某物业公司发展之品牌建设Word文档格式.doc

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对于有关企业管理的意见和建议，向相关领导和部门反映，促进了企业与部门、领导与员工的沟通和理解，这些措施都将提升企业效率和员工满意度。

1、在物业公司内部各部门制定责任首问制（既可用于员工，又服务业主）

“首问制”，即首问服务责任制。

是公司内部,在规定的时间里，服务（受理）第一人必须无条件的为服务对象提供令其满意的服务。

服务（受理）第一人为“首问人”。

“首问制”由服务责任主体、服务客体（服务对象）和完成时间三个基本要素构成。

“首问制”的服务责任主体是指提供具体服务工作的承办部门和具体经办人——“首问人”；

“首问制”的服务客体是指提出需要解决具体问题的员工和业主。

完成时间是“首问制”在服务承诺上的时间要求，它包括无条件受理起始时间和服务完成工作日两个部分。

要确保“首问制”的有效运行，必须科学界定各分理处部门的“首问制”的服务责任主体。

按时间要求：

依据第一时间谁接待谁受理谁负责的原则，确定“首问制”的“首问人”。

按职能要求：

依据各部门的工作职能，确定“首问制”的服务责任主体,也就是经办人员。

“首问人”是“首问制”服务责任主体的具体经办人。

当“首问人”不是服务主体的具体经办人时，“首问人”为初始“首问人”，必须通过一次性负责任的交接，明确服务责任主体和经办人。

交接后的下一个第一人为“首问人”。

2、物业公司每周定期举行中层以上干部参加的生产周例会

随着物业公司管理规模不断扩大，所面临的问题也在不断增多，为确保物业公司稳定有序的发展，将一线各分理处比喻为生产部门。

每周周例会会议内容主要为，每周各分理处所发生的各类急需解决的问题，需在生产例会上反映的问题。

以及总经理对各点工作安排和部署。

和部分工作须总经理协调解决的。

这种会议方式不仅能够有效迅速反馈一线突出需解决的问题，而且能够提高工作效率，缩短处理问题的相关环节。

建议将该周例会制形成公司管理制度，需严格贯彻执行。

3、对于一线反馈的问题，物业公司各职能部门须指定处理经办人

对于一线的反馈的问题，公司各职能部门因部门设置原因，可能会出现相应部门人员不足，导致问题反馈上来，但却无相应人对此问题进行处理。

互相推委的现象较多。

工作效率低，基层意见大的现象。

因此针对类似问题。

公司应明确各部门相关人员负责对各类相关归口问题进行处理。

工作责任直接明确到相关责任人。

4、创建工程服务月

物业公司在承接房开公司物业项目时，由于一些相关工程验收图纸资料不详，以及一些工程施工质量引起的问题，造成物业公司后期管理过程中有一定难度。

并且物业公司工程设备专业人员欠缺。

使的业主反映的问题得不到及时解决。

针对这一问题，房开公司应主动配合物业公司工作开展。

采取以物业公司名誉向业主公布“工程问题处理服务月”的时间，由房开公司工程部相关人员参与的方式。

这种方式不仅使房开公司工程部相关人员充分理解物业工作的特性，而且让工程部人员充分协助物业公司员工处理业主反馈的问题。

这种方式可广泛推广到其他相关部门，如人力资源部、行政部等。

5、销售人员参与物管公司交房验收工作

由于交楼验收工作往往会涉及到住宅共用部位共用设施设备维修基金由房开销售部代为收取的工作，因销售人员对各业主较为熟悉，故在此项工作中销售部应全力协助，配合物业交楼验收工作，但考虑到销售部门的工作特性，因此，销售人员将不参与与业主验收工作。

