商务沟通技巧第一章.docx

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商务沟通技巧第一章

第一章商务沟通概论

一、沟通的内涵

沟通，即使两方能通连。

——《现代汉语词典》

沟通，指的是用任何方法，彼此交换信息，即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介，所从事交换信息的方法。

——《大英百科全书》

1、两种流派

说服派：

沟通是一种程序，借此程序，组织中的每一成员，将其所决定的意见或信息，传送给其他有关成员。

共享派：

沟通是信息发布者和信息接受者共享信息的过程。

2、沟通的定义：

是发送者凭借一定的渠道（也称媒体或通道），将信息发送给既定对象（接受者），并寻求反馈以达到相互理解的过程。

3、沟通的特征/层次

沟通所传递的信息是综合性信息。

沟通不仅是传递信息，还需要创造相同的理解。

沟通是一个双向互动的反馈和理解过程。

（1）所传递的信息被对方接受。

（2）引起对方反响。

信息的传递有效沟通

信息不仅被传递到，还要被充分理解高效沟通

所传递的信息被对方接受引起对方反响

二、沟通的类型

（一）按照信息载体的不同划分

1、语言沟通

口头信息沟通：

快速传递和即时反馈，沟通范围有限，随机性强，容易失真

书面信息沟通：

有据可查，条理清楚，便于大规模传播；耗费时间较长，受文化修养影响较大

2、非语言沟通:

副语言沟通身体语言物体操纵

（二）按照沟通所涉及的范围划分

1、自我沟通（或内向沟通）2、人际沟通3、群体沟通

（三）按照沟通的方式和手段划分

1、正式沟通：

权威性和约束力较强，刻板缓慢

2、非正式沟通：

偶发和随机，容易信息失真

三、沟通框架

1、发送者：

利用生理或机械手段向预定对象发送信息的一方。

2、接受者：

发送者的信息接收对象。

3、信息编码译码4、渠道（或媒体）：

信息经过的路线

5、反馈6、噪音：

沟通过程中的干扰因素

7、环境

物理环境：

沟通发生的场所

心理环境：

沟通双方的情绪和态度。

社会环境：

沟通双方的社会角色关系。

文化环境：

沟通者较稳定的价值取向、思维方式、心理结构的综合

四、常见的沟通障碍分析

1、与信息发送者有关的障碍

信息来源所造成的障碍

沟通者未能获得足够信任

沟通者的社会文化、个性及能力等因素造成的障碍

沟通者的情感和情绪因素所造成的障碍

2、信息传递过程中的障碍

沟通时机不合适媒体选择不当外部环境的干扰

3、与信息接受者有关的障碍

（1）接收者的知觉选择性所造成的障碍

（2）接收者的信息的过滤所造成的障碍

（3）信息过量造成的障碍

（4）接收者的其他心理障碍

知觉障碍：

第一印象；晕轮效应；刻板印象

心理品质障碍：

自卑、害羞、嫉妒等负面情绪或心理

4、与企业环境有关的障碍

企业组织结构不合理引起的沟通障碍

企业氛围或企业文化所引起的障碍

社会障碍文化障碍语言障碍观念障碍习俗障碍文化程度障碍

五、沟通障碍的控制

1、克服沟通中的心理障碍

明确沟通目标，深入了解信息接受者

沟通双方表现出坦诚与友善的态度，尊重别人的观点和意见

控制情绪晓之以理，动之以情

2、克服沟通中的物理障碍

根据信息的性质和特点选择不同的沟通渠道

人为参与或调控沟通物理因素的设置

3、克服管理沟通障碍

4、克服语言沟通障碍

信息发送者力求表达准确、清晰信息接收者尽力准确理解收到的语言信息

小结:

