深圳万科物业质量管理手册.docx
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深圳万科物业质量管理手册
（一）品质管理概论
一、品质的概念：
1、物业管理的行业特点:
物业管理是综合性服务行业。
2、服务的概念:
A、服务是以顾客为中心的；
B、服务是为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动，和供方内部
活动所产生的结果。
3、顾客的概念:
A、含义：
产品或服务的接受者
B、广义的顾客：
最终消费者、购买者、使用者、第二方或其他受益者。
C、内部顾客与外部顾客:
顾客不仅是外部顾客，即服务组织服务的对象。
而且也包括服务组织内部得到前一个工序服务的后一个工序。
4、品质的概念：
反映产品或服务（实体）满足明确或隐含需要的能力的特性总和。
简单言之，品质即是产品满足顾客需要的能力。
二、影响品质的几个主要因素：
1、人员：
人员业务的熟练程度，对品质的重视程度，责任心，个人卫生、健康等状况。
2、机器：
安装，维修，保养，清洁，使用等方法的合理性、有效性及调校准确性。
3、物料：
物料本身的品质是否符合标准；保管，储存，搬运的方法；是否选择正确种类，型号，尺寸等。
4、方法：
工艺参数，操作方法的有效性，合理性，准确性。
5、环境：
温度，湿度，尘埃等的适度性。
污染，秩序控制等。
三、质量体系及质量方针：
A、质量体系：
1、定义：
为实施品质管理所需的组织结构、程序、过程和资源。
2、要求：
应以满足质量目标的需要为准。
3、保证：
为用于对内、对外提供保证。
B、质量方针：
1、定义：
由组织的最高管理者正式颁布的该组织总的质量产品和质量方向。
2、要求：
应包括组织的目标和顾客的期望和要求，是组织质量行为的准则。
四、品质管理相关训条：
1、写我们所要求的、做我们所写的、记录我们所做的。
2、文件多看、工作规范。
3、顾客永远是对的。
4、一言一行皆品质，注重品质，从我做起。
5、好的品质是做出来的，不是检查出来的。
（二）质量体系审核概论
一、质量审核与质量体系审核
1、质量审核的定义：
确定质量活动和有关结果是否符合计划的安排，以及这些安排是否有效地实施并适合于达到预定目标的、有系统的、独立的检查。
2、关于质量审核的定义，应注意以下事项：
1）质量审核一般用于（但不限于）对质量体系或其要素、过程、产品或服务的审核。
以上审核通常称为“质量体系审核”、“过程质量审核”、“产品质量审核”、“服务质量审核”。
2）质量审核应由与被审核领域无直接责任的人员进行，但最好在有关人员的配合下进行。
3）质量审核的一个目的是评价是否需要采取改进或纠正措施。
审核不能和旨在解决过程控制或产品验收的“质量监督”或“检验”相混淆。
质量审核是一个比较大的概念。
它包括质量体系审核、产品质量审核、过程质量审核和服务质量审核等内容。
2、质量体系审核的定义：
确定质量体系的活动和其有关结果是否符合有关标准或文件；质量体系文件中的各项规定是否得到有效的贯彻并适合于达到质量目标的系统的、独立的审查。
3、质量体系审核的特点：
质量体系审核的特点，就其审核的内容来说是其“符合性”、“有效性”、和“适合性”；就审核的方式来说是其“系统性”和“独立性”。
质量体系的审核大致可以分为文件审核和现场审核两个阶段。
因此，质量体系审核主要是对被审核的体系文件是否规定得合乎质量标准或约定文件（如合同）、实施是否符合规定、实施结果是否能达到质量目标作一番检查。
因此首先要求被审的体系是一个正规的、文件化的体系；其次要求这些文件真正得到实施，而且收到实效，这就要求大部分质量活动均应有记录可供证实和追溯。
从审核的方式来说，首先要求有计划、有步骤、正规地进行审核工作。
也就是说审核工作本身也要求正规化、有程序可以遵循。
为了求得审核的客观性和公正性，对样本的选定、客观证据的收集、审核结论的得出等都要有一套行之有效的程序和办法，如编制审核计划和检查表、召开首次和末次会议、开列不合格报告、编写审核报告、跟踪纠正措施等等。
二、质量体系审核的分类
质量体系审核常常分为内部质量体系审核和外部质量体系审核两大类。
内部质量体系审核即第一方审核，是一个企业（或组织）对其自身的质量体系所进行的审核。
外部质量体系审核可以分为第二方审核和第三方审核两类。
前者是需方派出审核员按合同规定要求对它的供方的质量体系进行审核；后者是公正的第三方（认证/注册机构）对申请认证/注册的企业（或组织）所进行的质量体系审核，或是其他的公正的第三方对申请审核的企业进行的一次独立的符合性的质量体系审核，其目的不一定是认证注册。
