客户服务的基本知识.docx
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客户服务的基本知识
客户服务
撰写：
陈漾
第一章服务的基本理论
一、服务的概念及其特性
（一）概念
服务：
结合有形的设施与产品，与无形的内涵和文化所形成的复合体。
有形的设施：
办公室写字楼、电脑。
产品：
该客户做的门、衣柜等等。
无形的内涵和文化：
企业文化，如诺基亚的“科技以人为本”，鸿扬的“让客户百分之百满意”，“让员工拥有成功人生等，是企业的价值取向。
（二）按服务类型分类
1、纯有形商品:
香皂牙膏
2、带服务的有形商品:
计算机、钢琴、空调、汽车
3、带少部分商品的以服务为主:
维修、装饰、汽车维修汽车美容
4、服务:
家教、法律顾问、家政服务、美容美发
（三）特性
1、无形性：
服务在很大程度上是抽象和无形的，是一种感觉，这种感觉的好坏由客户的感觉所决定。
比如旅馆所说的“宾至如归”，我们公司的“让客户100%满意”。
2、非标准性：
服务是不标准的和非常可变的。
因为客户的需求不同，不同的职业爱好、性格、地点使服务非标准。
客户是否满意是由客户决定的
3、顾客参与：
服务的生产与消费是同时完成的，顾客参与全过程。
如美容店、饭店。
4、不可保存：
不可能像其他商品一样保存，没有产品的积压。
二、服务的重要性
1、服务是现代企业取得市场竞争的重要手段。
回顾我们国内企业竞争发展的三个阶段：
改革开放以来企业竞争的三个阶段
（1）以产品为主要手段的竞争：
计划经济时代，产品供不应求，看有无充足的产品，能买到就知足了。
“皇帝的女儿不愁嫁”，是卖方市场。
粮票油票
（2）以质量为主要手段的竞争：
产品（服务）充斥市场，高质量者短缺，人们竞相购买品质好的产品。
鳯凰自行车。
（3）以服务为主要手段的竞争：
高质量产品充斥市场，看有无高品质服务。
家电、海尔
2、是企业创利的需要。
新的利润来源，如，售后，汽车发动机的维修维护
3、服务经济在国民生产总值中的地位越来越重要。
第三产业，人员的安置
2002年沃尔玛成为世界500强企业之首
4、服务行业的企业更要重视服务。
我们公司目前的状况：
第二阶段向第三阶段发展的趋势。
现代企业的竞争：
主要是服务的竞争，因为产品的同质化越来越严重。
微软公司80%的利润来源于软件产品销售后的升级换代、维修、咨询，20%的利润来源于自身产品销售。
三、优质服务的标准
（一）客户对优质服务的评价：
客户会从哪几个方面来评价自己所接受的服务是优质的：
态度、及时、微笑、质量、说话的语气声音
1、服务的内容是满意的：
（主要是质量方面）如饭店吃饭
2、服务的过程是满意的：
接待客户、设计环节、预算环节、施工环节----95%的10次方
从流程上来算一算有多少员工为这一个客户服务，总的满意度等于各环节满意度的N次方。
A.缺乏职业道德的人，因为自己的工作失误而影响整个团队的工作
B.影响下一个环节，中止了下一个环节为客户继续服务的机会
要求员工的基本素质有：
A.合理地控制客户期望值的能力
B.有爱心
（二）优质服务的国际标准
1、规范化和技能化：
规范作业，有足够的技能。
技能：
强调专业与全面，只有拥有全面的知识，才能更好地为客户服务，才能让客户满意。
2、态度与行为：
态度友好、行为负责。
3、可亲近性和灵活性：
位置、时间、程序为客户着想，并灵活调整。
量房程序，材料全包
4、可靠性和忠诚度：
遵守承诺、忠于客户。
5、自我修复：
出现意外，采取补救措施：
工艺不行，敲掉。
6、名誉和可信性：
值得信赖、超值享受。
总之，为客户提供优质服务，应该是满足客户的物化需求与情感需求。
