旅游标准化基础知识Word下载.doc
《旅游标准化基础知识Word下载.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《旅游标准化基础知识Word下载.doc（21页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
修改采用（MOD）：
指与国际标准之间存在技术性差异，并清楚地标明这些差异以及解释其产生的原因，允许包含编辑性修改。
修改采用不包括只保留国际标准中少量或者不重要的条款情况。
4．标准化的含义：
答：
标准化就是为了在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。
标准化是一项有组织、有计划开展的活动过程，就是编制、发布和实施标准的过程。
这个过程随着标准的修订不断循环，螺旋式上升，每完成一次循环，就使标准化水平提高一步。
标准化作为一门学科就是标准化学或标准化科学技术的简称，它主要研究标准化活动过程应遵循的原理、程序和规律。
标准化作为一项重要的技术监督工作就是：
制定标准，组织实施标准和对标准的实施进行监督。
5．标准化的基本原理：
（1）简化：
在一定范围内缩减对象的类型数目，使之在既定时间内足以满足一般需要的标准化形式。
对象的多样性发展规模超出必要的范围时，消除多余的、可替换的、低功能的环节，保持其构成的精炼、合理，使总体功能最佳。
自行车型号和服装号型，仅有有限的几个尺寸标准。
（2）统一：
把同类事物两种以上的表现形态归并为一种或限定在一个范围内的标准化形式。
统一化的目的是消除由于不必要的多样化而造成的混乱，为人类的正常活动建立共同遵循的秩序。
解放前，东北中东铁路的轨距是1542mm，京沈铁路轨距是1435mm、滇越铁路则是1000mm，标准化就必须统一。
（3）协调：
任何事物处于广泛联系之中，存在着相关性，其在系统中作为一个功能单元，既受约束，又影响整个功能的发挥，必须与其它功能单元进行协调，在连接点上找到一致性，使整体功能最佳。
水龙头和消防带必须协调配套，纸张、印刷设备、打印设备、书架、文件夹也必须协调一致。
（4）优化：
按照特定的目标，在一定的限制条件下，对标准系统的构成因素及其关系进行选择，设计或调整，使之达到最理想的效果。
标准中各项技术指标的确定就是优化的结果。
6．什么是标准体系？
标准体系是“一定范围内标准按其内在联系形成的科学的有机整体”。
服务业标准是指服务业组织内部，由服务通用基础标准、服务保障标准、服务提供标准等具有内在联系的标准组成，是完成服务业组织标准化系统功能的有机整体。
建立服务业组织标准体系旨在通过制定、实施一整套标准来获得最佳秩序，并取得最大社会经济效益。
7．什么是标准体系表？
标准体系表是一定范围内的标准按其内在联系排列起来的图表。
注：
标准体系表用以表达标准体系的构思、设想、整体规划，是表达标准体系概念的模型。
二、标准的作用和分类
8．标准的作用：
（1）改进产品、过程或服务的适用性；
（2）便于促进技术协作；
（3）消除贸易壁垒。
9．按标准的层级分类，标准分为：
（1）国际标准；
（2）国家标准；
（3）行业标准；
（4）地方标准；
（5）企业（公司）标准。
10．按照标准的性质，标准分为：
（1）强制性标准；
（2）推荐性标准。
11．按标准的属性分类，标准分为：
（1）技术标准；
（2）管理标准；
（3）工作标准。
12．按标准涉及的对象分类，标准分为：
（1）产品标准；
（2）过程标准；
（3）服务标准。
在实际使用中，为了使用方便还需要比较详细的分类，经常使用的分类结果有：
术语标准、符号标准、试验标准、产品标准、过程标准、服务标准、接口标准等。
13．标准的有效期：
自标准实施之日起，至标准复审重新确认、修订或废止的时间，称为标准的有效期又称标龄。
