知味观电子商务部管理手册.docx

知味观电子商务部管理手册.docx

《知味观电子商务部管理手册.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《知味观电子商务部管理手册.docx（7页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。

知味观电子商务部管理手册

TPMKstandardizationoffice【TPMK5AB-TPMK08-TPMK2C-TPMK18】

知味观电子商务部管理手册

知味观电子商务部管理手册

一、前言

电子商务部作为公司营销中心的一个职能部门，主要负责公司在电子商务平台的网络推广，销售，在线营销，在线接单，公司网络形象展示及网络批发、招商和售后服务工作。

本手册详细描述了公司电子商务部的部门职能、组织结构、岗位职责、管理规范、操作流程及通用工具表格，用于规范与指导电子商务部的业务工作，是电子商务部的基础管理文件。

二、部门职能

1.协助公司及其他部门负责公司的市场推广，营销和实施，达成公司的销售营运目标。

2.负责公司在互联网的各大网站和媒体的推广销售营销工作以及广告投放。

负责公司在各电子商务平台及企业电子商务网站的网络推广，销售，在线接单下单，公司网络形象展示及网络批发加盟代理等招商售后工作。

3.负责联合其他媒体和网站组织活动。

4.收集整理各类同行业信息资源。

5.负责公司的网络企划及媒体方面的管理工作。

6.负责策划实施各个时期的网络推广并策划实施营销活动。

7.负责提供电子商务部门销售数据预测和商品需求计划，并减少其他部门的产品积压提供处理方案和平台。

三、组织结构

1根据电子商务部门职能制定本部门组织结构，如下图所示：

注：

客服、打包、发货人员数量和岗位编制根据具体工作量和销量进行增减。

美工外包。

四、岗位职责

1、电子商务部主管岗位职责

（1）、行政隶属上级主管：

公司总经理

直接下属：

营销策划助理、订单处理、库存管理、售前客服、售后客服、外联推广人员（客户管理）、线下销售、发货人员（拣货员）。

（2）、主要职责

A．负责与公司各部门的协调，制定公司电子商务部的发展规划和目标。

B．统筹管理团队组建和完善及日常办公管理工作。

负责统筹本部门各岗位（网站编辑、网站美工、网站文案、网站策划、网站程序等）的整体工作。

C．负责将上级领导分配下来的任务，按下级岗位进行分配，并监督执行。

D．在职责范围内，对下级岗位不能处理的问题进行处理。

对于不能在职责范围内处理的问题，上报上级领导进行处理。

E．负责外面媒体，互联网相关网站的商务接洽，负责网络营销渠道拓展与规范工作。

F．负责组织制定网络推广，营销，策划，并组织实施等相关事宜工作。

G．负责商品上架的产品线，产品定价，策划并设计产品方案，分析产品信息，制定商品采购单。

负责优化购物流程。

H．负责联系美工，对网站和产品进行美化。

I．公司总经理交办的其他工作事宜。

并协助其他营销部门作好员工工作。

2、营销策划助理

（1）、行政隶属上级主管：

电子商务部主管

（2）、主要职责

A．负责协助部门经理开展网络业务推广，营销，活动策划推广，维护和市场拓展工作。

负责协助部门经理网络营销渠道的建立工作。

B．负责组织电子商务系统各项制度的建立、调整和实施监督工作。

C．负责协助部门（经理）制定电子商务的长期发展规划经营等工作。

D．负责通过互联网其他相关网络公司和平台进行产品与公司的推广和策划工作。

E．根据网站业务流程需要，制定网站业务流程文档。

F．负责网络营销策划活动的方案的文案文字编写工作。

G．负责完成上级领导交办工作。

3、美工及摄影师岗位职责（暂时外包）

（1）、行政隶属上级主管：

电子商务部主管

（2）、主要职责

A．负责公司产品的拍摄和道具使用等工作。

B．负责相关摄影器材，相应配套数码产品，场地，道具管理等工作并定期进行维护和清洁。

C．负责产品的拍摄有相应的视觉感觉和效果，并对相应产品的相关数据进行搜集与整理工作。

D．广告平面设计制作、图文处理，照片处理、企业LOGO徽标等处理。