1，5条是物化需求，2，3，4，6条是情感需求。
物化需求是以提供服务为出发点，情感需求是以提供让客户满意的服务为出发点。
四、怎样提供优质服务
（一）让客户100%满意作为企业的最高境界，将此作为评判企业工作与员工工作的主要指标，各个环节的考核，都是将客户满意度放在第一位，满意度项目的分数占总分也是最高的，比例是最大的。
沃尔玛的成功，源于第一条“顾客永远是对的”，第二条“当有疑议时，请参照第一条执行”。
（二）员工是企业的“内部客户”，企业管理层应为一线员工提供优质的服务，关心与尊重他们，企业内部打破部门壁垒，公司善待员工，员工善待客户，特别是一线师傅。
员工出自内心满足客户的需求
（三）正确对待挑剔的客户。
挑剔客户的服务要求代表着社会未来的普通服务水准。
站在客户的角度，认真听取客户的投诉、抱怨和不满，及时采取行动消除负面影响，他们指出了企业服务的差距和改进的方法。
（四）客户服务过程中的些技巧。
在服务过程中，用心总结与客户交流的心得，时刻关注客户不满意的信息，以便不断提升自己的服务水平。
当与客户交流的过程，你可以采用下面一些方法：
1、使用“你可以”，婉转地说“不”--------------客户挑选乳胶漆的颜色
2、尽早打电话通知客户，以减少尴尬：
因为人们宁可接受坏消息，也不愿意被蒙在鼓里。
------争取客户的理解
3、请先讲明原因，以节约时间：
站在客户的角度，给客户提建议。
----“为了让我更快满足您的要求”“为了便于我接近您的要求”
4、当客户不满意怎么解决问题：
虽然客户不完全对，但要记住目的是解决问题，而不是争辩谁对谁错
（1）向对方表示尊重：
可以用一些缓解情绪的话，“谢谢您把情况告诉我”“给您带来不便，我向您道歉”“让我把应该改正的地方记录下来”“我们不应该给您提供这样糟糕的服务”
（2）倾听对方谈话，理解对方——此人有何感受？
此人想要什么？
此人在想什么？
（3）重复对方的要求，表明自己理解对方的需要
（4）列出解决问题的办法或者各种可行方案
（5）采取行动，解决问题：
记录下来，按期完成
（6）再检查一遍，确保令客户满意。
----售后回访等
第二章公司的三大服务系列
一、“万家灯火”系列：
质量优良，经济实惠。
1）中级设计师负责设计，注重设计功能性和经济性，各种设计风格的灵活运用；
2）选择实用装饰材料，现场加工家具或订做家具；
3）由公司统一培训并具有两年以上施工经验的一级施工队伍负责施工；
4）设计师跟踪服务，项目经理现场全面负责；
5）按合格工程的质量标准组织验收，提供免费环保检测服务；
6）定期回访，免费保修两年，终身维护。
二、“阳春白雪”系列：
设计独特，工艺精湛。
1）设计由公司高级设计师主持，强调设计的人性化和独创性，讲究文化品位；
2）在选择实用装饰材料的基础上，运用新型材料，突出个性，保证环保；
3）由公司统一考核上岗，并具有五年以上施工经验的特级施工队伍负责施工；
4）现场加工家具或购买品牌家具；
5）设计师全程跟踪服务，项目经理现场全面负责；
6）设计师陪同客户选购家具、沙发、五金配件、灯具、装饰品、窗帘等；
7）按优良工程的质量标准组织验收，提供免费环保检测服务；
8）定期回访，免费保修两年，终身维护。
三、“玉宇琼楼”系列：
完美细节，品味享受。
针对对设计有特别高要求的客户（社会成功人士，有一定的影响力和社会地位）
1）独立客户接待区域，让客户沟通更加自由；
2）设计由具有博士、硕士学位的设计师主持（陈志斌），设计过程中，设计师将提供个性化设计，团队服务，强调整体空间与艺术的结合，致力于较大户型的空间营造，以其精湛的设计，专致服务于装饰工程造价在15万元以上（不含主材），工程总造价在20万元以上（含主材）的客户；