外部质量体系审核较之内部质量体系审核有更高的独立性。
三、质量体系审核的目的
1．第一方审核（内部质量体系审核）的主要目的：
（1）依据某一质量体系标准来评价组织自身的质量体系；
（2）验证组织自身的质量体系是否持续满足规定的要求并且正在运行；
（3）作为一种重要的管理手段和自我改进的机制，及时发现问题，采取纠正措施或预防措施，使体系不断完善，不断改进；
（4）在外部审核前作好准备。
2．第二方审核的主要目的：
（1）当有建立合同关系的意向时，对供方进行初步评价；
（2）在有合同关系的情况下，验证供方的质量体系是否持续满足规定的要求并且正在进行；
（3）作为制定和调整合格供方的名单的依据之一；
（4）沟通供需双方对质量要求的共识。
3．第三方审核的主要目的：
（1）确定质量体系要素是否符合规定要求；
（2）确定现行的质量体系实现规定质量目标的有效性；
（3）确定受审方的质量体系是否能被认证/注册；
（4）为受审方提供改进其质量体系的机会；
（5）减少许多重复的第二方审核；
（6）提高企业声誉，增强竞争能力。
上述第一、二、三方审核的目的各有侧重，但有时也有共同之处，如总的评价质量体系运行的有效性是三者共同的目的。
不过这种评价的最终目的，内外部审核是不完全一致的。
简单地说，第二、三方审核（外部审核）的目的重在评定受审方质量体系，评定合格则予以认可（第二方审核）或认证/注册（第三方审核）；而第一方审核（内部审核）的目的重在发现问题，采取纠正/预防措施，以期改进质量体系，提高产品质量。
它不存在认可或认证的问题。
四、质量体系审核的范围
所谓审核的范围是指：
“在规定的时间内，对哪些质量体系要素、场
所和活动进行审核”（ISO10011—15.1.1）。
这里要素、场所和活动是范围的三大主要内容。
1、要素：
要素与审核所依据的标准有关，如ISO9001有20个要素，9002有19个要素，9003有16个要素。
内审范围中涉及的要素应多于或至少包括全部质量保证模式标准的要素。
当内审是按要素或部门滚动式地进行时，每次只涉及一个或几个要素，但从整个周期看，要素还应是完整的。
2、场所：
场所涉及两个概念，一是部门，二是地区。
凡是与审核的质量体系所覆盖的产品和质量活动有关的部门和地区均应列在审核范围以内。
场所的另一个重要内容是指受审核单位的分支机构是否包括在审核范围之内。
3、活动：
所谓活动是指与产品质量有关的活动，它主要包括所涉及的产品范围。
五、质量体系审核的依据
内部质量体系审核的依据应包括：
1、GB/T19001~3—ISO9001~3质量保证标准；
2、质量手册；
3、程序文件；
4、质量计划；
5、合同；
6、国家有关的法律、法规。
个别行业除执行一般质量标准外，还要执行某些特定的质量管理和质量保证标准，如军工行业要执行“国军标”，汽车行业要执行QS—9000标准，医药卫生行业要执行GMP等。
这些标准也可以列为内审的依据之一。
六、质量体系审核的时机和频度
1、第一方审核
在第一方审核（即内审）时，第一次内部质量体系审核的时机往往选择在质量体系文件已全部编制完成、颁布实施，而且已经运行一段时间，各项质量活动均已有记录可查之时。
此时内审的主要目的就是要对刚刚建立的质量体系的有效性作出评价。
内部质量体系审核一般可以分为例行的常规审核和特殊情况下的追加审核两类。
前者按预先编制的年计划进行，往往是每月对一个或几个部门（或要素）进行审核，每年应覆盖所有部门（或要素）至少一次。
特殊情况是指下列情况：
1）发生了严重的质量问题或用户有严重申诉；
2）组织的领导层、隶属关系、内部机构、产品、质量方针和目标、生产技术及装备以及生产场所等有较大改变；
3）即将进行第二、三方审核或法律、法规规定的审核；
4）第三方审核后获得认证注册资格和证书，而证书即将到期又希望继续保持认证资格。
在以上几种情况下，往往需要临时组织一次特殊的追加内部质量体
系审核。
内审的时机和频次应由本组织的质量管理部门研究具体情况后提出，由管理者代表报请最高领导决定后实施。
2、第二方审核
第二方审核的时机选择在编制合格供方名单以前，对有合同意向的供方进行质量体系评定之时。
签订合同（纳入合格供方名单）以后。
审核的频度取决于供方提供产品的质量情况以及供方质量体系变化情况。
3、第三方审核
第三方审核的时机一般是企业提出申请认证/注册以后，认证机构认为受审方已作好准备之时。
