样，在实际工作中，面对客户的异议，你就可以胸有成竹，从容应付。
其实，如果你拥有丰富的经验，你完全可以在正式销售前先行收集、整理客户异议，比如在以前售楼工作中所碰到的过的异议，并制订出标准应答语，以便在实战中熟练运用。
如果你经验不足，也可以与其他售楼人员一起合作编制。
编制标准应答语步骤1：
把大家每天遇到的客户异议写下来。
步骤2：
进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排出顺序，把出现频率最高的异议排在前面。
步骤3：
以集体讨论的方式编制出适当的应答语，并编写整理成答案。
步骤4：
熟记步骤5：
由老销售人员扮演客户，大家轮流练习标准应答语。
步骤6：
对练习过程中发现的不足，大家要通过讨论进行修改和提高。
步骤7：
对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用，最好能印成小册子发
篇二：
商务礼仪接待方案
接待前准备：
1、熟悉接待计划日程安排，所接待客人名单、抵达时间及交通工具（火车/飞机），
落实接站车辆车次，接站人员。
2、掌握客人的餐饮、住宿特殊要求和注意事项，做好住宿和餐饮安排工作。
3、提前按要求做好旅游及行程计划、安排好旅游车辆，驾驶人员，导游人员，
旅游景点，旅游途中就餐点。
一、活动日程（见日程安排表.）
二、接待安排
成立接待筹备领导小组发
组长：
付超
领导小组下设办公室，负责人***，具体负责整个接待期间的各项工作。
成员单位：
分公司人事部公关部
办公室下设材料组、会务组。
（一）材料组
负责人：
***
成员：
秘书处有关人员
职责：
1.领导讲话、主持稿、论文集
2.代表报到、登记，制定花名册、通讯录
3.会议须知、日程表
4.代表、工作人员住宿、餐饮分配表
5.制做文件袋、配记事本、笔、相册
6.材料装袋、印制代表证、工作人员证、桌签
7.乘车编号及分配代表、工作人员乘坐车辆
（二）会务组
负责人：
***
成员：
总务处有关人员
职责：
具体负责请领导参加开幕式、联系开、闭幕式会议室、会议接站、
食宿、宴请、各项活动统筹安排、纪念品的购买发放、后勤保障及各项协调工作。
1.车辆
负责人：
***
（1）会议抽调公关部秘书处轿车3台主要用于迎接代表团。
（2）
（2）各单位抽调的车辆要做到整洁干净、无故障、无灰尘。
（3）车辆市内用油由各部门自行解决。
（4）联系各代表团铁路定票，为代表自带车辆加油及送站工作。
2.接站
负责人：
***
1月10日，各代表团报到当天，对坐车来的代表，派车在高速公路出口处
迎接；对乘火车来的代表，派车到车站迎接（由责任单位自制接站牌）。
具体分工：
负责人自行安排
3.住宿
负责人：
***
住宿。
会议代表统一住钟楼饭店。
总代表安排单独住一标准间，其它代表
2个人住一标准间，各代表房间内摆放水果、香烟和主要地方报纸。
4.宴请
宴请。
10日各代表团报到后，在饭店举行欢迎晚宴，拟请×座陪（摆牌）。
要求。
会议用餐依签牌固定餐位，一楼正厅悬挂欢迎横幅；会议室挂会标，
摆放鲜花，代表座签等，要体现隆重、端庄、整洁。
5.纪念品
负责人：
***
准备给mark纪念品1份，以表感谢。
6.参观、娱乐活动
（1）游览。
责任人：
***
负责游览期间住宿、用餐、游玩等活动。
要求：
游览长负责培训3男3女既6名随车导游。
（2）8月11日晚，举办联欢晚会。
责任人：
***
负责联系晚会场所、邀请乐队、主持人、在局内挑选5名歌手，制定由各代
表团参与的演出计划。
会活动日程安排
篇三：
商务礼仪（浅谈商务接待礼仪）
浅谈商务接待礼仪
摘要：
（175字）商务接待礼仪在商务活动中起到不可或缺的作用，它不仅可以给合作对象留下良好的印象，促进商务合作的顺利进行，还能奠定双方继续合作的基础，以达到商务活动双方互惠互利的双赢局面。
本文通过对商务接待礼仪中的介绍礼仪、握手礼仪、交换名片的礼仪、引导礼仪、乘车礼仪等方面的介绍，对商务接待礼仪进行了浅显的探讨。
关键词：
文明礼仪规范素质企业形象热情周到仔细耐心介绍礼仪称呼握手引导礼仪乘车礼仪