3）材料由设计师推荐，业主选定品牌装饰材料；
4）公司统一考核上岗，并且有五年以上施工经验的特级施工队负责施工；
5）现场加工高档家具或购买名牌家具；
6）设计师全面跟踪服务，项目经理现场全面负责；
7）公司提供家具、沙发、灯具、五金配件、饰品、绿色植物等代购服务；
8）公司设计师可陪同客户至外地（北京、上海、广州等地）购买饰品、家具；
9）设计师在两年内提供家居装饰布置咨询；
10）按优良工程的质量标准组织验收，提供免费环保检测服务；
11）提供一次保洁服务；
12）定期回访，免费保修两年，终身维护。
四、极简系列简介：
鸿扬家装极简系列是鸿扬家装在万家灯火、阳春白雪、玉宇琼楼系列的基础上新推出的面向广大工薪消费者的装修产品。
极简，顾名思义就是无任何多余的修饰，即无吊顶、无背景、无造型装饰、无固定隔断，有的只是实用的家具和门、窗套。
现已推出两个风格为极简现代和极简中国各三套方案。
在各个风格中的不同方案内的家具、门均可随意搭配，而且家具的颜色、面板也或灵活变化。
极简系列由从事两年以上设计工作的中级设计师为您服务，设计强调以人为本、功能至上，业主通过选择极简系列中的任何一款，即可马上根据工程量估算出工程的造价，前期价格明确，并且很大程度上节约了业主的前期设计时间，业主除了需自购灯饰和家具以外，其它的材料均可交给鸿扬家装（即主材全部配好，可代购）。
我们会为崇尚简约，向往轻松、简单装修的您提供一个温馨的家。
1）中级设计师负责设计，注重功能性与经济性，设计风格为“现代”和“中式”；
2）选择实用装饰材料，现场加工家具或订做家具；主材全部配好品牌与款式，代购。
3）由公司统一培训并具有两年以上施工经验的一级施工队伍负责施工；
4）设计师跟踪服务，项目经理现场全面负责；
5）按合格工程的质量标准组织验收，提供免费环保检测服务；
6）定期回访，免费保修两年，终身维护。
特点：
设计强调以人为本、功能至上，业主通过选择极简系列中的任何一款，即可马上根据工程量估算出工程的造价，前期价格明确，并且很大程度上节约了业主的前期设计时间，业主除了需自购灯饰和家具以外，其它的材料均可交给鸿扬家装（即主材全部配好，代购）
第三章客户服务流程
下面以湖南鸿扬服务程序为主，介绍客户服务程序，其他公司稍有不同。
一、服务程序：
1、考查公司：
主要邀请客户到公司参观考察了解公司的收费标准，设计师水平，工艺水平，公司的发展、核心竞争力、荣誉、地位、公司的管理体系（公司的优势），了解客户的想法并解决问题。
2、上门量尺寸：
①中级设计师平面户型、错层式户型的免费。
②复式楼、别墅交二百元量房押金。
③高级设计师量房预交200元押金。
④玉宇琼楼设计师量房交押金200元。
⑤外地（指鸿扬系统没有分公司的地方）量房视远近情况预交设计师差旅费，200元起始，具体情况到前台咨询。
3、出平面图：
确定功能、家具和电器的摆放位置、主要用材。
在平面图中，设计师通过绘图和语言与客户进行交流，表达思想。
①中级设计师出平面户型平面图：
3天。
复式楼、别墅等出平面图5天。
②高级设计师、玉宇琼楼设计师出平面图5天。
4、交设计费出施工图：
A、中级设计师：
①二房一厅1800元，三室一厅2200元，每增加一房增收400元，在公司施工（工程造价达三万元，不含业主自购部分、不含设计费预算费）全退，普通户型，7－10天出一套黑白施工图，不含效果图。
②复式楼按25元/m²套内使用面积收取，在公司施工全退（工程造价达三万元，不含业主自购部分、不含设计费预算费），10天出一套黑白施工图，不含效果图。
③别墅30元/m套内使用面积²，在公司施工时退一半，10天出一套黑白施工图，不含效果图。
