医院行政后勤人员应知应会试题资料（三篇）文档格式.docx
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抽查5个科室主任和员工，在医院远期和中长期规划制定过程中他们做了哪些工作及参与情况，医院的规划目标和本科室工作计划的主要目标任务是什么？
七、各科室人员对本部门、本岗位工作制度、工作流程和岗位职责知晓率100%.（需全院各科）
抽查各部门负责人对本部门，本岗位工作制度、工作流程和岗位职责的知晓率，以及对本岗位管理责任目标知晓率。
八、职能部门人员对本部门、本岗位管理责任目标的知晓率大于等于80%
九、医院至少能运用一至二项质量管理改进的方法及质量管理常用技术工具
提问内容：
运用哪些质量改进方法及质量管理工作进行有效改进，请举一些典型的事例。
十、卫生部医院等级评审主题是什么？
质量、安全、服务、管理、绩效。
十一、要掌握的质量管理改进方法及常用的质量管理工具有哪些？
PDCA循环管理方法。
常用的质量管理工具有:
追踪检查法、鱼骨图、品管圈、排列图、趋势图、检查表、散点图、控制图、分层法等
十二、医院的性质、级别是什么？
医院是非营利性医疗机构、差额事业单位、公立医院、三级乙等综合性医院。
十三.医院院徽及其内涵
院徽内涵：
院徽图案以双手、花、蛇杖和医院十字为基本元素而设计，XX甲天下，寓意XX地域位置；
蛇杖是用于医院行业特征的标识，双手向上托起，寓意为生命奉献温暖和爱心；
三者有机结合在一起，寓意地处XX之乡，用高超的医技和真诚的服务呵护人民群众的身体健康，用爱的双手托起生命的绿色。
院旗图案寓意相同。
十四、医院文化
医院宗旨：
救死扶伤，坚守公益。
院训：
厚德、博爱、敬业、精诚。
医院愿景：
建成山东省区域医疗中心。
医院使命：
为患者提供最好医疗技术与人文关怀。
医院目标：
疑难重病、重大手术诊治中心，
常见病、多发病指导中心，
新技术、新方法应用推广中心，
技术人才、管理人才培训中心，
成为名符其实的省级区域医疗中心。
服务理念：
以人为本，生命至上。
管理理念：
质量求高、技术求精、服务求优、环境求美。
人才理念：
人尽其才唯才是用
质量理念：
质量为上精益求精
教学理念：
立德立言砺学砺行
后勤理念：
服务一线高效周到
安全理念：
责任到人警钟长鸣
医务人员理念：
医者仁心大爱无疆
医患关系理念：
和谐尊重理解沟通
消防应知应会内容
一、消防四个能力建设内容？
检查消除火灾隐患能力，扑救初起火灾能力，组织疏散逃生能力，消防宣传教育能力。
二、消防"
四懂四会"
内容？
"
四懂"
懂本岗位的火灾危险性；
懂预防火灾的措施；
懂扑救火灾的方法；
懂逃生的方法。
“四会"
会使用消防器材；
会报警；
会扑救初期火灾；
会组织疏散逃生。
三、科室配备的消防器材有哪些？
消火栓、干粉灭火器、消防广播、手动报警按钮、疏散灯、指示灯、温烟感探头等。
四、消火栓、干粉灭火器的使用方法?