由于各国情况不同，标准有效期也不同。
以ISO标准为例，标准每5年复审一次，平均标龄为4．92年。
我国规定，国家标准实施5年内要进行复审，即国家标准有效期一般为5年。
三、标准化方法原理
14．标准化的目的：
标准化的目的是为了在预定的一定领域内获得最佳秩序，具体地说，标准化可以有一个或更多特定目的，如：
（1）适用性。
即指产品、过程或服务在具体条件下适合规定用途的能力。
（2）兼容性。
即在具体条件下，诸多产品、过程或服务一起使用，各自满足相应要求，彼此间不引起不可接受的相互干扰的适应能力。
（3）互换性。
即某一产品、过程或服务代替另一产品、过程或服务并满足同样要求的能力。
（4）品种控制。
即为了满足主导需求，对产品、过程或服务的规格或类型的最佳数量的选择。
（5）安全。
即免除了不可接受的损害风险的状态。
（6）环境保护。
即使之免受由产品、过程或服务的影响和作用造成的不可接受的损害。
（7）产品防护。
即保护产品，使之在使用、运输或贮存过程中免受由气候或其他不利条件造成的损害等。
15．根据要素的性质划分，标准的要素可以划分：
（1）资料性要素；
（2）规范性要素。
16．根据要素的性质和在标准中的位置，标准的要素分为：
（1）资料性概述要素；
（2）资料性补充要素；
（3）规范性一般要素；
（4）规范性技术要素。
17．根据要素的必备或可选状态划分，标准的要素可以分为：
（1）必备要素；
（2）可选要素。
18．一般服务类标准的构成要素：
封面、前言、名称、范围、规范性应用文件、术语及定义、要求（流程）、附录。
19．一般管理类标准的构成要素：
封面、前言、名称、范围、规范性引用文件、管理职责、管理内容和方法、报告和记录、附录。
20．一般岗位标准的构成要素：
封面、前言、名称、范围、规范性引用文件、职责和权限、岗位人员资格要求、工作内容与要求、检查与考核、附录（记录、表格）。
四、标准的实施、监督与评价
21．标准实施的一般程序：
计划、准备、实施、信息反馈与评价、实施评价等步骤。
22．标准实施活动包括的内容：
（1）计划。
标准实施前应制定工作计划或方案；
（2）准备。
组织准备：
设专人负责实施工作；
人员准备：
实施前做好标准的宣贯，关键岗位需配备具有相应资质的工作人员；
物资准备：
需要是应事先配备相应的设施设备、服务用具；
技术准备：
当涉及到服务技术改进时，必要时进行技术攻关或改造；
（3）实施。
当标准开始实施时上述准备工作应确保到位。
服务规范已转化为各个岗位的具体工作要求。
安全、环保又具体的措施。
实施中的问题能够解决；
（4）信息反馈与改进。
实施过程中应认真做好各种记录，当发现标准有存在不完善的地方及时向发布部门反映，促使他们研究修改。
23．实施纠正措施的步骤：
对服务过程中出现的不合格实施纠正措施，以消除不合格的原因，防止不合格的事再发生。
步骤如下：
（1）职能部门组织评审不合格；
（2）通过对服务、安全、操作过程进行分析，确定不合格的原因；
（3）评价确保不合格不再发生的纠正措施的要求；
（4）确定并实施所需的纠正措施；
（5）跟踪记录纠正措施实施的结果；
（6）评审纠正措施的有效性；
（7）通过纠正措施的制定与实施，确保景区标准体系不断完善和持续改进。
24．贯标过程中标准化机构及其人员的工作职责：
（1）确定并落实标准化；
（2）组织制定并落实标准化工作任务和指标；
（3）建立和实施标准体系，编制标准体系表；
（4）组织实施有关国家标准、行业标准、地方标准和企业标准；
（5）对实施标准情况进行监督检查，并进行内部审查；
（6）组织制定标准化管理标准；
（7）组织标准化培训；
（8）统一归口管理各类标准、建立标准档案、搜集国内外标准化信息，并及时提供给使用部门。
25．什么是标准实施评价?