④效果图800元/张，不退费用。
B、高级设计师：
①按套内使用面积的50元/m²收费（阳台面积减半），5000元起价。
15天内出一套黑白施工图，在公司施工设计费退一半（工程造价达三万元，不含业主自购部分、不含设计费预算费）。
②送一张效果图。
③首席设计师瞿铁奇的收费：
80元/m²，其他与高级设计师的标准一样。
C、玉宇琼楼设计师：
①按使用面积的80元/m²收费，15天内出一套黑白施工图（公司部分造价在20万元以上，在公司施工设计费全退）；
②送一张客厅效果图和一张卧室效果图。
5、交预算费出预算方案：
①万家灯火一般户型收预算费300元/套，3天出方案。
②在本公司施工预算费全退。
③别墅、复式楼、任何户型特级队施工收预算费500元/套，5天出方案。
④玉宇琼楼收预算费500元/套，5天出方案。
注意：
预算表中运费一栏造价超过计划15万元，运费收1000元。
交预算费时要介绍特级施工队和一级施工队。
施工队的等级是按施工工艺和管理水平区分，不是按地籍分的。
6、签订合同，进场施工：
项目经理负责制。
7、验收后：
结清尾款，进行环保检测，免费保修两年，终身维护。
二、极简系列收费标准：
设计押金：
普通户型200平米以下：
500元
复式、别墅户型200平米以下：
800元
200平米以上户型：
1000元
300平米以上户型：
2000元
出图时间：
平面布置图：
普通户型三天，复式楼、别墅五天
设计施工图：
普通户型五天，复式楼、别墅八天
图纸：
出具一套黑白施工图（不含效果图），施工图包括平面图、家具标准图及家具尺寸图。
三、公司的服务方式：
1、全部包工包料2、包工包料3、包料，全部包工
特别说明：
1、目前公司对只包工的方式不合作；2、交给公司的工程款必须大于3万元，公司才予承接。
如果小于3万元，公司将不退设计费、预算费；公司现在一般3万元以下的工程不接。
3、对部分包料的说明：
所有的服务方式，材料公司都可以全包。
但公司规定部分材料不能含在3万元的起价里，另外算，这些材料全部可以由设计师陪同业主购买，也可以全部由公司代购，签订代购协议书，代购部分材料除灯具及拉手，材料品牌及品种见各公司的宣传（代购协议：
品种、品牌、单价、数量由业主决定，而运费、上楼费由公司负责。
）
四、施工工序的原则：
先里后外，先上后下，先脏后净，先湿后干，先结构后饰面。
五、客户的基本服务：
1、客户，亲切称呼“您好！
先生（小姐/女士）”等。
2、马上引到座位就坐。
3、沏一杯茶。
4、询问来访意图。
在这个环节的客户是广义的，客户部的工作人员应将客户分流，例如：
做广告宣传工作的就带到客户部处；应聘的带到人力资源部处等等。
如果是咨询装修的客户：
1、设计师引领至客户前，由设计师热情介绍公司，回答客户提出的问题。
2、客户提出看房，马上请其填好意向表，客户部安排人员带领看房。
3、备注栏填好由谁带领看房，看过哪里的房子，意向如何。
六、绿色环保
（一）装修污染物质及其危害
近年来，环保已成为全球人们共同关注的一个焦点，人们也越来越认识到居室空气质量不合格的危害性。
装修是否环保，已成为所有要搞装修的人们最为关注的一个问题，是的，又有谁愿意花大笔的钱为自己和家人建立一座“毒气室”呢？
如果装修材料不合格，就会造成室内空气污染，我们可认识一下室内污染的危害有哪些：
室内空气污染的12种表现：
1、每天清晨起床时，感到胸闷、恶心，甚至头晕目眩。
2、家里人经常容易患感冒，女性月经紊乱。
3、虽然不吸烟，也很少接触吸烟环境，但经常感到咽喉不舒服，有异物或胸闷感，呼吸不畅。
4、家里小孩常咳嗽、打喷嚏、免疫力下降。