消火栓使用方法1、打开消防栓箱门，按下手报按钮；
2、拿出水带枪头；
3、连接枪头和消防栓出水口；
4、打开阀门；
5、手握水枪及水带，对准火源，进行灭火。
干粉灭火器使用方法：
1、打开干粉灭火器箱门，拿出灭火器；
2、拔出保险销；
3、将喷嘴对准火源根部；
4、用力压下压把左右扫射，进行灭火。
五、科室内安全疏散设施有哪些？
消防应急楼梯位置？
安全疏散设施有疏散楼梯和楼梯间、疏散走廊、安全出口。
疏散楼梯在科室护士站左右方步梯处。
六、科室内是否建立消防安全领导小组？
消防安全领导小组成员建设情况？
科室内已建立消防安全领导小组，科主任***为组长，副主任火**、护士长***及科室人员***、***为成员。
七、科室内每班组是否有发生火灾时的应急分工？
发生火灾时在多少时间内组建消防应急第一梯队？
科室内有消防应急小组，发生火灾时应在1分钟内组建消防应急第一梯队，科主任***为第一梯队队长。
梯队下分3个应急小分队，***为通信联络组组长，***、***是成员；
*
**为灭火行动组组长，***、***是成员；
***为通信联
络组组长，***、***是成员。
八、发生火灾时应怎样报火警？
当科室内发生火灾时应
沉着冷静地拨打消防监控室电话或火警电话（119）；
讲清着火部位，燃烧物资、火势大小、有无人员被困、报警人的电话及报警人的姓名。
通知科主任组建灭火第一梯队。
爱卫会XX医院医疗废物分类及处置流程图
总务科
信息网络故障
为应对因网络原因或服务器硬件原因导致HIS系统无法正常使用的情况，现按以下几个部分进行应急预案规划和演练。
一、大住院部、急诊住院部
A、当系统停止运行时间较短（15分钟以内），可让患者稍作等待，系统恢复运行后再行办理。
B、当系统停止运行时间较长，参照如下应急流程：
1、该部门应急由病房办、财务科主任负责组织协调。
2、入院办理及预交金收取应急流程：
（1）按住院证登记患者信息，登记在专用的记录本上；
（2）收取患者预交金，开具临时手写发票并登记在专用的记录本上，与入院信息登记在同一页上；
3、出院结算应急流程：
（1）适当推迟普通住院患者出院时间
（2）如急需出院，应由该科护士工作站追查是否还有正在进行的检查项目，并向住院部提供详细费用情况，住院部根据病历和和临床护士提供的记录进行手工核算，出具手写结算发票。
4、待系统恢复运行后，按登记记录补办入院、补录预交金。
二、医生护士工作站
1、由医务科、护理部主任负责组织协调;
2、医生接到信息中心通知后立即转入手工操作；
3、拿药流程：
（1）病区医生手工开具医嘱，书写借方，一式两份，一份用于科室补录医嘱，另一份送药房作为取药凭证。
（2）护士根据医嘱核对借方，并严格按医嘱进行治疗。
（3）通知中央运输取借方，由中央运输取药送药。
4、检查
（1）病区医生手工开具检查申请单，一式三份，一份用于科室补录，一份送检查科室，另一份存收款处；
（2）患者持检查单到检查科室划价；
（3）患者持划价后的单据到收款处盖章（是否交押金由财务科定）
（4）患者去检查科室做检查
5、检验
（1）病区医生手工开具检验申请单，一式两份，一份用于科室补录，一份送检查科室；
（2）患者持申请单到检验科做检验
4、有紧急出院病人，立即通知住院处，由住院处主任协调进行手工结算工作。
5、接到微机室系统恢复运行时间的通知后，由科主任、护士长组织安排，及时完成补录医嘱和费用核对工作。
三、药房
1、由药剂科主任负责组织协调；
2、a.新入院病人：
根据临床科室的手写借方发药；
b.已开过电子方的病人：
按已打印出来的处方发药。
3、系统恢复后对临床科室补录的摆药医嘱、处方进行确认并发药，同时与手写借方内容认真核对，如发现内容不符，须详细追查。
四、检查、检验科室
1、由科室负责人组织协调
根据临床科室的手写申请单做检查、检验；
b.已确认过的检查申请单：
根据检查申请单做检查、检验。
3、系统恢复后由临床科室补开检查、检验，检查单到收款处确认计费，检验单打印条码，到检验科扫码计费。
五、门诊
1、由门诊办组织协调；
2、挂号处：
手工挂号，填挂号单；
3、医生站：
开具手写单据，包括处方及辅检申请单;
4、收款处收款，开具手写发票，系统恢复后补录；
六、血库
1、由血库主任负责组织协调；
2、根据临床科室开具的申请单发血；
3、系统恢复后补录。
七、手术室
1、由手术室主任负责组织协调；
2、系统恢复后补录手术相关信息及费用。
八、信息科人员职责分配：
XXX总体部署，协调调度