正文：
1在人类发展的历史上，世界上各国不仅创造了灿烂的文化，而且形成了许多传统美德和礼仪规范，这些礼仪规范等直至今天仍有强大的生命力及深远影响，它是一笔宝贵的精神财富，必须得到传承和发扬。
而在不断发展变化的今天，随着世界经济一体化的形成，不仅人与人之间的交流日益频繁、密切，各国的经济交流与合作也逐渐增多，而与之联系紧密的商务礼仪的重要性也日益凸显。
这是由于，商务礼仪不仅彰显了个人的素质和修养，更与企业形象和企业家精神等有着密不可分的联系，商务礼仪是否周全直接关系着商务活动是否能够顺利进行。
“好的开始是成功的一半”，因此商务接待礼仪在整个商务活动进行过程中的重要性更是不言而喻。
2商务接待是否成功在于是否热情、细心、周全、得体，在商务接待中，要尽力照顾每一位客人的喜好、了解每位客人的需要，说话得体、热情周到，这样不仅能够彰显个人良好的素质，还可以提升公司的形象，为公司赢得良好的口碑。
3.首先，负责商务接待的人员要品貌端正，举止落落大方，口齿清楚，具有一定的文化素养，受过专门的礼仪、形体、语言、服饰等方面的训练。
而接待时所穿着的服饰应端庄且典雅，女性应着淡妆且应避免佩戴过于夸张或有碍工作的饰物。
在接待过程中要注意表情自然，时常微笑，耐心为客人进行引导并回答客人提出的问题。
4商务接待礼仪包罗万象，其中涵盖了介绍礼仪、握手礼仪、交换名片的礼仪、引导礼仪和乘车礼仪等方面。
下面将对这些礼仪逐一进行简单的介绍。
5.商务接待的第一步就是介绍，使对方相互认识了解，有利于推进商务合作的继续进行。
在介绍时，手势为五指并拢，手心向上，指向被介绍人，顺序为介绍位卑者给位尊者，将男士介绍给女士，将年轻的介绍给年长的，将自己公司的同事介绍给客户。
除此之外，还需注意，如果自己身边各有一人，应先介绍右边的再介绍左边的。
当然在称呼时也要注意对方的职位，介绍时从职位高的开始介绍，一般以对方的职务相称，以表示身份有别、敬意有加。
介绍礼仪是否得当关系着客户对公司的第一印象，只有给客户留下良好的印象，才能进一步谈合作等事宜。
6.当双方介绍完毕、相互认识后，会握手以示礼貌，但其实握手也有规范的礼仪，也包含了一些学问在里面。
首先，握手时应距对方约一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，虎口相交，拇指张开下滑，向受礼者握手。
除此之外，还需注意应掌心向里握手以示谦卑，握手时双方互相注视，微笑，问候，致意，男士握手前应脱手套脱帽。
更重要的一点时，握手的时间应适当，除了亲近的人之外，一般两三下即可，不宜过于用力。
当然握手的时间也要把握，如长辈伸手后晚辈再握，上级伸手后下级再握，女士伸手后男士再握，当多人在场时，握手顺序应由尊而卑，先长者后幼者，先女士后男士，先上级后下级。
此外，如有外国客人在场时，应注意他们的礼节，不要失礼。
握手礼仪之中不仅能表现一个人的品性修养、真诚与否，更与公司形象息息相关，要慎重而得体。
7.当送予对方名片时，应双手奉上，身体微微前倾，当接受对方名片时，应起身双手接过，并仔细看一遍，然后放在口袋里，千万不要看也不看就顺手往桌上扔，这是对对方的不尊重，也是一种十分没有礼貌的表现。
而递名片的顺序，辈分较低者先递，下级应在上司递过名片之后再递交。
8.在商务接待中，陪同和引导礼仪也有一定的规范和标准。
在走廊时，接待人员应走在客人两三步之前，并配合客人的步调，让客人走在内侧；在楼梯上，引导客人上楼时，接待人员应走在客人后面，若下楼时，则是接待人员走在前面，客人走在后面，在整个过程中，应时刻注意客人的安全，避免发生意外；而在电梯的引导方法又有所不同，接待人员先进入电梯，等客人全部进入电梯后，接待人员关闭电梯门，到达时，接待人员开电梯，让客人先出电梯；客厅里的引导方法则是当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。
如客人错坐下座，应请客人改坐上座。
总而言之，在引导过程中，应以客人的安全为第一考量，细心耐心地进行陪同和引导。
升级会员 