要使沟通无障碍是需要参与沟通者共同努力才能达到的目标。

六、高效沟通的标准/特征

准确；清晰；简洁完整；建设性礼貌

七、高效沟通的方法

1、分析沟通目标（why）

表达感情，增加组织角色的接受程度

激励士气，致力于组织目标的达成程度

信息传递，供给决策所需的信息

任务控制，澄清任务及责任明确程度

2、分析沟通对象（who）

我的沟通对象是谁？

我与沟通对象之间是何关系？

沟通对象的态度如何？

我的建议能否迎合其利益需求？

同一对象在不同的环境里往往表现为不同的角色，彼此的关系也就跟着变化，这种变化往往是通过语言表示出来，语言形式一定要符合自己转换的角色身份。

3、分析沟通的场景（whenandwhere）

不同的地理区域往往是与某种文化背景和区域特征联系在一起。

商务沟通所选择的特定场所往往暗示沟通者一定的身份和地位。

选择合适的沟通时间也是沟通成功的重要条件。

选择不同的时间进行沟通会影响人们对信息的理解。

不同的人时间观念不同，对沟通不同事件的时间要求也不同。

对于沟通所花时间的选择也应恰当。

4、分析沟通主题和内容（what）

有关你自己观点的信息；

帮助对方接受或同意你观点的信息

5、选择恰当的沟通渠道、语言和风格（how）

渠道的选择要以能最有效地进行信息的传递、理解和处理为依据。

根据所要表达信息的特点，选择恰当的表达方式。

语言的选择和运用要充分考虑对方的心理特点和知识背景。

表达风格应清晰而充满活力。

八、商务沟通的作用

商务沟通，指的是商务组织为了顺利经营并取得经营的成功，为求得长期的生存发展，营造良好的经营环境，通过组织大量的商务活动，凭借一定的渠道，将有关商务经营的各种信息发送给商务组织内外既定对象，并寻求反馈以求得商务组织内外的相互理解、支持和合作的过程。

1、商务沟通是实现信息共享的重要手段。

2、商务沟通是新环境中获取竞争优势的重要手段。

3、商务沟通能力往往是企业招聘和升迁的重要依据。

九、现代商务沟通的发展趋势

1、重视质量和客户要求。

2、现代信息技术被广泛用于商务活动中。

3、商务沟通呈多元化的发展趋势

4、讲求团队组建和团队精神的培养

第二章人际沟通和沟通主客体分析

第一节人际沟通

一、人际沟通的特点

人际沟通是人与人之间的信息传递和情感交流的过程，是群体沟通和组织沟通的前提和基础。

1、人际沟通的双方通常都是积极的主体。

2、人际沟通与人际关系之间是相互影响、相互作用的。

3、人际沟通容易受到个人因素和心理因素的影响，存在社会性和心理性的障碍。

4、语言是人际沟通的特有工具。

二、人际沟通的作用

1、人际沟通能丰富人们的知识和经验。

2、人际沟通有助于协调和改善人际关系。

3、人际沟通有助于客观认识自我。

4、人际沟通有助于人的心理健康。

5、人际沟通是组织管理的基础。

6、人际沟通是营造高效工作团队的重要条件。

三、人际沟通应遵循的基本原则

1、与人为善善于宽待他人；心胸坦荡，有爱心；善意批评别人的缺点和缺失。

2、以诚相待:

说话办事实事求是；是非分明；言而有信

自我袒露，是一个人告诉另一个人自己不会随便透露给其他人的事情，是沟通双方彼此打开心扉，倾吐自己的思想和情感的过程。

自我袒露应该是互动的。

自我袒露应是循序渐进的。

自我袒露应是有回报的，而且是对等的。

要充分认识自我袒露的风险。

3、谦逊不媚:

谦逊而不虚假，热情而不失态，谨慎而不拘泥。

4、利义结合:

物质交往和精神交往相结合。

5、灵活多变6、逐步发展

四、影响人际沟通的重要因素——情商

1、心理学家彼得.萨洛韦等人认为，一个人在社会上的成功主要取决于情商而非智商。

2、情商与智商

智商是理性思维能力，而情商是非理性的能力。

智商更大地取决于遗传因素，后天的社会环境对人的情商影响更大。

智商与情商是各自独立的，但并非完全对立。

大多数人是智商与情商的不同组合，且两者具有一定的相关性。

五、人际吸引的影响因素

1、长相因素2、个性因素3、能力因素

4、相近因素:

居住上的相近、学习和工作场合上的接近

5、相似因素6、互补因素

六、人际沟通的障碍及对策分析

（一）人际沟通的常见障碍

1、语言性沟通障碍

2、心理性沟通障碍

文化因素引起的障碍；态度、情绪引起的障碍；认知偏见造成的障碍人格因素引起的障碍

气质类型：

胆汁质：

友好热情、直率急躁、精力旺盛、易激动、缺乏耐性

多血质：

活泼好动、善交际、适应力强、热情乐观、反应敏捷

黏液质：

安静沉着、稳重、有耐心、但固执、反应慢、不灵活

阴郁质：

敏感多疑、多愁善感、谨小慎微、孤僻、反应迟缓

注意：

每种类型的气质都有其有利的一面，也有其不利的一面。

不同气质的人在一起往往会因气质不同而产生一些摩擦。

正确理解他人和自己的人格特点的差异，有助于理解许多误解和冲突产生的原因，进而克服人际沟通障碍。

性格可以分为外向型和内向型，本身无好坏之分，要注意的是沟通中控制适度。

3、物理性沟通障碍

社会角色和社会地位不同造成的障碍；

年龄差异造成的障碍；性别差异造成的障碍

（二）克服人际沟通障碍的对策

1、态度要积极。

2、坚持实事求是，以理服人，以情动人。

3、正确运用语言。

4、随机应变5、保持良好心态，进行换位思考

七、人际沟通的实用技巧

1、拒绝的技巧

学会沉默巧妙推脱诱导否定

运用“当然···不过···”的句型做好拒绝之后的弥补工作千万不可通过第三方加以拒绝

2、表扬的技巧

当面表扬与背后表扬相结合。

表扬方式因人而异

表扬的态度诚恳热情表扬要实事求是，恰如其分表扬人的行为

3、批评的技巧

考虑批评的必要性。

批评要公道正直，实事求是。

批评对事不对人，尽量避免评论性沟通

保持批评的建设性选择合适的批评场合和时机

友好接近对方称赞与批评相结合批评的方式因人而异

A：

你不会利用时间。

B：

你今天花了一个小时安排会议，这可以交给秘书去干的。

你的行为并不符合现行规定的要求，会在同事中留下不好的影响。

你的行为继续下去会导致更糟的结果。

这次你做得没以前好。

4、冲突的处理技巧

回避：

退缩或中立；当冲突微不足道、或还有更重要的问题需要解决时，或当你认识到对方无法满足你的要求时，当问题得以解决还不如不解决的好，当这一问题是其它问题的导火索时

迎合：

当你处于弱势；想表现出自己的通情达理；当你发现自己错了；需要融洽和稳定关系；

妥协：

当对方具有同等影响力；当时间紧迫；

对抗：

当情况紧急；问题严重；当你知道自己是正确的，且问题的解决有益于组织

合作：

当需要综合不同人的不同意见；当需要建立或维持一个重要的相互关系

第二节沟通主体和客体

一、沟通主体的自我认知

1、内涵：

自我认知，是指人在社会实践中对所有属于自己的东西以及自己同周围关系的认知。

2、影响因素

沟通者的一般心境状态沟通者的社会背景沟通者的文化背景

四、了解沟通客体的意义

沟通客体，是商务活动中某一组织面对的沟通对象。

有利于沟通对象的明确性。

有利于沟通活动内容的针对性。

有利于沟通活动经费开支的节约型。

五、沟通客体的特点

1、整体性：

在商务沟通中应将组织面对的对象是为一个完整的环境。

2、共同性：

沟通对象是具有某种共同性的群体。

3、多样性：

沟通对象的存在形式是复杂多样的。

4、变化性：

任何组织面临的沟通对象，其性质、形式、数量、范围等均会随着主客观条件的变化而变化。

5、相关性：