YYY现场指挥，工作汇报
ZZZ在微机中心处理电话，有问题及时汇报
RRR急诊药房
FFF住院药房
BBB住院收款处
CCC急诊收款处、检验科
ZZZCT室、放射科
ZZGB超室、血库、手术室
科室电话：
停电应急预案流程
停水应急预案流程
泛水应急预案流程
投诉管理
XX医院投诉处理时限
医院投诉管理部门接到投诉后，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，当事部门、科室和相关人员给予积极配合。
一、对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院应当采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。
二、对于涉及收费、价格问题的投诉，应当第一时间查明情况，如果确实属于收费、计价错误的，应该立即纠正，并向投诉人道歉。
三、对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。
四、对于涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。
XX医院投诉管理部门与投诉电话
1、投诉管理部门：
党委办公室
2、投诉受理室位置：
门诊楼南侧
3、投诉电话：
4、上级部门投诉电话：
医疗设备应知应会内容
1、 应急设备调配中心电话？
具体位置？
电话*******,综合病房楼二楼ICU对面。
2、 应急设备调配中心目前配备设备有那些？
呼吸机、监护仪、除颤仪、心电图机
3、 医疗设备巡检周期一般是多少？
每月一次，时间一般安排在每月的10日―20日。
4、 医疗设备三级保养的周期？
谁负责执行？
日常保养，每天一次，使用科室设备管理员或操作技师执行;
一级保养，半年一次，由医疗设备科分管工程师执行；
二级保养，每年一次，由医疗设备科分管工程师配合厂家工程师执行。
医疗质量安全
什么是医疗质量安全事件？
医疗质量安全事件是指医疗机构及其医务人员在医疗活动中，由于诊疗过错、医药产品缺陷等原因，造成患者死亡、残疾、器官组织损伤导致功能障碍等明显人身损害的事件。
二、医疗质量安全（不良）事件分为几级？
上报的形势有哪些？
三级（即一般医疗质量安全事件、重大医疗质量安全事件、特大医疗质量安全事件），并分别设定相应的报告时限：
1、一般医疗质量安全事件：
造成2人以下轻度残疾、器官组织损伤导致一般功能障碍或其他人身损害后果。
医疗机构应当自事件发现之日起15日内，上报有关信息。
2、重大医疗质量安全事件：
造成2人以下死亡或中度以上残疾、器官组织损伤导致严重功能障碍；
造成3人以上中度以下残疾、器官组织损伤或其他人身损害后果。
医疗机构应当自事件发现之时起12小时内，上报有关信息。
3、特大医疗质量安全事件：
造成3人以上死亡或重度残疾。
医疗机构应当自事件发现之时起2小时内，上报有关信息。
上报形势:
1＞书面报告
2、网络报告
3、紧急电话报告（NNNNNNN）,仅限于医疗质量事件可能迅速引发严重后果的（意外坠楼、术中死亡、住院期间意外死亡）紧急情况使用。
医疗质量事件报告原则：
实行逢疑必报的原则。
医疗质量事件接收报告部门:
医院质控科。
重要电话
急救中心电话：
一楼二楼
行政总值班电话：
XXXXXXX
停水停电24小时服务电话：
火灾、保卫24小时服务电话：
国家卫生法律法规
（1）医院管理方面13条：
《医疗机构管理条例》、《医院分级管理办法》、《医务人员医德规范及实施办法》，《卫生部关于全面推行医院院务公开的指导意见》、《医疗卫生服务单位信息公开管理办法》、《医疗广告管理办法》、《医疗机构基础设施消防安全规范》、《卫生系统内部审计工作规定》、《医院财务制度》、《医院会计制度》、《中华人民共和国招投标法》、《中华人民共和国政府采购法》，《体外诊断试剂注册管理办法》等。
⑵人力管理方面7条：
《中华人民共和国执业医师法》、《中华人民共和国护士管理办法》、《护士条例》、《执业药师资格制度暂行规定》、《执业药师资格考试实施办法》、《医师外出会诊管理暂行规定》、《医师定期考核管理办法》
⑸器械设备管理方面7个:
《《医疗卫生机构仪器设备管理办法》、《大型医用设备配置与使用管理办法》、《医疗器械临床使用安全管理规范》、《医疗卫生机构医学装备管理办法》、《中华人民共和国计量法》、《医疗器械监督管理条例》、《医疗器械注册管理办法》等。
手卫生