5、家里人常有皮肤过敏等毛病，而且是群发性的。
6、家里人共有一种疾病，而且离开这个环境后，症状有明显变化和好转。
7、新婚夫妇长时间不孕，查不出原因。
8、孕妇在正常怀孕情况下发现胎儿畸形。
9、进住新居后，家养的宠物猫、狗甚至热带鱼莫名其妙的死掉，室内植物不易成活，叶子容易发黄、枯萎。
10、“白领族”一进办公室就感觉喉疼、呼吸道干燥，时间长了头晕，容易疲劳，下班后就缓解了，而且同写字楼的其他人员也有这种感觉。
11、新装修的居室和写字楼房间或新买的家俱具有刺眼、刺鼻等刺激性异味，而且很长时间仍然挥之不去。
12、再生障碍性贫血，主要是居室中放射性成分过高。
以上种种表现都与室内空气污染有着直接和间接的关系，它的出现可以给人们以足够的警示。
室内装修，必然要与各种各样的板材、油漆涂料、瓷砖石材等打交道。
如果一旦使用了没有达标的建材，那么这些材料中含有的氡气、甲醛、苯、氨以及放射性元素、放射线等有害物质就会污染环境。
（二）室内装修主要污染物主要有：
1、甲醛。
甲醛是一种无色、有刺激性的气体。
易溶于水、醇和醚。
其40％的甲醛溶液称为“福尔马林”，此溶液的沸点为19度，故其在室温时极易挥发，遇热更甚。
甲醛对人体的健康最高允许浓度为0.08mg/m3。
主要在人工合成板、大芯板、胶粘剂、防腐剂、劣质墙纸中含有。
2、苯
苯是一种无色、具有特殊芳香气味的液体，主要存在于油漆、油漆涂料添加剂与稀释剂、胶粘剂、防水材料中，尤其在一些用原粉加稀料配制成的防水涂料中，苯的含量较高，人在短时间内吸入高浓度的甲苯、二甲苯时，可导致中枢神经系统麻醉，轻者头晕、头痛、恶心、胸闷、乏力、意识模糊，严重者可导致呼吸、循环衰竭而死亡。
苯对造血系统亦有慢性的、不易察觉的毒害作用。
国家规定，苯的浓度标准为2.4毫克/立方米。
3、放射线
放射性元素主要存在于各种天然石材中，地球上的一切自然物质中都含有不同数量的天然放射性元素，所谓“放射性元素”，是指这些元素的原子核不稳定，在自然界的自然状态下不断地进行核衰变，在衰变过程中放射出αβγ三种射线和有放射性特点的惰性气体氡气。
自然界天然存在的低浓度的放射性辐射不但不会危害人类健康，而且已经是自然界平衡系统的组成部分，人类和一切生命已经完全适应了这个平衡系统的生存环境，如果破坏了这个平衡系统，可能反而对人类带来不利的影响。
能用于室内饰面的要符合这个要求：
Ira（内照射）≤1和Ir（外照射）≤1.3。
总之，家庭装修中的“隐形杀手”主要是装修材料所造成的污染。
对人体危害非常大，因为这种有害成份隐藏在空气中，所以常被人们忽视，只有在整个装修过程中全程控制，才有可能将它们拒之门外。
（三）成立环保检测中心
鉴于此状，鸿扬家装作为正规家装公司，一方面挑选市场上优质材料，从源头上控制居室空气污染；一方面请权威部门给业主提供环保检测，使业主真正住得放心。
1、环保检测中心成立。
为了解除客户的担忧，让客户住得放心、住得踏实，以及显示我们确实能为客户提供优质环保材料，2002年2月，我们当时请了中南大学湘雅预防医学服务中心为我们提供环保检测，成立了鸿扬家装环保检测中心。
现在，是湖南省疾病预防控制中心（原湖南省卫生防疫站）和湖南省产（商）品装饰材料室内空气环境检测中心为我们提供环保检测，我们是在2003年春节以后请疾控为我们提供检测的，与环境检测中心站的合作开始于2004年6月份。
我们主要检测三项指标：
甲醛、苯、放射线（各一个点）。
那么，我们这种检测与社会上另外一种对环保材料的检测有区别，我们是卫生部门对空气的检测，另外一种是环境部门对材料的检测，检测是不是绿色建材。
实际上对于居家，我们这种对空气的检测更有效更有益，更有说服力。
