技术部工作手册Word文档下载推荐.docx
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4.1.售前服务6
4.1.1.工程师售前支持流程6
4.1.2.售前支持申请流程8
4.1.3.方案支持子流程：
9
4.1.4.演示支持子流程：
10
4.1.5.投标项目支持子流程：
11
4.2.售后服务12
4.2.1.售后服务返修流程12
4.2.2.售后安装流程13
4.2.3.售后问题反馈流程14
5.奖励与惩罚制度15
5.1.奖励制度15
5.2.惩罚制度17
5.2.1.技术部员工在工作过程中17
5.2.2.技术部员工在工作过程中17
1.
技术部一体化管理体系组织结构图/岗位图
2.
技术部职能
1.负责完成公司工程项目投标方案设计
2.负责工程项目投标预算、技术标、商务标等文件编制
3.负责产品的系统集成设计和开发及产品的售前、售后服务及维修工作。
4.负责协助销售部门、工程部门做好技术支持工作及培训工作。
5.按照一体化管理体系的要求，识别所有项目的环境因素，并执行必要的管理方案，确保过程的环保；
宣传贯彻“预防为主”的原则，认真执行国家行业有关的质量、环境政策、法规和公司制定的环境管理制度。
3.
技术部岗位职责
3.1.技术部经理
6.负责本部门的管理工作；
7.负责部门技术人员技术梯队的建设和培训及对客户的培训工作；
8.负责提高部门的技术专业水平以及员工售前、售后服务的维修服务能力；
9.负责带领部门员工完成公司下达的考核指标；
10.确保一体化管理体系在本部门正常运行；
11.参加公司的管理评审；
12.参加公司的内部审核；
13.负责组织部门员工认真学习体系文件，将文件对本部门的要求分解到岗位，并实施；
14.负责组织将公司质量/环境目标分解，定制考核方法，并按时考核；
15.负责处理客户投诉。
3.2.系统集成项目经理
1.负责本部门的技术管理工作；
2.负责部门技术人员技术梯队的建设和培训；
3.负责提高部门的技术专业水平以及员工的系统集成服务能力；
4.负责带领部门员工完成公司下达的考核指标；
5.确保一体化管理体系在本部门正常运行；
6.参加公司的管理评审；
7.参加公司的内部审核；
8.负责组织部门员工认真学习体系文件，将文件对本部门的要求分解到岗位，并实施；
9.负责组织将公司质量/环境目标分解，定制考核方法，并按时考核
10.负责系统集成服务项目的设计开发及安装调试的管理工作；
11.负责组织编制作业指导文件，并监督执行；
12.负责系统集成方案的审批。
3.3.系统集成设计工程师
1.负责系统集成项目的总体设计；
2.协助项目经理制定系统集成项目接口；
3.负责系统集成项目设计开发工作；
4.负责指导系统集成项目部分的测试；
5.按照程序文件要求编写各相关文档；
6.保证系统集成项目的质量；
7.保证系统集成项目设计进度；
8.保证系统集成项目开发设计文档的及时性与完整性；
9.负责系统集成项目的详细设计；
10.按程序文件要求编写相关的设计文档；
11.保证系统集成项目开发质量；
12.及时提供系统集成项目开发设计文档。
3.4.系统集成安装、调试
1.负责系统集成安装、调试的全面工作；
2.负责施工程方案及施工计划的编制与实施；
3.负责组织、协调及监督综合布线工程的实施；
4.负责工程用设备及物资的进货检验；
5.负责系统集成设备的进货检验；
6.负责保存、归档系统集成安装、调试过程要求的过程安装、调试、检验和试验记录。
3.5.售前、售后服务工程师主管
1.协助上级制定客服策略：
（1）分析与理解客户需求，并根据客户需求制订相应的技术实现方案；
（2）知道下属针对不同技术问题提出相应的解决方案；
（3）就不同复杂程度的技术解决方案分派不同层级的工程师予以实施；
2.负责按照维修流程及规范进行维修服务
3.协助公司销售部门做好产品销售工作：
（1）配合与支持销售活动，协助销售代表与客户交流，向客户讲解公司产品和技术方案；
（2）组织部门人员协助销售部门参与竞标，并提供技术支持；
（3）组织部门人员帮助客户进行产品的安装、调试；
（4）实施对客户的培训指导，协助其掌握产品正确使用方法与基本维护；
4.做好对相关人员的培训工作：
（1）组织实施对销售人员、客服人员等的技术培训；
（2）培训改善下属的服务态度，共同学习为客户提供服务的技巧；
（3）在实施技术支持工作过程中对初级和中级工程师提供业务指导，帮助其解决疑难技术问题；
（4）督导客服人员充分熟悉公司的新产品，掌握新产品的技术信息和正确使用方法。
5.负责对客户进行各阶段的培训工作，严格执行服务手册的要求。
6.负责公司产品售后服务的技术咨询与技术支持，跟踪疑难问题的解决。
3.6.售前服务工程师
1.负责售前支持、方案支持、演示支持、投标项目支持，按照流程做好各项服务及相应记录；
2.完成售前支持后（售前以中标、丟标、项目取消或是延期为结束），发出销售满意度调查表给项目销售填写；
3.关闭售前项目，在服务器目录上注明售前结束，项目转为售后支持或是项目支持取消；
4.负责对客户进行各阶段的培训工作，严格执行服务手册的要求；
5.负责公司产品售前服务的技术咨询与技术支持，跟踪疑难问题的解决。
3.7.