1、分片管理责任制。

实行分片管理责任制为了加强与业主的联系，深入业主中了解情况，为业主排忧解难，以提高物业管理对业主服务的质量，使协物业工作进一步规范、完善。

公司将建立起管理人员分片管理责任制。

使片区管理责任落实到个人。

这样也充分调动员工积极性。

并且也有利于对员工执行绩效考核制。

对于片区管理员的职责；

1、建立管理片区内业主的档案情况如人口、职业等。

了解业主对物业管理工作的看法、意见和建议；

2、接受业主的投诉，了解业主实际困难，为业主解决实际困难。

3、了解业主对争办业主参与征文的天河人报以及相关活动的看法；

鼓励片区业主在会刊投稿；

认真填写《片区走访调查表》和撰写走访报告，并在每周部门例会上向上级汇报。

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2、成立业主委员会

由于物业管理须有一定的硬性的规则，这样才能有物业管理区域内的秩序，如果没有良好的秩序，就根本无法实现公平的物业管理服务。

但对于许多业主来说，对物业管理工作并不支持和理解，并且对于这部分业主通过上门回访交流做工作效果都不理想。

因此物管公司应充分调动业主委员会的作用，这是很重要的，在成立业主委员会成员选取上，物业公司应注意挑选一些对物业工作充分理解支持的业主。

由于业委会的一些特殊权利。

在业主有一些敏感性的问题，要善于“利用”业主委员会的“特殊”身份为物业公司谋利。

3、一线员工须增强的亲情服务

亲情服务从根本上去转变员工工作心态和工作积极性。

因物业管理服务属于服务性行业，而不是政府机关部门。

员工自身工作定位应明确。

采取措施：

物业公司领导应从企业文化、工作规范、日常培训中等方面对亲情服务的必要性和服务行业的特性方面进行宣贯。

使每一名员工明确物业服务是的一种特殊的商品的实际内容。

须把优质的规范的工作加亲情服务的意识提供给业主，让业主在享受这种特殊服务商品的同时，充分理解支持物业管理工作。

"

物业服务"

这钟商品既包括为业主解决实际问题（如保结卫生、安全）的"

功能服务"

，也包括能使业主得到心理满足（如得到谦恭、诚恳的微笑和礼貌问候，得到尊敬和荣耀的"

心理服务"

。

例如保安见到业主下班回家时主动问候，或业主提许多物品进小区，保安主动上前帮忙提、还有保洁人员在请扫地面时见到业主应主动避让等工作细节方面的提升。

三、物业公司树品牌、创文化建设：

对于物业公司在构建企业文化时，须明确良两种文化：

即企业的品牌一一特殊的文化建设和小区的文化设计——定位与秉承。

对于企业品牌文化建设，要明确指导思想和质量方针，全面贯彻“与时俱进，开拓创新”的重要指导思想，始终坚持以“追求完善、务实高效、全程跟踪、亲情服务”的质量方针。

将企业文化不断深入到各项工作中，提升企业内部的凝聚力。

小区的文化设计——定位与秉承方面，小区的文化设计应在小区外部环境（造型、配套、设施、楼名等）设计时，注重小区的文化品位与文化含量，突出小区的附加价值与鲜明个性，以满足业主需求心理。

作为赚取微利的物业管理企业，在接管小区后，不可能按自己的文化设计去重新改变小区的硬件环境，而应当试图去秉承小区原本设计的文化品味，当然，这种秉承的前提是其文化设计符合了消费者的心理需求，并且在小区每年在节日期间举行一定的社区文化娱乐活动，让业主都参与进来，从而达到拉进业主与物管之间的距离。

1、安全防范活动月

在冬季来临之季，物业公司成分利用小区宣传栏这块阵地。

将秋、冬季节容易引起火灾的预防措施告之业主。

并提供一些其他小区因业主原因造成火灾的案例进行分析。

这种方式应作为物管公司间接与业主沟通很好方式，类似这样的公益性的宣传如防盗、防装修渗水、交通安全等等，不仅可以增进业主对物业管理的理解，也可以极大规避一些在物业管理过程中物业公司所面临的突发性风险。