1、什么叫手卫生？
是医务人员洗手、卫生手消毒和外科手消毒的总称。
2、洗手与卫生手消毒的原则是什么？
⑴当手部有血液或其他体液等肉眼可见的污染时，应用肥皂（皂液）和流动水洗手；
（2）手部没有肉眼可见污染时，宜使用速干手消毒剂消毒双手代替洗手。
3、手卫生六步洗手法的具体内容是什么？
答堂）掌心相对，手指并拢，相互搓擦；
（2）手心对手背沿指缝相互搓擦，交替进行；
⑶掌心相对，双手交叉沿指缝相互搓擦；
⑷一手握另一手大拇指旋转搓擦，交替进行
⑸弯曲手指使关节在另一手掌心旋转揉搓，交换进行；
（6）将5个于指尖并拢在另一手掌心搓揉，交替进行。
医德医风
1、医院医德医风如何考评？
L考评范围：
全院正式在职职工和合同制人员（含招聘人员和返聘人员）均要建立医德医风档案，一人一档考评。
2.考评的方式：
以医德医风管理软件系统为平台，即时录入信息°
3.领导小组办公室设在党委办公室。
4.医德医风考评档案内容：
年度医德医风考评等次、医德医风奖励、院级以上表彰、投诉记录、处分记录等。
2.考评结果应用
医德医风的月、年度考评结果在本院范围内公示，与医务人员的晋职晋级、岗位聘用、评先评优、绩效工资、年终考核等直接挂钩。
3.医院医德医风建设的奖惩措施、规章制度有？
1.《XX医院职业道德奖惩办法》
2.《XX医院奖惩条例》
3.《XX医院医德医风考评实施方案》
4、关于XX医院投诉管理？
投诉受理室电话：
卫生局电话：
投诉受理室地点：
门诊楼与儿科楼之间，保卫科西邻
接待投诉实行“首诉负责制”。
解决时限：
简单的当场解决、较复杂的5个工作日、诉涉及多科室复杂的10个工作日
医院行政后勤人员应知应会试题
（二）
科室：
姓名：
得分：
一、单项选择题（四项备选答案中只有一项正确。
本题共30分，每小题2分。
）
1.“三甲”评审的主题是围绕“质量、安全、服务、管理、绩效”，体现以（D）为中心
A.医生B•护士C•病人家属D.病人
2.“三甲”评审标准条款的性质结果、评分说明的制定遵循PDCA循环原理。
下
列说法错误的（D）
A.A为优秀，有持续改进，成效良好B-B为良好，有监督结果
C.C为合格，有机制且能执行D.D为合格，仅有制度或规章，未执行
3.开展全员应急培训和演练，员工相关应急预案与流程知晓
率应达（A） 100%
A.100%B.90%C.80%D.70%
4.管理人员对部门、本岗位工作制度、工作流程和岗位职责知晓率应达（D）100%o
A.70%B.80%C.90%D.100%
5.“三重一大”中的一大是指（A）
A.大额资金使用B.大型活动开展C.大型会议召开
D.大量数据应用
6.三级甲等医院需要达到的标准是第一章至第六章基本标准C级（B）,B级三
60%A级三20%
A.三100%B,三90%C,三80%D.三70%
7.三级甲等医院需要达到的标准中48条核心条款C级100%,B级三70%,A级（B）o
A.三10%B.三20%C.三30%D.三40%
8.我院投诉统一归口于哪个部门（B）
A.医务科B.医患关系办公室C•行政办公室D.医院质量管理办公室
9.医疗事故分为几级（C）
A.二B.三C.四D.五
10.医患双方对患者死因有异议的，应在死亡（A）内进行尸检
A.48小时B.12小时C.24小时D.72小时
11.我院医疗安全（不良）事件的上报途径为通过（A）网络直报。
需紧急处
理的事件电话上报相应职能部门（上班时间）或院总值班。
A.医院OA网医疗安全（不良）事件报告系统B.电话C.QQD.微信
12.科室要求对几级以上不良事件要进行讨论分析 （C）
A.IB.nC.川D.IV
13.生命支持类、特种设备类和大型设备安全巡查周期是多少（A）
A.1月/次B.2月/次C.3月/次D.6月/次
14.我院始建于1940年，（B）成功创建成为国家三级
甲等医院。
A.2011年11月B.2012年11月C.2013年11月D.2014年H月
15.下列哪个选项不属于“平安医院”九点要求内容（D）
A.要切实加强医德医风建设B. 要建立医疗纠纷应急处理
机制预案
C.要严格执行医疗安全规章制度D.要确保用药安全
三、判断题（本题共40分，每小题2分。
1.我院院训是秉德、立信、求精、奉献。
（V）
2.手卫生的五个时刻可以概括为“二前三后”即：
接触患者前；
接触患者后；
无
菌操作前；
接触患者周围环境后；
接触血液体液后。
（V）
3.等级医院评审采用A-优秀、B-良好、C-合格、D-不合格、E-不适用五档表述，对我院只会给予ABCD四档进行评述。