用内部审核方法进行。
一是检查标准的落实情况；
二是评价标准的适宜性、充分性、有效性、可操作性。
26．通过数据分析可以获得哪些信息？
各部门对所收集到的数据进行分析和管理，必要时利用统计技术等改进工具进行分析，各职能部门负责监督执行，通过数据分析与标准管理体系的适应性和有效性进行评价。
（1）顾客满意或不满意；
（2）与顾客、服务要求的符合性；
（3）服务的特性与趋势，包括采取预防措施机会；
（4）对供方的评价。
27．对标准体系进行评价应具备哪些基本条件？
被评价的服务业组织应满足以下基本条件：
（1）建立了满足本组织服务、经营、管理要求的标准体系，并在标准体系文件批准发布后，进行了有效实施；
（2）设有专门的标准化管理机构，配备专职或兼职人员，标准化职责明确；
（3）全体员工应经过标准化专业知识培训，熟悉企业方针、目标和本部门、本岗位的职责、权限，掌握本岗位工作所执行的各项标准要求；
（4）最高管理者、中层管理者以及关键部门和岗位的工作人员，应熟悉国家有关的法律、法规和规章，掌握服务业组织标准体系文件的有关内容。
28．标准体系评价的内容和要求：
包括标准体系文件评价和标准体系实施效果评价。
其中：
（1）标准体系文件评价包括：
ａ体系完整性评价：
主要经营活动的标准覆盖情况；
ｂ体系规范性评价：
标准体系框架、标准体系表、标准明细表、标准汇总表和标准文本；
ｃ体系协调性评价：
标准与相关法律法规之间的协调性，标准之间的协调性；
ｄ体系有效性评价：
满足经营活动需要的情况，保证体系正常运行及持续改进的有关措施。
（2）标准体系实施效果评价包括：
Ａ效益评价：
应对服务业组织通过建立和实施标准体系，提高服务效率、降低服务成本、增强市场竞争力、提高经济效益和社会效益等方面进行评价。
Ｂ服务质量评价
a）服务质量特性评价：
对服务质量的功能性、安全性、时间性、文明性、经济性进行评价；
b）满意度测评：
通过发放调查问卷、电话访问或网上调查等方式进行顾客度测评。
调查的内容应全面反映服务质量要求，调查的范围应尽可能广泛。
通过对调查反馈的信息进行统计计算，给出满意度测评结果。
29．参与标准体系评价的组织或人员应具备的条件：
评价的组织机构：
标准体系评价应由相应的评价组织来完成。
评价组织应由熟悉标准化工作和相关业务工作的人员组成，评价任务和职责明确。
评价人员：
至少应具备的条件：
（1）熟悉国家有关标准化方针、政策和法律、法规，并掌握服务业组织标准化工作指南系列国家标准和相关专业知识；
（2）熟悉被评价组织的行业特点，能识别和预见该组织在服务、经营、管理过程中存在的问题；
（3）具有大专以上学历和中级以上职称，具有一定工作经验，有组织管理和综合评审能力，能够解决评价过程中出现的实际问题；
（4）遵纪守法，坚持原则，实事求是，保守被评价组织的商业秘密。
30．如何对标准的实施进行评价？
对标准实施评价应遵循以下原则：
客观公正的原则；
科学严谨的原则；
全面准确的原则。
具体做法为：
ａ评价准备：
包括组织准备、人员准备、物资准备、评价方案确定四个方面。
ｂ评价内容：
符合性评价：
根据标准的各项规定，确认实施过程的各个环节是否达到标准的要求。
对于服务设施设备、环境条件、服务流程以及服务质量等方面具有定量指标的标准要求，应采用测量、试验等方法得出定量的数据；
标准中的定性规定，可采用比较的方法进行衡量，并给出标准实施是否合格的结论。
实施效果评价：
应按评价方案确定的反映标准实施效果的指标体系、抽样方案、判定规则进行评价。
通过验证、核实指标体系中的各项指标，确定标准实施效果达到的程度，给出相应的结论性意见。
ｃ评价报告：
评价报告一般应包括评价的依据、评价人员、评价时间、评价简要过程、各分项指标评价结果、总体结论、存在问题和处理建议等内容。
五、服务标准化
31．服务业标准的含义：
服务业标准是指服务业组织内部，为获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规范性文件。
它包含服务通用基础标准、服务保障标准、服务提供标准等标准。
32．服务业实行标准化的意义：
对于当前的服务经济时代，标准化依然具有非常重要的意义，义主要体现在：
（1）形成服务业发展的制度环境；
（2）确保服务质量，提高服务水平；
（3）保护消费者的合法权益；
（4）实现服务业的内涵式发展；
（5）应对国际服务贸易竞争，提高服务的国际竞争力。