沟通对象是具体的、与特定组织相关的。

六、受众导向的沟通

受众导向实际上是对换位思考的更深入、更明确的诠释。

（一）受众的分析和激发

1、沟通受众是谁

（1）明确沟通受众的角色和作用

初始受众守门人主要受众和次要受众监督型受众

（2）沟通受众是什么样的人？

受众个体特点分析受众所在的企业文化分析

2、受众对沟通问题的了解程度

受众对沟通议题和背景资料的了解程度

受众对沟通议题需要哪些新信息受众对沟通方式的偏好和期望是什么

3、受众可能的态度和反应积极和肯定的中立的消极和反对的

思考：

在商务沟通中，面对持消极和反对态度的受众，如何沟通？

是否可能将这部分受众的态度扭转成积极态度？

4、激发受众兴趣

（1）强调受众利益是沟通内容的重点

所强调的利益应是适合具体受众的。

强调利益一定要可信而明确。

要用换位思考的方式来描述受众利益。

提供给不同就餐者的产品性能（利益）

人群（受众）

特色

在外打工族

快餐；适合同事聚会；客户洽谈的轻松场所

孩子尚小的家长

高座椅，儿童餐，等着上菜时供孩子嬉戏的娱乐设施

常常外出吃饭的人

富于变化的食品和装饰

囊中羞涩者

经济食品；···

特殊需求者

素食；清真食品；地方特色；····

以外出用餐作为晚间消遣的人

优雅环境，音乐伴奏，歌舞表演·····

1、购买了我们的电脑，你们的产品就会更加畅销。

2、我们与某某旅馆签有协议，同意你入住时享受80%的折扣。

3、你订的货物，我们已经安排····

4、我们新的手机套餐计划不收取来电接听费用。

---购买了我们的电脑，你们就能拥有更多的市场信息，就掌握了农产品播种和销售的主动权，产品当然会更畅销。

---如果您是携程网的会员，入住某某旅馆便可享受···

---您所订购的西班牙式餐桌····

---贵方号码为0706124的合同所订购的···

（2）挖掘和明确受众的具体利益

明确能引起受众兴趣和感受的激励因素；

找出产品和建议方案中能满足受众需求的特点。

说明受众使用产品或执行建议方案后能满足需求的程度

小结：

把产品特色与受众的需求和利益结合起来，对受众利益进行生动细致的描述，能产生良好的沟通效果。

七、沟通对象的类型及策略选择

（一）沟通受众的心理需求和沟通策略

成就需要型：

敢于迎接挑战，追求实现目标的满足感；要充分认同他们的工作责任感，给予大量反馈信息。

交往需要型：

看重友情和真诚的工作关系；采取交朋友的姿态和口气，设法与他们建立良好人际关系

权利需要型：

具有很强的权利欲，渴望权威；应采取咨询或建议的方式

（二）沟通受众信息处理方式和沟通策略

1、思考型：

考虑问题逻辑紧密、思路清晰、富有条理；应采取虚心和谦虚的态度，抱着寻求理论和逻辑思维帮助的态度与之沟通。

2、感觉型：

根据自己的价值观和判断能力、不会在充分权衡基础上决策。

3、直觉型：

富有想象力，凭直觉、预感做事。

4、知觉型：

理智型，善于行动，处理问题当机立断，但不善于言辞。

（三）沟通受众个性和沟通策略

内向型：

喜欢先思考再发言。

外向型：

需要通过与周围的人互动产生活力，边干边想，爱好口头表达。

第三章口头沟通

一、口头沟通的特点和基本要求

1、特点

（1）优点

可以综合运用多种手段和媒体，适合复杂问题的沟通；可以迅速获得对方的反馈；

有利于培养感情，建立友好关系。

（2）缺点:

对时间和地点要求较高，有时较费时间；不利于掩饰和控制情绪。

2、基本要求

准备要充分；主题要明确；

语言要简洁生动，语气语调要恰到好处；要谨慎和留有余地；要善于倾听

二、口头表达的技巧

1、保持良好的说话神态

注重外表形象，关注“自我形象”的塑造；

良好的姿势保持礼貌、友好、自然的态度

保持机敏和愉快的情绪

保持激情保持目光接触和交流

2、提高声音质量

音调音量语速语调

3、确保语言清晰和准确

小结：

上述基本讲话技巧的三个方面存在由浅入深的内在联系。

三、口头表达中的语言艺术

1、直言不讳

是真诚的表现，是双方关系密切的标志；

是说话人自信的结果；

某些国家和地区的人们提倡自然坦诚。

2、委婉

（1）适合采用委婉表达方式的情形：

因为不便、不忍、不雅等原因不能直说；对方接受正确意见存在情感障碍。

（2）常见委婉手法

用相似相关事物（或其特征、与其关系）代替本意要说的事物及特征；

用某些语气词“吗、吧、啊、嘛”等来软化语气；

以推脱之词行拒绝之实

已另有选择或转移话题委婉拒绝

1、别唱了！

别唱了好吗？

2、今天别去了！

今天别去了吧！

3、你不要强调理由！

你不要强调理由嘛！

4、这件事目前恐怕难以办到，今后再说吧，我留意着。

---推脱给将来和困难

5、今天恐怕没有时间，下次一定去。

--推脱给将来和没空

6、这件事我将同我的内当家商量商量。

---推脱给将来和家人

7、产品还可以，不过我更喜欢另一种产品。

8、--星期天去不去工厂参观？

--我们还是先来商量一下，下次推销的安排怎样准备吧？

3、模糊4、反语

将欲取之，必先予之。

欲进先退，欲前先后。

5、沉默6、自言自语7、幽默8、含蓄9、比喻

--亲爱的太太，当晚上12点钟，你的女儿还没有回家，你在家等她，十分钟久不久？

---真是太久了。

---那么亲爱的太太，如果你在纽约的大都会歌剧院听歌剧卡门，十分钟快不快？

---实在是太快了。

---所以，太太你看，两个都是十分钟，相对不同，这就叫做相对论。

四、语言礼仪

1、招呼语言艺术

（1）恰当的称谓：

取决于双方的身份、年龄；双方的关系的性质、深度；所处的交际场合

姓+职称、职务、职业；

（2）寒暄

作用层次：

应酬；沟通感情，创造和谐气氛常用形式：

问候型；攀认型；敬慕型

2、自我介绍的语言艺术

镇定、自信；注意繁简有度掌握分寸

在语言之外，可辅以证明材料，以增加信任程度

五、语言表达上的换位思考

1、要谈及对方而不是自己

2、注重对方的具体要求，强调对方可

--因为你没有加入本会，你不能享受本会会员的权利。

--如果你现在就加入本会，你就能享受本会会员的权利。

3、尽量少谈和不谈自己和对方的感受，而谈事实和结果

--我们很高兴地批准了你VIP信用卡的申请。

--你的VIP信用卡的申请已经批准了。

4、涉及正面内容的沟通时，要多用“你”而少用“我”