4.我院科室设置情况为临床一级学科18个，临床二级学科26个，医技科室10个，职能科室（18个）。
5.手卫生是医务人员洗手、手卫生消毒和外科手消毒的总称。
6.正确报告火警方式可以为：
火电话警“H9”，并向医院保卫科报警40408119,并讲清发生火灾的具体位置（长寿区人民医院XX病区（楼）XX层XX房），何种物质燃烧，过火面积，现场附近是否存放易燃易爆、有毒物质，现场是否有
人员被困，报警人联系电话XXo（V）
7.甲类（鼠疫、霍乱）及乙类中按甲类管理的传染病（肺炭疽、传染性非典型肺
炎）24h内报告（x）
8.优质护理不以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。
（x）
9.干粉灭器使用方法：
①拔下保险销；
②一手握紧喷管；
③另一手捏紧压把；
④喷嘴对准火焰根部扫射。
10.我院危险品指的是易燃、易爆、有毒有害品和具有放射性的物品和设备，具
体包括毒种、菌种、危险化学品、具有放射性的物质和设备。
11.急救类、生命支持类医学装备不包括医院内抢救病人必备的常规医疗设备。
（X）
12.当发现电器设备冒烟或闻到异味时，应迅速切断电源。
立即拨打水电班电话外线：
1898311183&
（V）
13.遇到重大事故灾害时后勤保障应急组成员在接到通知后应在60分钟内赶抵
达医院相关岗位。
14.我院不是无烟医院。
（X）
15.医院绩效分配原则是坚持按劳分配、多劳多得、优绩优酬、兼顾公平的原则，
实行院科两级分配，严禁个人收入与业务收入挂钩，体现公平公正，同工同酬。
16.若患者对医疗费用有疑问，查询途径有医院物价办查询，病房提供的住院病人“一日清单”，门诊大厅、住院大厅医疗价格及费用查询机，门诊大厅、住院大厅电子滚动显示屏等。
17.医疗保险的种类有城镇职工基本医疗保险、城乡居民合作医疗保险、城镇职工生育保险、工伤保险。
18.我院未设置电话预约、现场人工预约、网络预约等预约挂号服务（x）
19.我院医院未开设周末及节假日门诊。
20.双向转诊就是“小病进社区，大病进医院”，即大中型医院收治疑难危重病患者，病情稳定及康复期患者转回下级（社区）医院，促使基本医疗逐步下沉社区。
四、简答题（本题共20分，每小题10分。
三道题中任选二道题作答，请按要点进行阐述）
（一）如何应对检查者的提问？
1.保持自信、镇静、友善的态度，请保持微笑。
2.只回答被问到的问题，并说你知道的。
不要提供额外的信息，尤其当你不是100%!
定时。
因为检查者会因此而利用线索询问更多问题。
3.在回答问题前应谨慎思考，如不清楚检查者提出的问题可请检查者再解说
一遍。
如不知道答案，不要回答“不知道”，应该说“我去查一下再回复您”。
4.必要时，可以利用你的笔记、文件夹、计算机文件、网站等方式来帮忙回答问题，不必记忆所有的东西，但必须正确地说出相关资料的查阅位置和方法。
5.回答问题时可以参照政策：
尽可能举出制度或流程以支持你的答案。
6.在回答检查者的问题时，避免使用含糊之词，要有自信，且回答“这是我们遵守的标准”。
7.在评审专家面前不要表示和同事的答案不统一，或强调你个人的不同意见或作业方式。
8.要有正面的态度：
即认为评审专家是来帮我们改进的，要将他们的意见或建议用在改进上。
9.科主任在非必要时不可抢先回答问题，应引导员工向正确的方向回答问
题，这样有机会使员工有正确的回答，检查者想看到的是员工怎样，制度有无层层落实。
（二）如何应对评审专家的文件审查?
1.科室内的备查资料要放在全科室人员均可及的位置。
迎检时各科室可将学习室做为资料存放地点，同时备一台电脑，存放本科室所有迎检文档的电子档备查。
2.全科室人员均要掌握备查文件夹中的内容。
尤其是科室负责人，必须熟悉各卷宗资料的内容。
3.各科室迎检人员意向性的将本科室工作亮点展示给专家。
4.检查时要快速、准确地向检查人员提供相关文件，并通知文件资料的解释人到场。
5.在文件审查时会有很多申辩的机会，当检查人员遇到疑惑询问你时，此时回答的方式很重要，回答要慎重，要给其他人留有足够的时间和空间补充说明。
当检查者有不同意见时，要虚心请教，并当面将其意见记录在笔记本上，同时表示谢意。
（三）《患者安全目标》十项内容是什么？
（1）正确识别患者身份；
（2）强化手术安全核查
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