33．服务组织开展标准化应遵循的基本原则：
服务业的范围非常广，根据GB/T4754—2002，服务业涵盖了15个门类、47个大类、180个中类、339个小类。
由于各类服务的工作内容和性质千差万别，使得不同服务业组织的标准化工作重点也各不相同，应遵循的原则也是多种多样。
一般来说，主要有：
（1）体现行业特点，突出地域特色，促进行业健康有序发展。
首先，服务业组织在开展标准化工作的过程中，应充分考虑自身的服务特点，研究本行业服务标准化的特殊性，然后制定适合本组织发展的方针、目标和标准。
其次，由于我国地域辽阔，每个地区的服务业发展各有侧重，尤其是各民族的生活习惯、文化背景存在很大差异。
因此，各地服务业组织的标准化工作，应尽量反映当地的风物人情，即“突出地域特色”。
特别是在没有相关国家标准或行业标准时，可以根据本地区服务业发展的需要，制定和实施能反映当地特色的地方标准或企业标准。
（2）提高服务质量，规范服务行为，满足顾客的需求。
质量是企业的生命。
企业应通过标准化和规范化来提高产品质量。
对于服务业组织来说，其“产品”就是提供的服务，提高产品质量也就是提高服务质量。
服务业的“产品”与制造业的产品存在着本质的区别：
前者强调的是满足顾客的精神需求，通常是无形的、不可储存的，而后者则是以实物形式存在的，是有形的、可以储存的。
另外，两者的质量评价方法也不一样，制造业的产品质量一般都是可以通过仪器检测的，而服务质量的好坏、优劣主要取决于顾客的感受，即“满意度”。
因此，服务业组织开展标准化工作，要紧紧围绕顾客满意度这一主线，要通过规范服务行为，最大限度地满足顾客的期望和需求，达到提高服务质量的目的。
（3）关注安全、环境和卫生，维护顾客和员工的权益。
安全、环境和卫生以及顾客和员工权益等问题一直是社会关注的焦点。
目的是要求其在经营活动中认真贯彻执行国家和地方有关安全、环境保护和公共卫生方面的法律法规和标准，主动地将安全、环境和卫生纳入其标准化工作的范畴，同时充分维护顾客和员工的合法权益。
（4）全面协调开展工作，实施统一管理。
标准化是一项主要的基础性工作，也是一门复杂的系统工程，涉及企业经营的方方面面。
服务业组织应该通过制定和贯彻实施标准，建立起一套全面协调、系统有效且可以控制的内部秩序。
（5）支持全员参与和持续改进。
员工是企业的细胞，是生产力最活跃的因素。
企业的兴旺发达，不仅在于正确的经营方向，还有赖于全体人员的积极参与。
标准化工作同样如此，标准化的最终目标是让企业的各项活动达到规范化、科学化和程序化，从而建立生产、经营的最佳秩序。
34．服务业组织标准化工作的任务：
（1）贯彻执行相关法律、法规和方针政策；
（2）制定标准化工作计划或规划；
（3）建立和完善标准体系；
（4）实施国家标准、行业标准、地方标准，制定和实施本组织的标准；
（5）参与国际、国内服务业标准化活动，采用国际标准和国外先进标准；
（6）对标准的实施进行监督和评价。
35．服务业组织标准化工作的内容：
（1）标准体系建立。
ａ服务业组织应根据自身特点、经营管理需要和保障服务质量，确定标准体系框架，完善体系内容，循序渐进，保证体系有效运行。
ｂ标准体系应科学合理，体系内标准应相互协调，现行有效。
ｃ标准体系的结构、要求与管理应符合GB/T24421．2的规定。
（2）标准制定。
ａ应按照规定的程序制定标准；
ｂ制定标准时采用国际标准和国外先进标准；
ｃ制定标准时应与国内现行的其他相关标准协调一致；
ｄ应根据需要对已发布实施的标准适时进行修订；
ｅ服务标准化对象和要素的选取及内容的编写应符合GB/T24421．3的规定。
（3）标准的实施、监督、评价和改进。
ａ实施标准应以提高服务质量，服务行为，满足顾客的需求和期望，保障安全和保护环境为目标；
ｂ凡纳入标准体系的标准，应认真实施；
ｃ在实施标准时，应制定实施计划，确定实施范围、实施人员、实施进度和要求；
ｄ对服务标准的实施情况应进行监督和检查，对不符合标准的行为应及时纠正；
ｅ应对标准的实施效果进行评价，坚持不断改进；
ｆ服务标准的实施、监督、评价和改进应符合GB/T24421．4的规定。
36．服务组织的标准实施可采取的方法：
（1）过程法：
按照服务过程实现的时间顺序来实施标准的方法。
针对服务流程制定的有关标准，一般可采用这种方法实施。
采用过程法实施标准要注意各阶段之间的相互衔接。
（2）要素法：
按照服务要素来分别实施标准的方法。