--我们为所有员工提供健康保险。

--作为公司一员，你可以享受健康保险。

5、涉及负面信息时

（1）尽量避免使用负面含义的词汇

下列词汇具有强烈的负面含义，应尽量避免使用，或用积极的、肯定的词来代替。

反对、拒绝、差错、失败、忽视、违反、粗心、延误、狡猾、无知、麻烦、失误、弱点、坏的、担心、不满、不幸、不可能、不方便、不完整、不合适、不忠实

幻灯片25

--我们原定上周交货的计划失败了。

--千万不要忘了在说到货物之后通知我们。

--现在的机油泵工作稳定得多了。

--我们没能完成上周交货计划。

--到周三我们就能完成交货计划了。

--记住在收到货物之后通知我们。

--现在的机油泵工作更稳定了。

（2）必须提供负面信息时，尽量避免消极影响

说明负面信息产生的理由，使对方认识到提供负面信息的必要性；

将负面信息与对方的受益处相结合，表明利大于弊

--对不起，我们不出售单个挂历。

--为了节省顾客的包装和邮寄费用，我们只经营十份及以上挂历的批发业务。

（3）避免使用“你”，以维护对方自尊心

--你在代表本公司与其他任何单位签署合同前，都必须征得总经理的同意。

--本公司人员在与其他任何各单位签署合同之前，都必须征得总经理的同意。

--你的计划中没有考虑到汇率变动的影响……

--计划中没有考虑到汇率变动的影响……

（4）将负面信息夹在中间，且应简洁明了

（5）省略不重要的负面信息

--你要的机票是980元，有时价格会更低一些。

--你要的机票价格是980元。

第四章倾听

一、倾听的内涵和分类

1、内涵

倾听与听是两个互相联系而又有区别的概念。

倾听必须以听为基础，是一种特殊形态的听。

倾听是在对方讲话的过程中，听者通过视觉和听觉的同时作用，接受和理解对方的思想、信息及感情的过程。

倾听不同于听，它不是人的本能，只有通过后天的学习才能获得。

2、分类

随意的倾听敷衍的倾听专心的倾听全神贯注的倾听

二、倾听的作用

倾听可以调动人的积极性。

倾听可以改善人们的关系。

可使你获取重要信息，拥有你需要的全部信息。

可锻炼自身能力和掩盖自身弱点。

可使你更有力地说服对方。

有助于解决问题

三、倾听的过程与障碍分析

（一）倾听的过程

1、感知信息2、选择信息3、组织信息4、解释或理解信息5、反应或行动

小结：

倾听是一个能动性的过程。

倾听是一种需要学习的能力。

（二）倾听障碍分析

1、环境障碍

（1）环境影响倾听，是因为环境能产生两方面作用：

干扰信息的传递过程，使信息信号产生削减或失真；

影响倾听者的心境

（2）具体环境因素

环境的封闭性：

谈话场所的空间大小、有无遮拦设施、光照强度、有无噪音等；

环境的氛围；

对应关系：

说话者与倾听者在人数上存在一对一、一对多、多对一、多对多四种对应关系。

环境类型特征及倾听者障碍源

环境类型

封闭性

氛围

对应关系

主要障碍源

办公室

封闭

严肃、认真

一对一、一对多

不平等造成的心理负担，紧张，他人或电话打扰

非正式场合

开放

轻松、舒适散漫

一对多、一对一

外界干扰、易走题

谈判

封闭

紧张、投入

多对多

对抗心理、说服对方的愿望太强烈

讨论会

封闭

轻松友好、积极投入

多对多、一对多

缺乏从大量散乱信息中发现闪光点的洞察力

2、倾听者障碍

（1）倾听者理解能力造成的障碍

（2）倾听者态度造成的障碍

排斥异议；急于发言；用心不专；心理定势；感到厌倦；消极的身体语言；人的生理规律

四、克服倾听障碍的策略

1、创造良好的倾听环境

适宜的时间适宜的地点平等的氛围

2、提高说话者的表达技巧

可能造成倾听者障碍的讲话者表达方面的问题：

说话语速过快；太过注重细节；过于紧张；对人不对事。

3、克服倾听者本身的障碍

（1）完整、准确地接收信息

精心准备；摘录对方讲话要点；倾听结束前的确认

（2）正确理解信息

努力从对方角度理解对方所传递信息的含义

消除成见，克服思维定势的影响

不自作主张地忽视自己认为不重要的信息

（3）适当提问和及时反馈

（4）注意力不能分散保持良好的坐姿；适当做笔记

五、提高倾听技巧

1、搞清前提2、建立信任3、积极投入

进入集中精力的精神状态

采取开放式姿势

采取开放的兴趣观与心态

明确倾听目的

4、多加理解

（1）全面倾听，建立理解的基础

听取讲话的内容；注意语调和重音；注意语速的变化

（2）全面关注，提高理解的效率

注意听清楚全部信息

注意理出一些关键点和细节

注意听出对方的感情色彩

（3）悟出言外之意，分析背景，避免误解

持有不同观点但又不便直说持有不满情绪但不愿表达

因个性或面子不愿直说由于特定环境而不能直说

（4）克服习惯思维，结合视觉辅助手段，倾听对方身体语言，加深理解

（5）倾听主要观点

（6）用批判的态度听

僵硬型表情：

脸上肌肉麻木、面无表情

厌烦型表情：

叹气、伸懒腰、打哈欠、看时间、表情无奈、东张西望

焦虑型表情：

小腿抖动、手指不断敲打桌面

兴奋型表情：

瞳孔放大、面颊泛红、搓手

欺骗型表情：

下意识摸下巴、摆弄衣角、将手藏在背后

高傲型表情：

眼睛眯起，头往后仰、俯视对方、或双手抱胸、斜视、手叉腰、歪头

5、加强记忆

重复听到的信息认清说话的模式采用某些记忆法记笔记

6、配合回应

第五章非语言沟通

一、非语言沟通的含义及特点

（一）含义

非语言沟通是使用除了语言以外的其他各种沟通方式来传递信息的一种沟通方式。

在沟通过程中，非语言沟通与语言沟通关系密切，而且经常相伴而生。

（二）非语言沟通与语言沟通的区别

1、非语言沟通可以不必与他人直接接触；

2、非语言沟通较难控制。

3、非语言沟通不像语言沟通那样有确定的语言和结构。

4、非语言沟通没有像语言沟通被正式讲授，主要通过模仿学到。

（三）特点

1、普遍性2、民族性和社会性3、审美性4、情境性

二、非语言沟通的作用

1、表情达意

2、验证、补充、强化语言信息

3、影响并调控语言信息

4、显示自我情况和人际关系状态

没有语言