企业获证后，认证机构对其定期进行监督审核，其频度为每年1~2次。
特殊情况下可增加监督审核的频度。
七、质量体系审核的一般顺序
审核的顺序按外部审核和内部审核而有所区别。
1、外部审核的一般顺序可分为几个阶段，即：
a）提出审核第二方审核是需方向供方提出，要求对供方的质量体系进行审核；第三方审核是委托方向认证机构提出认证/注册的申请。
b）文件初审第二方审核时是需方审阅供方的质量手册等文件，检查其是否符合合同规定要求；第三方审核时则由认证机构审阅受审方文件是否符合所申请的质量标准的要求。
c）审核准备包括成立审核组，编制审核计划和审核员各自编制检查表。
d）实施审核包括首次会议、现场审核和末次会议等内容。
e）编写审核报告
f）跟踪纠正措施
g）监督审核在认可或认证以后进行。
2、内部质量体系审核大致可分下列几个步骤进行：
a）确定任务
b）审核准备
c）现场审核
d）编写审核报告
e）纠正措施的跟踪
f）全面审核报告的编写和纠正措施计划完成情况的汇总分析
以上各个步骤均应在内审程序中明确规定。
内审程序应根据每个组织的实际情况编制，但这些主要步骤的内容都是不可以缺少的。
（三）内部质量体系审核概
一、内部质量体系审核管理职责
1）质量方面的管理者代表应：
a、策划质量审核计划纲要和所需的资源。
b、选择审核员完成特定的审核。
c、帮助解决对纠正措施要求方面解释上的不一致或反应迟缓等问题。
d、对审核结果进行评审，并向质量体系管理评审会报告审查中发现的主要问题。
2）被委派的审核员应：
a、按本程序准备、实施及报告审核工作。
b、评审、同意所建议的纠正措施并使之形成文件。
c、在受管理者代表委派时，对以前审核时的纠正措施的完成情况进行验证。
其他有关人员应对内部质量体系审核工作进行全面的合作。
二、审核程序
（1）编制审核计划
1）每年年初，管理者代表应编制一份该年度的审核计划表。
各部门或各要素的审核频次应取决于其现状和重要性，并考虑前几次审核所发现的问题。
审核计划表应呈交总经理批准。
2）应在审核前5天内向各有关部门的领导通知确切的审核日期。
3）管理者代表应为每次审核委派负责该项审核的审核员。
（2）实施审核
1）受委派的审核员应在实施审核前研究有关的程序文件，并应：
a、决定是否尚需取得其他文件。
b、编制一份检查表。
c、决定是否需要一名陪同人员。
d、通知部门经理所需的特殊设施，这些设施是由于上述考虑而引起的。
2）审核员应通知部门经理或其一名副手何时开始审核。
3）审核员应使用编制好的检查表，用它作为进行审核的工具。
4）如发现有任何问题，应尽早给予口头反馈；如有任何误解亦应尽早予以解决。
5）审核的目的是寻找符合或不符合适用标准或程序的客观证据。
不应在任何发现的问题中加入个人的责备。
（3）报告审核中发现的问题
1）审核员应在审核完成后通知有关的部门领导，并对所发现的问题作一次口头报告，对这些问题将填写不合格报告。
2）审核员应在不合格报告中填写不合格的详细内容，但不要填写纠正措施栏。
3）审核总结报告和不合格报告应由管理者代表批准并发给有关的部门经理。
（4）对审核所发现的问题的反应
1）对每一份不合格报告必须在5个工作日内作出书面反应，详细说明建议采取的纠正措施和完成期限。
2）对不合格报告不作出反应时，管理者代表应加以追查并向总经理报告。
3）如果发生不能就对纠正措施的需要或对纠正措施的性质达成一致意见的情况时，管理者代表应报告总经理，由总经理进行仲裁。
（5）跟踪
1）当纠正措施预定完成日期已到，或当管理者代表已接到完成的通知，管理者代表则应按两者发生的时间，委派一名审核员去验证其完成情况。
2）去验证的审核员应检查纠正措施已被采取并表现有效后，再在不合格报告中的“验证”栏中签字。
3）在下次计划中对该有关部门进行审核时，审核员应检查此纠正措施是否仍然有效。
如不再生效，则应发出一张新的不合格报告，在报告中说明原来发现的问题。
4）如在协议的期限内未能完成一项同意的纠正措施，管理者代表应对此进行跟踪。
如无正当理由或未能规定出可接受的修正的期限，该问题应向总经理报告。
（6）记录的保存
1）管理者代表应保存一份档案，内存所有的审核报告及不合格报告，并有一份记录表记录它们的完成状态。
附：
相关工作记录表格
1、内部质量审核检查表
2、不合格报告
3、内审观察项报告
附1：
重庆金阳骑龙山庄物业管理有限公司
内部质量审核检查表
序号：
部门
审核时间
检查表编号
涉及要素
涉及的文件名称
检查方法及样本记录
检查结果
审核员：
_________审核组长：
__________
日期：