当标准是按服务活动或结果的各个要素给出要求时，可采用要素法实施标准。
要素法实施标准应注意各要素之间的关联性。
37．当前我国服务业标准化工作存在的问题：
近年来，我国服务业标准化工作取得了一定的进展，但是，与国内服务业迅猛发展的态势和国外的发展情况相比，我国服务业标准化工作仍然存在一些问题。
主要表现在：
（1）新兴服务业、知识密集型服务业标准短缺，不能满足当前快速发展的服务业需求；
（2）服务业标准的总体水平偏低，部分标准内容简单、未及时进行修订，部分标准缺乏先进技术内涵和管理理念；
（3）现行服务业标准的实施效果欠佳，标准化工作的动力机制、监督机制有待进一步优化等。
六、旅游标准化
（一）旅游标准化的基础概念
38．旅游标准化的内涵：
旅游标准化指对旅游行业的生产、经营、服务、管理等活动中重复性使用的事物和概念，通过标准的制定、贯彻实施和监督反馈，从整体上提升旅游发展质量的动态过程。
旅游标准化是我国旅游业发展的重要技术支撑，是提高旅游产品和服务质量，规范旅游市场秩序、强化行业监督管理，推动旅游产业转型升级，提升旅游产业总体素质和提高国际竞争力的重要手段，也是旅游业落实科学发展观，实现又好又快发展的必然要求。
39．旅游标准化的地位：
（1）是服务标准化的重要组织部分；
（2）旅游标准化发展推动了服务标准化进程；
（3）是旅游行业管理的重要内容；
（4）是行业管理部门开拓管理范围的基本途径；
（5）是旅游企业参与市场竞争的战略手段。
40．旅游标准化的作用：
（1）规范。
旅游标准化属于服务标准化范畴，根本目的在于规范市场秩序和经营服务行为。
（2）提高。
旅游标准化的另一个重要作用在于通过标准化提高我国旅游行业整体水平，包括服务质量水平、产品开发与促销水平、经营创汇水平。
（3）服务。
旅游标准化工作的规范旅游市场，指导旅游企业提高经营管理的过程，实质上也是服务于广大旅游者和旅游企业的过程，因此，旅游标准化实际上是管理和服务一体化的过程。
（4）接轨。
随着世界经济一体化进程，人们对产品质量、服务质量及经济运行方式的一致性要求已成为世界性趋势，迫切要求各国之间标准的统一和经营行为的一致，就是方方面面要与国际标准接轨，与国际惯例接轨。
41．旅游标准化工作的特点：
（1）旅游标准化工作属于服务标准化范畴，主要对象是对服务质量的标准化；
（2）追求行业进步和与国际接轨是旅游行业标准制定最重要的原则；
（3）旅游标准化工作根本出发点是维护旅游消费者合法权益；
（4）管理标准是旅游行业标准的主体；
（5）部门协调成为旅游标准化工作的攻坚任务。
（二）旅游标准化的现状和要求
42．旅游标准化工作的根本出发点：
（1）从旅游市场的实际需求出发，本着维护旅游游者合法权益的原则，加强管理，提高全行业的服务质量。
（2）满足旅游者的要求，满足市场的需要，是旅游标准化工作的立足之本，发展之源，也是旅游标准化工作的生命力之所在。
（3）旅游标准化也要反映旅游经营者和从业人员的需求，符合旅游企业长远发展的需要，全面、公平、公正的反映旅游经营者和消费者的合法权益。
43．我国开展旅游标准化工作的意义：
标准化是旅游业行业管理的主要手段和重大创新，对于提高行业管理水平，树立行业管理的权威以及拓展行业管理的范围都产生了重大的战略性推动作用，不仅使中国的旅游业在较短的时间内与国际接轨，而且大大提高了整个中国旅游业产业素质。
（1）旅游企业发展的需要。
市场经济条件下，旅游企业的竞争主要是接待服务质量的竞争，提高服务质量的关键之一在于服务质量的标准化，即建立企业服务质量等级标准，确立企业服务等级形象，并依照服务质量标准建立相应的质量管理、质量评价和质量监控体系。
（2）培育和完善旅游市场体系的需要。
市场经济条件下，市场秩序更多地需要依靠市场规则来维护，服务质量标准就是一种市场规则。
（3）促进旅游业全面与国际接轨的要求。
旅游标准化工作的重要功能之一是通过标准的制定，把国际惯例、国际标准或国外先进标准吸收到我国旅游标准体系中，通过标准的实施，将这些国际通行作法运用到我国旅游行业，促进旅游业与国际接轨。
（4）保护旅游消费者合法权益的需要。
旅游标准化是旅游服务质量管理的重要内容，旅游服务质量标准是处理旅游投诉的根本依据，开展旅游标准化工作也是保护旅游消费者合法权益的重要内容。
44．我国旅游标准化发展规划的目标：
通过努力在旅游基础、旅游质量、旅游资质、旅游设施、旅游
升级会员 