售后服务工程师
1.负责售后服务返修、负责项目安装调试后以及安装调试后的培训、技术升级；
按照流程做好各项服务及相应记录；
2.负责客户档案的建立与管理；
3.关闭售后项目，在服务器目录上注明售后结束，项目转为售后服务；
4.负责对客户售后进行各阶段的培训工作，严格执行服务手册的要求；
5.负责公司产品售后服务的技术咨询与技术支持，跟踪疑难问题的解决。
4.
部门管理制度
4.1.售前服务
4.1.1.工程师售前支持流程
1、技术部接到销售申请，得到售前任务，销售可以建议支持工程师。
2、由技术部来分配任务给工程师，以邮件或电话的形式分配任务，若当时无条件发邮件分配，须在有条件时补发邮件，邮件发给支持工程师、销售和其他相关人员。
3、销售如对技术部的安排有异议，可以通过邮件、电话或是直接交流向技术部申请更换售前工程师或是要求加派支持力度，但必须说明理由。
4、根据销售要求，技术部或公司做出最后决定安排售前工程师。
5、工程师在服务器上建立售前项目目录，为了方便整理材料可以在本机上也建立响相应的项目文件目录，但必须保证服务器上的资料为最新。
6、电话或直接和销售沟通，了解用户需求，项目进展。
7、根据销售的要求直接和用户直接沟通，在沟通之前需要做一些沟通前的技术准备，在和用户沟通的时候做到有的放矢，让用户感觉到我们是有准备的是在专注的为他做事情。
8、通过和用户的沟通交流，了解了用户的需求，若无技术难点和新的项目需求，可由工程师直接根据用户要求准备技术资料，所有发送给用户的技术资料需要抄送给技术部所有人员和项目销售及其他相关人员。
9、如果有技术难点或是新的项目需求，需要在技术部内部讨论或是公司讨论，由技术部或是公司确定方案或是投标书文件。
10、技术部可以根据项目难易程度或工程师自己的要求，安排新的工程师支持或新加工程师配合完成，并发邮件给相关人员（技术部、销售等），方案或投标文件由工程师或是项目支持小组按照用户要求完成。
11、售前项目中有演示或是配合投标，配合好销售进行演示环境的准备，在给用户演示之前一定要进行预演示，配合投标文件的准备，注意投标截止日期。
12、完成售前支持后（售前以中标、丟标、项目取消或是延期为结束），发出销售满意度调查表给项目销售填写。
13、关闭售前项目，在服务器目录上注明售前结束，项目转为售后支持或是项目支持取消。
4.1.2.售前支持申请流程
4.2.
售后服务
4.2.1.售后服务返修流程
4.2.2.
售后安装流程
4.2.3.售后问题反馈流程
5.奖励与惩罚制度
5.1.奖励制度
公司依据考核结果考核标准及提成规定
2013年技术部整体提成考核办法
级次
销售额A（万元）
年收入F（万元）
提成率
一
A≤500
0.5
0.10%
二
500<
A≤700
0.4
0.20%
三
700<
A≤900
0.8
0.40%
四
900<
A≤2000
5.5
0.50%
合计
7.2
相关细则：
1
销售额A（万元）指公司整体实际发生销售额
2
此提成额度归整个技术部
3
由技术部主管提出分配人员后年底发放
4
发放按销售净额计算，即销售收入减掉应收账款的余额发放
5
出广州市以外的差旅费按公司规定报销
6
广州市的除与业务相关的材料成本实报实销，员工餐费原则上不报销，如遇特殊情况需要补贴餐费的，须事先报销售人员同意后方可报销。
7
加班补贴:
员工可自行选择补休或按国家劳动法补助加班费用
2013年技术岗位工资体系
职位
岗位要求
薪酬组成
固定工资
绩效工资
岗位工资
岗位提成
全勤奖
通讯费
工龄工资
实习技术员
试用时间要求是三个月内
1600
200
300
无
100
50
2250
10年为限，75元/年
三级技术员
熟练掌握公司1个品牌主项产品所有技术知识，能独立开展技术支持，对技术经理交办的其它事务负责。
1850
500
3050
二级技术员
熟练掌握公司2个品牌主项产品所有技术知识，并能开展技术支持：
方案设计，售前、售中、售后服务，对技术经理交办的其它事务负责。
800
150
3700
一级技术员
熟练掌握公司所有主项产品技术知识，能独立开展技术支持：
进行方案设计，售前、售中、售后服务，对技术经理交办的其它事务负责。
1000
1200
由销售部按技术配合的产品销售单额度的0.5%提成,按季度计提
4300
技术经理
2000
由销售部按技术配合的产品销售单额度的0.8%提成，按季度计提
5850
5.2.惩罚制度
5.2.1.技术部员工在工作过程中
Ø
客户投诉一次扣款30元，第二次50元,第三次100元，第四次150元,第五次200元；
以上所得罚款计入年底提成款里面,按月计算，每月超过五次者自动离职处理。
考勤制度按公司规定执行；
设计人员在投标书制作过程中，因个人原因导致未能中标的,当投标金额在100万以下处以1000元处罚金；
当投标金额在100万-300万处以2000元处罚金；
当投标金额在300万以上处以4000元处罚金；
该处罚金由当事人承担70%,技术经理承担30%。
该处罚金在该年底提成中扣除。
如有重大工作失误或因个人原因给公司造成损失的,损失部分由责任人全部承担或部分承担,相关工程考核奖励将相应取消,同时公司视情况予以相应罚款,罚款金额不超过年度总提成50%。
5.2.2.技术部员工在工作过程中
因违法违纪行为、损害公司利益或因个人原因,造成重大失误,影响公司声誉,造成公司经济损失的,公司将保留追究其相关法律责任的权利。
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