_________日期：
__________
附2：
重庆金阳骑龙山庄物业管理有限公司
不合格报告
序号：
受审核部门
审核时间
审核编号
类别：
□内部审核□检查□管理评审□其他
不
合
格
事
实
描
述
不符合程序：
条款：
□严重不合格
□轻微不合格
审核员（检查人）签名
日期
年月日
审核（检查）组长签名
日期
年月日
受审核方经理（责任人）签名
日期
年月日
被审核部门须在四个工作日内向审核组长提交纠正措施
拟采
取的纠正
措施
有关人员签名：
受审核方经理
（责任人）签名
日期
年月日
审核员/审核组长（检查人）认可签字
日期
纠正期限
□1月□3月
□下次质量审核
审核（检查）员/组长（验证情况
年月日
总经理/管理者代表
日期
年月日
备注
附3：
重庆金阳骑龙山庄物业管理有限公司
内审观察项报告
序号：
被审核部门
审核时间
审核编号
序号
问题点描述
纠正措施
纠正措施验证
审核员：
审核组长：
被审核方：
（四）管理评审概论
管理评审是一项很重要的质量活动，是一种高层次的对质量体系的全面检查。
管理评审的定义是：
“由最高管理者就质量方针和目标，对质量体系的现状和适应性进行的正式评价。
”
管理评审的性质、内容和具体做法：
一、管理评审是由最高管理者（即一个组织的最高领导）对现行质量体系的持续适宜性和总体有效性，包括质量方针和目标在内的正式而系统的全面检查和评价。
二、管理评审的依据是受益者的期望，其中最重要的是顾客的期望和社会要求（尤其体现为法律、法规的要求）；并要考虑新技术采用、质量概念的发展、市场战略、社会需求和环境条件等的变化。
这些期望和考虑往往会超出有关质量保证标准的要求，但因管理评审而导致变化后的质量方针、目标和体系仍应符合有关质量标准的要求。
三、质量体系审核（包括内、外部质量体系审核）结果是进行管理评审的重要信息输入之一，管理评审必须对这些审核结果加以分析研究。
尤其对内部审核的结果（如纠正措施、预防措施的计划和实施等），在管理评审中要加以审查和确认。
四、管理评审结论正确与否的衡量标准应是按管理评审结论调整后的质量体系运行的有效性和效率是否有所提高，体系对新的客观条件是否适应，产品质量是否改进以及经济效益是否提高等等。
五、管理评审应由最高管理者领导实施。
其中对质量方针、目标及质量体系适应性的评审应由最高管理者亲自组织。
其他支持性活动可委托管理者代表或其他有关人员进行评审。
六、管理评审应定期进行，这种“定期”可以理解为两次评审之间应有一定的时期间隔；也可理解为由最高管理者根据实际需要在一定周期内决定具体的日期进行评审。
七、管理评审一般可采取调查研究，分析情况后提出评审报告的草案初稿，经最高管理者审阅修改后印发给有关人员研究，然后再在最高管理者主持（或由他委托某位领导主持）下开会讨论，征求意见的方法。
评审会议应有记录，有结论。
评审报告最后经最高管理者审批后作为正式文件下达并存档。
八、管理评审一般应包括或涉及下列内容：
a.组织结构的适合性，包括人员和其他资源；
b.质量问题和采取的措施；
c.顾客的意见和申诉；
d.体系运行情况，与质量保证标准的符合程度；
e.审核报告（包括内外部审核）；
f.质量方针实施情况，质量方针和目标与当前顾客需求的相关性；
g.需进行改进/改变的范围；
h.未能完成的工作。
九、管理者在管理评审工作中应特别注意可能将导致发生质量问题
的趋势，尤其对那些经常发生问题的领域要特别注意。
应对管理评审中所发现的问题及时采取措施，对质量体系进行修正。
对修正的有效性要进行评价。
这类评审的记录都应保存。
（五）纠正和预防措施实施程序
为了及时纠正在物业管理服务过程中产生的不合格，并对不合格服务产生的原因进行分析，采取有效的纠正与预防措施，消除潜在原因，防止不合格服务的再发生，保证公司服务品质的不断提高，特制定此工作程序。
一、管理职责
1、由产生不合格服务的部门主办级以上人员负责组织调查产生不合格的原因，制定有效的纠正措施，相关职能部门制定预防措施，并分析该预防措施的科学合理程度，公司客户服务部负责监督纠正和预防措施实施，并验证其效果。
2、部门经理或相关主管负责落实责任人，实施纠正和预防措施。
3、公司客户服务部有权对任何部门实施纠正预防措施的过程进行监督，对总经理负责。
二、管理过程
1、如果是由公司的质量文件或服务规范引起的不合格，由公司客户服务部组织有关人员论证，提出修改意见，呈交总经理审批后修改、下发,保存与此有关的文件和记录,由公司客户服务部经理负责监督.