E．负责商城（电子商务平台、网店）页面制作和维护，版面的设计与排版，商品的设计与处理。

网店首页广告，店铺公告，商品系列栏等页面的活动图片制作，发布，修改，调整。

有计划，有节奏，有传播主题地对网站内容装修和设计。

结合商品的特性制作成图文并茂的，有美感，有吸引的描述模板和细节图描述。

网站及内部系统商品信息的维护。

保障活动宣传和广告宣传的及时传传播与准确。

F．主管安排的其他美工设计制作工作

G．完成上级领导交办工作

4、仓库管理专员岗位职责

（1）、行政隶属上级主管：

电子商务部主管

（2）、主要职责

A．负责协助部门主管对商品的规划，商品需求计划，销售预测等工作。

B．负责协助部门主管对商品的选择、确定，基础数据处理等分析工作。

关注商品（供应商）及销售前头工作。

D．负责协助部门主管对商品的供应策略，商品采购，仓储管理与物流和管理，提高商品更新，入库效率。

提升客户体验，增加客户满意度。

E．负责维护仓库库存，对库存的盘点，进出登记工作。

并协助复核人员进行核对。

F．完成上级领导交办的其他事宜。

5、发货、打包人员职责

（1）行政隶属上级主管：

电子商务部门主管

（2）主要职责

订单核查：

在发货之前核对订单，确保订单准确无误发出，其中包含有修改需求的订单。

发货人员：

确保发出的产品无质量问题，同时与物流公司配合，确保每笔订单准确无误的发往相应地址。

A．负责订单的配货和发货。

B．负责完成订单的审核,配货,发货,退货的清理和盘点工作。

C．负责仓储中心的布局，具体仓储管理，产品在各个中心的库存调配、产品从采购到入库的管理、仓储系统的设计和改革。

D．负责与部门主管的接洽，优化供应采购、产品入库、销售、订单配送及客户收到产品的过程。

缩短订单配送周斯（订单处理、订单分拣、订单包装、快递配送）提高资金周转和仓储利用率。

E．负责对用户提交的订单进行审核，对于地址不清楚、通讯方式格式不对、订单信息不完全、恶意订单进行确认。

F．负责产品的包装、配送、分拣等工作，负责配送标准的制定和优化。

G．负责协助部门主管对配送快递的选择，负责对配送的质量进行监督，提高配送服务的水平，提高配送速度，提高客户体验满意度。

H．负责仓库的日常整理和清扫工作。

I．完成上级领导交办的工作。

6、售前及售后客服岗位职责

（1）行政隶属上级主管：

电子商务部门主管

（2）主要职责：

A．负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案

B．负责商品照片的上传下架及宝贝标题优化工作以及日常照片管理工作，负责把控商品关联销售。

C．积极主动做好客户的咨询与导购服务工作，解答相关问题，利用销售技巧促使销售成交。

D．负责进行有效的客户沟通和管理，并做好相应的客户档案，质量跟踪。

定期或不定斯的进行客户回访，以检查客户关系维护的情况。

E．建立客户档案，质量跟踪记录等售后服务信息管理系统。

F．负责处理消费者购买之后的订单查询，订单信息更改，退换货，问题咨询等售后服务工作。

G．负责协助营运（推广策划）专员进行主动营销，做好相关策划活动备案等信息工作。

H．完成上级领导交办的工作。

7、外联推广

（1）行政隶属上级主管：

电子商务部门主管

（2）主要职责：

A．协助部门主管联系相关媒体、团购网站，洽谈合作事宜。

B．负责国内各大BBS社区、博客、SNS社区机构合作、形象展示、软文发布等。

C．制定推广方案，定时提交推广报告。

D．网站外联推广的其他相关工作。

E．完成上级领导交办的工作。

5、电子商务部门人员分工（视具体情况而定）

×××：

负责电子商务部门的日常运作管理，网站活动的营销策划，对外联系广告投放，客服工作，客户售后异议处理；负责线下销售；

×××：

仓库库存日常管理，协助进行营销策划，电子商务部产品文案撰写，临时客服工作，临时打包工作；

×××：

日常打单，发货，客户售后异议处理，临时客服工作，临时打包工作；

×××：

专职客服及客户售后异议处理；

×××：

专职客服及客户售后异议处理。

6、日常销售工作流程图

（1）仓库日常管理：

（2）客服日常工作流程：