如何提高小超市的服务质量和水平Word文档下载推荐.docx

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超市作为服务型的行业，唯有为顾客提供高质量、高水平的服务，才能获得高的顾客满意度，才能获得良好的声誉和口碑，赢得顾客光顾，在激烈的竞争中立于不败之地。

那么如何提高学生实训超市的服务质量和水平呢？

我们可以从以下几个方面来具体讨论。

一、从超市提供的商品出发。

首先，保证商品的品质。

消费者购买商品最基本的目的就是要获得商品的使用价值，若超市提供的商品连顾客最起码的需求都没能满足，就更不用提什么满意了。

实训超市在采购时也应注意，通过合法正规的渠道采购符合国家质量安全标准的货品，在此基础上应尽量采购质量上乘的货品。

同时，过期损毁的货品应及时下架不该再继续出售。

切实保障消费者的合法权益。

其次，保证商品及时供应。

实训超市由于资金和规模的限制，采购批量少，常常会出现卖断货的现象。

常常有顾客大老远的白跑一趟没能买到想要的商品。

问题是缺货缺了大半月了，依然没补货，导致顾客反复跑来问，造成极为不好的影响，甚至导致老顾客流失。

对此，超市应该做好库存量的观察和预测工作，提前补货而不是货没了再补，要及时发现缺货并迅速动作，提高采购效率，减少缺货情况的发生，保证商品的有效供应。

再者，拓展商品的品类。

由于面积和规模的原因，实训超市在商品品类上有很大局限，难以齐全。

而消费者为了节约时间，往往希望一次购物能够买全所有想要的商品。

如果超市这也没有那也没有，会给顾客带来极大不便，给超市留下不好的印象，几次下来，也许再也不会光顾。

因此，实训超市应该做好市场调研，了解学校学生对于各类商品的需求，不断补充和增加商品的品类，尽可能做到齐全，便利消费者，让消费者能够买到自己想要的商品。

最后，科学拟定商品的价格。

由于采购量小，购货成本偏高，实训超市在商品价格方面一直不占有优势，使得超市失去很多客源。

超市虽然不可能将价格定得过低盲目打价格战甚至亏本经营，但也不可为了获得较高利润而定价过高。

价格过高会让顾客心中不满，价格过低却会让顾客心生怀疑。

因此，商品价格应当尽量保持在行业的平均水平，让顾客觉得正常，差价也在可接受的范围内。

二、从超市的整体环境出发

首先，保持超市地面卫生。

超市人来人往，常有人不自觉随意丢弃各种垃圾，落在地面十分显眼，会让顾客觉得脏乱，有损超市的门面。

实训超市应该随时保持超市地面卫生，及时清扫垃圾、清空垃圾桶。

其次，保持货架和收银台整洁。

货架不干净、商品落灰、商品摆放不整齐、收银台脏乱，都容易降低顾客的购买欲望，给顾客留下不好的心理印象。

因此超市要及时整理和清洁货架和商品，收拾好收银柜台，给顾客留下良好的心理印象。

再者，合理布局超市陈设。

由于面积限制，实训超市在陈设方面也有一些问题。

货架摆放的位置、间距不合理，走廊过于狭窄，这些都给顾客选购商品带来不便，带来不好的购物体验。

超市应该合理调整布局陈设使超市显得敞亮宽阔，给顾客舒适的购物环境。

最后，更新和保障超市基础设施。

一些购物袋、购物篮、购物车老旧破损应该及时更换；

货架、冰箱、空调等设备损坏要及时维修。

以免为顾客带来不便。

三、从超市的服务人员出发

首先，提高员工专业素质和技能。

实训超市员工多为在读学生并非专业人员，因此需要进行员工培训，使其掌握应该具备的基本技能。

导购人员应该熟悉超市各类商品的规格、性能、价格和摆放位置等，收银员应该提高收银的熟练度、减少失误，这样为顾客节省购买和等待结账的时间，可以最大程度便利顾客，获得顾客好评。

其次，规范员工行为仪表。

因为实训超市员工都是在读学生并非专职员工，工作较为懒散随意。

应对其行为和仪表进行规范。

员工上班应衣着得体，不得穿背心、拖鞋，应戴工作牌、着工作服；

工作期间不得吃零食、嚼槟榔、嚼口香糖或吸烟；

不在收银台嬉笑打闹或做其他的事。

超市员工是超市的门面，应该随时保持良好的形象和仪容仪表，这样才能让顾客感受到正规和专业，给顾客留下良好的印象。

最后，改善员工的服务态度。

因实训超市顾客多是学生，员工可能因为顾客是同龄人说话不太注意，也不礼貌客气，或因忙于自己的事而态度冷漠。

超市员工应该文明礼貌，讲究礼仪。

说话应用文明用语。

树立服务意识，积极、热情、主动地为每一位顾客服务。

四、从超市的投诉接待与处理出发

首先，耐心聆听顾客的投诉批评、意见建议。

超市哪里出现问题往往最早发现的人是顾客。

顾客反映的问题都是对超市改进现状极有意义和价值的问题。

当顾客提出不满和投诉时应当耐心聆听，了解具体真实情况，而不应该与顾客争辩。

其次，耐心向顾客解释并表示歉意。

若了解情况后发现的确是因为超市商品质量问题、缺货或者品种不全等，给顾客带来麻烦困扰的，应耐心向顾客解释原因并在适当时机表示歉意。

再者，对顾客提出意见建议表示感谢。

不应该害怕或者拒绝顾客的投诉和意见，应该以积极的态度坦诚面对。

顾客提出的建议是有价值的有利于超市改进，我们要客气礼貌对待并表示感谢。

最后，对顾客提出的问题积极改进。

顾客提出的意见不能够抛之脑后置之不理，要根据顾客的反馈，不断反省，采取有效措施积极改进，这样才能不断提高服务质量和水平。

只有通过良好的超市管理，才会有物美价廉的商品，舒适的购物环境，高素质的员工和优质的服务。

只有不断提高超市的服务质量和水平才能提高顾客的满意度，获得良好的声誉和口碑，形成知名度和影响力，形成竞争力，从而在激烈的竞争中站稳脚跟。