2、常规服务基础上的收费服务

评价一个物业公司的服务水平，其中一个标准就是除物业管理所应提供的常规服务外的其他特殊性收费服务。

物业公司应站在市场经济的角度，在着重考虑一些不增加管理成本而又可为公司创造经济效益的特殊性服务。

这些特殊性收费服务，如代交水电费、提供家政服务等。

具体措施：

如在家政服务方面物业公司应根据自身条件，是否有能力组建一个家政服务中心。

如不具备条件，可在对外的家政中心的经营情况进行审核，挑选一家最好的家政公司与物业公司进行合作。

共同经营拓展社区家政服务这块市场。

3、利用天河人报充分宣传物业管理，并增强业主与物管的互动。

在天河人报版面上预留一个版块，报刊内容应具备一定的可读性，并增添一些与业主利益相关的内容。

如内容以物业管理动态和小区业主的意见、建议、表扬信、业主对物业管理的感想等等。

对于所提供稿件一经刊登的员工和业主，须给予一定的奖励鼓励继续发表。

在业主的参与中，将业主对物业管理工作积极肯定的内容进行刊登。

并在各分理点的各单元楼门口设立一个报箱，装每期的报纸。

通过天河人报这种方式，可以转变一些业主对物管工作看法。

并且物业公司可以将此作为创立物业服务品牌的宣传阵地。

4、增加社区办事处联动活动（联谊）

社区文化建设方面，除自己组织的活动以外还可以采取与社区周边的办事处合作，一起联动开展社区文化活动，包括一些科普政策的宣惯和文艺表演等。

这种方式可以使物业公司不承担相应活动费用，费用由社区以及一些协办单位承担。

物业公司只负责牵头联系组织人员。

具体执行措施：

与社区办事处联系，了解办事处每年针对对所辖片区计划开展的一些活动和时间。

并在各物管点在后期工作中，将办事处活动计划列为物管社区活动计划工作中去。

安排相关人员负责此事的执行。

统计分理处内的老业主。

协助成立一只老年活动队伍。

报名参加办事处组织一些文艺活动。

1、总经理意见箱

在各物管点设立总经理意见箱，由总经理亲自处理意见箱里的内容，鼓励员工和业主多提合理化建议和意见，一经采纳给予奖励。

设立总经理意见箱作为一种创新服务，鼓励员工多提意见和建议，员工可以匿名提出对管理、后勤各方面的意见和建议，此举增加员工与管理企业的参与感，拉近员工与管理者之间的距离，使领导与员工之间不再只是一种单纯的领导与被领导关系，而是一种全新的伙伴式关系，对员工的积极性、创造性也起到一定的激励作用，共同营造出了一种民主、进取、合作的健康氛围。

只有员工觉得他们受到了重视和尊重，只有员工觉得他们的成绩能得到认可和奖励，他们才会忘我地去为投入到工作中去。

2、各部门的标杆管理

将对树标杆化管理，分五步进行实施，在实施过程中不断调整，达到最佳的管理效果。

1）计划

A 

确认对哪个流程进行标杆管理

B 

确定用于作比较的部门

C 

决定收集资料的方法并收集资料

2）分析

确定自己目前的做法与最好的做法之间的绩效差异

拟定未来的绩效水准

3.整合

就标杆管理过程中的发现进行交流并获得认同

确立部门目标

4.）行动

制定行动计划

实施明确的行动并监测进展情况

5）完成

部门 

处于领先地位

全面整合各种工作程序

重新调校标杆

3、护卫练兵大比武

物业公司组织每年定期举行一次护卫练兵大比武，此方式1、可以不断提高保安的专业化水平。

2、可以提高保安在小区的整体形象。

并且保安在小区训练时，可由物管处管理员邀请一些小业主一起参与。

这种方式重在与业主的沟通。

小业主在训练中得到身体锻炼。

并对保安工作有一定的好感，在一些物业管理矛盾中，小业主往往起到一个中间交流的作用，可化解一些矛盾。

物业公司每年定期在丽阳天下分理处，组织各分理点的保安参加护卫练兵大比武，由保安经理明确大比武的军素考核科目，参赛评委由各分理处经理担任。

对于获胜的队伍颁发流动锦旗和500元团队奖金。

2005年11月24日