2、如果是由员工自身素质引起的不合格，由公司综合管理部会同发生不合格服务的部门经理进行人事调整、处罚或加强员工的培训等,由公司客户服务部经理负责监督.
3、如果是由由服务设备或设施引起的不合格，采取的纠正措施包括增加或更换设备设施，重新选择分承包方或内部调配及进行合理技术改造等,由公司客户服务部经理负责监督。
4、对出现严重的或具有代表性的不合格，由公司客户服务部按总经理的意见，组织有关部门开展专题讨论，对质量问题进行综合分析，制定措施并组织实施，由公司客户服务部经理负责监督。
5、公司客户服务部把各部门所采取的预防措施、实施过程和结果记录，进行整理、收集、并提交给给公司组织的管理评审。
6、对于管理评审中确定的纠正预防措施,由公司客户服务部负责监督执行.
三、相关工作记录表格
《不合格报告》
（六）质量目标量化程序
为了确保公司质量目标的适用性和有效性，保证公司的服务品质并使其持续改进，特制定此管理程序。
一、管理职责
1、公司客户服务部负责每半年组织一次对各部门各项质量目标的达成情况进行评估。
2、各部门负责制定本部门的工作计划和措施，以保证达到既定的质量目标。
3、总经理根据公司管理评审的结果决定是否调整质量目标。
二、质量目标量化指标
序号
项目
实施标准
指标
1
维修工程质量合格率
分项检查，一步到位，并按维修回访制度进行回访，以确保维修质量。
96%
2
小区可控案件发生数
实行二十四小时保安巡查制度，按时间分不同的巡逻路线巡查，设立二十四小时报警中心，落实安全员岗位职责，在小区重点部位，安装闭路监控系统及红外线报警装置，以确保小区居民人身财产安全。
2
3
火灾有效控制率
管理处实行全员义务消防员制，定期进行培训和演习，加强宣传，由安全员进行日常巡视、发现问题及时处理，并通知管理处，以确保小区消防安全。
100%
4
住户有效投诉率
按照规定作好各项工作，定期与住户进行沟通，满足住户的合理需要，将有效投拆记录并及时处理。
1%/月
5
专业技术人员持证上岗率
建立培训考核制度，对员工分别进行入职、在职及升职等培训，并予以考核，不合格者将予淘汰；对于特种作业人员，监督其上岗作业证的有效期，保障员工的素质。
90%
6
顾客满意率
在日常服务过程中，及时收集客户的需求信息，尽可能满足客户的需要，加强双方的沟通，以确保居民对物业管理工作的满意程度。
95%
7
员工满意率
按照政策规定，安排员工作息，不定期开展员工活动，提供学习渠道，帮助进行职业规划，确保员工对公司管理工作的满意程度。
92%
8
员工流动率
按照政策规定，满足员工的合理要求，提供学习与生活保障，办理社会保险，减少资源流失。
30%以内
每半年的管理评审需对以上指标进行评审，根据评审结果调整量化目标,以确保满足客户需求及企业发展的需要。
（注：
以上质量量化指标可根据金阳物业具体情况予以调整。
）
（七）前期已递交建议函目录
（八）下期顾问书预告
一、下期顾问书内容：
业主委员会册
二、下期顾问书提交时间：
2002年4月
深圳市万科物业发展有限公司
骑龙山庄项目顾问组
组长：
袁新辉
二○○二年二月七日
专项审核人：
顾问组长：
递交人：
签收人：
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