2、运作。
工地验收完之后15-30天，我们会对验收的客户进行环保检测，由客户自己选择两个检测机构中的一个，约定好时间后专家会带着工具对该居室室内空气进行抽样，大约10天之后，会有一份详细的有甲醛、苯、放射线的数据的表格出来。
上面有客户家的实际数据和国家标准数据。
我们会通知客户来公司拿。
检测的标准有两个分别是“GB50325”和“GB18883”两个。
“GB50325”称简装标准，封闭的时间是一个小时，甲醛的浓度是小于0.08。
“GB18883”又称国标，封闭时间是12个小时，甲醛的浓度是小于0.1。
（一般采用此标准）
（四）如果超标，有哪些防范措施：
一般很少有客户家超标。
但如果有客户家没有达标（一般为甲醛），那么我们会根据客户的实际情况采取一些方法治理：
1、若客户家甲醛值在（0.1mg/m3——0.2mg/m3）之内，属于轻度超标，则可以告诉客户不必担心和恐慌，对人体不会造成很大的伤害（婴儿小孩子除外），且一般人根本感觉不出（即不会有身体不适，除非身体抵抗力很弱的人或体质特别敏感的人）。
此种情况下建议客户晚一点搬入新居，保持室内的通风透气，放入一些绿色植物。
通风透气是去除污染最直接最有效的方法。
2、若客户家甲醛值在（0.2mg/m3——0.5mg/m3）之内，属于中度超标。
此种情况我们会与客户进行协商，建议其晚三——五个月搬入新居，保持室内通风透气，用化学吸附剂，“绿宝”、“甲醛消除灵”等进行治理，或是请专业的治理机构进行治理。
3、若客户家甲醛值在0.5mg/m3以上，属于重度超标。
要进行整改，拆除一些过多的木质家具，重新打造。
或是请治理机构进行全方位治理。
重点说明：
①鸿扬家装在与客户签定装修合同时会同时签一份环保合同，合同中会明确双方的权利与义务，建议客户在自购的家具及地板未进场前做环保检测，如果此时不合格则肯定是装修公司的责任；反之，则还需要进一步鉴定到底是什么原因引起超标，也许是公司的责任，也许是客户自购物品的问题。
②即使所用的材料全部都是绿色环保达标产品，但并不表示其室内的空气质量就一定会达标。
在一定的空间范围内，若使用的材料、家具的数量过多，则室内同样会有超标现象。
所以要尽量做得简单，避免过多地装饰、过多地使用装饰材料。
③空气指标的值会随着时间及温度、湿度等的变化而变化，不是一个固定值。
一般来说，随着时间的推移，空气中的浓度会越来越低。
4、防范措施有：
⑴以预防为主，控制是不得已而为之。
⑵购材料把好关
①闻气味②索取检测报告。
符合标准才买。
③买绿色环保材料。
④在厂家或商家存放了一段时间的材料。
5、通风：
装修后的居室应尽量通风净化，1-2个月后才住，居住后仍应经常通风。
通风是去除污染最直接最有效的方法。
6、用化学吸附剂，“绿宝”、“甲醛消除灵”等。
7、用一些小措施，如水里面放一点盐，然后放葱，搁置在房里。
陈茶叶、活性炭等。
8、摆绿色植物，有的植物是能吸收有害气体的，适合摆长青树、芦荟、吊兰、发财树等叶面较大的植物。
不宜摆香味浓郁的花卉，如月季、夜来香、郁金香、夹竹桃的花朵、百合花等。
9、放射线超标无法根治，唯有拆掉或根本不用。
（五）、成立环保检测中心的意义：
1、让客户真正了解，我们公司给他们用的是环保材料，我们是讲究信誉的公司。
2、了解居室状况，有利用业主减少不必要的精神压力；
3、了解居室状况，有针对性的选择治理措施；
4、了解居室状况，找出造成身体不适的真正诱因；
5、通过权威部门检测，无论是公司还是消费者，用法律手段加强自我保护。
2005年3月
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